管理溝通與技巧第八章

1、第八章 跨文化溝通經(jīng)濟(jì)全球化已經(jīng)成為世界各國關(guān)注和競爭的焦點(diǎn)，國內(nèi)的很多企業(yè)包括非盈利型組織已經(jīng)將工作重點(diǎn)放在培養(yǎng)全球化管理人才方面，并且以未來5-10年內(nèi)進(jìn)入全球市場作為自己的經(jīng)營目標(biāo)。因?yàn)椋趥鹘y(tǒng)的管理職能之外，跨文化管理已經(jīng)成為管理者共同關(guān)注的問題。從管理的角度看，全部的管理活動(dòng)都是圍繞著人與人之間的相互溝通與信息交流展開的，而溝通的有效性幾乎完全依賴于各個(gè)參與主體之間能夠在多大程度上相互理解并達(dá)成共識(shí)。溝通應(yīng)該是意思的交流，而不僅僅是詞匯的交換，為了真正領(lǐng)會(huì)一個(gè)某一個(gè)人所說的話語的含義，我們不但有必要了解這個(gè)人的世界觀和文化價(jià)值觀，而且還要揣摩其沒有用文字表達(dá)出來的那些言外之意、措辭的

2、特殊用意以及信息的組織與傳遞方式。溝通是管理過程中的重要一環(huán)，無論國內(nèi)企業(yè)還是跨國企業(yè)都一樣。即便在同一文化背景之下，溝通也常常會(huì)遇到障礙，更不要說是在不同的文化背景之下。平時(shí)大家經(jīng)常笑話男人與女人在溝通時(shí)“牛頭不對馬嘴”就說明了這一點(diǎn)。英文中有“男人來自火星，女人來自金星”的說法。讓我們來看一看商業(yè)情境中的基本溝通。比如上臺(tái)作講演，講你的工作成果，講你的研究論文，或者要尋找投資人，作開業(yè)審批報(bào)告，什么樣的開場白會(huì)比較合適呢？ 美國人的習(xí)慣做法大家公認(rèn)的最有效、最能引起大家注意和好感的開頭就是先講一個(gè)笑話或故事，這個(gè)笑話最好是與要作的演講內(nèi)容有直接聯(lián)系。聽眾都笑開了，把氣氛搞得輕松活潑之后，再

3、進(jìn)入正題，聽講互動(dòng)的效果就會(huì)很好。幽默感在美國文化中的重要性可見一斑。 德國人的習(xí)慣做法假如用這樣的方式去德國作演講或工作報(bào)告效果會(huì)怎樣呢？德國的聽眾會(huì)認(rèn)為你不嚴(yán)肅、不認(rèn)真，居然以開玩笑的方式來講述不能有絲毫差錯(cuò)的科學(xué)問題，很不可取。那么，他們喜歡怎樣的開頭呢？直接進(jìn)入主題，呈現(xiàn)數(shù)字、圖表等客觀的基于研究之上的硬性材料，表情嚴(yán)肅、沒有廢話在德國人眼里才是有效的演講方式。 中國人的習(xí)慣做法最常見的恐怕就是“很榮幸今天有這個(gè)機(jī)會(huì)來與大家交流。但是，我其實(shí)并不是專家，各位在座的才是。所以我在這里只是拋磚引玉，還希望多得到大家的指教?！边@樣的開頭顯示出演講者的謙遜，會(huì)贏得聽眾的好感。另外一種開場白是“

4、感謝各位光臨，你們的到場是我的榮幸”，也是讓臺(tái)下的人感覺良好，顯示自己的謙遜。然而如果當(dāng)你面對美國聽眾這樣開始的時(shí)候，底下的聽眾就會(huì)想：“如果你不是專家，你來干什么？難道來浪費(fèi)我的時(shí)間嗎？早點(diǎn)走吧！”根本不領(lǐng)謙遜的情。另外，他們很難想象自己來聽演講與給主講人“面子”之間的聯(lián)系，不得要領(lǐng)。 另外，日本人喜歡在開講之前說“道歉”，為準(zhǔn)備不周道歉，為招待不好道歉，為天氣道歉，有時(shí)候?qū)嵲跊]什么可道歉的，就為沒東西道歉而道歉。道歉是另一種謙虛的表示，也是對客人或聽眾尊重的表現(xiàn)。但是這種道歉的“文化深意”卻無法被美國人所理解，他們往往會(huì)往相反的方向想，準(zhǔn)備不周到，招待不好，都是對我不尊重的表現(xiàn)，怎么還好意

5、思說！從這些例子可以看出，要在不同的文化背景下做有效溝通，必須對當(dāng)?shù)匚幕休^深刻的理解才行。常說“笑話出了國就不再可笑”自有其深刻的道理。 一、什么是跨文化溝通？一、什么是跨文化溝通？ 跨文化溝通指的是具有不同文化背景的人相互之間進(jìn)行的信息交流。 假如我是你的上司，要向你傳遞你最近工作表現(xiàn)異常的信息。我就得想用什么樣的詞匯、表情和動(dòng)作，什么樣的溝通工具(如當(dāng)面、電話、電子郵件，還是備忘錄或托人轉(zhuǎn)告)表達(dá)這個(gè)信息能使你最準(zhǔn)確地理解我的意思，這個(gè)過程就是編碼過程。我想好之后就對你發(fā)出信息，你接收到這個(gè)信息后就會(huì)試圖破譯接收到的信息，這個(gè)過程就是解碼。 這里，我編碼的時(shí)候會(huì)受到我個(gè)人的文化背景影響。

6、假如我是中國人，我在向你傳遞該信息的時(shí)候會(huì)比較謹(jǐn)慎，因?yàn)檫@是負(fù)面信息，而我不想讓你覺得難堪，所以我會(huì)選擇婉轉(zhuǎn)的措辭讓你自己去體會(huì)。我也可能覺得當(dāng)面向你指出太強(qiáng)烈，所以選擇電子郵件的方式。如果你也是中國人，你在解碼時(shí)所參照的文化背景與我的就很相似，你就會(huì)理解我的良苦用心：我措辭婉轉(zhuǎn)是為了保全你的面子，用電子郵件是為了避免面對面指出你可能會(huì)有的窘迫，這樣大家都保留面子，同時(shí)也達(dá)到了我讓你知道你工作表現(xiàn)異常的目的。但如果你是美國人，可能反應(yīng)就完全不同了。美國人比較直截了當(dāng)，如果措辭婉轉(zhuǎn)，他可能根本不理解我在說什么；如果用電子郵件，他可能認(rèn)為事情不嚴(yán)重，所以完全不把我的信息當(dāng)回事，依然故我。而我則會(huì)認(rèn)

