餐飲企業(yè)新員工培訓方案(共10頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上餐飲企業(yè)新員工培訓分析餐飲業(yè)屬于勞動密集型服務行業(yè)，各崗位員工更新快，人員流動率高，據(jù)統(tǒng)計，人員的流動率一般在30%-40%之間，再加上因地、因時和其他因素造成酒店從業(yè)人員經(jīng)驗型的多，高學歷和專業(yè)進修人員少，以牡丹大酒樓為例:初中以上文化程度為75%,高中及中專文化程度為15%,大專以上學歷人員僅占10%。這些都給企業(yè)的培訓工作帶來不小的難度。同時，餐飲業(yè)競爭日趨激烈，經(jīng)營利潤空間越來越小。這些外部環(huán)境因素導致一些餐飲企業(yè)經(jīng)營管理者把壓縮人力成本作為一種經(jīng)營管理策略.這在很大程度上成為制約著餐飲業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。雖然人力資源培訓的重視程度也在逐步提高。但是，由于認識上

2、和體制上存在這樣或那樣的問題許多餐飲企業(yè)的培訓都沒有達到預期的效果1.管理者對培訓認識的偏差在餐飲業(yè)，由于培訓結果常難以立即轉化為量化的效益，被一些管理者視為花錢不見效，花錢不討好的事.由于培訓經(jīng)費捉襟見肘，很多餐飲企業(yè)只是維持最低限度的培訓在效益滑坡時則培訓更少或者干脆不培訓，或者只做一些常規(guī)型的部門業(yè)務培訓，缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓。很多管理者都認為與其把資金和時間耗費在頭緒多、見效慢的人力資源培訓上不如投入到預期能顯著改善業(yè)績的經(jīng)營管理項目中在此類培訓思路的制約下，能持續(xù)提升員工勝任能力的培訓少而又少這些企業(yè)的發(fā)展進程就難免因遇到人力資源瓶頸人才儲備斷層而受阻2.培訓對象不全面培

3、訓計劃與職業(yè)規(guī)劃脫節(jié)。職業(yè)規(guī)劃是人力資源管理趨向人性化的一個重要標志而人力資源培訓是職業(yè)規(guī)劃的一個主要基點但多數(shù)餐飲企業(yè)的培訓計劃只考慮到那些低學歷的基層員工和重實務的業(yè)務骨干沒有就中高層管理人員的培訓作出必要的合理的安排采取這種做法其動因主要基于這樣一種觀念中高層管理人員是企業(yè)的棟梁既不需要、也沒有時間接受培訓實際上，餐飲企業(yè)中高層管理人員的職業(yè)規(guī)劃問題更為突出，他們更需要通過培訓更新觀念、補充知識、增強能力、增長才干所以應當為他們接受高層次、高級別高增值的培訓提供機會3.培訓計劃與崗位需求脫節(jié)。培訓預期目標的制定具有盲目性,實施課程和培訓效果不佳.很多餐飲企業(yè)員工報抱怨培訓多,但好象又沒有

4、什么實際效果,與這方面有很大的關系.例如曾請來一著名大學的幾位老師來給員工上課，但發(fā)現(xiàn)效果很不佳，原因是老師們講授的內(nèi)容側重理論知識和認識提高，更適合管理層的提高培訓，而對參加培訓的大多只有初中文化水平的學員來說，似平有些曲高和寡。其實這種情況普遍存在。一個沒有經(jīng)過認真分析而做出的培訓決策可能在開始就決定了它的失敗，再好的培訓者，再好的培訓內(nèi)容也達不到預期目標。這樣的培訓是對人員物力的浪費，也是培訓成本的浪費。二、如何進行有效的培訓需求分析前面我們分析了餐飲業(yè)員工培訓的現(xiàn)狀及存在的問題，發(fā)現(xiàn)培訓不理想的原因是在于沒有從組織層次，任務層次和個人層次進行科學地需求分析，所以培訓必須以做好需求分析為

