印象度假大酒店酒店質(zhì)量檢查條例

1、目 目 錄質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲條例前 言 1一、 三級督導(dǎo)制度 二、 餐飲部 10三、 廚房 13四、 市場部 16五、 工程部 16六、 安保部 17七、 財(cái)務(wù)部 17八、 總經(jīng)辦 20附：星級飯店的評定與劃分GB/T14308-2003之設(shè)施設(shè)備、維修保養(yǎng)、清理衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。前 言為適應(yīng)市場競爭需求，進(jìn)一步提高酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量，將酒店的接待與服務(wù)納入標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化軌道。參照國家質(zhì)量監(jiān)督局、國家旅游局有關(guān)星級飯店的劃分與評定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)將印象度假大酒店質(zhì)管理檢查條例下發(fā)各部門，請遵照執(zhí)行。一、三級督導(dǎo)制度“服務(wù)質(zhì)量”是酒店的生命，而質(zhì)量管理（QC）則是保證高質(zhì)量服務(wù)的重要手段

2、。為此，酒店決定成立質(zhì)量監(jiān)察小組，按照國家旅游局頒布的星級飯店評星標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涉及設(shè)施設(shè)備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、言談舉止、行為規(guī)范和賓客意見等，協(xié)助各部門按星級標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題，給予解決，以求提高酒店整體管理水平與服務(wù)質(zhì)量。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置：質(zhì)檢組長：總經(jīng)理質(zhì)檢副組長：副總經(jīng)理、采購副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理組員：值班經(jīng)理、各部門總監(jiān)或經(jīng)理、質(zhì)培經(jīng)理、大堂副理、各部門指定代表（名單備案）質(zhì)檢工作在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下由質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理直接督導(dǎo)，有權(quán)對酒店各部門進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；各部門在部門總監(jiān)/經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對本部門各崗位及所轄區(qū)域檢查，部門總監(jiān)或經(jīng)理有義務(wù)、責(zé)任對質(zhì)檢小組成員所提

3、出的整改意見進(jìn)行落實(shí)，并兼顧酒店其它部門的質(zhì)檢監(jiān)督和檢查工作；大堂副理負(fù)責(zé)對酒店的日常工作進(jìn)行全面監(jiān)督和檢查，三級均有權(quán)依照印象度假大酒店質(zhì)量監(jiān)督評分標(biāo)準(zhǔn)對未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)行為做扣分處罰，質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理、部門經(jīng)理、大堂副理組成三級督導(dǎo)制度，以日報(bào)、月報(bào)等“二報(bào)”制度，最后匯總到質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理整理上報(bào)，各部門內(nèi)部督導(dǎo)人員由各部門自選決定（可兼職）上報(bào)質(zhì)檢培訓(xùn)部。二、職責(zé) 1、根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，依照國家旅游局關(guān)于星級酒店的評分標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量、賓客意見等五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及員工手冊等各項(xiàng)規(guī)章制度以及崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，對酒店各崗位進(jìn)行督導(dǎo)檢查。2、建立三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，即（1）大堂副理，（2）

4、各部門經(jīng)理，（3）值班經(jīng)理（值班經(jīng)理代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)）。3、建立督導(dǎo)檢查制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查（值班經(jīng)理、大堂副理和安保主管或領(lǐng)班聯(lián)合安檢）的方式，每天按酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果匯總到質(zhì)檢培訓(xùn)部當(dāng)日報(bào)總經(jīng)理，各有關(guān)部門經(jīng)理同時(shí)記錄質(zhì)量檢查日報(bào)作為獎(jiǎng)懲制度的重要依據(jù)。每周五下午14：30PM由質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理、值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理、安保主管及大堂副理對全店進(jìn)行質(zhì)量大檢查，檢查內(nèi)容：設(shè)施設(shè)備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、賓客意見、禮貌禮節(jié)、儀容儀表、言談舉止、行為規(guī)范、服務(wù)程序、安全保衛(wèi)等，并匯總質(zhì)量檢查日報(bào)表將本周檢查結(jié)果在周一例會(huì)上予以通報(bào)，發(fā)出限期整改通知單。每月