7、為他態(tài)度傲慢，不接受批評，并影響日后對他的評價(jià)。這樣誤解就不可避免地產(chǎn)生了。 一個(gè)人的文化背景影響他對事物的基本假設(shè)，而對事物的基本假設(shè)也會(huì)影響我們的感知、態(tài)度、情緒的表達(dá)方式，最終影響我們的行為。從這個(gè)意義上說，沒有任何兩個(gè)個(gè)體會(huì)在完全相同的背景下長大，這里的背景不僅包括文化背景，也包括個(gè)體的性別，家庭背景，個(gè)人在家中的排行，所受教育的學(xué)校、老師，日常所處的工作、學(xué)習(xí)環(huán)境，同事、同學(xué)的特質(zhì)和組成等。所以，要兩個(gè)人達(dá)到編碼、解碼過程的完全一致幾乎是不可能的，這是為什么完全心領(lǐng)神會(huì)的溝通境界如此難以達(dá)到的原因之一。文化背景加劇了溝通的困難，因?yàn)樵诜N種變量之外，又加進(jìn)了文化這個(gè)關(guān)鍵變量。 二、口頭

8、語言溝通的跨文化差異二、口頭語言溝通的跨文化差異 語言溝通中的跨文化差異有多種表現(xiàn)，在這里我們主要討論4種：直接與婉轉(zhuǎn)，插嘴與沉默，高語境與低語境，聯(lián)想與抽象。 1、直接與婉轉(zhuǎn)、直接與婉轉(zhuǎn) 說話的直接與婉轉(zhuǎn)恐怕是語言溝通跨文化差異中較顯著的一個(gè)。美國人說話直截了當(dāng)，開門見山；而中國人則喜歡拐彎抹角，猶抱琵琶半遮面。比如說拒絕別人的要求，一般來說美國人如果不喜歡，就直接說“不”；而中國人通常會(huì)說“讓我考慮考慮”。美國人若不了解中國人的說話方式，會(huì)以為那人是真的去考慮了，過兩天說不定又會(huì)回來問：“考慮得怎么樣了？” 在談生意的時(shí)候也常常見到這樣的風(fēng)格差別。中國人談具體的生意之前總要把自己公司的背景

9、、公司的組織結(jié)構(gòu)和人員組成等情況詳細(xì)介紹清楚，一兩個(gè)小時(shí)后也許才談及真正要談的生意；而美國人很可能一上來就直奔主題，所以常常會(huì)產(chǎn)生誤解。比如下面這番對話。 李女士：這就是我們公司創(chuàng)建者的部分遠(yuǎn)見。霍特先生：我知道了，貴公司有一段悠久有趣的歷史。如果你不介意的話，我們或許該談?wù)勎覀冊撛鯓雍献鳌?李女士：你沒有要補(bǔ)充的嗎？霍特先生：關(guān)于我們？沒有了。你是知道的，我們是個(gè)年輕的公司，和貴公司不一樣。 李女士：好，那么我們可以談?wù)剺I(yè)務(wù)上的事情了。有了你的承諾，我們從描繪我們公司的組織結(jié)構(gòu)開始吧，然后再說說這樣的組織結(jié)構(gòu)是怎樣影響到我們公司的行事原則的。然后，你也說說你們的公司。 霍特先生：我知道了，然

10、后我們談?wù)劸唧w條款？李女士：條款？霍特先生：你知道的，就是一些基本事項(xiàng)。李女士：我們不是正在談基本事項(xiàng)嗎？顯然，李女士與霍特先生對所謂“基本事項(xiàng)”的理解很不相同：一個(gè)認(rèn)為公司的基本背景才是基本事宜，而另一個(gè)認(rèn)為具體的生意條目才是基本事宜。誤解由此產(chǎn)生。 退稿信的不同表達(dá)美國人寫的拒稿信你一般在第3個(gè)字就看見了：“Im sorry to inform you(我很遺憾地通知你)”但中國人的拒稿信則要婉轉(zhuǎn)數(shù)倍。據(jù)說有個(gè)英國投稿人收到了來自北京一家經(jīng)濟(jì)類刊物的一封退稿信： “We have read your manuscript with boundless delight. If we were

11、 to publish your paper it would be impossible for us to publish any work of a lower standard. And as it is unthinkable that in the next thousand years we shall see its equal，we are, to our regret, compelled to return your divine composition, and beg you a thousand times, to overlook our short sight

12、and timidity.” 中文意思為“我們滿懷喜悅地閱讀了您的大作。如果我們發(fā)表您的作品，就將無法再發(fā)表其他水平更低的作品。以后我們要發(fā)現(xiàn)與你文章同等水平的作品幾乎是不可思議的事，所以我們非常遺憾，不得不將您奪目的大作退還于您，并請您千萬次地饒恕我們的短視和懦弱。” 弄得這位英國作者云里霧里看了半天也不知自己的文章究竟是太好了還是太糟了。事實(shí)上說話的婉轉(zhuǎn)，日本人可能比中國人更有過之而無不及。大家都知道日本人從不愿直接說“不”字，所以要表達(dá)“不”的意思就要借助各種有創(chuàng)意的手法。一位著名的美國作家大衛(wèi)貝雷曾經(jīng)在日本遇到過這樣一件事。他要坐飛機(jī)從東京去大阪，臨時(shí)去飛機(jī)場買票。 大衛(wèi)：請買一張從東

13、京去大阪的機(jī)票。滿臉笑容的服務(wù)員：嗯，去大阪的飛機(jī)票請稍等。大衛(wèi)：多少錢？服務(wù)員：從東京坐火車去大阪挺不錯(cuò)的，沿途可以看風(fēng)景。是不是要買一張火車票？大衛(wèi)：不要。請給我買一張飛機(jī)票。 服務(wù)員：那其實(shí)，坐長途巴士也很好，上面設(shè)備齊全，豪華舒適。要不要來一張巴士票？ 大衛(wèi)：不要。請給我買一張飛機(jī)票。 這樣來來去去了好幾個(gè)回合，大衛(wèi)才搞清楚原來機(jī)票早已售罄，而服務(wù)員又不好意思直接告訴他，才拐彎抹角地試圖用其他手段來幫助他到達(dá)目的地，真算是到了婉轉(zhuǎn)的極致境界。 同是英語國家的人，英國人就遠(yuǎn)不如美國人來得直接。英國人用詞比較謙虛含蓄，喜歡讓自己的觀點(diǎn)藏而不露以便使?fàn)幷摬荒敲窗谉峄瑫r(shí)又在其語調(diào)中表示出

