建設銀行個人VIP客戶服務管理辦法

1、中國建設銀行關(guān)于下發(fā)中國建設銀行個人VIP客戶服務管理辦法(試行)的通知全方位、個性化的個人金融服務。各省、自治區(qū)、直轄市分行，總行直屬分行，蘇州、三峽分行：為做好個人理財業(yè)務，積極應對市場競爭，不斷滿足優(yōu)質(zhì)客戶的需求，增強個人銀行業(yè)務綜合服務能力，提高核心競爭力，總行制定了中國建設銀行個人客戶服務管理辦法（試行）（以下簡稱辦法）?，F(xiàn)予印發(fā)，并將有關(guān)事項通知如下：一、請各分行認真學習，遵照執(zhí)行。各分行要結(jié)合本行實際，制定實施細則。二、在目前缺乏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的情況下，總行制定的客戶量化標準比較簡單，以后將視情況調(diào)整。在總行統(tǒng)一組織的大型營銷活動中，總行也將根據(jù)需要確定階段性的政策。三、客戶服

2、務將采取收費制。何時開始收費以及收費標準和方式，總行根據(jù)情況另行確定，目前暫提供免費服務。四、總行統(tǒng)一設計了總行級、分行級的卡，并統(tǒng)一由天津環(huán)球磁卡公司制作，單價115元。由各分行根據(jù)需要直接與卡廠訂購、結(jié)算?？ㄆ鰪S即為成品卡，因此，各行要嚴加管理，指定人員負責卡片訂購、出入庫管理工作?？ㄆ鰩?、入庫都需經(jīng)指定人員及其業(yè)務主管雙人簽字。各分行要認真核定下屬機構(gòu)庫存卡片的數(shù)量，可采取對所轄機構(gòu)劃分號段的辦法，以便根據(jù)卡號識別卡的發(fā)放機構(gòu)?？ㄆl(fā)放要嚴格按照辦法規(guī)定執(zhí)行?？ㄆ趁嬉匾顚懬宄?，不得涂改?？òl(fā)放及管理的具體流程參見附件1。五、各分行要做好客戶的發(fā)展及管理工作，要將辦法中規(guī)定的服務

3、內(nèi)容切實落到實處。辦法中所列的各項服務可以逐步推出，但必須有明確的計劃和步驟，并且把握好宣傳口徑。各相關(guān)機構(gòu)也可以根據(jù)具體情況和相關(guān)服務能力增添新的服務內(nèi)容。六、所有客戶盡量由理財中心集中服務和管理。必須由其他機構(gòu)網(wǎng)點服務和管理的，客戶檔案也應在理財中心統(tǒng)一管理和維護。客戶經(jīng)理要做好客戶登記、信息收集和管理工作，認真填寫中國建設銀行個人客戶登記表（表式見附件2），建立客戶檔案。個人理財專家支持系統(tǒng)上線后，客戶檔案將在系統(tǒng)中實現(xiàn)集中管理、維護和統(tǒng)計分析。七、辦法執(zhí)行中的問題及建議，請及時向總行個人銀行業(yè)務部反饋。聯(lián)系人：王業(yè)強，聯(lián)系電話：01067598797，總行郵箱：。附：中國建設銀行個人客

4、戶服務管理辦法(試行)第一章總則第一條為鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶群體，優(yōu)化個人客戶結(jié)構(gòu)，規(guī)范向個人優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠的服務內(nèi)容和服務方式，提高我行個人銀行業(yè)務的綜合競爭能力，促進個人銀行業(yè)務的持續(xù)、健康發(fā)展，特制定本辦法。第二條個人優(yōu)質(zhì)客戶（以下簡稱“客戶”）是指具有一定經(jīng)濟基礎和社會地位，信用度高，能夠帶來較高利潤回報，對業(yè)務發(fā)展產(chǎn)生較大貢獻或重大影響的個人客戶?？蛻舴挚傂屑壙蛻艉头中屑壙蛻魞蓚€等級。第三條客戶服務實行“客戶自愿、重點發(fā)展、為客戶保密”的原則。向符合規(guī)定條件并自愿成為會員的客戶發(fā)放卡，作為享受服務的依據(jù)。第四條本辦法適用于建設銀行所有機構(gòu)、網(wǎng)點和涉及個人銀行業(yè)務的部門。個人銀行

