市北區(qū)a級(jí)旅行社評(píng)定辦理流程及所需資料

1、市北區(qū)A級(jí)旅行社評(píng)定辦理流程第一步：旅行社對(duì)照A級(jí)旅行社質(zhì)量等級(jí)申請(qǐng)?jiān)u定報(bào)告書(shū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)分，符合打分標(biāo)準(zhǔn)后向區(qū)旅游局提交A級(jí)旅行社質(zhì)量等級(jí)申請(qǐng)?jiān)u定報(bào)告書(shū)及評(píng)定A級(jí)旅行社申請(qǐng)等相關(guān)材料，由科室人員進(jìn)行材料初審并受理。（申請(qǐng)報(bào)告書(shū)一式三份）。第二步：區(qū)旅游局進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。（檢查內(nèi)容包括：旅行社的辦公設(shè)備是否齊全、按照?qǐng)?bào)告書(shū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容逐項(xiàng)審核紙質(zhì)檔案檢查并拍照留檔）第三步：經(jīng)局長(zhǎng)辦公會(huì)研究并得出審核意見(jiàn)。第四步：審核通過(guò)提報(bào)市旅游局。如不通過(guò)，通知旅行社進(jìn)行整改。備注：3A級(jí)旅行社由區(qū)旅游局提出評(píng)審意見(jiàn)并報(bào)市旅游局備案；4A級(jí)旅行社由區(qū)旅游局初評(píng)后報(bào)青島市旅游局，青島市旅游局提出評(píng)審意見(jiàn)；5A級(jí)

2、旅行社由區(qū)旅游局協(xié)助青島市旅游局進(jìn)行初評(píng)后報(bào)山東省旅游局，山東省旅游局提出評(píng)審意見(jiàn)。旅 行 社 質(zhì) 量 等 級(jí)申 請(qǐng) 評(píng) 定 報(bào) 告 書(shū)申請(qǐng)單位（公章） 申請(qǐng)等級(jí) 填報(bào)日期 目 錄一、山東省旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（試行）二、附錄A：旅行社等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)分表三、附錄B：旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪制度及評(píng)分表四、附錄C：旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查五、評(píng)審機(jī)構(gòu)意見(jiàn)山東省旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(試行)引    言為了全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)維護(hù)和保障旅游者權(quán)益，促使旅行社提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化旅行社產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)山東省旅游市場(chǎng)健康、持續(xù)和穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)旅行社條例、

3、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)規(guī)定，制定本標(biāo)準(zhǔn)。旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定1、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社等級(jí)的等級(jí)標(biāo)志、基本要求、等級(jí)的劃分與評(píng)定依據(jù)、等級(jí)的劃分條件和等級(jí)的評(píng)定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)的旅行社的等級(jí)劃分、評(píng)定與復(fù)核。2、規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)（GB/T10001.1-20

4、00.neg ISO 7001:1990）GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990）LB/T15971-1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量LB/T004-1997 旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求旅行社條例  國(guó)務(wù)院  2009年2月20日導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例  國(guó)家旅游局  1999年5月14日旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量  國(guó)家旅游局  2002年7月27日3、術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 旅游業(yè)務(wù)Travel Business指

5、為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3.2 旅行社Travel Service指依照國(guó)務(wù)院旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定成立，有營(yíng)利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。3.3 旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)Travel Service Outlet指旅行社在注冊(cè)地的市、區(qū)、縣行政區(qū)域以?xún)?nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格，為設(shè)立社招徠旅游者并提供咨詢(xún)、宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點(diǎn)。3.4 導(dǎo)游人員Tour Guide指依照國(guó)務(wù)院導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。3.5 旅游產(chǎn)品Tourism Pr

6、oduct指旅行社向旅游者提供的團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游線(xiàn)路、散客包價(jià)旅游線(xiàn)路和各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。3.6 五險(xiǎn)一金Insurance and Housing Fund指現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金。4、等級(jí)標(biāo)志等級(jí)以A為符號(hào)來(lái)表示，用三個(gè)A表示三A級(jí)，四個(gè)A表示四A級(jí)，五個(gè)A表示五A級(jí)。5、基本要求5.1參評(píng)企業(yè)必須是獨(dú)立法人。分設(shè)在不同區(qū)域的旅行社經(jīng)營(yíng)部門(mén)和非獨(dú)立法人實(shí)體不能單獨(dú)參加等級(jí)評(píng)定。5.2旅行社的辦公和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、文化、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國(guó)家法律、地方法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。6、等級(jí)的劃分與評(píng)定依據(jù)6.1旅行社等