14、自己是正義的化身。他們會(huì)恰到好處地含糊其辭以顯示自己的禮貌涵養(yǎng)，避免尷尬的沖突；有時(shí)也會(huì)為了拖延時(shí)間而適當(dāng)胡扯幾句。英國人認(rèn)為說話語氣平和，始終保持低調(diào)才是在爭論中占上風(fēng)的表現(xiàn)，大喊大叫本身就是失敗。說話婉轉(zhuǎn)的人可能愛動(dòng)腦子，可能膽小羞怯，也可能愛操縱別人。說話婉轉(zhuǎn)的人同時(shí)喜歡猜測別人話里行間的意思，有時(shí)也很搞笑。美國人一般喜歡贊賞別人，所以到中國人家里做客，總會(huì)說這個(gè)工藝品漂亮，那張畫好看。有的中國人以為稱贊的言外之音是他/她也想要，會(huì)在晚會(huì)散席的時(shí)候?qū)⒛羌锲樊?dāng)禮物送給他/她，弄得別人瞠目結(jié)舌，不知所措?，F(xiàn)在隨著對外交流的增多，中國人也慢慢開始調(diào)整自己的說話風(fēng)格以期達(dá)到與國外友人有效溝通的

15、效果，同時(shí)，美國人和其他國外人士也在做同樣的努力。曾經(jīng)有一個(gè)美國商業(yè)代表團(tuán)來華訪問，他們事先對中國文化進(jìn)行了學(xué)習(xí)，所以知道在第一次見面時(shí)一般不能立即與對方談生意。而中國這方也學(xué)習(xí)了美國文化，知道美國人喜歡一見面就進(jìn)入正題。第一次晚宴，中方代表團(tuán)團(tuán)長于是一上來就與美方代表說：“你們打算給我們什么價(jià)錢？”讓美方代表大吃一驚，完全沒有準(zhǔn)備。后來了解到原來是中方為了適應(yīng)他們的風(fēng)格這么做時(shí)才松了一口氣。2、插嘴與沉默、插嘴與沉默在語言溝通中，另一個(gè)文化差異表現(xiàn)在講話的合理程式上。是一個(gè)接一個(gè)有條不紊地講話，還是大家彼此打斷、七嘴八舌？是一問一答，你說完一句我說下一句，還是你說完我想一想再往下說，或者你沒

16、說完我就插話？什么樣的說話程式在某一文化中被視為平常合理？不同民族、文化的人在這一點(diǎn)上有明顯的不同。如果我們把全世界的人簡單劃分成3大類：盎格魯薩克森(歐美)人，拉美人和東方(亞洲)人。這3類人在說話程式上的有著很大的不同。歐美人溝通模式A先說，說完時(shí)B接上，然后B開始說，說完停下時(shí)A再接著說，一來一往，有問有答，順序清楚，是良好的對話方式。如果一個(gè)人在別人還沒說完話就插進(jìn)來，會(huì)被視為不禮貌，遭到白眼。拉美人溝通模式這樣的方式卻未必被視為有效。他們的對話方式是，A開始說話，但在A尚未停下時(shí)，B就應(yīng)該插嘴，打斷對方，并自己接著往下說。然后B在還未結(jié)束時(shí)，A插進(jìn)來繼續(xù)。打斷對方被看成是對對方的談話

17、感興趣，而且自己也有很多感受要分享。如果不插嘴，則說明話題無趣。東方人溝通模式A先開始說，B在接A的話之前兩段線有一絲小小的非重合區(qū)間，這段空白表示沉默。也就是說，在回答或接另一個(gè)人的話題時(shí)，應(yīng)該有一個(gè)小小的停頓。這個(gè)停頓可能只有幾秒鐘的時(shí)間，顯示的是你在思索對方的話，思考之后再回答。因此，沉默是對對方尊重的表現(xiàn)，同時(shí)也表現(xiàn)自己的深思熟慮。當(dāng)A、B二人處在相同的文化背景下時(shí)，即為同一“類”人時(shí)，彼此在對話方式上會(huì)有共識(shí)。所以不容易發(fā)生誤解，但當(dāng)這兩個(gè)人不屬于“同類”時(shí)，問題就發(fā)生了。請看下面瑪沙與珍妮特之間的這段對話?，斏常赫勁羞M(jìn)行得怎樣？珍妮特：不是很好，我們位于下風(fēng)?，斏常撼鍪裁词铝?？珍妮

18、特：哎，我提了我方的起價(jià)，鈴木先生什么也沒說?，斏常菏裁匆矝]說？珍妮特：他就坐在那里，看上去很嚴(yán)肅的樣子。所以，我就把價(jià)格放低了?，斏常汉髞砟?？珍妮特：他還是沒說話。但是有點(diǎn)驚訝的樣子。所以我就把我方的價(jià)格降到了底線，再等他的反應(yīng)。我已經(jīng)不能再降了?，斏常核趺凑f？珍妮特：他沉默了一會(huì)，就答應(yīng)了。瑪沙：我們最后還是成交了。你應(yīng)該開心才是。珍妮特：我也這樣想的。但后來我得知鈴木先生認(rèn)為我們的起價(jià)就太優(yōu)惠了。很明顯，美國人與日本人對“沉默”的理解非常不同。美國人害怕沉默，如果沉默，會(huì)感到是對方不滿意、不高興的表現(xiàn)，而不是在深思熟慮。所以當(dāng)鈴木先生不說話時(shí)，瑪莎就擔(dān)心他嫌價(jià)格太高而不肯答應(yīng)成交。因?yàn)?/p>

19、想做成生意，瑪莎就一個(gè)勁地主動(dòng)降價(jià)。美國人對沉默的不可忍受恐怕是世界之最，平時(shí)不管是上課、開會(huì)，還是一起出去午餐，總是說個(gè)不停，所有的時(shí)間都用言詞填滿。如果偶爾出現(xiàn)大家都不作聲的場面，很快就會(huì)有人“沖”進(jìn)來填補(bǔ)這個(gè)空白，否則會(huì)讓大家產(chǎn)生尷尬的感覺。在這里，鈴木先生無意間用沉默獲得了有利于自己的交易，令人拍案叫絕。此外，一個(gè)人的沉默在不同文化中的褒貶意義也不同。比如說，在中國心直口快會(huì)給人以急躁不牢靠的印象；而在美國則被視為反應(yīng)快、思維敏捷。在中國沉默寡言讓人覺得穩(wěn)重、有城府、能成大器；在美國卻很可能被看成遲鈍甚至愚木。在美國的課堂上，老師經(jīng)常提問，而且學(xué)生成績中的很大一部分來自上課發(fā)言的次數(shù)和

