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文檔簡介
1、幫助員工有效溝通 無論從事什么職業(yè),會計(jì)師、工程師、培訓(xùn)師,還是投資顧問,員工多半要在溝通上花掉大部分的時間。溝通做得比較好的員工一般會被委以重任,會不斷升職,會獲得事業(yè)上的成功。而那些溝通得不夠好的員工就得不到這些。因此,對企業(yè)來說,當(dāng)務(wù)之急是要確保員工掌握了有效溝通的方式與方法。 不幸的是,信息溝通渠道越來越多,員工對于如何有效溝通卻越來越茫然。根據(jù)一項(xiàng)研究,普通知識型員工每天需要管理200多條信息;39%的知識型員工平均每天有六次或六次以上要被信息打擾;27%的員工必須分心去處理大量信息;而有19%的員工表示,他們收到的信息太多,已經(jīng)難以招架。 信息為何泛濫 造成這種所謂“信息泛濫”的原
2、因有很多,也各不相同,總的來說有以下幾種。 溝通方式因人而異。公司無法強(qiáng)行要求員工使用什么樣的溝通工具,因?yàn)檫@是一個因人而異的決定。 溝通工具日漸增多。每一種新技術(shù),都是對原有工具的豐富。在電子郵件被廣泛使用的時候,傳真機(jī)并沒有慘遭淘汰。所以現(xiàn)在員工至少可以使用16種信息交流方式,從普通的郵局信件到即時通訊工具,可謂五花八門。 地理位置各不相同。住在不同國家的人在使用溝通工具方面具有不同的偏好。例如,在美國,由于有多個時區(qū),因此人們喜歡用電子郵件來溝通;而英國只有一個時區(qū),所以人們更愛用手機(jī)。 工作負(fù)擔(dān)越來越重。普通知識型員工平均每周要應(yīng)對17個項(xiàng)目,而每個項(xiàng)目都需要溝通。 工作安排日漸靈活。
3、遠(yuǎn)程工作以及其他非傳統(tǒng)的工作安排,已經(jīng)使人們越來越需要保持聯(lián)系并隨時獲取信息。 公司規(guī)模有大有小。公司規(guī)模越大,越可能催生各式的信息交流系統(tǒng)。 郵件為何堆積 信息交流系統(tǒng)的膨脹已經(jīng)很成問題了,而電子郵件所帶來的麻煩也不應(yīng)小覷。最近做的一項(xiàng)研究表明,員工收到的電子郵件中,有三分之一與正在做的工作沒有關(guān)系。如果公司有100位員工,那么每年處理這些無關(guān)信息總共就要花掉一五,000個小時,或者說420,000美元。如果員工數(shù)量增加到5,000人,那么工作效率方面的損失就會達(dá)到750,000個小時,等價于2,100萬美元。與此同時,隨著電子郵件的大量使用,面對面交流這種非常重要的溝通方式,尤其是在傳達(dá)壞
4、消息以及勸說他人時應(yīng)該采用的方法,現(xiàn)在卻用得越來越少了。 那么工作中的電子郵件為什么會增加呢?除開垃圾郵件的因素之外,主要原因有以下幾個方面。 員工將電子郵件抄送給所有他們能夠想到的人,確保大家都知道他們答應(yīng)的事情已經(jīng)做了。 主管不想和員工當(dāng)面交涉。負(fù)面的績效評估報告,甚至是解雇信,都已經(jīng)通過電子郵件的方式向員工傳達(dá)了。 員工收到電子郵件后,不假思索地“回復(fù)所有人”而不是“回復(fù)”,結(jié)果把郵件回復(fù)了所有收到原始郵件的人,而不只是目標(biāo)收件人。 員工對原始郵件不做任何編輯修改就直接回復(fù),因此很多郵件長得成了拉洋片,既無用處,讀起來又費(fèi)力。 管理層認(rèn)為,電子郵件比其他信息溝通方式的成本更低,因此應(yīng)該取
