客房服務(wù)培訓(xùn)

1、客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【一】第一天 開歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語?？头抗芾砝碚摗５谌?培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備及使用方法。第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空

2、房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，及洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)

3、間。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。第十五天 消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見面會(huì)，其余晚上安排集體娛樂活動(dòng)。第十六天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行

4、總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗?？头糠?wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【二】一、客房部工作目的：1、滿足住店客人的需求;2、保證總臺(tái)的售房3、方便工作調(diào)高效率;4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。二、客房清掃的順序：1、請(qǐng)即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。3、VIP房間?？头糠?wù)員培訓(xùn)資料4、退客房。5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)6、空房。(定期為二到三天整理一次)7、長(zhǎng)住房應(yīng)及客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。三、客房清掃的基本方法：客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面

5、。1、準(zhǔn)備工作1)清潔用具的準(zhǔn)備：應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。抹布的使用要求：紅色(1干1濕)房間抹塵橙黃色(1干1濕)衛(wèi)生間浴盆淡黃色(1干1濕)衛(wèi)生間面盆藍(lán)色(1干1濕)馬桶綠色(1干1濕)衛(wèi)生間地面白色擦杯布杯具專用客房臥室清理的十字訣開：開門、開窗簾、開玻璃窗。清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。做：做床(更換床上用品)擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查

6、。(注：對(duì)客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來時(shí)要記得返還)添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理)吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。衛(wèi)生間清掃的十字訣開：開燈、開換氣扇。沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈

7、并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來上報(bào)?？头糠?wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【三】一、說明本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求(一)專業(yè)理論1、客房產(chǎn)品概述2、客房清潔服務(wù)3、客房接待服務(wù)客房服務(wù)員培訓(xùn)4、客房服務(wù)禮節(jié)5、客房安全禮節(jié)6、旅游地理(安康市)7、外語知識(shí)(二)專業(yè)技能1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練2、客房清潔操作3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話四、課程和課時(shí)分配1、專業(yè)理論(40課時(shí))(1)客房產(chǎn)品概述(2)客房清潔服務(wù)(3)客房接待服務(wù)(4)客房服務(wù)禮節(jié)(5)客房安

8、全禮節(jié)(6)旅游地理(安康市)(7)英語2、專業(yè)技能(80課時(shí))(1)服務(wù)員儀態(tài)(2)客房清潔操作客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱(初級(jí))一、本課程培訓(xùn)的基本要求：1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求4、學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)5、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答二、培訓(xùn)要求及內(nèi)容：第一章 客房產(chǎn)品概述培訓(xùn)要求：1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備2、了解客房部的基本任務(wù)3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房種類及其特征1、客房

9、的各種類型及功能2、設(shè)施設(shè)備的配備3、客房用品的品種、數(shù)量及布置二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)1、客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置2、客房部的基本任務(wù)三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求第二章 客房清潔服務(wù)培訓(xùn)要求：1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求3、清潔用品的使用及保養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房清潔1、清潔工作的一般原則2、客房清潔的操作程序及質(zhì)量要求3、客房清潔的注意事項(xiàng)二、計(jì)劃清潔1、計(jì)劃清潔的概念2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目及操作要求三、清潔用具1、清潔劑的種類及功能2、清潔工具的使用及保管第三章 客房接待服務(wù)培訓(xùn)要求：1、熟悉客房接待服務(wù)

10、內(nèi)容2、掌握客房接待服務(wù)程序及要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、服務(wù)準(zhǔn)備工作1、了解客情2、布置客房3、檢查工作二、樓層迎賓服務(wù)1、新客2、老客三、住客服務(wù)工作1、會(huì)客服務(wù)2、客衣服務(wù)3、飲料服務(wù)4、開床服務(wù)5、物品租用6、其他服務(wù)四、賓客離店服務(wù)1、送客服務(wù)2、查房工作第四章 客房服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)要求：1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容：一、儀表儀容儀態(tài)1、儀表2、儀容3、儀態(tài)二、語言1、稱呼2、問候3、應(yīng)答三、操作1、迎送2、服務(wù)操作第五章 客房安全知識(shí)培訓(xùn)要求1、具備安全意識(shí)2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)3、掌握職業(yè)安全的要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、飯店安全概述1、飯

11、店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則2、相關(guān)法規(guī)二、飯店安全管理1、對(duì)住宿賓客的要求2、住宿登記3、接待來訪的服務(wù)和管理4、鑰匙管理5、賓客財(cái)務(wù)的保管6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理7、對(duì)賓客遺留物品的處理三、消防知識(shí)1、消防要求2、防火滅火的主要措施3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題四、職業(yè)安全1、操作安全2、身心安全第六章 旅游地理(安康地區(qū))培訓(xùn)要求：熟悉安康地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色及方位培訓(xùn)內(nèi)容：1、安康的食2、安康的住3、安康的行4、安康的游5、安康的購6、安康的娛第七章 英語培訓(xùn)要求學(xué)會(huì)常用英語l00句，并能用簡(jiǎn)單的禮貌用語應(yīng)答。培訓(xùn)內(nèi)容：1、熟悉通用英語l00句2、簡(jiǎn)單的禮儀應(yīng)答客房服