20、質(zhì)量，這就難倒了來美國留學(xué)的亞洲學(xué)生。首先他們的母語不是英語，發(fā)言得經(jīng)過翻譯的過程；其次是他們習(xí)慣在問題與答案間有時(shí)間停頓思考，所以在停頓時(shí)，就被其他來自拉美文化或歐美文化的人搶去發(fā)言權(quán)，等想好要說時(shí)，已經(jīng)太晚，錯(cuò)過了討論的話題。另外，美國的老師鼓勵(lì)個(gè)人思考，而不是照本宣科，所以要求學(xué)生上課提問，而東方學(xué)生習(xí)慣了上課聽講記筆記，提問也成了挑戰(zhàn)。東方學(xué)生不提問的原因1、尊敬老師，潛意識(shí)中認(rèn)為提問老師是對老師的不敬；2、害怕自己提的問題太簡單，會(huì)遭到同學(xué)和老師的嘲笑(“這個(gè)人怎么這么笨，連這么簡單的問題都搞不清楚！”)；3、害怕提問題浪費(fèi)其他同學(xué)的時(shí)間(“可能只有我一個(gè)人不懂，不如下課再問老師”)

21、。如此顧慮重重，問題當(dāng)然提不出來了。美國學(xué)生如何處理的呢？美國的學(xué)生每次上課都會(huì)提很多問題，而且提的時(shí)候完全是旁若無人的樣子。有的問題非常簡單，老師覺得自己仔細(xì)想一想或課后看看書完全可以解決，不必上課時(shí)問，但他們都問得很認(rèn)真，老師也答得很認(rèn)真。美國學(xué)生認(rèn)為，理解一個(gè)概念不是因?yàn)閷W(xué)生笨或者別的原因，而是因?yàn)槔蠋煕]講清楚，責(zé)任在老師，所以得問個(gè)清楚才行！從這樣的思路和視角出發(fā)，難怪美國學(xué)生會(huì)如此大膽地提問！如果我們在外資企業(yè)工作呢？類似的現(xiàn)象在很多中外合資企業(yè)或外資企業(yè)中出現(xiàn)。首先是在外企工作的中國員工老感覺自己沒有“話語權(quán)”，搶不到說話的機(jī)會(huì)，常常是自己的話還沒出口，老外已經(jīng)先把說話的機(jī)會(huì)搶走了

22、。因?yàn)檎f話是在上司(通常是老外)面前表現(xiàn)自己的最重要手段之一，所以失去說話的機(jī)會(huì)就意味著在上司心目中得分會(huì)低，評價(jià)會(huì)差，以后加薪晉升的可能性就縮小。從公司發(fā)展的角度，如果始終聽不到來自不同文化員工的聲音，也對公司無益，因?yàn)樽鳛榭鐕?，要在各地都運(yùn)作順利的話，必須充分利用本地人才的智慧。如何解決呢？某歐美跨國公司在華經(jīng)營中，曾經(jīng)如此處理工作溝通的問題。為了能夠在工作中充分聽到本地人才的聲音，特別是在與總部開會(huì)時(shí)能讓本土人才的聲音被聽到，在華經(jīng)營單位曾與東南亞地區(qū)的管理人員聯(lián)合起來進(jìn)行訓(xùn)練，用英語進(jìn)行模擬電話會(huì)議，發(fā)現(xiàn)效果一般。后來又改用漢語試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)情況相似，可見不是語言的問題，而是溝通風(fēng)格的

23、問題。因?yàn)檎麄€(gè)東南亞地區(qū)的人都有類似的溝通方式，所以他們后來建議總部改變會(huì)議方式，不是讓大家自由發(fā)言(因?yàn)樽杂砂l(fā)言就永遠(yuǎn)輪不到他們)，而是輪流發(fā)言，并且給每個(gè)人都安排了說話的機(jī)會(huì)，這樣就使每個(gè)人的聲音和建議都能被大家聽到。這時(shí)，大家發(fā)現(xiàn)，那些平時(shí)在自由發(fā)言的會(huì)議上沉默寡言、“不作貢獻(xiàn)”的人提出來的建議卻常常是最有深度和創(chuàng)意的!3、高語境與低語境、高語境與低語境語境是指兩個(gè)人在進(jìn)行有效溝通之前所需要了解和共享的背景知識(shí)，所需要具備的共同點(diǎn)。這種共享的背景知識(shí)越多，具備的共同點(diǎn)越多，語境就越高，反之，語境越低。具體而言，高語境溝通指的是在溝通中，絕大部分的信息或存在于物理環(huán)境中，或內(nèi)化在個(gè)體身上，

24、而很少存在于所傳遞的編碼清晰的訊息之中。低語境溝通正好相反，大量的信息存在于編碼清晰的外在語言之中。高語境溝通的典型例子是在一對一起長大的雙胞胎之間的溝通。他們只要用極少量的語言和動(dòng)作就能交流大量的訊息和情感。而低語境溝通最典型的例子就是兩個(gè)在法庭上相見的律師，需要對案件的每一個(gè)細(xì)節(jié)都用清晰的語言描述出來，否則對方或陪審團(tuán)成員就不能理解。就溝通語境而言，國家和國家之間的差別確實(shí)很大，而且在管理上體現(xiàn)得也比較鮮明，比如在工作中上級對下級的指導(dǎo)，是細(xì)致精確還是籠統(tǒng)概括就與溝通語境密切相關(guān)。這種差異不僅表現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中人與人之間溝通的特點(diǎn)上，也表現(xiàn)在不同社會(huì)對不同語境的追求上。在現(xiàn)實(shí)層面，我們可以看

25、到，德國、瑞士、美國文化中的人都喜歡用編碼清晰的語言文字來明白地描述事物，陳述細(xì)致，不容作第二種猜想。而在日本、中國等文化中，人們喜歡假設(shè)很多背景知識(shí)大家已經(jīng)分享，用含混不清的三言兩語來隱諱地說明問題。比方說在報(bào)紙或商業(yè)雜志上刊登的文章，美國的記者在寫報(bào)道或評論時(shí)，無論這個(gè)事件已經(jīng)被其他電視節(jié)目或報(bào)紙介紹過多少遍，他們都會(huì)在自己的文章中將事情的來龍去脈講清楚之后再開始自己的評論，這樣的寫作方式是基于讀者對該事件的背景知識(shí)一無所知的假設(shè)之上的，是低語境溝通。再看中國的報(bào)紙，經(jīng)常是有的文章不看以前的報(bào)道就看不懂，不知到底發(fā)生了什么事而使作者有如此的感想。特別是政府的有關(guān)的報(bào)道手法，例如，“雙轉(zhuǎn)移”