5、第一次例會(huì)由質(zhì)檢培訓(xùn)部總結(jié)并通報(bào)上月質(zhì)檢情況及結(jié)果。4、按日、月上報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表加以分析，并提出改進(jìn)方案和建議，對質(zhì)量方面的重大事故草擬專題案例報(bào)告，上報(bào)酒店管理當(dāng)局，并作為案例培訓(xùn)資料存檔。 對質(zhì)檢結(jié)果，由質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理整理歸類，為各部門做出加減分記錄，可作為年終部門評比評獎(jiǎng)的依據(jù)；5、每日由大堂副理收集和整理客人意見反饋表并提交行政部審核分析，提出改進(jìn)意見，次日早晨報(bào)送總經(jīng)理。 6、質(zhì)檢培訓(xùn)部負(fù)責(zé)建立酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案。7、完成總經(jīng)理隨時(shí)交辦的其它監(jiān)督檢查工作。三、督導(dǎo)工作的基本程序 1、分析現(xiàn)狀，找出問題，根據(jù)酒店顧客的物質(zhì)需求和精神需求，主要從五個(gè)方面來提高服務(wù)、工作質(zhì)量

6、，即服務(wù)態(tài)度和儀容儀表，設(shè)施完好程度，材料供應(yīng)（包括服務(wù)方式、秩序、技能、技巧等）及環(huán)境（含酒店環(huán)境和工作環(huán)境）根據(jù)檢查內(nèi)容填寫檢查報(bào)表。2、分析產(chǎn)生問題的原因，問題發(fā)生的因素主要有：人為因素、設(shè)備因素、方法因素、材料因素等。3、制定解決問題的措施計(jì)劃。 4、監(jiān)督及檢查整改計(jì)劃執(zhí)行落實(shí)情況。四、督導(dǎo)檢查的依據(jù)、范圍、方式 1、依據(jù)：依據(jù)國家旅游局關(guān)于星級飯店評分標(biāo)準(zhǔn)、印象度假大酒店員工手冊、印象度假大酒店質(zhì)量監(jiān)督評分標(biāo)準(zhǔn)等對酒店服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)檢查。2、范圍：酒店各部門各崗位的人員、工作及設(shè)施均屬督導(dǎo)檢查之列。（重點(diǎn)是前臺(tái)部門）1）酒店外圍：地面、停車場、照明設(shè)施、旗桿、旗幟、植物、洗手間、員工餐

7、廳、員工宿舍 2）辦公區(qū)域、設(shè)備機(jī)房 3）酒店公共區(qū)域，檢查客房、前廳、工作間、消毒間、商務(wù)中心、總機(jī)房、中餐廳包廂、宴會(huì)廳、會(huì)議室一間、廚房、監(jiān)控中心。 3、方式：1）常規(guī)督導(dǎo)檢查：每日按程序檢查若干部門，檢查后當(dāng)日填寫好質(zhì)量檢查日報(bào)表上報(bào)總經(jīng)理。2）專項(xiàng)督導(dǎo)檢查：由質(zhì)檢培訓(xùn)部圍繞工作的若干方面如：員工儀容儀表、言談舉止、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、環(huán)境衛(wèi)生等，由質(zhì)檢小組每周對各部門例行檢查一次。五、處罰1、酒店質(zhì)檢查出的問題，由質(zhì)檢培訓(xùn)部發(fā)出質(zhì)檢限期整改通知單，在規(guī)定期限（最長不得超過5天）未能整改且又未反饋至質(zhì)檢培訓(xùn)部的問題，質(zhì)檢培訓(xùn)部有權(quán)對當(dāng)事部門經(jīng)理按員工手冊規(guī)定進(jìn)行處罰。2、

8、凡對酒店造成不良影響并由此引起客人重大投訴的，按員工手冊有關(guān)條款對當(dāng)事人處罰外，其所在部門經(jīng)理/總監(jiān)應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。 3、在工作中互相推諉，沒有按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)并造成酒店經(jīng)濟(jì)及聲譽(yù)損失的，除處罰當(dāng)事人外，部門經(jīng)理/總監(jiān)承擔(dān)連帶責(zé)任。六、獎(jiǎng)勵(lì)在酒店經(jīng)營管理中，積極為酒店出謀劃策，創(chuàng)造良好效益者；忠于職守、有突出表現(xiàn)者；酒店給予部門或個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)，并根據(jù)員工手冊規(guī)定酌情給予表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。1、獎(jiǎng)勵(lì)辦法一（擬）：A、改進(jìn)酒店經(jīng)營管理，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，成績顯著者。 3分B、鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，出色完成任務(wù)，表現(xiàn)突出者。3分C、工作認(rèn)真，服務(wù)周到，深得賓客贊揚(yáng)者。 2分D、對酒店、對社會(huì)、對國家

