客服專員上半年工作總結(jié)

1、客服專員上半年工作總結(jié)時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼上半年已過，又到寫半年工作總結(jié)的 時(shí)候了。下面是由編輯為大家整理的“”，歡迎大家閱讀， 僅供大家參考，希望對(duì)您有所幫助。更多文章在工作總結(jié) 欄目，希望您關(guān)注與閱讀?！疽弧繌膞x年4月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間，在此 期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。 公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì) 客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時(shí)積極 與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了 xx證券這個(gè)集體。 在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)正處于開發(fā) 階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客

2、 戶服務(wù)平臺(tái)功能需求，在xx年12月14日和12月22日組 織總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn) 行測(cè)試，同時(shí)將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司工作人員， 并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)的 功能完善，并于20xx年5月15日完成功能完善建議提交 金正工作人員；2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié) 助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中 心規(guī)范用語編輯，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè)；3、每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽 查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān) 工作人員，并對(duì)質(zhì)檢問題進(jìn)行溝通，同時(shí)每月提交客戶服 務(wù)中心質(zhì)

3、檢月報(bào)，通過此項(xiàng)工作來提高客戶服務(wù)中心服務(wù) 水平；4、從xx年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng) 上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話 過程中來促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)提高自身客戶服務(wù)意 識(shí)；5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會(huì)，通過晨會(huì)來了 解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知 識(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn)；6、針對(duì)客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語及相關(guān)工 作對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了 解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知；7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后， 指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時(shí) 解決營(yíng)業(yè)部外

4、呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題；8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)相 通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將 疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客 服主管。通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需 要改進(jìn)：1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，通過不斷的接聽客戶咨詢電 話過程中發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加 強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而才能提高對(duì)客戶的服務(wù)水平；2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公 司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能 保證各項(xiàng)工作的開展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心 發(fā)展目標(biāo)，積極加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通；3、對(duì)于公司客

5、戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之 前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能 力，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。在正式成為東興證券的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的 不足認(rèn)真改進(jìn)，同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作， 對(duì)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成 總部和各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的上 線工作，認(rèn)真協(xié)助公司各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作, 同時(shí)認(rèn)真協(xié)助完成對(duì)公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加 強(qiáng)對(duì)自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理, 積極主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項(xiàng)工作。【二】時(shí)光如梭，不知不覺中來中國(guó)電信工作已有半 年了。在我看來，這是

6、短暫而又漫長(zhǎng)的半年。短暫的是我 還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng) 的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng) 過半年來的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至 無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其 實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專 業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工 作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這 一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了 各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。 下面是我這半年來的主要工作內(nèi)容一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員

7、，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不 簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同 事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做 好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻 體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種 境界。半年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化 思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對(duì)工作 耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工

8、作積極 性;四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)可以加入中國(guó)電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán) 隊(duì)，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染 著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是 力爭(zhēng)在新半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn) 步!【三】作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提 高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展 方向；第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作， 盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的

9、關(guān)系；盡職盡 責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù) 為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作。2、分析、調(diào)查問題的原因。3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物 業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解 決方法。4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn) 為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主 的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè) 管理工作開展。在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的

10、9步驟：工作 總結(jié)1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的； 完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù) 防可能發(fā)生的問題。3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過程 當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、 各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的

11、基礎(chǔ)上，以客戶滿 意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速 度，突岀全面質(zhì)量管理的思路。9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范?！拔飿I(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們 企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企 業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定 的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是 能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨 無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為 消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心 中?？傮w來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下

12、去，就是看企業(yè)的客 戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度 來直接影響的，所以在新的半年里，我想可以通過自己良 好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司 也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn), 可以經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種 心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客 來說，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我 們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那 怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以 客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以 直接了解

13、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在 日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。 謝謝！ 商場(chǎng)客服專員工作直屬部門：客服部直屬上級(jí)：客服部經(jīng)理適用范圍：各門店客服主管崗位職責(zé)：1. 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；2維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；3. 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。主要工作：1每日檢查員工禮儀服飾;2 檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;3 做好顧客投訴和接待工作；4. 以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;5與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境；6做好會(huì)

14、員的招募和大宗顧客的拜訪；7.嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣；8.指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)9制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本；10. 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核；1 1負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng)；12.指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。輔助工作：1負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物 環(huán)境；2. 協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作；3. 協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨?？头T工作崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)與合作伙伴客服溝通協(xié)調(diào)工作；2、主動(dòng)溝通和回訪、總結(jié)、完善及延伸服務(wù)的內(nèi)涵和 流程；3、負(fù)責(zé)客戶對(duì)帳、資訊發(fā)布和日常溝通等服務(wù)工作；4、負(fù)責(zé)各類投訴的處理和轉(zhuǎn)遞、跟蹤服務(wù)；5、能夠充分利用現(xiàn)在資源，完成業(yè)務(wù)的更新、服務(wù)的 提升和整合?？头T日常用語：1、問候語：你好!早晨（早上）好。2、祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)。祝您好運(yùn)!萬事勝意! 一路順風(fēng)。3、歡迎語：歡迎!歡迎光臨!