26、、“平行志愿”等等。這樣寫作的假設(shè)就是大家都已經(jīng)有了關(guān)于該事件的背景知識(shí)，是高語境溝通。再比如請著名企業(yè)的高層管理人員演講，一般來說在美國，這個(gè)企業(yè)的高層管理人員就會(huì)詳細(xì)介紹自己的企業(yè)是做什么的，這幾年的經(jīng)營績效如何，以后打算如何發(fā)展，他們這些年來的管理經(jīng)驗(yàn)，教訓(xùn)是什么。再有名的企業(yè)家都不事先假設(shè)別人已經(jīng)很了解他們的公司，但在中國似乎就不同了。背景例如，我們參加了一次企業(yè)家講演的活動(dòng)，因?yàn)榇蠹覍@個(gè)企業(yè)還不是太熟悉，所以一心想通過這個(gè)著名企業(yè)家的介紹對他經(jīng)營的企業(yè)來取得更深的了解。沒想到演講時(shí)他幾乎一句都沒提其企業(yè)經(jīng)營發(fā)展史，個(gè)人成長以及治理企業(yè)的實(shí)際情況，卻講了一大堆自己對人生的感悟，既玄又

27、空，讓我們不知該如何反應(yīng)。他顯然假設(shè)人人都已讀過有關(guān)他的企業(yè)和他個(gè)人的傳記，對他的企業(yè)已經(jīng)非常熟悉才這樣來組織演講的。由于演講的語境太高，我們根本就聽不懂他在說什么。直到演講結(jié)束時(shí)，所有的聽眾，都是一頭的霧水。此外，在中國人們追求溝通的最高境界通常是“意會(huì)”，而不是“言傳”；相反，美國人追求的是盡可能用語言表達(dá)一切。意會(huì)就是高語境，親人之間、朋友之間不用語言表達(dá)感情或友情，用了語言好像就顯得淺薄。日本心理學(xué)家曾這樣描述日本人的溝通：“日本人心中有一種心照不宣的信念，那就是，把深刻的情感體驗(yàn)用語言表達(dá)出來會(huì)損壞其價(jià)值，不用言詞而達(dá)到的默契比通過討論解釋而達(dá)到的彼此相知更為珍貴?！比绻粋€(gè)日本女子

28、有勇氣去問丈夫是否愛她，丈夫會(huì)感到極度窘迫而且惱怒，他會(huì)說：“難道我還需要這樣說出來才能表示嗎？”來自不同語境文化中的人對日常事務(wù)的關(guān)注行為也不同。高語境文化中的人對講話的言詞本身會(huì)更加注意，同時(shí)對該人說話的語氣、表情，當(dāng)時(shí)在場的人的表情，所處的物理環(huán)境，人與人座位的安排等隱形的話語環(huán)境都會(huì)關(guān)注，以準(zhǔn)確讀出講話人的真實(shí)思想和意圖。因?yàn)樵S多真實(shí)的意思其實(shí)是隱藏在這些細(xì)節(jié)中的，而不在語言之中。這與前面談到的婉轉(zhuǎn)相關(guān)。婉轉(zhuǎn)的文化通常是高語境文化。揣摩字里行間的意思，捉摸話外音，都是高語境文化的產(chǎn)物。關(guān)注這些隱性細(xì)節(jié)往往要消耗很多的心理能量，因此生活在高語境文化中的人們常常感到疲倦。相反，低語境文化中

29、的人一般只關(guān)注明確編碼的文字語言信息，因?yàn)榛旧纤械囊馑级荚谀抢镎f明白了，所以不必花太多的腦筋去揣測別人言詞后面的意思。在這個(gè)層面上生活感覺也相對輕松一些。因?yàn)檎Z言文字容易修改加工，而隱形語境難以改變，所以相對來說，低語境文化就直白，傾向于變通靈活，在低語境文化中生活比較簡單，也相對容易適應(yīng)。高語境文化則豐富而微妙，有極多的內(nèi)涵，不易被外人深刻理解。因此，相對比較難變通，因此外來人不論生活多久，都難以產(chǎn)生融入的感覺。此外，語境也影響人的思維方式。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，高語境文化多產(chǎn)生直覺型思考者，而低語境文化多產(chǎn)生分析型思考者。兩類的不同表現(xiàn)直覺型思考者依靠直覺作判斷和決策，不講求理性；而分析型思考

30、者依靠過去學(xué)過的知識(shí)作判斷，追求理性。直覺型思考者表達(dá)含蓄，以語境為導(dǎo)向，講求頓悟；而分析型思考者表達(dá)直白，以計(jì)劃/理論為導(dǎo)向，講求推理。直覺型思考者注意整體，喜歡通盤考慮；而分析型思考者對局部細(xì)節(jié)關(guān)注，注重探討具體變量之間的因果關(guān)系。有學(xué)者根據(jù)他們的研究，對民族文化就語境不同進(jìn)行了排列。中國文化處于高語境一端，而美國、北歐文化處于低語境一端。在越來越多的中國企業(yè)走向歐美、走向世界的過程中，在語言溝通上遇到的挑戰(zhàn)不可低估。4、聯(lián)想與抽象、聯(lián)想與抽象在用語言溝通時(shí)，同質(zhì)文化中的人由于共享的背景很多，所以常常能讓傾聽者通過聯(lián)想來了解自己所說的意思。這樣的文化可以稱為“聯(lián)想型文化”，與高語境文化有相

31、似之處。比如在美國宇航局只要管理人員一說“點(diǎn)火”二字，一系列的復(fù)雜行為就會(huì)立刻發(fā)生，最后將火箭送上太空。但在異質(zhì)文化中，很難假設(shè)傾聽者與你有相似的聯(lián)想，所以就需要用更抽象的語言溝通，并在溝通中不斷進(jìn)行解釋。當(dāng)來自同質(zhì)文化與來自異質(zhì)文化的兩個(gè)人進(jìn)行溝通時(shí)，會(huì)經(jīng)歷挫折感。請看下面這段對話，故事發(fā)生在前埃及外交參贊(受過西方教育)與他的外交大臣(未受過西方教育的阿拉伯人)之間，內(nèi)容涉及當(dāng)時(shí)的埃及副總統(tǒng)對法國官員的訪問。參贊：有什么新聞？大臣：機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。參贊：我是指副總統(tǒng)在巴黎的訪問。大臣：重要的不是前言而是書中的內(nèi)容。參贊：你是指訪問的序幕嗎？大臣：我是說本質(zhì)應(yīng)該和表面一樣清楚，否則就