5、代所有其他的溝通渠道。 建立溝通部門 誰應(yīng)該負(fù)責(zé)建立并指導(dǎo)員工在公司內(nèi)部的信息溝通方式呢?是人力資源部門,IT部門,還是郵件收發(fā)室?在很多公司,可能的結(jié)果是,沒有人對此負(fù)責(zé)。 今天,公司對溝通缺乏統(tǒng)一管理的惟一可能的解釋就是:管理層認(rèn)為這不值得去管理。他們認(rèn)為,員工之間采取什么方式傳遞信息屬于雞毛蒜皮的小事,幫助員工有效溝通是非生產(chǎn)性的活動,投入時間、資金或人力等資源又不會提高利潤。 大錯特錯!許多公司最關(guān)鍵的成功要素,無論是生產(chǎn)率還是創(chuàng)新,其核心就是溝通。溝通才是創(chuàng)新的基礎(chǔ)! 現(xiàn)在你知道是怎么回事了。也就是說,除非有人負(fù)起責(zé)任來,否則信息泛濫現(xiàn)象是不會好轉(zhuǎn)的,它只會變得更糟。 話雖如此,重要
6、的還是要成立溝通部門,讓其負(fù)責(zé)公司的信息溝通任務(wù)。公司希望所有員工能夠分享共同的理念、目標(biāo)、信仰、知識和信息,而溝通部門就是這一任務(wù)的正式執(zhí)行機(jī)構(gòu)。這是溝通人員的工作,這是他們的專長,在幫助公司其他人掌握溝通技巧方面,沒有人比他們更有資格了。 溝通不屬于IT部門的工作范疇。IT部門的任務(wù)是確保電纜連接正確,讓那些二進(jìn)制代碼能夠暢通無阻地傳輸。也不是人力資源部門的工作,人力資源部是要吸引和留住公司需要的人才。 實(shí)施四個步驟 將整個公司的溝通任務(wù)交給溝通部門絕不是一項(xiàng)簡單的工作,必須認(rèn)真進(jìn)行規(guī)劃。溝通部門可能會利用現(xiàn)有資源來處理大部分工作,但是你可能還需要增加人手和預(yù)算以做好這項(xiàng)新工作。 向溝通部
7、門委以負(fù)責(zé)溝通工作的任務(wù),包括四個重要步驟:第一步要確立目標(biāo);第二步要制定戰(zhàn)略;第三步要設(shè)立可衡量的分目標(biāo);最后是拿出具體的實(shí)施方案。 1、確立目標(biāo)。將溝通工作交付給一個部門時,首先應(yīng)該為這個部門確立工作目標(biāo)。這一目標(biāo)與溝通計(jì)劃中的目標(biāo)非常類似,是你所追求的總體的、最終的目標(biāo)。下面列舉一些例子。 解決電子郵件問題。改善電子郵件的使用現(xiàn)狀,使其成為提高工作效率的工具,而不是影響效率的絆腳石。 改進(jìn)員工的溝通習(xí)慣。無論是對個人還是對公司的成就而言,溝通的影響都是巨大的。 解決總體溝通問題。提供溝通的工具,以及使用這些工具的方法,既能夠滿足公司的需求,也是公司創(chuàng)新和提高效率的基礎(chǔ)。 2、制定戰(zhàn)略。先
8、來看看第一個目標(biāo),也就是改進(jìn)公司內(nèi)部電子郵件的使用情況。當(dāng)然,各家公司都要根據(jù)自己獨(dú)特的環(huán)境、能力和文化來制定不同的戰(zhàn)略,所以切勿拘泥于所舉的這些例子。但這些例子可以幫助你了解如何闡述戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略將是下一步設(shè)立可衡量的分目標(biāo)的基礎(chǔ)。 對最佳實(shí)踐進(jìn)行認(rèn)可和獎勵。 鼓勵和強(qiáng)化期望的行為模式。 采用能解決問題的技術(shù)手段。 制定政策以緩解最嚴(yán)重的問題。 3、細(xì)化目標(biāo)。分目標(biāo)是指執(zhí)行各條戰(zhàn)略所能得到的可衡量的結(jié)果。拿上述"鼓勵和強(qiáng)化期望的行為模式"這一條來說,你可能會為它設(shè)立以下具體目標(biāo)。 對所有員工進(jìn)行溝通方面的培訓(xùn)。 在每一期的員工刊物中介紹有關(guān)溝通方面的小竅門。 發(fā)起一次增強(qiáng)
