質(zhì)量管理百年歷程(1)

1、質(zhì)量管理百年歷程獻(xiàn)給所有關(guān)心質(zhì)量工作的人們目錄 質(zhì)量管理百年歷程 ISO組織的來歷 現(xiàn)代認(rèn)證制度的來歷 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)簇的來源 戴明14法 克勞士比質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則 克勞士比零缺陷管理之道 六標(biāo)準(zhǔn)差運(yùn)動(dòng)質(zhì)量管理百年歷程 1875年以前，放任管理階段（質(zhì)量工作由工人自已控制）； 1875年，泰勒制是科學(xué)管理的開端（定標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法、定標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)時(shí)間、定標(biāo)準(zhǔn)的日工作量） 檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，專職檢驗(yàn)人員及檢驗(yàn)部門質(zhì)量管理百年歷程 1925年，休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程控制，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對檢驗(yàn)的依賴； 1930年，道明和羅奇提出統(tǒng)計(jì)抽樣的檢驗(yàn)方法； 1940年，美國貝爾

2、電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量技術(shù)取得成效；美國軍方物資供應(yīng)商推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法；美國軍方制定戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（以休哈特、道明、羅奇的理論為基礎(chǔ)）質(zhì)量管理百年歷程 1950年，戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)（休哈特之后系統(tǒng)提出利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)；大部份的質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題；強(qiáng)調(diào)最高管理者對質(zhì)量管理的責(zé)任，提出戴明14法） 開始開發(fā)提高可靠性的專門方法可靠性工程開始形成質(zhì)量管理百年歷程 1958年，美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在MIL-Q-9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念，在西方工業(yè)社會(huì)產(chǎn)生了影響。 1960年，朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面

3、質(zhì)量管理的觀念，強(qiáng)調(diào)對覆蓋所有職能部門的質(zhì)量活動(dòng)的策劃。戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受，日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制，特別是QC7種手法，廣泛用于質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理百年歷程 1960年代中，北大西洋公約組織制定了AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)，它以MIL-Q-9858A為藍(lán)本，增加了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求。 1970年代，TQC使日本的企業(yè)競爭力極大的提高，日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了巨大的影響。產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家（JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、新QC七種工具） 質(zhì)量管理百年歷程 1979年，英國制定了國家質(zhì)量管

4、理標(biāo)準(zhǔn)BS5750 1980年，菲利浦.克勞斯比提出零缺陷的概念，質(zhì)量是免費(fèi)的，許多國家設(shè)立國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)（激勵(lì)），企業(yè)高層管理重視，全面質(zhì)量管理做為一種戰(zhàn)略管理模式進(jìn)入企業(yè)。 1987年，ISO9000系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世，基于BS5750，開始對世界范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和貿(mào)易產(chǎn)生影響； 1994年，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)改版，第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開展。質(zhì)量管理百年歷程 1990年代未，全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級(jí)”企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo) 2000年代，知識(shí)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的提高（6si

5、gma，LM，ERP）ISO組織的來歷 1906年成立了世界最早的國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)IEC，其著重于電工領(lǐng)域，而打算在其它技術(shù)領(lǐng)域中發(fā)展國際標(biāo)準(zhǔn)是在本世紀(jì)三十年代。因此，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織致力于標(biāo)準(zhǔn)化工作并不是由ISO的建立才開始的。 1946年，來自25個(gè)國家的代表在倫敦召開會(huì)議，決定建立一個(gè)新的國際組織，“它的目的是促進(jìn)國際間的相互合作和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一”。于是，ISO這個(gè)新的組織便于1947年2月23日宣布正式成立。ISO是一個(gè)什么樣的組織?ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization) 不是“IOS”嗎?為何是“ISO”?普

