質量管理案例+5

1、SOE204OH - IV - 1V.2.0.單元一 摩托羅拉質量體系評審系統(tǒng)QSR簡介單元二 QSR與ISO9001的對照附 錄 QSR子系統(tǒng)要點第四部分 摩托羅拉質量體系評審摩托羅拉質量管理培訓第四部分摩托羅拉質量體系評審系統(tǒng)6.組建團隊和以團隊形式解決問題1.全面質量管理3.六西格瑪質量2.顧客完全滿意5.全面運轉周期管理SOE204OH - IV - 2V.2.0.第四部分課程目標在課程結束后，學員將能夠：n理解摩托羅拉公司實施QSR的目的和意義n描述摩托羅拉質量體系評審QSR系統(tǒng)的基本內容n明確QSR和ISO9001之間的異同n通過討論案例，了解QSR的應用SOE204OH - IV

2、 - 3V.2.0.單元一摩托羅拉質量體系評審QSR簡介SOE204OH - IV - 4V.2.0.nQSR，即Quality System Reviewn質量體系評審是摩托羅拉公司用于評估其每一個主要業(yè)務部門及摩托羅拉供應商的質量體系是否持續(xù)健全的一種評價手段。摩托羅拉實施QSR的目的SOE204OH - IV - 5V.2.0.摩托羅拉QSR的發(fā)展歷史198019811982198319841985198619971987198919901988199119921993199419951996摩托羅拉開始重視質量摩托羅拉總公司質量協會(MCQC)開始每兩年一次的QSR 六西格瑪和TCS目

3、標引入增加軟件子系統(tǒng)用于供應商QSR 的修正跨專業(yè)小組方法的采納MCQC和供應商協會(MSMC)合并QSR 指南第二版QSR 指南第三版總公司質量部成立，QSR 指南第四版企業(yè)認證1998QSR指南第五版SOE204OH - IV - 6V.2.0.QSR中質量體系的定義n質量體系：包括企業(yè)的整體計劃、行動和業(yè)務結果，并以此保證產品、工藝和服務滿足用戶的特定需要和期望SOE204OH - IV - 7V.2.0.質量體系演變模式沒有質量體系有需要改變的意識自上而下的政策被動反應的質量體系主動預防性的質量體系以用戶為核心的集成式的質量體系l 市場份額下降l 用戶減少l 成本失控l 環(huán)境雜亂l 員

4、工心灰意冷l 用戶投訴多l(xiāng) 次品多、返修率高l 沒有質量目標l 工作出錯頻繁l 到處救火l 市場份額下降l 缺乏質量數據l 缺乏質量成本指標l 沒有員工參與l 政策缺乏實施l 溝通差l 缺少理解l 沒有培訓l 光說不干l 廢品率高l 有一些咨詢資源l 只在生產方面有質量部門l 生產流程中沒有返饋l 對中層經理有表彰制度l 有許多救火l 沒有員工參與l 用戶不滿意l 沒有供應商參與l 沒有員工參與l 在制品庫存高l 生產周期長l 返修量和保修量大l QC部門集中，檢查人員多l(xiāng) 對SPC缺乏認識l 缺少溝通，培訓不足l 與供應商關系緊張l 控制性管理l 員工熱情低l 生產周期長，以批定產l 在制品

5、庫存高l 大量數據缺少分析l 量大繁瑣的質量手冊l 以銷售人員為主導l 內部化的產品規(guī)格l 沒有建議的渠道l 盡量滿足用戶需求l 員工以團隊式參與l 有過程控制和評估但無優(yōu)化l 員工流動率低于平均水平l 預測用戶需求l 有些方面(如生產和技術)有基準評價l 基本意識到用戶的意見并有適當反應l 在所有方面有評價指標l 由于有預防，質量成本低于平均水平l 質量有競爭力l 質量職能開始集成化l 對生產周期有測量及改善計劃l 市場份額增大l 注意關鍵用戶l 全面系統(tǒng)化l 團隊工作方式得以全面實施l 管理層成為團隊一部分l 結果可測量l 質量部門是生產線的一部分l 對質量和生產周期有持續(xù)改善的機制l 內

6、外用戶滿意度指標有很好的協調l 預測用戶要求l 征求用戶意見l 由質量差而產生的成本低l 廢品和返工很少l 有很好成本跟蹤系統(tǒng)l 有革新方法l 與用戶和供應商有良好關系l 準時生產制(JIT)SOE204OH - IV - 8V.2.0.質量體系演變虧損投資持平回報沖擊2.有需要改變的意識3.自上而下的政策4.被動反應的質量體系 5.主動預防性質量體系6.以用戶為核心的集成化的質量體系 1.沒有質量體系1 12 23 34 45 5知識差距- 給廢品定義- 廢品成本- 價值判斷- 基準評價- 行為變化- 交流- 評估- 組織機構- 供應商管理- 抽樣- 檢驗- 管理技術- 基本統(tǒng)計方法- 控制