7、級(jí)分為三A、四A和五A三個(gè)等級(jí)，A的數(shù)量越多等級(jí)越高。6.2等級(jí)的劃分以旅行社的基本條件、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、營(yíng)業(yè)條件、服務(wù)項(xiàng)目、管理機(jī)制、商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)為依據(jù)。6.3等級(jí)的評(píng)定遵照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C的規(guī)定。6.4第7章“等級(jí)的劃分條件”規(guī)定相應(yīng)等級(jí)的所有條件必須具備，并遵照附錄A、附錄B和附錄C的規(guī)定，最后由旅游主管部門(mén)綜合評(píng)定。7、等級(jí)的劃分條件7.1三A級(jí)7.1.1基本條件a)正式成立并營(yíng)業(yè)兩年以上；b)近兩年均參加并通過(guò)旅行社業(yè)務(wù)年報(bào)和工商年檢；c)近兩年內(nèi)未受到旅游行政管理部門(mén)的行政處罰；7.1.2經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)a)近兩年年平均組織和接待旅游者20000人天以上；b)近兩年年平均營(yíng)業(yè)

8、收入500萬(wàn)元人民幣以上。7.1.3營(yíng)業(yè)條件a)有與旅行社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的使用面積總和不低于150 m2；b)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線(xiàn)路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門(mén)指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；c)旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)有咨詢(xún)與接待設(shè)施，相關(guān)裝飾和標(biāo)志有規(guī)范的中英文說(shuō)明；d)接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)牌；e)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話(huà)提供咨詢(xún)、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不少于八個(gè)小時(shí)；f)有電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過(guò)

9、電話(huà)、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢(xún)和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；g)旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同；h)營(yíng)業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場(chǎng)所。7.1.4服務(wù)項(xiàng)目a)提供普通話(huà)、至少兩種以上主要方言和/或兩種以上外語(yǔ)的導(dǎo)游服務(wù)；b)提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；c)提供餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、景區(qū)門(mén)票、機(jī)場(chǎng)接送等兩種以上委托代辦服務(wù)；d)提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線(xiàn)路預(yù)訂或接待服務(wù)。7.1.5管理機(jī)制7.1.5.1人力資源管理a)與導(dǎo)游人員簽訂規(guī)范勞動(dòng)合同；b)應(yīng)為與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游人員提供基本工資和“五險(xiǎn)一金”，未拖欠導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)工資，未要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款，未向?qū)в稳藛T和領(lǐng)隊(duì)收取“人頭費(fèi)”、“

10、保證金”等與法律法規(guī)相違背的不合理費(fèi)用；c)負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營(yíng)的高級(jí)管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)；d)管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于40%；e)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門(mén)舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并通過(guò)考核。f)有中級(jí)以上導(dǎo)游員7.1.5.2財(cái)務(wù)管理a)至少有兩名具有初級(jí)以上級(jí)別職稱(chēng)的財(cái)務(wù)人員，其中至少一名具有中級(jí)以上級(jí)別職稱(chēng)；b)具有符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度。7.1.5.3營(yíng)銷(xiāo)管理a)擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站；b)擁有完善的數(shù)字化辦公系統(tǒng)；c)擁有客戶(hù)檔案庫(kù)；d)擁有企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)；e)旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)

11、務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。7.1.5.4危機(jī)管理a)制訂危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄；b)具有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。7.1.6商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)a)制定并執(zhí)行周期性的顧客意見(jiàn)反饋制度；b)每半年對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，近兩年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿(mǎn)意率不低于85%；c)近兩年中，旅游行政管理部門(mén)每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過(guò)當(dāng)年組織和接待人次的萬(wàn)分之二；d)與旅游者簽訂旅游合同，且合同使用率達(dá)到100%；e)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶(hù)簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。f)規(guī)范執(zhí)行旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目。g)出現(xiàn)

12、導(dǎo)游員違規(guī)被扣滿(mǎn)10分、租用車(chē)輛存在安全問(wèn)題或者司機(jī)甩團(tuán)等情況的，當(dāng)年不具備評(píng)定資格。7.2四A級(jí)7.2.1基本條件a)正式成立并營(yíng)業(yè)三年以上；b)近三年均參加并通過(guò)旅行社業(yè)務(wù)年報(bào)和工商年檢；c)近三年內(nèi)未受到旅游行政管理部門(mén)的行政處罰；d)有員工手冊(cè)和接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件；e)在境內(nèi)擁有三家以上全資、絕對(duì)控股或相對(duì)控股的子公司、分公司和旅行社門(mén)市部，外商獨(dú)資和中外合資旅行社不做要求。7.2.2經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)a)近兩年年平均組織和接待旅游者10萬(wàn)人天以上；b)近兩年年平均營(yíng)業(yè)收入4000萬(wàn)元人民幣以上；c)近兩年所繳稅金均居山東省旅行社前100名。7.2.3營(yíng)業(yè)條件a)有與旅行社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的