5、前提。那么怎么樣去做一個有效的培訓需求分析呢？培訓需求分析，就是通過周密的調(diào)研，運用有效的手段，來明確員工現(xiàn)有技能水平和和勝任本崗位所要求的知識、能力之間所存在差距狀況的一項活動。要做好培訓需求分析首先要建立培訓需求分析的模式。培訓需求分析模式包括培訓需求的工作分析模式（表1），培訓需求的問題分析模式（表2）等等,雖然種類很多，但是從層次上看主要有三個層次，即組織層次，任務層次和個人層次。（表3）表1 培訓需求的工作分析模式進行工作的能力有效工作工作無效率知道怎樣好（不要干預）機構上的問題（需進一步調(diào)查分析）不知道怎樣憑直覺（有限干預，謹慎進行）有培訓必要（盡全力） 也就是說，在員工了解工作要

6、求的情況下，如果工作也是有效的，說明員工的工作情況符合標準要求，就沒有必要對其工作進行干預；相反，如果工作沒有效率的話，說明組織機構上可能存在問題了，這就不單是員工的問題了，需要做進一步的調(diào)查了解了。在員工并不了解工作要求的情況下，如果其工作仍有效，那說明員工是在憑本身直覺去工作了，這時就有必要謹慎的對其進行有限的干預了；如果其工作也沒有效率的話，就很有培訓的必要了，而且應當全力以赴的進行了。表2培訓需求的問題分析模式這一模式分兩步說明問題。第一步就是將存在問題以清單方式列出，并同時列出造成問題的原因。第二步就是針對這些問題制定行動計劃。我們以常見的“菜肴上桌時溫度不夠”來做個說明:表2 培訓

7、需求的問題分析模式第一步一、問題說明二、造成問題的原因問題分析工作單1菜肴傳上桌時溫度不夠1.傳菜生傳菜速度慢2.傳菜生人手不夠3.廚房出品溫度不夠4.菜肴器皿不夠保溫第二步一、行動二、理由三、步驟行動計劃工作單培訓1培訓傳菜速度 管理3加強菜肴出品速度組織結構2增加人手其他4購買菜肴的保溫蓋表3 培訓需求層次分析表分析目的具體方法組織分析決定企業(yè)中需要培訓的地方考察飯店目標及經(jīng)營計劃來判定知識和技能需求將實際結果與目標進行對比制定人力資源計劃評價飯店的組織環(huán)境任務分析決定培訓內(nèi)容個人工作分析人員分析決定需要培訓的人員和不同人員的培訓層次對業(yè)績差距進行分析對關鍵案例進行分析進行培訓需

8、求調(diào)查企業(yè)組織層次的培訓需求表現(xiàn)的是某個企業(yè)的員工在整體上是否有必要進行培訓。任務層次分析指的是確定員工為了有效的完成工作任務所必須掌握的能力與技能。這一層面的培訓需求決定了培訓內(nèi)容。個人層次分析指的是將員工目前的實際績效與企業(yè)員工績效的標準對員工技能上的要求進行對比，確認兩者之間是否存在差距。簡單來說，就是將個人與具體要求進行對比分析。培訓部門需要從三個方面進行細致的分析研究，保證培訓方案的制定充分,要考慮到餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的實際情況、管理者意圖、問題所在、工作崗位的要求以及參加培訓者的個人基本情況、知識和技能等業(yè)務水平及他們個人對培訓的認識看法等因素。通過對這些要素進行全面系統(tǒng)的鑒別分析，

9、來確定是否有需要培訓，誰需要培訓以及需要怎樣的培訓。培訓需求分析決定了培訓目標的確認是否盡可能地準確和具體，避免了盲目培訓，也減少了不必要的成本消耗。三、員工培訓需求分析的主要方法在餐飲企業(yè)中,企業(yè)的高層管理者，他們經(jīng)?？紤]的問題是：1、 培訓與經(jīng)營目標有什么關系？2、 哪些部門需要培訓？3、 這些部門的員工需要掌握哪些知識和技能？而中層管理運行時常想到的則是：1、 我愿意花多少時間和精力去培訓？2、 哪些人需要培訓？3、 在哪些方面需要培訓？最后任務就落實到培訓者的肩上，影響到這些培訓員工的問題是：1、 培訓是否有經(jīng)費？經(jīng)費是多少？2、 怎樣確定受訓對象？3、 需要受訓的部門崗位有何特點（以