32、沒有意義了。參贊：你是指訪問的本質(zhì)和表象嗎？大臣：我是說我們不應(yīng)該在禮節(jié)中迷失自己，基本的東西不必太看重。參贊：你希望副總統(tǒng)在這次訪問中有所收獲？大臣：成功來自兩個(gè)方面，要么是你自己的實(shí)力，要么是對方的弱點(diǎn)。如此這般的對話進(jìn)行了很久，最后這樣結(jié)束：大臣：巴黎的奶油就像巴黎一樣。參贊：有味道？大臣：透明。參贊：太淡？大臣：豐富。參贊：完整？大臣：必要。然后外交大臣就把參贊送到大門口，臨別前他說：“請將我們剛才的談話保密?！睆倪@段對話中可以看出，大臣顯然用了聯(lián)想溝通，以為參贊自己會(huì)發(fā)揮聯(lián)想而理解他的意思；而參贊則更偏向于抽象溝通，他顯然不明白大臣在說什么，要求他對每一句話都做出解釋。從結(jié)尾來看，最

33、后兩人似乎仍舊沒能發(fā)生有效溝通，雖然大臣誤以為參贊對他的話心領(lǐng)神會(huì)，還讓他“保密”。而參贊可能在心里嘀咕：“有什么秘密可保的，我連聽都沒聽懂！”擅長聯(lián)想思維的人常常不對“我的工作”與“我個(gè)人”作區(qū)分，而傾向于將二者混為一談。這與前面提到的特定關(guān)系與彌散關(guān)系維度有關(guān)。聯(lián)想溝通的人往往生活在具有彌散關(guān)系導(dǎo)向的文化之中。批評這樣的人時(shí)一定要特別講究方法。最好是先用抽象的問題讓他能把事與人分開，比如“你覺得是否可能有一個(gè)人愛另一個(gè)人，但又不喜歡這個(gè)人做的某件事情？”這樣問了之后，再指出他做的不對的地方可能就比較容易接受了。三、用跨文化理論分析跨文化對三、用跨文化理論分析跨文化對話話當(dāng)兩個(gè)來自不同文化背

34、景的人談話時(shí)，往往容易產(chǎn)生誤解。這里列舉兩個(gè)對話，來看看他們的誤解在哪里，然后用跨文化理論來分析為什么會(huì)發(fā)生這樣的誤會(huì)。 1、對話一：請病假、對話一：請病假史女士(美籍經(jīng)理)：林小姐，請坐。我注意到上個(gè)月你請了好多次病假，我對你的身體有點(diǎn)擔(dān)心。林小姐(新加坡籍員工)：對不起，史女士。史經(jīng)理：自從我把你提升到辦公室以后你就這樣了，是不是這個(gè)職位對你的擔(dān)子太重了？林員工：可能是。史經(jīng)理：我也不知道該怎么辦。我也想過讓沈先生或劉女士來當(dāng)主任，但他們都不如你做事有效率，尤其是上幾個(gè)星期。林員工：哦，不是這樣。他們都很不錯(cuò)，而且在公司工作的時(shí)間都比我要長得多。這則對話發(fā)生在美國公司在新加坡的辦事處里，其

35、中史女士是公司的外派經(jīng)理，林小姐是本地招聘的員工。從這段對話可以看出，美籍經(jīng)理史女士與新加坡籍員工林小姐之間在提升的標(biāo)準(zhǔn)上有相當(dāng)不同的看法。史經(jīng)理認(rèn)為工作效率和工作績效是最重要的提升標(biāo)準(zhǔn)，而林小姐認(rèn)為在公司任職的時(shí)間(資歷)應(yīng)該是最重要的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在提升她去領(lǐng)導(dǎo)老員工，讓她壓力很大，必須請病假逃避。仔細(xì)分析，可以看出兩人之間更大的文化差異。首先，史女士看到林小姐請病假，根本沒有看出來林是在逃避當(dāng)老員工的主任的尷尬，而以為林小姐是真的病了，可以看出史女士就事論事的低語境思維方式。但是，她也注意到請病假都是在被提升為主任后開始的，所以以為是工作本身帶來的挑戰(zhàn)造成的，沒有看出其實(shí)林小姐的病是在心里而不

36、是在身體上。其次，從林小姐說話的口氣來看，她對史女士很尊敬，一點(diǎn)也不敢直抒胸臆，反映出她本人權(quán)力距離較高的文化烙印。第三，林小姐的回答相當(dāng)含糊其詞，不像史女士那般直接明了，表現(xiàn)出其高語境的溝通特征。她希望史女士能夠“猜測”到她真正想表達(dá)的意圖。然而，苦于史女士對林小姐成長的文化背景的有限理解，她很難“猜”到。2、對話二：寫報(bào)告經(jīng)理(美籍)：你需要多長時(shí)間寫這個(gè)報(bào)告？員工(希臘籍)：我不知道。應(yīng)該要多長時(shí)間？經(jīng)理：你應(yīng)該最有能力判斷需要多長時(shí)間。員工：10天吧。經(jīng)理：給你15天時(shí)間。你同意了？15天之后：經(jīng)理：報(bào)告呢？員工：明天就應(yīng)該行了。經(jīng)理：什么？我們不是說好15天完成嗎？在這段對話里，顯然

37、美籍經(jīng)理與希臘籍員工之間在兩個(gè)問題上有不同的假設(shè)。首先，在時(shí)間限度上，美籍經(jīng)理把15天看成是合同，是不可隨意更改的“死期”(deadline)，這對美國人來說是非常平常的事。但在希臘籍員工的眼里，15天只是一個(gè)約定，不需要嚴(yán)格遵守，只要在15天左右完成就可以了。其次，在對主管角色的看法上，兩個(gè)人也有不同的假設(shè)。美籍經(jīng)理認(rèn)為他應(yīng)該用參與管理的方法，邀請員工參加到?jīng)Q策的過程中來，所以他不是直接告訴員工應(yīng)該用多少天完成報(bào)告，而是征求他的意見。但是，希臘籍員工卻認(rèn)為作為主管應(yīng)該給下屬明確的指令，不用讓下屬來決定。所以當(dāng)主管問他的時(shí)候，他完全沒有準(zhǔn)備，就隨便給了個(gè)估計(jì)。而當(dāng)他說10天的時(shí)候，主管已經(jīng)對他