13、獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或五年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的使用面積總和不低于300 m2；b)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線(xiàn)路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門(mén)指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；c)旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)有咨詢(xún)與接待設(shè)施，相關(guān)裝飾和標(biāo)志有規(guī)范的中英文說(shuō)明；d)接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌，且不同崗位應(yīng)有明顯區(qū)別；e)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話(huà)和一種以上外語(yǔ)向顧客提供咨詢(xún)、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不少于八個(gè)小時(shí)；f)有電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件等方式向旅行

14、社咨詢(xún)和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；g)旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同，旅游合同參見(jiàn)附錄D；h)門(mén)市部服務(wù)符合LB/T004-1997的規(guī)定；i)營(yíng)業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場(chǎng)所。7.2.4服務(wù)項(xiàng)目a)提供普通話(huà)、至少兩種主要方言和/或兩種外語(yǔ)的導(dǎo)游服務(wù)；b)提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；c)提供餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、景區(qū)門(mén)票、機(jī)場(chǎng)接送等五種以上委托代辦服務(wù)；d)提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線(xiàn)路預(yù)訂與接待服務(wù)；e)提供按照顧客要求而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線(xiàn)路預(yù)訂與接待服務(wù)；f)有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)或人員提供緊急救援服務(wù)，或者與有關(guān)國(guó)際救援組織簽訂合作協(xié)議。7.2.5管理機(jī)制7.2.5.1人力資源管理a)應(yīng)與不少于1

15、0名的導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同，或與15名以上導(dǎo)游人員簽訂穩(wěn)定的兼職用工協(xié)議，勞動(dòng)合同參見(jiàn)附錄E；b)應(yīng)為與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游人員提供基本工資和“五險(xiǎn)一金”，未拖欠導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)工資，未要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款，未向?qū)в稳藛T和領(lǐng)隊(duì)收取“人頭費(fèi)”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背的不合理費(fèi)用；c)負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營(yíng)的高級(jí)管理人員有五年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)；d)管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于60%；e)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門(mén)舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并通過(guò)考核。f)旅行社要有中級(jí)以上導(dǎo)游員7.2.5.2財(cái)務(wù)管理a

16、)至少有兩名具有中級(jí)或中級(jí)以上級(jí)別職稱(chēng)的財(cái)務(wù)人員；b)具有符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度；c)具有業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)付款、按時(shí)報(bào)賬的管理制度；d)建立并執(zhí)行壞賬準(zhǔn)備金制度；e)具有財(cái)務(wù)分析制度。7.2.5.3營(yíng)銷(xiāo)管理a)擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站，并可以接受顧客的網(wǎng)上預(yù)訂；b)擁有健全的管理信息系統(tǒng)；c)建立并執(zhí)行規(guī)范的銷(xiāo)售渠道管理制度；d)擁有客戶(hù)檔案庫(kù)；e)顧客可以通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件等方式向旅行社預(yù)訂旅游產(chǎn)品；f)擁有本旅行社的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對(duì)控股和相對(duì)控股的子公司、分公司和門(mén)市部統(tǒng)一使用；g)旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)

17、務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”；h)擁有自主產(chǎn)品品牌；i)近三年每年推出兩項(xiàng)以上新線(xiàn)路或?qū)ｍ?xiàng)旅游產(chǎn)品。7.2.5.4危機(jī)管理a)制訂危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄；b)具有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。7.2.6商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)a)制定并執(zhí)行周期性顧客意見(jiàn)反饋制度，對(duì)顧客反饋信息和處理結(jié)果有詳實(shí)的記錄；b)每月對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，近三年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿(mǎn)意率不低于90%；c)近三年中，旅游行政管理部門(mén)每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過(guò)當(dāng)年組織和接待人次的萬(wàn)分之一；d)與顧客簽訂旅游合同，且此種合同使用率達(dá)到100%，旅游合同參見(jiàn)附錄D；e)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶(hù)簽訂合同，并按約定的期限

18、和付款條件履約；f)規(guī)范執(zhí)行旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目。g)出現(xiàn)導(dǎo)游員違規(guī)被扣滿(mǎn)10分、租用車(chē)輛存在安全問(wèn)題或者司機(jī)甩團(tuán)等情況的，當(dāng)年不具備評(píng)定資格。7.3五A級(jí)7.3.1基本條件a)正式成立并營(yíng)業(yè)五年以上；b)近五年均參加并通過(guò)旅行社業(yè)務(wù)年報(bào)和工商年檢；c)近五年內(nèi)未受到旅游行政管理部門(mén)的行政處罰；d)具有完整的員工手冊(cè)、部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范，以及服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)；e)在境內(nèi)外擁有5家以上全資、絕對(duì)控股或相對(duì)控股子公司、分公司和旅行社門(mén)市部，外商獨(dú)資和中外合資旅行社不做要求。7.3.2經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)a)近兩年年平均組織和接待旅游者20萬(wàn)人天以上；b)近兩年年平均營(yíng)業(yè)收入8000萬(wàn)元人民幣以