9、溝通意識的活動。 4、設(shè)計(jì)方案。這一步是任何戰(zhàn)略性的溝通計(jì)劃中溝通者最樂意做的事情,也是他們將溝通工作落到實(shí)處的一步。具體方案就是實(shí)際要做的事,例如,以下是增強(qiáng)溝通意識的一些活動。 在公司公告板或是在擺放于食堂和休息室桌上的卡片上宣傳相關(guān)內(nèi)容。 開發(fā)一種在線有獎游戲,并在公司內(nèi)部網(wǎng)上傳播。 舉辦一次評選員工的最佳溝通實(shí)踐的活動。 整合所有的溝通工具,幫助經(jīng)理人推行溝通計(jì)劃。 完成兩大任務(wù) 溝通者最熟悉的工作是制作正式的溝通材料。雖然這項(xiàng)工作很有趣,能看到結(jié)果,也很重要,但是不要以為信息傳遞出去了,大家就會消化吸收并依照執(zhí)行。 要記住重要的一點(diǎn),和員工溝通的惟一原因是要最終影響他們。這樣,就需要
10、把這一環(huán)節(jié)的工作放到整個溝通管理工作這一大環(huán)境中去考慮。 這樣說并不意味著溝通材料的重要性就降低了。這些材料能夠突出公司在溝通方面所下的功夫,向員工傳達(dá)溝通的重要意義,并起著一種強(qiáng)化意識和行為的作用。認(rèn)識到這一點(diǎn)后,再來看看你都可以運(yùn)用哪些溝通工具在公司推行有效的溝通舉措。 溝通計(jì)劃需要將下面的兩個任務(wù)結(jié)合在一起。 其一,要改變溝通文化。企業(yè)文化無外乎是指事物的存在方式以及行事方法,而變革文化意味著要改變行為模式、道德準(zhǔn)則以及對成功與失敗的界定。這種變革在本質(zhì)上通常是循序漸進(jìn)的,很少因推行某項(xiàng)計(jì)劃就能一蹴而就。還記得質(zhì)量改進(jìn)這個概念嗎?有多少員工曾經(jīng)把它僅僅看作是“本月項(xiàng)目”?又有多少公司真正
11、將戴明質(zhì)量控制計(jì)劃的原則融入企業(yè)的上上下下? 其二,要讓員工把注意力放在問題以及解決方案上。若想激勵員工改變自己的行為方式,需要把問題講清楚,同時提出解決問題的辦法,還要告訴員工他們?yōu)榇藨?yīng)該做哪些努力。畏首畏尾地做事是無法產(chǎn)生效果的,必須大張旗鼓地行動起來!要把這一行動看作是變革企業(yè)文化的漫漫征程的起點(diǎn)。雖然進(jìn)展到某一階段后,當(dāng)初的宣傳口號和標(biāo)語可能會消失,但是變革溝通文化必將持續(xù)地進(jìn)行下去。 現(xiàn)行的一些溝通渠道,比如時事通訊、視頻雜志、電子郵件公告、季度會議,以及企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上的新聞報道等,都是變革溝通文化的最有力的工具。既然這些工具已經(jīng)做了足夠的宣傳,再繼續(xù)向員工強(qiáng)調(diào)養(yǎng)成良好溝通習(xí)慣的重要性
12、就有點(diǎn)老生常談了。因此在運(yùn)用這些工具大力宣揚(yáng)變革的同時,也要開始倡導(dǎo)企業(yè)期望的行為方式,力爭改變現(xiàn)狀。 聯(lián)手其他部門 盡管溝通工作是由溝通部門負(fù)責(zé),但是僅靠一個部門的努力是做不好的,還必須要有其他部門的參與和努力,包括:培訓(xùn)和發(fā)展部門、人力資源部門、管理層,以及信息技術(shù)部門。 如果員工沒有好的方法,就掌握不了好的溝通行為。這就是培訓(xùn)和發(fā)展部門的作用所在。根據(jù)企業(yè)在溝通問題上的輕重程度,可以同培訓(xùn)部門一起制定一個要求所有員工必須參加的培訓(xùn)計(jì)劃,也可以開設(shè)溝通方面的課程,讓員工自愿參加(或者經(jīng)理人可以選送某些員工參加)。這類課程不宜過長,內(nèi)容應(yīng)該包括:問題是什么;這些問題是如何影響公司和員工的;良