5、業(yè)務部為客戶服務的歸口管理部門，負責客戶服務資源的組織和客戶的管理；其他涉及個人銀行業(yè)務的相關(guān)部門負責利用本部門的業(yè)務資源，向客戶提供本部門業(yè)務的優(yōu)質(zhì)服務。第二章客戶的管理第五條在客戶信息分析系統(tǒng)建立前，客戶標準主要根據(jù)客戶的存款、龍卡消費及貸款確定。一級分行根據(jù)業(yè)務發(fā)展特殊需要，確需增加業(yè)務指標作為篩選總行級客戶依據(jù)的，須上報總行批準。第六條總行級客戶的量化標準由總行統(tǒng)一確定。具體標準為：1一年內(nèi)儲蓄存款月均余額在50萬元人民幣（外幣等值，下同）以上；2個人貸款余額達到100萬元以上，還款情況良好，無不良記錄；3一年內(nèi)龍卡消費額累計在10萬元以上的客戶。符合以上條件的客戶，報二級（含）以上分

6、行個人銀行業(yè)務部門備案后，即可成為總行級客戶。第七條對能為我行業(yè)務發(fā)展帶來重大貢獻的社會知名人士、企業(yè)負責人或具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，可適當放寬量化標準。報一級分行個人銀行業(yè)務部門逐一核準后，這些客戶可以獲得總行級客戶資格。第八條分行級客戶的標準由各分行根據(jù)本行客戶結(jié)構(gòu)和服務資源等實際情況自行確定。第九條各級行應配備專職個人客戶經(jīng)理，負責客戶的管理和營銷工作，并為客戶提供活措施為客戶提供優(yōu)先的服務。第二十九條任何單位和個人對客戶無故拒絕提供相應的服務，或因服務質(zhì)量不符合規(guī)定引起客戶投訴，造成不良影響的，將按中國建設銀行工作人員違規(guī)行為處理辦法的有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責任人進行處理。第五章附則第三十條本辦法

7、由中國建設銀行總行負責修改和解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法制定相應的實施細則。第三十一條本辦法自下發(fā)之日起施行。 附件1：中國建設銀行個人卡需求及發(fā)卡流程圖總行總行指定卡廠 3訂卡4發(fā)貨 3上報備案一級分行5分發(fā) 2上報需求二級分行6分發(fā) 1調(diào)研、上報需求理財中心 7發(fā)卡7送卡客戶營業(yè)網(wǎng)點8發(fā)卡客戶附件2：中國建設銀行個人客戶登記表（正面）歡迎您申請成為中國建設銀行個人客戶。請您在仔細閱讀背面重要提示后協(xié)助我們填寫以下個人資料，我們將為尊貴的您配備客戶經(jīng)理，根據(jù)您的需要為您提供更為個性化的金融服務，并對您所填寫的個人信息保密。日期：年月日姓名性別出生日期在合適的選項前打：身份證戶口簿護照軍官證證

8、件類別港澳臺通行證證件號碼聯(lián)系地址及郵編工作單位家庭電話辦公電話移動電話傳真號碼申地址請人以上五種聯(lián)絡方式，您所希望的優(yōu)先使用順序是：基本婚姻狀況已婚有子女已婚無子女未婚其他資料文化程度研究生及以上本科大專高中中專其他政府機關(guān)國有企業(yè)集體企業(yè)股份公司單位性質(zhì)民營企業(yè)個體跨國企業(yè)外商獨資企業(yè)外國組織駐華機構(gòu)其他金融經(jīng)濟新聞廣告商業(yè)貿(mào)易醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)文藝體育科研教育律師其他職務董事長總經(jīng)理部門經(jīng)理其他5千元以下5千1萬元1萬3萬元 月收入3萬5萬元5萬元以上 旅游度假讀書看報書法繪畫影音娛樂興趣愛好體育健身電腦游戲汽車駕駛民間收藏購物消費其他1您希望客戶經(jīng)理與您間隔多長時間聯(lián)系一次？請選擇： 一個月

9、一個季度半年一年必要時可隨時聯(lián)系意向2您是否愿意接受向您寄發(fā)業(yè)務宣傳品及有關(guān)資料？請選擇：愿意不愿意 調(diào)查3您是否愿意參加我行組織的客戶聯(lián)誼活動？請選擇：愿意不愿意 4您的個人資金主要使用在以下哪些方面？ 請選擇：儲蓄證券基金保險房產(chǎn)汽車教育黃金債券其他5您日常需要哪些方面的信息資料，請選擇： 外匯保險證券汽車房產(chǎn)郵品收藏其他需您對我行服務還有哪些建議和需求？求與建議在請?zhí)顚戀~號或卡號我行存折1： 的存折2： 主儲蓄卡1： 要儲蓄卡2： 賬信用卡：務信息（背面）銀行填寫客戶經(jīng)理意見理財中心意見卡卡號客戶類別儲蓄所柜重要提示 我行將為您的個人信息及賬戶信息保密。我們將按照您所允許的方式與您聯(lián)系，