19、上；c)近兩年所繳稅金均居于山東省旅行社業(yè)前50名。7.3.3營(yíng)業(yè)條件a)有與本社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的使用面積總和不低于500 m2；b)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線(xiàn)路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門(mén)指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；c)有供顧客使用的旅游電子信息查詢(xún)系統(tǒng)，提供本社的旅游線(xiàn)路和委托代辦服務(wù)的產(chǎn)品介紹和價(jià)格、交通時(shí)刻表、旅游目的地主要景點(diǎn)信息；d)旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)有咨詢(xún)與接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和統(tǒng)一標(biāo)志，有規(guī)范的中英文說(shuō)明；e)接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌，不同崗位應(yīng)有

20、明顯區(qū)別；f)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話(huà)和一種以上外語(yǔ)向顧客提供咨詢(xún)、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不少于十個(gè)小時(shí)；g)外聯(lián)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話(huà)和至少兩種外語(yǔ)向旅游批發(fā)商和旅游代理商客戶(hù)提供咨詢(xún)、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不少于八個(gè)小時(shí)；h)門(mén)市部服務(wù)符合LB/T004-1997的規(guī)定；i)有電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢(xún)和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；j)旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同；k)營(yíng)業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場(chǎng)所，并提供必要的飲水、閱讀、信息查詢(xún)等設(shè)備或物品；l)設(shè)有固定的24小時(shí)旅游投訴熱線(xiàn)電話(huà)，并向

21、顧客明示。7.3.4服務(wù)項(xiàng)目a)提供普通話(huà)、至少兩種主要方言和/或3種以上外語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)；b)提供包括飛機(jī)、火車(chē)、汽車(chē)等三種以上旅游交通代理服務(wù)；c)提供餐飲、演出票務(wù)、娛樂(lè)、景區(qū)門(mén)票、機(jī)場(chǎng)接送等5種以上委托代辦服務(wù)；d)提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線(xiàn)路預(yù)訂與接待服務(wù)；e)提供按照顧客要求而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線(xiàn)路預(yù)訂與接待；f)提供會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)、展覽、教育等專(zhuān)項(xiàng)旅游服務(wù)；g)有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)或人員提供緊急救援服務(wù)；h)有免費(fèi)的咨詢(xún)和預(yù)訂電話(huà)。7.3.5管理機(jī)制7.3.5.1人力資源管理a)應(yīng)與不少于20名專(zhuān)職導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同，建立固定的勞動(dòng)雇傭關(guān)系；b)應(yīng)為與旅行社簽訂三個(gè)月以上勞動(dòng)合同的

22、導(dǎo)游人員提供基本工資和“五險(xiǎn)一金”，未拖欠導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)工資，未要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款，未向?qū)в稳藛T和領(lǐng)隊(duì)收取“人頭費(fèi)”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背的不合理費(fèi)用；c)負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營(yíng)的高級(jí)管理人員有八年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)，且無(wú)政府部門(mén)認(rèn)定的不良記錄；d)管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于80%；e)制定并執(zhí)行全員培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由旅游行 政管理部門(mén)舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并通過(guò)考核；f)高級(jí)管理人員無(wú)行政處罰記錄和不良信用記錄。g)旅行社有中級(jí)以上導(dǎo)游員7.3.5.2財(cái)務(wù)管理a)至少有兩名具有中級(jí)或者中級(jí)以上職稱(chēng)的財(cái)務(wù)人員；b)具有符合國(guó)家規(guī)

23、定的財(cái)務(wù)制度；c)具有業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)付款、按時(shí)報(bào)賬的管理制度；d)建立并執(zhí)行壞賬準(zhǔn)備金制度；e)具有財(cái)務(wù)分析制度和定期的財(cái)務(wù)審計(jì)制度，并有完好記錄。7.3.5.3營(yíng)銷(xiāo)管理a)擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站，可以接受顧客的網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上支付；b)擁有健全的管理信息系統(tǒng)和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，并與預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)互通；c)建立并執(zhí)行規(guī)范的銷(xiāo)售渠道管理制度；d)擁有經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)；e)擁有本旅行社的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對(duì)控股和相對(duì)控股的子公司、分公司和門(mén)市部統(tǒng)一使用； f)旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”；g)擁有三項(xiàng)以上旅行社