9、有特殊貢獻(xiàn)，為酒店贏得榮譽(yù)者。 3分E、顧全大局，承受委屈，正確處理各種矛盾表現(xiàn)突出者。 3分 F、其他應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)者，按事跡大小給予獎(jiǎng)勵(lì)。 3分G、忠于職守、嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，全年無安全責(zé)任事故和無扣分記錄成績突出者。3分 H、遵守制度、認(rèn)真履行職責(zé)表現(xiàn)突出者。 2分I、見義勇為、敢于與壞人、壞事、歪風(fēng)邪氣作斗爭者。 3分J、在維護(hù)酒店榮譽(yù)、國家和民族尊嚴(yán)方面做出突出貢獻(xiàn)者。 3分K、拾金不昧者。 3分L、優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到賓客多次口頭表揚(yáng)、提名表揚(yáng)者。 3分M、由于工作出色得到本部門和酒店領(lǐng)導(dǎo)多次好評者。 3分N、發(fā)現(xiàn)重大隱患及時(shí)上報(bào)，并在力所能及情況下加以排除，避免重大經(jīng)濟(jì)損失者。3分 O、在酒店

10、經(jīng)營管理中提出合理化建議和創(chuàng)意并被采納者。 3分P、在設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、更新改造等方面提出合理化建議，實(shí)踐證明確實(shí)提高使用效率、延長設(shè)備壽命或降低成本并產(chǎn)生了明顯的經(jīng)濟(jì)效益者。 3分 2、獎(jiǎng)罰辦法二（擬）： A、按照質(zhì)量管理檢查條例，屬個(gè)人責(zé)任每1質(zhì)量分分值為5元，屬部門責(zé)任每1質(zhì)量分分值為20元進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰。部門罰金由部門主要負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)，部門獎(jiǎng)金由部門負(fù)責(zé)人分配。B、當(dāng)本部門獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)到一定分?jǐn)?shù)時(shí)，將給部門另行加獎(jiǎng)質(zhì)量分，當(dāng)本部門扣分達(dá)到一定分?jǐn)?shù)時(shí)，部門主要管理人員將承擔(dān)連帶責(zé)任，具體方案另行通知。C、部門年度評比參照月質(zhì)量管理檢查結(jié)果評出優(yōu)秀部門，授予“優(yōu)秀部門”稱號(hào)。所屬部

11、門經(jīng)理可獲“最佳經(jīng)理”榮譽(yù)，并獎(jiǎng)勵(lì)本部門月度工資總額的2%作為獎(jiǎng)金（由部門經(jīng)理支配）。七、本條例中第五、六條獎(jiǎng)勵(lì)與處罰均以當(dāng)月處罰或獎(jiǎng)勵(lì)為準(zhǔn)，次月隨工資一并兌現(xiàn)。八、本條例自2011年11 月 1 日開始執(zhí)行，解釋權(quán)屬印象度假大酒店。武夷山印象度假大酒店 總經(jīng)理： 2011年11月 1 日 印象度假大酒店質(zhì)量監(jiān)督評分標(biāo)準(zhǔn)一、房務(wù)部（前廳）（一）公共部分1、工作場所存放私人物品 扣1分2、門窗有污漬，未清潔 扣1分3、未按規(guī)定及時(shí)清理煙缸 扣1分4、照明燈不亮或有污漬（每只） 扣0.5分5、電源插座積塵，有污漬（每只） 扣0.5分6、區(qū)域消防設(shè)備不清潔，有污漬 扣1分7、墻面有污漬墻面破損、脫皮

12、、掉漆，未及時(shí)報(bào)修（每處） 扣1分8、服務(wù)臺(tái)及辦公區(qū)域物品雜亂，衛(wèi)生差 扣1分9、空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬 扣1分10、下班后未清理垃圾 扣1分11、接聽電話未使用禮貌用語 扣1分12、未按要求主動(dòng)問候賓客 扣1分13、對客服務(wù)中缺乏熱情或怠慢客人 扣2分14、未做好賓客資料的整理和保管工作 扣2分15、未按規(guī)定做好交接班工作 扣1分16、站姿、坐姿不正確，位置不當(dāng) 扣1分17、未做好考勤工作 扣1分18、隨意調(diào)換工號(hào)牌 扣1分19、未及時(shí)上交各類賓客意見書 扣1分20、未按照規(guī)定準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 扣1分21、各類表單、報(bào)表填寫模糊或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí) 扣2分22、上班時(shí)間撥打、接聽私人電話 扣2分2