6、通省略成 通過希臘語“ISOS”, “相 等的”意思,并且傾注了想 要推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的愿望,所以, 采用了“ISO”.為 什 么?創(chuàng)立于1946年,總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦,由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性聯(lián)合會(huì)?，F(xiàn)代認(rèn)證制度的來歷 1903年，英國工程標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)將標(biāo)制刻印于鋼軌產(chǎn)品上，表示是按照英國鋼軌尺寸的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的，這標(biāo)制作現(xiàn)代認(rèn)證制度的開始； 1920年以后，許多國家紛紛效仿英國的做法，建立起了以本國標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的認(rèn)證制度。 第二次世界大戰(zhàn)以后，認(rèn)證制度也開始跨越國界，逐步出現(xiàn)了若干區(qū)域性認(rèn)證制和國際性認(rèn)證制。 現(xiàn)代認(rèn)證制度的來歷 1970年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)成立了認(rèn)證委員會(huì)(CERTICO)，

7、并于1985年更名為合格評定委員會(huì)(CASCO)，著力于指導(dǎo)國家，地區(qū)和國際認(rèn)證制的建立和發(fā)展。認(rèn)證最初主要是針對產(chǎn)品而言的，隨著標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域的擴(kuò)展，認(rèn)證也相應(yīng)地?cái)U(kuò)展到了過程、服務(wù)和體系方面 美國軍方標(biāo)準(zhǔn)(MIL-9858)北大西洋公約組織(AQAP)英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BS-5750)歐共體EN 29000EN 29004EN 29001EN 29002EN 29003ISO 9000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)(1987)ISO 9000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)(1994)ISO 9000質(zhì)量管理體系要求 (2000)ISO 9004ISO 10011ISO 9000ISO 9001ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)族的來源ISO9000

8、由ISO組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO/TC176 所制定的一系列關(guān)于質(zhì)量管理的系列標(biāo)準(zhǔn)。9000是其中的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào), 其專門是針對質(zhì)量管理部分所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。戴明14法 第一條 要有一個(gè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。為此，要投入和挖掘各種資源。 第二條 要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺陷的產(chǎn)品。 第三條 要有一個(gè)從一開始就把質(zhì)量造進(jìn)產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。 第四條 要有一個(gè)最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購上不要只以價(jià)格高低來決定對象。戴明14法 第五條 要有一個(gè)識(shí)別體系和非體系原因的措施。85%的

9、質(zhì)量問題和浪費(fèi)現(xiàn)象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。 第六條 要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。不只是培訓(xùn)現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。 第七條 要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個(gè)新風(fēng)格。 第八條 要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。戴明14法 第九條 要在部門間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問題。 第十條 要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號(hào)、下指標(biāo)。 第十一條 要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是

10、妨礙員工提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。戴明14法 第十二條 要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。 第十三條 要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。 第十四條 要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革?？藙谑勘荣|(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則 基本原則一：質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美麗、獨(dú)特”等述語都是主觀的和含糊的。一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求，就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。 基本原則

11、二：質(zhì)量系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段。包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時(shí)機(jī)。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。 克勞士比質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則 基本原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。“差不多就好”是說，我們將僅僅在某些時(shí)候滿足要求。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真的符合

12、我們所同意的要求的承諾（A Personal Commitment）。 克勞士比質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則 基本原則四：質(zhì)量的衡量質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)（Price of Nonconformance, PONC）來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把符合項(xiàng)相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對問題的認(rèn)識(shí)。通過浪費(fèi)的錢財(cái)、浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字。 克勞士比質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則克勞士比的零缺陷管理之道 一個(gè)核心：第一次就把事情做好； 兩個(gè)基本

13、點(diǎn)：有用的和或信賴的；管理的產(chǎn)品就是可信賴的組織。這是他們（管理者）生命中的基本意愿組織可以通過文化變革而變成可信賴的,沒有其他方式。有用的和可信賴的組織就是競爭和利潤。那正是我們想要的克勞士比的零缺陷管理之道三個(gè)代表：客戶、員工、供應(yīng)商 就像古希臘經(jīng)典著作中那些獨(dú)創(chuàng)性的概念一樣，這些思想永遠(yuǎn)不會(huì)退出歷史舞臺(tái)，相反，它們將為現(xiàn)實(shí)世界中追求成功的人們提供一個(gè)舞臺(tái)。這些原則既適用于個(gè)人也適用于組織，形成了一個(gè)完美的結(jié)合就像一頓營養(yǎng)均衡美食；它們互為前提，缺一不可：1. 幫助員工成功；2. 幫助供應(yīng)商成功；3. 幫助客戶成功。 質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則 質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果。只有改變員工的心智與價(jià)值