24、自有產(chǎn)品品牌，且具備吸收其他旅行社品牌加盟的能力；h)近兩年自主創(chuàng)新的旅游產(chǎn)品數(shù)量每年達(dá)到10%的遞增。7.3.5.4危機(jī)管理a) 制訂危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)紀(jì)錄；b) 具有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。7.3.6商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)a)制定并執(zhí)行周期性顧客意見(jiàn)反饋制度，由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)或人員負(fù)責(zé)顧客回訪，對(duì)顧客反饋信息和處理結(jié)果等有詳實(shí)的記錄；b)每周對(duì)顧客進(jìn)行適當(dāng)規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)查，近三年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿(mǎn)意率不低于95%；c)近五年未受過(guò)行政處罰、未出現(xiàn)重大安全事故、未發(fā)生造成惡劣社會(huì)影響的群體性糾紛；d)近三年中，旅游行政管理部門(mén)每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過(guò)當(dāng)年組織和接待

25、人次的五萬(wàn)分之一；e)旅行社應(yīng)與旅游者簽訂旅游合同，且合同使用率達(dá)到100%；f)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶(hù)簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約；g)規(guī)范執(zhí)行旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目。h)出現(xiàn)導(dǎo)游員違規(guī)被扣滿(mǎn)10分、租用車(chē)輛存在安全問(wèn)題或者司機(jī)甩團(tuán)等情況的，當(dāng)年不具備評(píng)定資格。相關(guān)附件： · 附錄A：旅行社等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)分表 · 附錄B：旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪制度及評(píng)分表· 附錄C：旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查 附錄A 旅行社等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)分表A.1 評(píng)分說(shuō)明A.1.1 經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社滿(mǎn)分670分，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社滿(mǎn)分640分。A.1.2 評(píng)分

26、表分為基本條件、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、企業(yè)管理、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和商業(yè)信用與社會(huì)聲譽(yù)等8個(gè)一級(jí)子項(xiàng)目。除特殊說(shuō)明外，對(duì)3A級(jí)至5A級(jí)旅行社均適用。A.2 最低總分要求A.2.1 經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的各等級(jí)旅行社最低總分要求：表 3A級(jí)旅行社：270分以上（含270分）表 4A級(jí)旅行社：410分以上（含410分）表 5A級(jí)旅行社：550分以上（含550分）A.2.2 經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的各等級(jí)旅行社最低總分要求：表 3A級(jí)旅行社：260分以上（含260分）表 4A級(jí)旅行社：395分以上（含395分）表 5A級(jí)旅行社：525分以上（含525分）A.3 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表 旅行社等級(jí)評(píng)分

27、標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表A.1。表 A.1 旅行社等級(jí)計(jì)分表項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)子項(xiàng)目分值四級(jí)子項(xiàng)目分值三級(jí)子項(xiàng)目分值二級(jí)子項(xiàng)目分值一級(jí)子項(xiàng)目分值自評(píng)計(jì)分初評(píng)計(jì)分終評(píng)計(jì)分評(píng)定方法與說(shuō)明1 基本條件1.1 企業(yè)規(guī)模20查閱旅行社年檢資料，查閱銀行驗(yàn)資報(bào)告，國(guó)際旅行社與國(guó)內(nèi)旅行社分別計(jì)分1.1.1 經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社201.1.1.1注冊(cè)資本金注冊(cè)資本金300萬(wàn)元5530萬(wàn)元注冊(cè)資本金300萬(wàn)元31.1.1.2 固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)500萬(wàn)元55300萬(wàn)元固定資產(chǎn)500萬(wàn)元3120萬(wàn)元固定資產(chǎn)300萬(wàn)元11.1.1.3流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)300萬(wàn)元55200萬(wàn)元流動(dòng)資產(chǎn)300萬(wàn)元3120萬(wàn)元流動(dòng)資產(chǎn)200萬(wàn)元11.1.

28、1.4 人數(shù)人數(shù)50人5530人數(shù)50310人數(shù)3011.1.2 經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社201.1.2.1注冊(cè)資本金注冊(cè)資本金100萬(wàn)元5530萬(wàn)元注冊(cè)資本金100萬(wàn)元3表 A.1（續(xù)）項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)子項(xiàng)目分值四級(jí)子項(xiàng)目分值三級(jí)子項(xiàng)目分值二級(jí)子項(xiàng)目分值一級(jí)子項(xiàng)目分值自評(píng)計(jì)分初評(píng)計(jì)分終評(píng)計(jì)分評(píng)定方法與說(shuō)明20萬(wàn)元注冊(cè)資本金50萬(wàn)元11.1.2.2 固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)100萬(wàn)元5550萬(wàn)元固定資產(chǎn)100萬(wàn)元320萬(wàn)元固定資產(chǎn)50萬(wàn)元11.1.2.3流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)100萬(wàn)元5550萬(wàn)元流動(dòng)資產(chǎn)100萬(wàn)元320萬(wàn)元流動(dòng)資產(chǎn)50萬(wàn)元11.1.2.4 人數(shù)人數(shù)30人5520人數(shù)30310