13、好的溝通習(xí)慣應(yīng)該是怎樣的(這應(yīng)該占課程70%的內(nèi)容);遵循新措施有什么獎勵;以及達(dá)不到要求有什么懲罰。 對員工的獎勵和認(rèn)可則由人力資源部門來負(fù)責(zé)。除了大多數(shù)認(rèn)可工作之外,頒發(fā)多少獎金,增加多少功績,如何進(jìn)行績效評估,以及其他的獎勵方案,都是由人力資源部門來定奪的。 要和人力資源部門一起弄清楚,獎勵和認(rèn)可的關(guān)鍵因素是什么,哪些因素對員工的行為影響最大。要想辦法將信息溝通方法納入這些計(jì)劃當(dāng)中。例如,大多數(shù)企業(yè)的績效評估都是由經(jīng)理人通過填寫表格來完成的。這種表格列出了不同績效考核標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該在這些標(biāo)準(zhǔn)中再加入一項(xiàng):為實(shí)現(xiàn)改進(jìn)溝通的目標(biāo)及戰(zhàn)略而付出的努力。 在有些公司,人力資源部門可能不愿意為了一個單獨(dú)
14、的項(xiàng)目而更改現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)。這就是為什么獲得公司領(lǐng)導(dǎo)和IT部門的支持是如此重要。 公司領(lǐng)導(dǎo)在溝通項(xiàng)目上不能只說不做,而應(yīng)該不遺余力地給予支持。從現(xiàn)有溝通渠道到全體員工大會,他們可以通過多種途徑提供支持。而最重要的一點(diǎn)是,溝通項(xiàng)目一旦確立,領(lǐng)導(dǎo)就得讓大家知道必須全力以赴。 為處理好信息泛濫問題而采取的許多措施都將涉及新技術(shù)和增強(qiáng)現(xiàn)有功能。所以你需要和IT部門聯(lián)手,才能將這些想法轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。 做好準(zhǔn)備工作 在變革開動之前,必須先把正確的工具準(zhǔn)備好。質(zhì)量改進(jìn)就是一個很好的例證。員工必須具備特定的工具才會接受質(zhì)量改進(jìn)的原則,否則質(zhì)量改進(jìn)就是空中樓閣。比如,有專門制定目標(biāo)和實(shí)施方法的小組;有合適的模板提供給員工,讓他們能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用這些原則;有規(guī)范化的語言,這些通用語言基本上是一些縮略語,如DIRTFT,表示“Do It Right The First Time”(一舉到位),但是也包括一些定義,例如將“質(zhì)量”定義為“符合要求”;另外,將質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)寫進(jìn)績效期望中,也就是說,員工的工資將直接與他們改進(jìn)質(zhì)量的工作表現(xiàn)掛鉤。 內(nèi)部溝通也一樣。你可以向員工反復(fù)強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通存在問題有多嚴(yán)重;造成的損失有多大;對利潤、效率和競爭力的傷害有多深。你也可以列出所有員工做錯的事情。但是,如果員工沒有做好事情的資源,一切努力都是白費(fèi)。另外,對于一些復(fù)雜的事情來說,這些
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