10、但是我們不對因聯(lián)系號碼更改、他人惡意接聽或被盜聽、郵件寄發(fā)后丟失或被他人盜取、電子信箱密碼被破解等意外情況而引起的個人信息泄露負有任何責任。中國建設銀行第十條各級行必須為每個客戶建立檔案，記錄客戶個人資料和服務信息，不得遺漏?？蛻魴n案由個人理財中心集中管理和維護。第十一條各級行必須妥善保管客戶檔案資料，非依法律規(guī)定或客戶允許，任何單位和個人不得對外公開或泄露客戶的個人資產(chǎn)和賬戶交易等客戶資料。第三章卡的管理第十二條卡由總行統(tǒng)一設計制作，包括總行級卡和分行級卡兩種。各一級分行根據(jù)本行發(fā)展客戶的實際需要，向總行提交書面訂購申請。各分行已經(jīng)發(fā)行的卡可以在有效期內(nèi)繼續(xù)使用，但要逐步用總行統(tǒng)一制作的卡予

11、以替換。第十三條卡卡號共計8位，前兩位為我行38個一級分行的字母縮寫（采用我行0系統(tǒng)的規(guī)范）；第三位為數(shù)字，0表示總行級客戶（卡面為金色），1表示分行級客戶（卡面為銀色）；第四到第八位為從00001到99999的順序號。第十四條各行可根據(jù)標準篩選出目標客戶，主動聯(lián)系客戶，發(fā)放卡，并協(xié)助客戶如實填寫客戶登記表，收集客戶資料。第十五條各行應嚴格管理，按章操作，維護卡的形象，嚴格禁止向不符合條件的客戶發(fā)放卡。第十六條卡的有效期為兩年，過期作廢?？ǖ狡诤螅匦买炞C客戶資格，對符合標準的客戶重新?lián)Q發(fā)新的卡。第十七條卡僅限客戶本人使用，不得轉(zhuǎn)借或出租他人，使用時需同時出示有效身份證件。客戶遺失卡，可視情況

12、給予補發(fā)新卡。第十八條客戶在卡有效期內(nèi)，發(fā)生惡意透支、拖欠貸款及其他有損于我行利益的行為，我行有權(quán)取消其客戶資格，并停止為其提供優(yōu)先優(yōu)惠服務。第十九條卡不得作為客戶身份證件使用，不得因客戶持有卡而違反有關(guān)業(yè)務規(guī)定為客戶辦理業(yè)務。第四章對客戶的服務第二十條客戶服務內(nèi)容包括優(yōu)先服務、優(yōu)惠服務、理財咨詢服務、親情服務和緊急援助服務等五個方面的優(yōu)質(zhì)服務。第二十一條客戶可享受以下優(yōu)先服務，各分行可根據(jù)實際情況，在充分考慮成本效益的原則下逐步推出。（1）可直接到個人理財中心、理財室辦理業(yè)務，享受貴賓服務；到各營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務時，可優(yōu)先受理；（2）優(yōu)先辦理各類個人貸款的審批、放款；（3）優(yōu)先使用建行推出的新

13、業(yè)務、新產(chǎn)品；（4）申領(lǐng)信用卡優(yōu)先審批；（5）信用卡即時換卡服務；（6）購買我行代理發(fā)行的債券、基金、紀念幣等預約業(yè)務；（7）換新鈔、換零鈔的優(yōu)先服務。第二十二條客戶可享受以下優(yōu)惠服務；（1）辦理個人貸款業(yè)務可在人民銀行規(guī)定范圍內(nèi)享受不同額度的貸款利率優(yōu)惠；（2）免收信用卡、儲蓄卡換卡工本費；（3）免收信用卡、儲蓄卡、儲蓄存單（折）掛失手續(xù)費；（4）根據(jù)信用等級給予較高的信用卡透支額度；（5）享受保管箱業(yè)務收費優(yōu)惠；（6）享受我行定價政策規(guī)定范圍內(nèi)的其他收費優(yōu)惠和階段性優(yōu)惠服務；（7）在與我行簽訂優(yōu)惠服務協(xié)議的商場、賓館、飯店、房地產(chǎn)公司、汽車銷售商、旅游景點、機票票務公司等特約商戶購物消費時，可享受到更多的折扣優(yōu)惠服務。第二十三條客戶可享受以下理財咨詢服務：（1）享受個人財務分析、理財規(guī)劃、產(chǎn)品組合、投資理財建議等專業(yè)化服務；（2）享受保險、證券、期貨、房地產(chǎn)、國際金融等各種經(jīng)濟信息及外匯走勢、股市、房地產(chǎn)、汽車、保險等投資信息服務；（3）參加建行組織的理財沙龍等活動；（4）對客戶子女的金融知識、理財技能等方面的專業(yè)化培訓。第二十四條在重要節(jié)日、客戶及其家屬生日等特殊紀念日，開展溫馨問候、提醒等親情服務。第二十五條客戶在異地發(fā)生信用卡丟失、被盜等意外情況，出現(xiàn)支付危機時，可享受限額內(nèi)的