29、人數(shù)2011.2 開(kāi)業(yè)時(shí)間正式成立并營(yíng)業(yè)5年以上（含5年）55查閱營(yíng)業(yè)執(zhí)照正式成立并營(yíng)業(yè)3年至5年（含3年）3正式成立并營(yíng)業(yè)2年至3年（含2年）11.3 經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)27/12查閱相關(guān)證明文件，暗訪，國(guó)際旅行社與國(guó)內(nèi)旅行社分別計(jì)分1.3.1經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社271.3.1.1 境外經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)在境外有全資公司36在境外有控股公司2在境外有參股公司1表 A.1（續(xù)）項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)子項(xiàng)目分值四級(jí)子項(xiàng)目分值三級(jí)子項(xiàng)目分值二級(jí)子項(xiàng)目分值一級(jí)子項(xiàng)目分值自評(píng)計(jì)分初評(píng)計(jì)分終評(píng)計(jì)分評(píng)定方法與說(shuō)明1.3.1.2 境內(nèi)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)在省外擁有3家以上全資或控股旅行社（含3家）77在省外擁有1至3家全資或控股旅行社41.

30、3.1.3 省內(nèi)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)在省內(nèi)擁有10個(gè)以上分社（含10個(gè)）1414在省內(nèi)擁有5至9個(gè)分社9在省內(nèi)擁有1至4個(gè)分社51.3.2 經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社121.3.2.1 境內(nèi)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)在省外擁有3家以上全資或控股旅行社（含3個(gè)）77在省外擁有1至3家全資或控股旅行社41.3.2.2 省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)在省內(nèi)5個(gè)以上分社（含5個(gè)）55在省內(nèi)3至5個(gè)分社3在省內(nèi)1至3個(gè)分社11.4 從業(yè)人員43查閱學(xué)歷證書(shū)、資格證書(shū)、聘用合同、用工協(xié)議等證明文件1.4.1 管理人員111.4.1.1 管理人員資歷負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營(yíng)的高級(jí)管理人員有8年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)55負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營(yíng)的高級(jí)管理人員有5年以上旅行

31、社管理經(jīng)驗(yàn)3表 A.1（續(xù)）項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)子項(xiàng)目分值四級(jí)子項(xiàng)目分值三級(jí)子項(xiàng)目分值二級(jí)子項(xiàng)目分值一級(jí)子項(xiàng)目分值自評(píng)計(jì)分初評(píng)計(jì)分終評(píng)計(jì)分評(píng)定方法與說(shuō)明負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營(yíng)的高級(jí)管理人員有3年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)11.4.1.2 管理人員學(xué)歷80%以上的管理人員具有大學(xué)本科以上學(xué)歷6660%以上的管理人員具有大學(xué)本科以上學(xué)歷340%以上的管理人員具有大學(xué)本科以上學(xué)歷11.4.2 財(cái)務(wù)人員71.4.2.1 從業(yè)時(shí)間擁有2名以上（含2名）從業(yè)8年以上的財(cái)務(wù)人員55擁有2名以上（含2名）從業(yè)5年以上的財(cái)務(wù)人員3擁有2名以上（含2名）從業(yè)3年以上的財(cái)務(wù)人員11.4.2.2 注冊(cè)會(huì)計(jì)師資格擁有注冊(cè)會(huì)計(jì)師資格的財(cái)務(wù)人

32、員221.4.3 導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)251.4.3.1 聘用關(guān)系與不少于20名專(zhuān)職導(dǎo)游人員簽訂聘用合同，并提供基本工資和“五險(xiǎn)一金”，未讓導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款55與10名至19名專(zhuān)職導(dǎo)游人員簽訂聘用合同，并提供基本工資和“五險(xiǎn)一金”，未讓導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款3與1名至9名專(zhuān)職導(dǎo)游人員簽訂聘用合同，并提供基本工資和“五險(xiǎn)一金”，未讓導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款11.4.3.2 協(xié)議關(guān)系與15名以上導(dǎo)游人員簽訂用工協(xié)議55與10名至14名導(dǎo)游人員簽訂用工協(xié)議3表 A.1（續(xù)）項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)子項(xiàng)目分值四級(jí)子項(xiàng)目分值三級(jí)子項(xiàng)目分值二級(jí)子項(xiàng)目分值一級(jí)子項(xiàng)目分值自評(píng)計(jì)分初評(píng)計(jì)分終評(píng)計(jì)分評(píng)定方法與說(shuō)明與5名至9