13、3、提供錯(cuò)誤信息 扣2分24、應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核未達(dá)標(biāo) 扣1分25、上班未按規(guī)定著裝 扣1分26、私自換班，影響工作 扣1分27、上班工作效率低 扣1分28、對設(shè)施、設(shè)備故障不及時(shí)報(bào)告，影響營業(yè) 扣1分29、未按規(guī)定使用、保養(yǎng)辦公設(shè)備 扣1分30、未及時(shí)關(guān)閉燈光、水源，導(dǎo)致資源浪費(fèi) 扣1分31、沒有做好消防安全工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施 扣2分32、未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦 扣1分（二）總臺(tái)接待處1、問訊處未能提供準(zhǔn)確問訊服務(wù) 扣1分2、未做好貴重物品的寄存工作 扣1分3、未及時(shí)、規(guī)范的將賓客信息準(zhǔn)確輸入電腦 扣2分4、未按規(guī)定做好每天工作交接 扣1分5、留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍 扣1分6、對各部門

14、鑰匙卡存取把關(guān)不嚴(yán)，造成損失 扣2分7、未按規(guī)定及時(shí)傳遞賓客郵件、包裹 扣1分8、表單傳遞發(fā)生差錯(cuò) 扣3分9、賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄，未按時(shí)保質(zhì)完成 扣2分10、未及時(shí)將VIP接待情況通報(bào)各有關(guān)崗位扣3分 11、違反財(cái)務(wù)制度扣3分 12、未及時(shí)補(bǔ)充各類展示宣傳冊（應(yīng)提前三天借調(diào)） 扣1分 14、簽到臺(tái)、會(huì)議指示牌未及時(shí)落實(shí)辦理 扣2分15、未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難 扣2分16、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)整房價(jià)或超越權(quán)限操作 扣2分17、對已簽訂協(xié)議的單位，折扣率或有效簽單人不明確、不清楚等扣2分18、泄露會(huì)議信息和預(yù)訂信息 扣5分19、預(yù)訂未進(jìn)行書面確認(rèn) 扣2分20、未做好住客拜訪，或

15、拜訪記錄未上交 扣1分21、墻上房態(tài)牌、地面積塵，有垃圾 扣0.5分22、未保持電腦、電話清潔 扣0.5分23、未及時(shí)清理總臺(tái)臺(tái)面衛(wèi)生 扣0.5分24、總臺(tái)信息未及時(shí)溝通，控制房態(tài)不準(zhǔn)確，造成差錯(cuò) 扣2分25、未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣2分26、未按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行入住登記 扣1分27、總臺(tái)驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣2分28、表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，未及時(shí)將賓客情況輸入電腦，造成漏賬、錯(cuò)賬 扣3分39、未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作 扣1分30、未做好帶客人參觀工作 扣0.5分31、未做好接待準(zhǔn)備工作 扣2分32、未及時(shí)報(bào)入住、長途開關(guān)、叫送單據(jù) 扣1分33、夜班睡覺現(xiàn)象 扣2分34、有事離開未請

16、假 扣1分35、未按規(guī)定介紹并提供住客免費(fèi)項(xiàng)目 扣1分36、未按規(guī)定掃描證件 扣1分37、賓客交辦的事項(xiàng)未做記錄，未按時(shí)完成 扣3分38、填寫預(yù)訂單時(shí)未按規(guī)定填寫規(guī)范 扣0.5分39、未與房務(wù)中心核對房態(tài)，造成房態(tài)不準(zhǔn)確 扣2分40、未按時(shí)調(diào)整國際時(shí)鐘的時(shí)間和氣候 扣1分41、未按規(guī)定控制好客房預(yù)訂 扣2分42、泄露預(yù)訂信息和會(huì)議信息 扣5分43、對客人冷淡，服務(wù)不熱情引起投訴 扣5分44、拒絕其他部門合理正當(dāng)?shù)墓ぷ髋浜?扣2分45、與賓客爭吵，甚至辱罵客人 扣5分46、毆打客人 開除47、總機(jī)代撥電話、手機(jī)錯(cuò)誤（每次） 扣1分48、無故未在規(guī)定三聲響鈴內(nèi)接聽電話 扣1分49、LED大屏幕出現(xiàn)