12、務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【四】一、編制說明本培訓(xùn)計(jì)劃依據(jù)客房服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用客房服務(wù)員的職業(yè)技能培訓(xùn)。各學(xué)校根據(jù)本培訓(xùn)計(jì)劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫具體實(shí)施的教學(xué)大綱和課程安排表。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過本級(jí)別專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，培訓(xùn)對(duì)象能夠?yàn)轱埖曜∷拶e客提供常規(guī)性的樓層接待服務(wù)及客房保潔服務(wù)。三、培訓(xùn)模塊課時(shí)分配1、客房及公共區(qū)域的保潔工作 66課時(shí)2、客房接待服務(wù) 60課時(shí)3、客房常用設(shè)備的使用及維護(hù) 14課時(shí)4、客房英語 40課時(shí)總課時(shí)：180課時(shí)四、培訓(xùn)要求及培訓(xùn)內(nèi)容模塊1 客房及公共區(qū)域的保潔工作1、培訓(xùn)要求通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象能夠(1)了解飯店的定義、劃分及發(fā)展簡(jiǎn)史等基本知識(shí)(2)

13、能描述客房產(chǎn)品的特點(diǎn)、種類及其設(shè)備用品的配備(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)及崗位職責(zé)(4)掌握客房及公共區(qū)域的保潔規(guī)程(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識(shí)2、培訓(xùn)主要內(nèi)容(1)理論教學(xué)內(nèi)容1.1 飯店的定義及劃分1.2 飯店業(yè)發(fā)展概況1.3 客房產(chǎn)品的特點(diǎn)及基本類型1.4 客房設(shè)備、用品的配備1.5 客房部的重要地位及其任務(wù)1.6 客房部的組織機(jī)構(gòu)及其崗位職責(zé)1.7 客房日常保潔規(guī)程1.8 客房計(jì)劃衛(wèi)生1.9 公共區(qū)域保潔規(guī)程1.10客房常用清潔劑及清潔用具的正確使用1.11客房衛(wèi)生防疫知識(shí)(2)技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容2.1 鋪床(西式鋪床、中式鋪床)2.2 客房清潔2.3 寢前整理3、培訓(xùn)方式建議(1

14、)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。(2)技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。模塊2 客房接待服務(wù)1、培訓(xùn)要求通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象能夠：(1) 熟知客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求(2) 掌握客房服務(wù)禮節(jié)(3) 了解客房對(duì)客服務(wù)模式(4) 掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節(jié)內(nèi)容及常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程(5) 了解預(yù)防安全事故的基本常識(shí)(6) 熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動(dòng)要素的特色2、培訓(xùn)主要內(nèi)容(1)理論教學(xué)內(nèi)容1.1 客房服務(wù)人

15、員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求1.2 客房服務(wù)禮節(jié)1.3 客房對(duì)客服務(wù)模式1.4 服務(wù)準(zhǔn)備工作1.5 樓層迎賓服務(wù)1.6 住客服務(wù)工作1.7 賓客離店服務(wù)1.8 飯店安全概述及消防知識(shí)1.9 客房安全工作制度1.10我國(guó)旅游概況及廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動(dòng)要素的特色(2)操作技能實(shí)訓(xùn)2.1 站、坐、走等外表姿態(tài)2.2 樓層訪客服務(wù)2.3 樓層客衣服務(wù)2.4 留言服務(wù)2.5 函件服務(wù)3、培訓(xùn)方式建議(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。(2)技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開展站、坐、走等外表

16、姿態(tài)、樓層訪客服務(wù)、樓層客衣服務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。一、引座及點(diǎn)菜    1.引座 引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始， 規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)酒 店餐廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳 的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感 觀印象。增加客人的滿意度。      引座的具體技巧有： (1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)及桌面容納能力相對(duì) 應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。 (2)酒店的

17、引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中 應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。 (3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶 比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客 人留下門庭冷落的印象。 (4)對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小 孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。 (5)對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加 餐廳的亮色。 (6)對(duì)于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。 (7)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為

18、客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。       2.點(diǎn)菜 周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享 受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。      餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜 對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低 的食品。 對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。 北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味

19、較重的食品。 湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食 品。 江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。 廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐 前喝老火湯。(2)考慮客人的消費(fèi)能力 普通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí) 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力， 餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。 高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要 觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合 烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、 燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 冷菜及熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷 菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向