38、的判斷打了低分，認(rèn)為他的估計(jì)太不準(zhǔn)確，所以就給了他15天時(shí)間。結(jié)果發(fā)現(xiàn)到15天時(shí)他居然還沒有交出報(bào)告，當(dāng)然十分驚訝。這里有兩個(gè)跨文化維度可以作為分析的理論依據(jù)。第一個(gè)維度是權(quán)力距離，美籍經(jīng)理的心理權(quán)力距離較小，他不認(rèn)為主管就該發(fā)號(hào)施令，而應(yīng)該平等對待員工。相反，希臘籍員工的心理權(quán)力距離較大，認(rèn)為主管就該給指令，而自己只是執(zhí)行。第二個(gè)文化維度是對時(shí)間的看法。在美籍經(jīng)理眼里，時(shí)間是有明確起始的，終止的時(shí)候就應(yīng)該終止，不能拖延。這與美國人將時(shí)間量化物化的根深蒂固的傳統(tǒng)很有關(guān)系。在美國，時(shí)間就是金錢，時(shí)間可以創(chuàng)造，可以儲(chǔ)存，可以花費(fèi)，可以浪費(fèi)，可以消耗，可以延續(xù)，可以得到，可以失去。因此，每個(gè)人的時(shí)間

39、概念都特別強(qiáng)。許多公司或?qū)W校用小時(shí)來算工錢，就是對年薪制的員工，比如教授，在工資單上也會(huì)寫上每周工作時(shí)數(shù)。有的地方甚至用分鐘計(jì)算，比如幼兒園，如果你有一天比規(guī)定的時(shí)間晚去了幾分鐘接孩子，就會(huì)被按分鐘數(shù)罰款。這樣對時(shí)間的沉迷在其他文化中非常罕見。所以，當(dāng)美籍經(jīng)理大表失望之時(shí)，希臘籍員工更加不解。他終于按捺不住憤怒，大聲說道：“你這個(gè)不知好歹的家伙，我辛辛苦苦馬不停蹄地工作了15天，你竟然還批評我！”說完就憤然辭職，邊走邊說他不能在如此“愚蠢”的老板手下干活。這回輪到美籍經(jīng)理目瞪口呆了。四、非口頭語言溝通的跨文化差四、非口頭語言溝通的跨文化差異異非口頭語言溝通是指不通過語言在溝通中傳達(dá)信息的過程，

40、這些非口頭語言包括語音語調(diào)、眼神交流、身體接觸、臉部表情、空間距離等方面。人們常說，溝通的大部分含義不在語言之中，而在語言之外體現(xiàn)。研究表明，近70%的意思是通過言語之外的溝通傳達(dá)的。在高語境文化中尤其如此。1、語音語調(diào)、語音語調(diào)如果我們簡單地將全世界的人分成3大類：盎格魯-薩克森人、拉美人和東方人，他們在說話的語音語調(diào)上有相當(dāng)鮮明的不同。歐美人說話抑揚(yáng)頓挫，有起有伏，跌宕有致；拉美人說話語調(diào)很高，而且保持亢奮狀態(tài)，情緒激昂。東方人呢？語調(diào)平緩單一，很少起伏，不緊不慢。這種表現(xiàn)通?？梢詮倪@些國家的領(lǐng)導(dǎo)人作演講、報(bào)告時(shí)看出。來自東方國家的領(lǐng)導(dǎo)人作報(bào)告時(shí)一般都表情中性，語調(diào)平穩(wěn)，常?？粗遄幼x，使

41、人昏昏欲睡。拉美國家的領(lǐng)導(dǎo)人包括意大利人講話的語調(diào)變化多端，以激起聽眾的興趣，有點(diǎn)像演戲。歐美國家的則處于兩極中間。語音語調(diào)平和還是夸張，當(dāng)然與一個(gè)文化的價(jià)值理念是聯(lián)系在一起的。東方文化求靜，講求含蓄深沉，追求不以物喜不以己悲，講話不露聲色就是這種境界的表現(xiàn)。而拉美文化注重個(gè)人情感，情感豐富表現(xiàn)出人性和對生活的熱愛，講話當(dāng)然得眉飛色舞，語調(diào)夸張才行。2、目光接觸、目光接觸眼神交流是溝通中一個(gè)非常重要的組成部分。在歐美文化中，沒有眼光接觸的溝通幾乎是不可能的事。與對方講話時(shí)，或聽對方講話時(shí)，一定要看著對方，否則會(huì)被視為對話題沒興趣，或心里有鬼不敢正視，或性格過于羞怯，總之是負(fù)面的評價(jià)。就是在地位

42、不相等的兩個(gè)人之間對話時(shí)也如此。但在東方文化中，目光接觸就并不是一定要有的，當(dāng)兩個(gè)地位不等的人對話時(shí)，地位低的那個(gè)一般都不看對方，因?yàn)橹币暦炊鴷?huì)被認(rèn)為不尊敬。在這一點(diǎn)上，不少在美國生活的中國人有過教訓(xùn)，尤其是在見工訪談時(shí)，他們常常不看著對方，或不一直看著對方。訪談?wù)咄耆氩坏竭@是對方對他們尊敬的表現(xiàn)，反倒覺得他們是否隱藏了什么，或者沒說真話，總之，達(dá)不到有效溝通的效果。3、空間距離、空間距離在對話時(shí)，人與人之間保持多少距離，不同文化之間也有很大差別。距離最近的要數(shù)拉美人和阿拉伯人了，最遠(yuǎn)的是日本人，而歐美人處于二者之間。對美國人來說，最合適的對話距離是3英尺左右，一臂之長，否則就太近或太遠(yuǎn)。阿

43、拉伯人就不同了，他們彼此的對話距離要近得多，而日本人卻要遠(yuǎn)得多，否則就感覺不舒服。試想如果一個(gè)阿拉伯人與一個(gè)日本人在一次商務(wù)會(huì)議上認(rèn)識(shí)并開始談生意，阿拉伯人愿意站得很近交談，日本人就會(huì)覺得不舒服，會(huì)后退，這時(shí)，阿拉伯人就會(huì)覺得太遠(yuǎn)無法講話，又靠近，然后日本人再后退等。如此反復(fù)，半個(gè)小時(shí)下來，他們可能已經(jīng)從房間的一頭談到了另一頭。對空間距離的舒適感覺與對話時(shí)用的語言也有關(guān)系。美國心理學(xué)家薩斯曼和羅森非在1982年做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，請了32名日本籍學(xué)生、31名委內(nèi)瑞拉籍學(xué)生和39名美國學(xué)生，讓他們在同性同籍之間進(jìn)行兩場5分鐘的對話。一場用母語對話，另一場用英語對話。他們發(fā)現(xiàn)在用母語對話時(shí)，日本人之間的