17、錯(cuò)字、語句不通、開啟時(shí)間不及時(shí) 扣2分50、未及時(shí)發(fā)放早餐送餐單 扣1分（三）禮賓員1、無故脫崗 扣2分2、無故接崗遲到 扣1分3、行李寄存服務(wù)不規(guī)范 扣1分4、站立姿勢不規(guī)范 扣1分5、未按規(guī)定著裝 扣1分6、未使用電話禮貌用語及問候語 扣1分7、互相配合差，影響服務(wù) 扣2分8、行李員未及時(shí)、主動(dòng)幫助賓客提拿行李 扣1分9、行李員未及時(shí)提供出租車服務(wù) 扣1分10、行李員未掌握團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP信息，迎接服務(wù)不主動(dòng) 扣1分11、提供錯(cuò)誤信息 扣1分12、違反雨傘借用規(guī)定 扣1分13、未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)紙架、整理宣傳物品 扣1分14、未及時(shí)完成賓客委托代辦事項(xiàng) 扣2分15、未按規(guī)定操作、保養(yǎng)行李

18、車 扣2分16、未按時(shí)分發(fā)報(bào)紙、賓客郵件 扣1分17、未及時(shí)送交傳真、郵件及各類表單 扣1分18、未按時(shí)開、關(guān)大堂燈光 扣1分19、未按時(shí)撤、放大堂廣告牌 扣1分20、門童應(yīng)保持門前服務(wù)，對客人無禮或無視賓客服務(wù)要求 扣5分21、拒絕其他部門合理正當(dāng)?shù)墓ぷ髋浜?扣2分22、嘲笑、譏笑，甚至辱罵賓客 扣5分23、與賓客爭吵 扣5分（四）商務(wù)中心1、未按規(guī)定著裝 扣1分2、未使用電話禮貌用語及問候語 扣1分3、未及時(shí)整理宣傳架 扣1分4、服務(wù)過程中未及時(shí)將傳真等資料交給賓客 扣1分5、客人到達(dá)、離開時(shí)不起身迎送，不進(jìn)行問候 扣1分6、未做好賓客資料等保密工作 扣2分7、打字錯(cuò)字率超過5% 扣1分8

19、、未阻止員工使用客用設(shè)施 扣1分9、工作責(zé)任心不強(qiáng)，浪費(fèi)紙張10張以上 扣1分10、未按規(guī)定操作，使設(shè)備、設(shè)施損壞 扣2分11、服務(wù)態(tài)度差，未按時(shí)保質(zhì)完成工作 扣2分12、賬單未及時(shí)輸入，導(dǎo)致漏賬 扣2分13、打印速度慢或錯(cuò)誤引起賓客投訴 扣2分14、商品、書籍陳列不整齊 扣1分15、月底未上交收入?yún)R總報(bào)表 扣2分16、違反財(cái)務(wù)規(guī)定 扣2分17、出售私人物品 扣5分18、語言不規(guī)范，引起客人誤解或投訴 扣3分（五）房務(wù)部（樓層）1. 房務(wù)中心、工作間物品擺放雜亂，不整潔 扣1分2. 樓層走廊勞動(dòng)工具、撤換下來的棉織品隨意擺放 扣1分3. 樓層走廊、地面、墻面、天花板明顯不潔 扣1分4. 服務(wù)員

20、未按規(guī)定使用各類工作抹布 扣2分5. 進(jìn)房做衛(wèi)生未將工作車擋門或未將門打開 扣1分6. 客房內(nèi)用品擺放不規(guī)范（每件） 扣0.5分7. 隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角等處碰撞 扣1分8. 工作車內(nèi)物品配置未按樓層的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 扣1分9. OK房內(nèi)有明顯異味 扣1分10. 畫框積塵（每幅） 扣0.5分11. 客房門框、門頂積塵 扣1分12. 空調(diào)風(fēng)口明顯積塵 扣1分13. 客房地面、墻面、天花板、窗簾等未清潔 扣1分14. 壁櫥、冰箱及寫字臺(tái)等處不清潔或有異物 扣1分15. 玻璃窗未擦干凈或皮條脫落 扣1分16. 電熱水壺積垢 扣1分17. 房內(nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只） 扣0.5分