14、觀念，樹立楷模與角色典范，才能使質(zhì)量改進(jìn)成為公司文化的一部分。質(zhì)量管理就是有目的地創(chuàng)建這種組織的文化克勞士比的零缺陷管理之道克勞士比的零缺陷管理之道 五個(gè)解決問題的步驟正式的改正行動(dòng)系統(tǒng)的觀念，就是讓每一個(gè)人習(xí)慣于解決和預(yù)防問題，而不是學(xué)著與問題為伍?？藙谑勘鹊牧闳毕莨芾碇?六個(gè)變革管理階段質(zhì)量是一種可以獲得的、可以衡量的并且可以帶來效益的實(shí)體。一旦你對它有了承諾和了解，并且準(zhǔn)備為之付出艱苦努力時(shí)，質(zhì)量便可以獲得?？藙谑勘鹊牧闳毕莨芾碇?十四個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的步驟我至今還沒聽說過哪一家企業(yè)實(shí)施十四個(gè)步驟后失敗的例子他是經(jīng)過幾十年國際經(jīng)驗(yàn)的實(shí)證及使用者證明過的，被認(rèn)為是現(xiàn)實(shí)世界中最有用的方法他的邏

15、輯性非常深遠(yuǎn)：一山更比一山高。六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差運(yùn)動(dòng) 在公司的每個(gè)角落，朝著零缺陷的方向持續(xù)改進(jìn)，從而達(dá)到客戶滿意。 要達(dá)成這樣的目標(biāo)，必須將優(yōu)質(zhì)的要求建立在概念提出到交付全過程（design in quality, built-in quality)六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差運(yùn)動(dòng) 很多人會(huì)對零缺陷的想法表示懷疑，真的可能是零缺陷嗎？克勞士比說，既然不認(rèn)為是零缺陷，哪么缺陷到底是多少可以接受呢？ 當(dāng)前的六標(biāo)準(zhǔn)差運(yùn)動(dòng)其實(shí)也是圍繞這個(gè)問題展開的，（即100萬次中，只允許有3.4個(gè)錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，不光指產(chǎn)品本身，包括全過程的指標(biāo)）如何能達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)呢？六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差運(yùn)動(dòng)金融時(shí)報(bào)定義：一項(xiàng)旨在從每人件產(chǎn)品、過程和交易中幾乎消除缺陷

16、的方法。 是一項(xiàng)在組織范圍內(nèi)改進(jìn)過程性能的戰(zhàn)略活動(dòng)，其核心目標(biāo)是減少成本和增加收入，既適用于制造業(yè)又適用于應(yīng)用在服務(wù)業(yè)。 一種靈活的綜合性系統(tǒng)方法，通過它獲取、維持、最大化公司的成功。它需要對顧客需求的理解，對事實(shí)資料的規(guī)范使用、統(tǒng)計(jì)分析，以及對管理、改進(jìn)、再流程業(yè)務(wù)再造的密切關(guān)注。六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差運(yùn)動(dòng)企業(yè)生存的挑戰(zhàn)企業(yè)生存的挑戰(zhàn)Quality高質(zhì)量Delivery準(zhǔn)時(shí)交付Cost低成本六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差運(yùn)動(dòng) 6Sigma的基本原則有下列各項(xiàng)： 徹底的顧客指向。 COPQ與CTQ是6Sigma的指導(dǎo)原則。 重視過程。 以6Sigma水準(zhǔn)為目標(biāo)。 以平均值與變異來評價(jià)作程。 共同語言就是統(tǒng)計(jì)手法。 DMAIC是6Sigma活動(dòng)的改革戰(zhàn)略。六標(biāo)準(zhǔn)差運(yùn)動(dòng)6 質(zhì)量正確特性低缺陷忠誠的客戶好價(jià)錢市場份額更高效益最佳經(jīng)濟(jì)效益縮短周期降低保證成本低廢品/次品更低總成本- Lost Opportunities- The Hidden Factory- More Setups- Expediting Costs- Lost Sales- Late Delivery- Lost Customer Loyalty- Excess I