33、名導(dǎo)游人員簽訂用工協(xié)議11.4.3.3擁有高中級(jí)導(dǎo)游員數(shù)量有不少于2名高級(jí)導(dǎo)游員1010有高級(jí)導(dǎo)游員5有不少于6名中級(jí)導(dǎo)游員55有不少于4名中級(jí)導(dǎo)游員3有不少于2名中級(jí)導(dǎo)游員21.5 統(tǒng)計(jì)調(diào)查和工商年檢最近5年每年參加旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查并通過(guò)工商年檢55查閱年檢材料最近3年每年參加旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查并通過(guò)工商年檢3最近2年每年參加旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查并通過(guò)工商年檢11.6 參加行業(yè)組織情況9查閱相關(guān)證明文件1.6.1 參加國(guó)內(nèi)組織是所在市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員36是省旅行社協(xié)會(huì)會(huì)員31.6.2 參加國(guó)際組織加入國(guó)際旅游與旅行服務(wù)組織332 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)查閱年檢材料2.1經(jīng)營(yíng)出境游業(yè)務(wù)旅行社402.1.1 近兩年年平均

34、業(yè)務(wù)量252.1.1.1 入境旅游102.1.1.1.1 入境旅游外聯(lián)人天入境旅游外聯(lián)人天5萬(wàn)人天552萬(wàn)人天入境旅游外聯(lián)人天5萬(wàn)人天32.1.1.1.2 入境旅游接待人天入境旅游接待人天4萬(wàn)人天552萬(wàn)人天入境旅游接待人天4萬(wàn)人天3表 A.1（續(xù)）項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)子項(xiàng)目分值四級(jí)子項(xiàng)目分值三級(jí)子項(xiàng)目分值二級(jí)子項(xiàng)目分值一級(jí)子項(xiàng)目分值自評(píng)計(jì)分初評(píng)計(jì)分終評(píng)計(jì)分評(píng)定方法與說(shuō)明1萬(wàn)人天入境旅游接待人天2萬(wàn)人天12.1.1.2 國(guó)內(nèi)旅游102.1.1.2.1 國(guó)內(nèi)旅游組織人天國(guó)內(nèi)旅游組織人天3萬(wàn)人天552萬(wàn)人天國(guó)內(nèi)旅游組織人天3萬(wàn)人天31萬(wàn)人天國(guó)內(nèi)旅游組織人天2萬(wàn)人天12.1.1.2.2 國(guó)內(nèi)旅游接待人天

35、國(guó)內(nèi)旅游接待人天3萬(wàn)人天552萬(wàn)人天國(guó)內(nèi)旅游接待人天3萬(wàn)人天31萬(wàn)人天國(guó)內(nèi)旅游接待人天2萬(wàn)人天12.1.1.3 出境旅游52.1.1.3.1 出境旅游組織人天出境旅游組織人天1萬(wàn)人天555千人天出境旅游組織人天1萬(wàn)人天32千人天出境旅游組織人天5千人天12.1.2 近兩年年平均旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入1億元555千萬(wàn)元旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入1億元33千萬(wàn)元旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入5千萬(wàn)元12.1.3 近兩年年平均利潤(rùn)總額利潤(rùn)總額50萬(wàn)元5520萬(wàn)元利潤(rùn)總額50萬(wàn)元22.1.4 近兩年年平均實(shí)繳稅金實(shí)繳稅金50萬(wàn)元55表 A.1（續(xù)）項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)子項(xiàng)目分值四級(jí)子項(xiàng)目分值三級(jí)子項(xiàng)目分值二級(jí)子項(xiàng)目分值

36、一級(jí)子項(xiàng)目分值自評(píng)計(jì)分初評(píng)計(jì)分終評(píng)計(jì)分評(píng)定方法與說(shuō)明30萬(wàn)元實(shí)繳稅金50萬(wàn)元310萬(wàn)元實(shí)繳稅金30萬(wàn)元12.2經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社252.2.1 近兩年年平均業(yè)務(wù)量102.2.1.1 國(guó)內(nèi)旅游組織人天國(guó)內(nèi)旅游組織人天1萬(wàn)人天555千人天國(guó)內(nèi)旅游組織人天1萬(wàn)人天33千人天國(guó)內(nèi)旅游組織人天5千人天12.2.1.2 國(guó)內(nèi)旅游接待人天國(guó)內(nèi)旅游接待人天5萬(wàn)人天552萬(wàn)人天國(guó)內(nèi)旅游接待人天5萬(wàn)人天35千人天國(guó)內(nèi)旅游接待人天2萬(wàn)人天12.2.2 近兩年年平均旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入2千萬(wàn)元551千萬(wàn)元旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入2千萬(wàn)元3500萬(wàn)元旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入2千萬(wàn)元12.2.3 近兩年年