21、18. 浴缸、洗臉盆、恭桶、浴簾等不潔 扣2分19. 衛(wèi)生間地面、墻面不潔 扣1分20. 衛(wèi)生間內(nèi)的金屬件不潔 扣1分21. 電源插座、電話機(jī)臟未清潔 扣1分22. 床單上有明顯污漬或發(fā)絲 扣1分23. 對各種杯具、用品未按規(guī)定消毒 扣0.5分24. 窗鉤脫落（每只） 扣0.5分25. 墻紙翹角未修補(bǔ)（每處） 扣2分26. OK房內(nèi)留有服務(wù)員遺留用品 扣1分27. 清潔用具隨意放置 扣1分28. 冰箱未按時(shí)除霜 扣1分29. 客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬 扣1分30. 印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換 扣1分31. 客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬 扣1分32. 清潔工具不按規(guī)定位置擺放 扣1分33. 在

22、樓層碰到賓客不主動(dòng)問候、讓路 扣1分34. 接待賓客或接打電話未使用禮貌用語 扣1分35. 房務(wù)中心與總臺(tái)信息不溝通，控制房態(tài)不準(zhǔn) 扣1分36. 賓客提出的日常服務(wù)要求未及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)提供 扣1分37. 未將賓客消費(fèi)的賬單及時(shí)報(bào)房務(wù)中心入賬 扣2分38. 對樓層的一些突發(fā)事情沒有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng) 扣1分39. 未及時(shí)收取早餐送餐單 扣1分40. 客房服務(wù)交接日志記錄不全 扣1分41. 賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成 扣2分42. 上下班交接不清 扣1分43. 棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣1分44. 客房迷你吧、洗衣等費(fèi)用核算錯(cuò)誤 扣2分45. 夜床服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn) 扣1分46. 不及時(shí)上交賓

23、客意見表 扣1分47. 行跡可疑人員進(jìn)入樓層，服務(wù)員不加詢問 扣1分48. 各種表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤、上報(bào)不及時(shí) 扣1分49. 賓客離店查房不及時(shí)、不仔細(xì)導(dǎo)致差錯(cuò) 扣2分50. 賓客離店查房后，門窗未關(guān)好 扣1分51. 進(jìn)房服務(wù)沒有按規(guī)范進(jìn)行操作 扣1分52. 服務(wù)員整理房間未按規(guī)定補(bǔ)充客用品（每件） 扣1分53. 服務(wù)員未按規(guī)定保管和歸還鑰匙 扣2分54. 服務(wù)員未做好鑰匙的管理和分發(fā)工作 扣1分55. 服務(wù)人員未按程序核對賓客身份，隨意開房 扣3分56. 服務(wù)員在工作過程中同時(shí)開啟兩個(gè)房間 扣2分57. 未及時(shí)補(bǔ)放迷你吧酒水或飲料 扣1分58. 擺放過期酒水或飲料 扣3分59. 飲料商

24、標(biāo)未朝外（每個(gè)） 扣0.5分60. 未按規(guī)定翻轉(zhuǎn)床墊 扣1分61. 體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整 扣1分62. 電視機(jī)頻道和音量不符合要求 扣1分63. 設(shè)備、設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部 扣1分64. 未按規(guī)定開關(guān)電燈 扣1分65. 設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全 扣1分66. 樓層服務(wù)員擅自給熟人提供服務(wù)設(shè)施 扣2分67. 客房內(nèi)設(shè)備不完好（每項(xiàng)） 扣1分68. 不按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器 扣1分69. 未做好消防安全工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施 扣2分70. 棉織品洗滌質(zhì)量不到位未作檢查使用 （每件） 扣0.5分71. 客衣洗滌、整燙質(zhì)量不到位（每件） 扣1分72. 未按規(guī)定程序操作 扣1分73. 未按

25、規(guī)定投放洗滌劑 扣1分74. 棉織品或客衣把關(guān)不嚴(yán)，檢查不仔細(xì) 扣2分75. 洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò) 扣2分（二）PA組1、清潔員儀容儀表未達(dá)到酒店要求 扣1分2、遇見客人未問候或未使用禮貌用語 扣1分3、客用電梯衛(wèi)生差，未定期做地面及墻面保養(yǎng) 扣1分4、樓層消防設(shè)施不潔 扣1分5、欄桿、扶手積塵 扣1分6、大堂燈具積塵或內(nèi)有蛛網(wǎng)（每只） 扣0.5分7、大堂未定期拋光保養(yǎng)，地面腳印多、不光亮 扣1分8、大堂玻璃臟，未及時(shí)清理 扣1分9、未按規(guī)定清理煙缸、清倒垃圾 扣0.5分10、客用洗手間異味重，蚊蟲多 扣1分11、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備故障未及時(shí)報(bào)修 扣1分12、上下班未做好交接工作 扣1分