44、距離最遠(yuǎn)，委內(nèi)瑞拉人的距離最近，美國人居中。但在用英語對話時(shí)，來自3個(gè)國家的學(xué)生在對話時(shí)所保持的距離沒有顯著差異，都與美國人差不多。4、手勢，觸摸，身體導(dǎo)向、手勢，觸摸，身體導(dǎo)向在交談過程中，使用手勢的多少，是否觸摸對方，以及身體面向?qū)Ψ降亩嗌俣家蛭幕悺５刂泻Ｒ阅系膰?，如土耳其人或者西班牙人，其彼此之間的觸摸程度就遠(yuǎn)比北歐文化或亞洲文化高得多。很多亞洲人或印第安土著人甚至家庭成員之間的觸摸都很少，更遑論陌生人之間了。意大利人在與你交談時(shí)喜歡不停地拍拍你，碰碰你，表示親熱和友好，你不習(xí)慣的話，就會(huì)覺得緊張。美國人大部分不喜歡觸摸，除非是熟人或友人。手勢的含義在不同的文化中有時(shí)會(huì)有不同的含義

45、。比如，美國人的手勢(大拇指食指組成一個(gè)圓)在法國南部就是“不好”的意思，在日本是“給我一點(diǎn)錢”的意思，而在巴西就變成了“ML”。再比如搖頭在大部分國家都是“不”的意思，但在保加利亞和印度南部就成了“是”。拉美人握手時(shí)觸摸比較柔軟，而北美人握手就強(qiáng)勁有力，因此，從握手之中，北美人可能認(rèn)為拉美人太軟弱，而拉美人覺得北美人攻擊性太強(qiáng)。交談時(shí)身體的方向也是溝通中的一個(gè)重要線索。面對面二人平行是指兩人之間沒有角度。相對美國人而言，阿拉伯人、拉美人、南歐人之間交談時(shí)更愿意面向?qū)Ψ?，距離站得更近，觸碰對方更頻繁，保持目光接觸，而且語音更高。同時(shí)，與美國人相比，亞洲人、印巴人和北歐人之間交談時(shí)更傾向于不面朝

46、對方，彼此之間的空間距離更大，更不愿意觸碰對方，少有目光接觸，而且更輕聲細(xì)語。 五、傾聽的文化差異五、傾聽的文化差異傾聽是實(shí)現(xiàn)有效溝通的另一個(gè)重要方面。不同的民族和文化之間在傾聽的特點(diǎn)上也有許多的不同之處。有的民族比另一些民族更安靜、更樂于傾聽，有的民族比另一些民族更善于傾聽，傾聽得更仔細(xì)，更認(rèn)真嚴(yán)肅。傾聽文化中的成員很少主動(dòng)發(fā)起討論或談話，他們喜歡先認(rèn)真傾聽搞清別人的觀點(diǎn)，然后對這些觀點(diǎn)作出反應(yīng)并形成自己的觀點(diǎn)?！痹谶@種文化中，人們偏向的溝通方式是自言自語停頓反思自言自語，而且盡可能讓對方先開始自言自語。在“對話文化”中，人們常常會(huì)用發(fā)表意見或問問題的方式打斷對方的“自言自語”，以此顯示自己

47、對話題的興趣。1、傾聽文化、傾聽文化具有最典型“傾聽文化”特征的國家是日本，然后是中國、新加坡、韓國、土耳其和芬蘭。在歐洲國家里，芬蘭具有最強(qiáng)的“傾聽”特質(zhì)，英國、土耳其、瑞士偶爾也表現(xiàn)出較強(qiáng)的傾聽特征。這些國家中的人在聽別人講話時(shí)，專注、不插嘴，回復(fù)時(shí)也不會(huì)用太強(qiáng)烈的語言。此外，他們常常會(huì)通過問題來讓講話者澄清意圖和期望。日本人經(jīng)常會(huì)在一個(gè)問題上反復(fù)、來回以清楚彼此之間不再有誤解。芬蘭人即使有時(shí)在結(jié)尾時(shí)會(huì)比較突兀或直接，但總是盡可能避免正面沖突，想辦法用適合對方的手段來溝通。芬蘭人有時(shí)甚至比日本人還要來得“沉默”，日本人至少還會(huì)用點(diǎn)頭的方式顯示自己的禮貌或滿意，芬蘭人則可能一點(diǎn)反應(yīng)都沒有。傾

48、聽文化中的人對沉默的態(tài)度也與對話文化中的人迥然不同。他們不但容忍沉默，而且覺得它是有意義的對話中不可或缺的一部分。深思熟慮的話語值得思索思索的時(shí)間需要沉默。比如一個(gè)美國商人在赫爾辛基作完講演然后身體前傾說道：“你們怎么想？”如果你這么問芬蘭人，他們就真的會(huì)開始“想”，用沉默來想。如果你這么問另一個(gè)美國人，他可能馬上就站起來說，“我告訴你我怎么想的”，不加停頓。此外，傾聽文化中的人會(huì)根據(jù)語境去回答對方的問題，并在表達(dá)自己思想的時(shí)候常常只說一半，而讓傾聽者去填補(bǔ)其余，以表示對對方的贊賞。這一點(diǎn)常常使西方人感到困惑。同時(shí)，他們還沉迷于說一些籠統(tǒng)的詞(如大概)，或指謂不明的詞(如某人走了)，或被動(dòng)語態(tài)(如有一部機(jī)器被搞壞了)，以避免指名道姓讓某個(gè)人直接承擔(dān)責(zé)任，或者以示禮貌。傾聽文化的溝通順序：認(rèn)真傾聽，理解對方的意圖，沉默片刻以作評判，進(jìn)一步提問澄清，提供建設(shè)性反應(yīng)，保留一定的模糊性，模仿對方的長處或產(chǎn)品，加以改善，再改善，從而達(dá)到完美。傾聽文化由強(qiáng)到弱的國家排列2、對話文化和數(shù)據(jù)文化、對話文化和數(shù)據(jù)文化最典型的對話文化為意大利和拉丁文化、阿拉伯文化和印度文化。法國和西班牙文化也屬對話文化。美國文化、德國文化、瑞士