37、平均利潤(rùn)總額利潤(rùn)總額50萬(wàn)元5530萬(wàn)元利潤(rùn)總額50萬(wàn)元310萬(wàn)元利潤(rùn)總額30萬(wàn)元12.2.4 近兩年年平均實(shí)繳稅金實(shí)繳稅金10萬(wàn)元556萬(wàn)元實(shí)繳稅金10萬(wàn)元33萬(wàn)元實(shí)繳稅金6萬(wàn)元1表 A.1（續(xù)）項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)子項(xiàng)目分值四級(jí)子項(xiàng)目分值三級(jí)子項(xiàng)目分值二級(jí)子項(xiàng)目分值一級(jí)子項(xiàng)目分值自評(píng)計(jì)分初評(píng)計(jì)分終評(píng)計(jì)分評(píng)定方法與說(shuō)明3 企業(yè)管理查閱制度文本和相關(guān)文字資料、文字記錄、影像資料等3.1 財(cái)務(wù)管理263.1.1 管理部門(mén)有獨(dú)立的財(cái)務(wù)部門(mén)33.1.2 管理制度具有符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度33.1.3 報(bào)賬及時(shí)性以旅游團(tuán)隊(duì)、散客為單位受理導(dǎo)游人員報(bào)賬55以月份為單位受理導(dǎo)游人員報(bào)賬43.1.4 壞賬控制有

38、壞賬準(zhǔn)備制度39有應(yīng)收賬款催收制度3壞賬損失率低于3%33.1.5 財(cái)務(wù)分析具有財(cái)務(wù)分析制度33.1.6 財(cái)務(wù)審計(jì)具有定期的財(cái)務(wù)審計(jì)制度33.2 人力資源管理223.2.1 管理部門(mén)有獨(dú)立的人力資源管理部門(mén)33.2.2 培訓(xùn)173.2.2.1 培訓(xùn)制度有新員工培訓(xùn)制度26有淡季培訓(xùn)制度2有日常培訓(xùn)制度23.2.2.2 培訓(xùn)內(nèi)容3.2.2.2.1 職業(yè)技能培訓(xùn)有職業(yè)技能培訓(xùn)計(jì)劃139表 A.1（續(xù)）項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)子項(xiàng)目分值四級(jí)子項(xiàng)目分值三級(jí)子項(xiàng)目分值二級(jí)子項(xiàng)目分值一級(jí)子項(xiàng)目分值自評(píng)計(jì)分初評(píng)計(jì)分終評(píng)計(jì)分評(píng)定方法與說(shuō)明有職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容1對(duì)職業(yè)技能培訓(xùn)進(jìn)行考核13.2.2.2.2 職業(yè)道德培訓(xùn)有職

39、業(yè)道德培訓(xùn)計(jì)劃13有職業(yè)道德培訓(xùn)內(nèi)容1對(duì)職業(yè)道德培訓(xùn)進(jìn)行考核13.2.2.2.3 政策與法規(guī)培訓(xùn)有政策與法規(guī)培訓(xùn)計(jì)劃13有政策與法規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容1對(duì)政策與法規(guī)培訓(xùn)進(jìn)行考核13.2.2.3 參加外部培訓(xùn)中高級(jí)管理人員參加省、市旅游行政管理部門(mén)舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)23.2.3 職業(yè)設(shè)計(jì)制定并執(zhí)行科學(xué)合理的職業(yè)設(shè)計(jì)制度13.2.4 激勵(lì)制度制定并執(zhí)行科學(xué)合理的薪酬福利制度13.3 流程管理103.3.1 業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性有服務(wù)流程圖26有服務(wù)流程說(shuō)明2有明確的責(zé)任分工23.3.2 流程的管理與控制設(shè)置服務(wù)流程督導(dǎo)職位24有流程修訂制度23.4 品牌管理243.4.1 品牌建設(shè)8表 A.1（續(xù)）項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)

40、子項(xiàng)目分值四級(jí)子項(xiàng)目分值三級(jí)子項(xiàng)目分值二級(jí)子項(xiàng)目分值一級(jí)子項(xiàng)目分值自評(píng)計(jì)分初評(píng)計(jì)分終評(píng)計(jì)分評(píng)定方法與說(shuō)明3.4.1.1 企業(yè)品牌有企業(yè)注冊(cè)商標(biāo)24有企業(yè)品牌23.4.1.2 產(chǎn)品品牌有產(chǎn)品系列品牌24有單項(xiàng)產(chǎn)品品牌23.4.2 品牌宣傳123.4.2.1 執(zhí)行部門(mén)有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)23.4.2.2 年度宣傳計(jì)劃有年度宣傳目標(biāo)210有年度宣傳活動(dòng)2進(jìn)行媒體選擇2有年度宣傳預(yù)算2有年度宣傳結(jié)果監(jiān)測(cè)23.4.3 品牌使用用于企業(yè)形象建設(shè)24用于產(chǎn)品宣傳促銷(xiāo)23.5 企業(yè)形象管理503.5.1 企業(yè)形象系統(tǒng)303.5.1.1 視覺(jué)形象有旅行社社徽216有旅行社旗幟2統(tǒng)一名片格式2統(tǒng)一員工制服2員工佩戴統(tǒng)一標(biāo)志2表 A.1（續(xù)）項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)子項(xiàng)目分值四級(jí)子項(xiàng)目分