26、13、公共區(qū)域地面積水未及時(shí)清理 扣1分14、工作區(qū)域未使用提示牌 扣1分15、工作間物品擺放雜亂，衛(wèi)生不整潔 扣1分16、使用機(jī)器后未及時(shí)清理 扣2分17、未按規(guī)定時(shí)間保養(yǎng)設(shè)備 扣2分18、公共區(qū)域標(biāo)識(shí)牌積塵，未清潔 扣1分19、大堂休息處衛(wèi)生不清潔 扣1分20、門窗有積塵、污漬 扣1分20、公共洗手間廁位堵塞 扣1分21、皂液器無皂液或有污漬未清理 扣1分二、餐飲部（一）中西餐廳1、照明燈不亮，有污漬（每只） 扣0.5分2、地腳線不干凈，有灰塵 扣1分3、地毯吸塵不到位，有雜物（每處） 扣0.5分4、畫框上有灰塵（每只） 扣0.5分5、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵 扣1分6、墻角有蜘蛛

27、網(wǎng)（每處） 扣0.5分7、墻面有污漬，墻紙損壞 扣1分8、電源插座積塵，有污漬（每只） 扣0.5分9、消防設(shè)備不潔 扣1分10、話筒未及時(shí)消毒或消毒方法錯(cuò)誤，有異味 扣1分11、吸塵器未及時(shí)清理，保養(yǎng)不善 扣2分12、墻角破損、脫皮、掉漆，未報(bào)修（每處） 扣0.5分13、窗簾脫鉤（每處） 扣0.5分14、窗簾有污漬，未清除 扣1分15、窗玻璃不清潔 扣1分16、宴會(huì)接待臺(tái)表面不潔或物品擺放不整齊 扣1分17、吧臺(tái)物品擺放零亂或不衛(wèi)生 扣1分18、餐廳臺(tái)布褶皺，四周下垂部分不相等 扣1分19、臺(tái)布有明顯污漬（每處） 扣0.5分20、臺(tái)布反向朝上（每處） 扣0.5分21、餐椅擺放不規(guī)范 扣1分22

28、、餐椅上有雜物 扣1分23、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺(tái)簽 扣1分24、鮮花枯萎或花瓶有異味 扣1分25、餐桌擺臺(tái)餐具缺少 扣1分26、使用有缺口的餐具、酒具 扣1分 27、口布破損或有污漬（每處） 扣0.5分 28、菜單、酒水單破舊，未及時(shí)更換 扣1分 29、餐廳擺臺(tái)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn) 扣1分 30、煙缸內(nèi)有三個(gè)以上煙蒂（每只） 扣0.5分 31、賓客用餐后，服務(wù)員收臺(tái)不及時(shí) 扣1分 32、會(huì)議服務(wù)準(zhǔn)備不充分，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣1分 33、會(huì)議服務(wù)上茶水不夠及時(shí) 扣1分 34、隨意將濕毛巾、濕衣物等放在家具上 扣1分 35、未按規(guī)定使用工作車，隨意裝載物品 扣2分 36、工作場所存放私人物品 扣2分 37、站立姿勢不正，位置不當(dāng) 扣1分 38、工作場所遇見賓客未主動(dòng)問候、禮讓 扣1分 39、電話中沒有使用禮貌用語 扣1分 40、賓客交辦的事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成 扣2分 41、財(cái)產(chǎn)物資、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行 扣3分 42、操作用具托盤、抹布等不按規(guī)定放置 扣1分 43、賬務(wù)表單填報(bào)不及時(shí)或發(fā)生差錯(cuò)（每次） 扣1分 44、餐廳人員未分崗站立 扣1分 45、迎賓員服務(wù)不主動(dòng)，對餐廳進(jìn)出賓客不熱情 扣1分 46、引領(lǐng)和包廂服務(wù)不了解預(yù)訂情況 扣1分 47、餐前準(zhǔn)備工作不充分 扣2分 48、迎賓員錯(cuò)誤引導(dǎo) 扣1分 49、服務(wù)員未