7、圖- 審核- 文件化- 實驗設計方法- 過程控制- 用戶調查- 團隊精神- 頭腦風暴法- 因果分析- 生產過程自動化- 質量功能部署- 人工智能- 基層參與- 上下關系融洽- 伙伴式的供應商關系- 先進的統(tǒng)計技術加強培訓強調的方面SOE204OH - IV - 9V.2.0.質量體系評審的目標nQSR的目標在于幫助摩托羅拉完成顧客完全滿意這一根本性的目標，對摩托羅拉的企業(yè)和供應商在質量體系方面產生積極的影響SOE204OH - IV - 10V.2.0.摩托羅拉QSR的類別n內部質量體系評審n供應商質量體系評審SOE204OH - IV - 11V.2.0.內部QSR和供應商QSR的目標對比內

8、部 QSR 目標供應商 QSR 目標l發(fā)現有可操作的改善機會l為摩托羅拉的企業(yè)提供質量體系的客觀評價l突出優(yōu)勢并用書面整理出來以便摩托羅拉的其它單位能夠共享l在整個摩托羅拉建立一個以個人為基礎的跨部門的聯系網絡便于知識的運用l獲得ISO9001/QS9000認證l發(fā)現供應商的質量體系中可以改善的機會l使供應商具有相似性的質量體系l讓供應商意識到建立全面質量體系的效益SOE204OH - IV - 12V.2.0.QSR的意義n評估摩托羅拉主要業(yè)務部門以及供應商的質量體系狀況，QSR能肯定成績并指出可改善的機會，為不斷完善提供建議n為企業(yè)提供高標準的質量體系模式n為摩托羅拉全球各企業(yè)提供交流的機

9、會n使企業(yè)的注意力集中到質量問題上n保持摩托羅拉在電子設備、系統(tǒng)、元件和服務等領域世界一流生產企業(yè)的地位n與供應商建立長期合作的業(yè)務關系n確保企業(yè)獲得ISO9000認證SOE204OH - IV - 13V.2.0.內部QSR的過程選擇QSR小組成員與被評審單位初步聯系并做必要準備小組碰頭會QSR現場調查結果報告會QSR的鞏固工作QSR行動計劃選擇進行QSR的單位SOE204OH - IV - 14V.2.0.供應商的QSR過程選擇QSR小組成員評審小組與被評審供應商確認并安排日程小組碰頭會QSR現場調查總結報告并發(fā)表供應商提出相應的行動計劃以繼續(xù)完善其質量體系選擇進行QSR的供應商SOE20

10、4OH - IV - 15V.2.0.QSR 指 南n提供子系統(tǒng)每個要素的基本內容n為各要素提供評審依據n提供理想的質量體系模式SOE204OH - IV - 16V.2.0.QSR指南包含的內容總評結果實際表現水平及水平分類考慮事項要素子系統(tǒng)SOE204OH - IV - 17V.2.0.QSR的12個子系統(tǒng)1. 質量體系管理和領導 7. 質量測量系統(tǒng)的控制2. 新產品/技術/服務開發(fā)與控制 8. 人力資源的參與3. 內部或外部供應商控制 9. 顧客忠誠4. 制造流程的運轉與控制10. 軟件評估指南5. 服務質量11. 規(guī)章與安全條例6. 為預防和尋找解決問題方法 12. QS9000補充條

11、款 進行的統(tǒng)計學分析SOE204OH - IV - 18V.2.0.以百分比衡量的QSR質量定義0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 無無幾乎沒有幾乎沒有極少極少一些一些很多很多大量的大量的大部分大部分絕大多數絕大多數幾乎全部幾乎全部全部全部SOE204OH - IV - 19V.2.0.單元二QSR與ISO9001的對照SOE204OH - IV - 20V.2.0.ISO9001質量體系要素4.1 管理職責4.2 質量系統(tǒng)4.3 合同評審4.4 設計控制4.5 文件控制4.6 采購4.7 用戶提供物品4.8 產品的標識和可追溯性4.9 工藝控制4.10 檢驗和試