10、便有針對性進行培訓，使培訓能與實際工作相結合）？4、 應選擇怎樣的培訓方法？所以我們在確定以上問題的基礎上,來明確培訓需求。在明確培訓需求時應該運用科學的方法進行需求分析。比較常見的方法有兩種，一種學術性較強，主要是任務分析法。另一種是實用性較強的，主要有工作績效分析法、觀察法、問卷調(diào)查法、自我診斷清和案例分析法等。我們認為比較適合餐飲業(yè)員工培訓需求分析的有以下幾種方法：1、工作績效考核分析法 工作績效考核分析是確定在崗員工的培訓需求，確認當前工作績效與要求之間的差距，并確定是通過培訓來改善這種差距，還是通過其他方式來彌補。例如我們在考核收銀員的收銀工作時要求點鈔的速度達到一分鐘100張,如果

11、達不到,那我們就需要對其進行點鈔的培訓。2、觀察法以旁觀者的身份去注意員工平時的工作表現(xiàn)，如可通過詢問員工一些崗位業(yè)務知識、觀察其對各工作程序操作的正確性與效率，觀察其為賓客服務過程的表現(xiàn)、語言、姿勢等，并且將其記錄下來，針對其做的不夠的地方確定培訓的內(nèi)容（或項目），此時可使用日常觀察登記表。觀察事項的內(nèi)容盡量詳細明確。以“餐廳迎賓員”為例:日常觀察登記表姓名: 崗位 : 入職時間:觀察事項標準備注1.個人衛(wèi)生、著裝是否達標,(束發(fā),著淡妝)是 否2.是否使用禮貌用語,保持微笑是 否3.是否在電話鈴響兩聲后立即接聽是 否4.訂桌記錄是否準確明晰是 否5.是否根據(jù)人數(shù)合理安排座位是 否6.是否根

12、據(jù)人數(shù)合理安排座位是 否改進意見：填表人: 填表時間:填表說明:1.根據(jù)此表的內(nèi)容進行選擇, 在同意的項目欄打2.如果選擇“否”,需在備注欄注明詳細情況3、問卷調(diào)查法這種方法比較直觀，可以將崗位業(yè)務所涉及的業(yè)務知識、崗位技能操作及服務態(tài)度，以及員工所關心的問題列成問題，然后請員工填寫。下面以“服務員的培訓需求調(diào)表”為例:服務員培訓需求調(diào)查表姓名：_填表日期：_ 年_ 月_日培 訓類 別培 訓 內(nèi) 容是否同意參加人員培 訓 方 式自愿參加指定人員參加部門全體員工參加課堂授課在實踐中演示角色扮演情景培訓其他公 共教 育1.公司發(fā)展史、組織結構、2.公司規(guī)章制度及福利待遇3.其他請說明：業(yè)務知 識業(yè)

13、務技能培訓是否同意參加人員培訓方式自愿參加指定人員參加部門全體員工課堂授課在實踐中演示角色扮演情景培訓其 他1.服務禮儀2.酒店英語3.菜肴知識4.營銷技巧5.消防衛(wèi)生知識6常見問題處理其他知識請說明：1.已參加過哪些餐飲/酒店培訓,請說明2.通過培訓解決哪些問題？對培訓內(nèi)容有何特別要求？填表說明:1.請您根據(jù)您所在部門員工的需求填寫此表：2.所列內(nèi)容僅供參考，在同意的項目欄打，還可列出自己需要的內(nèi)容；3.如篇幅有限，必要時可另附紙說明,謝謝您的合作。4、自我診斷法 培訓員或主管須將了解員工的各項業(yè)務水平的情形向員工解釋清楚，然后讓每位員工依照自己的實際情況來做自我鑒定，并且讓他們列出自己工作

14、的優(yōu)、劣及期待。根據(jù)員工的個體要求進行集中式的培訓。5、案例分析法這種方法主要分析研究在顧客滿意度調(diào)查中所被關注的基本焦點、重復問題.現(xiàn)在很多酒樓飯店都設有一些調(diào)查表格以供賓客填寫，但這樣的回收率較低，顧客一般沒有心思去給自己增加額外的工作，因此與客人接觸的一線員工要主動出擊, 主動去征詢賓客意見,例如“菜肴的口味,服務的水平”等等,然后以“客情”的形式加以體現(xiàn)。培訓人員再將這種“客情”予以歸納總結，找出其中典型性的案例,加以培訓。以上這些都是在餐飲企業(yè)中常用的培訓需求確定方法。在培訓需求分析過程中，經(jīng)常都是幾種方法同時并用，這樣有助于準確把握問題使了解的情況更徹底更客觀為下一步培訓方案的制定

15、打下良好的基礎通過員工培訓需求分析，我們可以得到不同崗位的員工有不同的培訓需求，采用的培訓方法也不相同（表4）表4 員工培訓需求表培訓崗位培訓內(nèi)容培訓方法管理人員1管理技巧講授法、案例分析、討論法、角色扮演法2優(yōu)質客戶服務（如何培養(yǎng)忠誠的顧客）3餐飲銷售技巧 4宴會設計與布置5成功處理客戶投訴 服務員1企業(yè)文化與發(fā)展史（含公司結構、制度、福利等）講授法、實際演練法、2衛(wèi)生消防知識3服務禮儀知識4餐飲專業(yè)知識5如何介紹菜單及菜單的促銷  6餐飲實操技能訓練 所以說只有做好正確的培訓需求分析，我們才可以正確制定企業(yè)的培訓戰(zhàn)略和計劃，選擇合適的培訓內(nèi)容和方法，提高培訓的

16、質量及效果。最終使顧客滿意度增加、員工的流動率降低、團隊意識也有了進一步的加強。上文主要闡述了培訓需求分析的概念性知識，運用這些知識進一步闡述餐飲業(yè)的員工培訓需求分析，改善目前的餐飲企業(yè)培訓狀況。員工素質對餐飲業(yè)整體影響較大。因此，員工培訓相當重要。做好培訓的前提就是培訓需求分析分析，餐飲企業(yè)在開展培訓之前一定要做好培訓需求分析。培訓需求分析是培訓有效并成功的重要保障。只有做好餐飲企業(yè)的員工培訓需求分析，才能有的放矢，才能使培訓行之有效。人力資源部培訓方案一、 新員工培訓目的l 為新員工提供正確的、相關的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣l 讓新員工了解公司所能提供給他的相關工作情況及公司對

17、他的期望l 讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺l 減少新員工初進公司時的緊張情緒，使其更快適應公司l 讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感l(wèi) 使新員工明白自己工作的職責、加強同事之間的關系l 培訓新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法二、 新員工培訓程序三、新員工培訓內(nèi)容1 就職前培訓 （部門經(jīng)理負責）到職前：l 致新員工歡迎信 （人力資源部負責）l 讓本部門其他員工知道新員工的到來 l 準備好新員工辦公場所、辦公用品l 準備好給新員工培訓的部門內(nèi)訓資料l 為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師l 準備好布置給新員工的第一項工作任務2 部門崗位培訓 （部門經(jīng)

18、理負責）到職后第一天：l 到人力資源部報到，進行新員工須知培訓（人力資源部負責）l 到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來l 介紹新員工認識本部門員工，參觀學習l 部門結構與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定l 新員工工作描述、職責要求l 討論新員工的第一項工作任務l 派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐到職后第五天： l 一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問。l 對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標l 設定下次績效考核的時間到職后第三十天l 部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表到職后第九十天l 人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表