12、驗SOE204OH - IV - 21V.2.0.ISO9001質量體系要素(續(xù))4.11 檢驗、測量和試驗設備4.12 檢驗和試驗狀態(tài)4.13 不合格品的控制4.14 糾正和預防措施4.15 搬運、貯存、包裝和交付4.16 質量記錄4.17 內部質量審核4.18 培訓4.19 售后服務4.20 統(tǒng)計技術SOE204OH - IV - 22V.2.0.QSR 與 ISO9001的對照項目 ISO9000族標準 QSR質量體系評審 1. 名稱2. 對象3.性質4.作用5.目標質量管理與質量保證全世界各類組織管理標準質量管理質量保證質量改進質量體系穩(wěn)定運行(控制為主)質量體系評審摩托羅拉及其供應商

13、管理標準質量管理質量保證質量改進持續(xù)改進同業(yè)之冠 (基準評價)SOE204OH - IV - 23V.2.0.QSR 與 ISO9001的對照續(xù)項目 ISO9000族標準 QSR質量體系評審 6. 評審人7. 實施8. 結果9.要素 /子系統(tǒng)第三方認證為主文件審核現場審核認證：合格/不合格 控制20個(Motorola)第二方評審方法評審實施評審效果評審：改進機會紅機會；黃基本合格綠合格；蘭優(yōu)秀12個SOE204OH - IV - 24V.2.0.QSR 的優(yōu)勢nQSR的系統(tǒng)內容完全涵蓋并超出了 ISO9001/2/3的要求nQSR更注重質量體系的改進行動和結果nQSR要求的目標是同業(yè)之冠nQ

14、SR充分鼓勵采用基準評價的方法SOE204OH - IV - 25V.2.0.A 小組SOE204OH - IV - 26V.2.0. B 小組SOE204OH - IV - 27V.2.0. C 小組SOE204OH - IV - 28V.2.0.附 錄QSR 子系統(tǒng)要點SOE204OH - IV - 29V.2.0.子系統(tǒng) 1 質量體系管理和領導n領導層對質量體系的支持和重視n質量目標的建立和質量體系的運行n質量子系統(tǒng)1-12的綜合評估n內部質量的評審SOE204OH - IV - 30V.2.0.子系統(tǒng) 2 新產品/技術/服務開發(fā)和控制n新產品/工藝/技術/服務開發(fā)政策和程序n統(tǒng)計技術及

15、其他先進設計技術的應用n基于滿足顧客要求的產品、技術、服務程序n基準評價方法的應用SOE204OH - IV - 31V.2.0.子系統(tǒng) 3 內部和外部供應商控制n供應商的預先參與狀況n與供應商就關鍵要求的溝通和相關知識的培訓n對供應商能力及產品、服務的考核n供應商不斷改善的計劃n產品和服務情況SOE204OH - IV - 32V.2.0.子系統(tǒng) 4 制造流程的運轉與控制n質量和運轉周期的目標、計劃的進程應由管理層定期進行全方位評審n具有文件記錄、控制和追蹤的程序n經常性地、有效地應用統(tǒng)計質量控制方法n工人的培訓、上崗證和工作程序的完善SOE204OH - IV - 33V.2.0.子系統(tǒng)

16、5 服務質量n分析和確認顧客完全滿意的服務指標n提供符合顧客需求的服務n明確定義且有文件記錄的服務程序n對顧客服務的結果、銷售結果、營銷狀況和信譽的文件記錄n對內部顧客需求的評估SOE204OH - IV - 34V.2.0.子系統(tǒng) 6 為預防和尋找解決問題的方法進行的統(tǒng)計學分析n對員工進行培訓運用統(tǒng)計學方法分析問題和解決問題n利用質量數據預測和解決組織內部和外部問題n問題解決得及時而有效n有足夠的資源配合使用解決問題的技術n用質量數據確定工藝改進特性，并決定解決問題的優(yōu)先次序n制定相應的政策或程序系統(tǒng)地使用解決問題的方法，以確保各工序實現六西格瑪質量目標SOE204OH - IV - 35V.2.0.子系統(tǒng) 7 質量測量系統(tǒng)的控制n建立有效地校準和預防維護系統(tǒng)，并文件化n定期檢查、維護、重新校準以確保穩(wěn)定的質量標準n校準維護人員接受培訓以滿足工作資格的需要n對關鍵檢測工位、程序進行測量系統(tǒng)分析研究SOE204OH - IV - 36V.2.0.子系統(tǒng) 8 人力資源的參與n每個人都能意識到在顧客完全滿意(TCS)方面所起的作用n對專業(yè)協會成員的支持和理解n培訓計劃能支持企業(yè)理念的推廣和文化建設n建立積極的獎勵系統(tǒng)SOE204OH - IV - 37V.2