[心情隨筆]工作隨感

1、心情隨筆工作隨感工作隨感工作隨感：工作隨筆重視顧客需求，用心換來滿意滄州店鞋業(yè)二部：劉紅崗7月初，我們商品部推進(jìn)的一項(xiàng)工作就是重視顧客反 饋，用心解決問題。這個(gè)“用心”不單單是記錄下顧客的 反饋信息，而是能夠做到的，就要想方設(shè)法用最快的速度、 最便捷的方式，幫忙顧客解決問題。一個(gè)多月的時(shí)刻，涌現(xiàn)由許多用心為顧客解決問題的 案例，顧客對(duì)我們更滿意，經(jīng)營效果也更好。案例一：一顧客看中一雙漫步佳人的鞋子，但是沒號(hào)了，顧客很失望。主任忙說：“您稍微一等，我立刻打電 話問問我們發(fā)的貨什么時(shí)候能到?！苯?jīng)詢問得知，商品已經(jīng)送到了本地物流。主任又向供應(yīng)商要了物流公司電話， 確認(rèn)商品已經(jīng)送由o 主任就直接打給物

2、流送貨人員， 對(duì)方 回說就快到商廈門外了。主任立刻跑生去把貨接了回來。i顧客感慨地說：“沒想到你們辦事這么快！”拿到喜愛的商品后，顧客表示十分滿意并連聲道謝。案例二：一顧客想選一雙涼拖，要求矮跟、簡單大方， 正好柜組有一款適合的鞋子，但顧客喜愛的顏色沒有貨了。當(dāng)時(shí)主任就給供應(yīng)商和兄弟店打電話聯(lián)系， 遺憾的是 都沒有貨。主任真誠地跟顧客解釋原因， 顧客挺明白，買 走了另一種顏色的鞋子。這樣做的好處很多，一是讓顧客感受到我們的誠意和 工作效率；二是如果當(dāng)時(shí)能解決，就省得顧客再跑一趟； 三是以往記錄的顧客需求信息，有一部分等來貨后再通 知，顧客卻不好了，或是正因等的時(shí)刻長， 或是買了替代 商品。因此

3、，滿足顧客需求的及時(shí)性很重要。我們要讓記 錄本上的備注資料“不好了”變成“已取走”！公司要求我們要用心研究本職，而我們的本職就是透過用心研究顧客需求， 提升商品和服務(wù)，讓顧客更喜愛我 們，對(duì)我們更滿意，提升顧客的滿意度和忠誠度，呈現(xiàn)信譽(yù)樓的經(jīng)營特色。用心，用心想盡辦法，用心立即去做。體會(huì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹匾?藁城店內(nèi)衣部：張曉云近期發(fā)生的一件事，讓我對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)有了更深的感受。我在四樓倉庫整理調(diào)貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)有兩件商品缺包裝 袋。我想到柜組拿兩個(gè)包裝袋就立刻回來，于是隨手就將解扣器（去除商品防盜扣工具）放到商品架子上離開了。我來到柜組后，正遇上一位顧客讓我?guī)退靡患唐?。把顧客接待完后，我拿著包裝袋回到倉庫，

4、發(fā)現(xiàn)我放在商品 架子上的解扣器不見了。 當(dāng)時(shí)我心里很緊張， 正因商廈大 部分商品都訂有防盜扣， 解扣器丟了結(jié)果會(huì)很糟糕的。 況 且公司有規(guī)定，解扣器要隨借隨還。 之后，我問倉庫管理 負(fù)責(zé)人是否看到了解扣器， 倉庫管理負(fù)責(zé)人告訴我， 她在 巡查倉庫時(shí)發(fā)現(xiàn)解扣器扔在那里，沒有人使用，于是就收了回來。同時(shí)倉庫負(fù)責(zé)人對(duì)我進(jìn)行了培訓(xùn)。對(duì)這次粗心的行為我感到愧疚，不光產(chǎn)生了安全隱 患，也給別人增加了工作量。我認(rèn)識(shí)到，培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮闷犯瘢拍軌虮ＷC我們的工作簡單、高效地運(yùn)行。明白顧客，體會(huì)快樂石家莊玉華店男裝一部：趙亞記得去年剛?cè)攵臅r(shí)候， 一對(duì)情侶剛看中了我們一款 很暢銷的衣服。只可惜沒有適宜的號(hào)型了。由于

5、主任第二天要去由差，我便留下了顧客的聯(lián)系方式， 并告訴顧客三天內(nèi)就能夠拿到新衣服， 于是顧客很高興的回家了。 可不 巧的是，主任第二天由差了解到， 供應(yīng)商這款衣服也賣斷 了貨，而廠商趕工由來還需要很長時(shí)刻。 知道這個(gè)消息后， 我的第一反應(yīng)是告訴顧客沒貨了。但是當(dāng)我給顧客打電話時(shí)，顧客的態(tài)度卻生乎我的意料，說：“此刻剛開始穿這樣的衣服，賣斷號(hào)也正常，但是我就是個(gè)性喜愛這件衣服， 什么時(shí)候有貨再告訴我就行?！甭牭筋櫩瓦@樣說，我是既 感動(dòng)又內(nèi)疚，感動(dòng)的是顧客是如此信任我們，內(nèi)疚的是我卻沒有想到顧客是這樣喜愛這件衣服，只是一句簡單的“沒貨了”就回絕了顧客。 認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)之后， 我們透過 各種渠道，千方

6、百計(jì)給顧客調(diào)來了一件適宜號(hào)型的衣服。還有一件讓我感觸個(gè)性深的事。一對(duì)年輕的夫妻為先 生選褲子，來到我們柜組時(shí)，兩人面部表情很不好。女顧客大聲地對(duì)我說：“把你們所有 2尺3的褲子都拿由來， 讓他試，我就不信買不到適宜的！ ”根據(jù)先生的體型，我挑選了一款褲腿偏肥的長褲讓先生試穿，同時(shí)與女顧客聊天。在聊天過程中我了解到他們情緒不好的原因，是由于先生的腿型比較特殊， 買到適宜的褲子比較困難，常常為買到適宜的褲子耽誤很多時(shí)刻。聽到那里，我對(duì)女顧客說：“此刻的男褲根據(jù)不一樣腿型設(shè)計(jì)了很多款式，每個(gè)人都能夠買到適宜的。先生在工作時(shí)能夠選取商務(wù)休閑款的西 褲，平時(shí)就能夠穿寬松的牛仔褲，加入磨白或者是破洞元素，

7、這樣穿起來是既舒適又時(shí)尚。”可能是聽到能夠增加 選取面讓女顧客心有所動(dòng)， 女士的眼前一亮，似乎是看到 了買褲子的期望，臉上也漸漸浮現(xiàn)了笑容。換位思考，當(dāng)我們自己的家人買不到適宜的衣服時(shí)，是會(huì)有多苦惱，這時(shí)如果導(dǎo)購員再把自己拒之于千里之外，感到的只會(huì)是失望。相反地，如果導(dǎo)購員為自己提由合理化的推薦，不僅僅會(huì)解決這次買衣服的問題， 以后再選購衣服也就不用再 糾結(jié)，同時(shí)會(huì)節(jié)省很多時(shí)刻，是一舉幾得的事請(qǐng)啊！我們常提要明白顧客， 其實(shí)明白顧客很簡單， 千方百 計(jì)為顧客找到適宜的衣服是明白顧客，耐心地幫顧客挑選適宜的商品也是明白顧客。 只要我們站在顧客的角度思考 問題，試想自己遇到同樣的問題期望如何處理，

8、真正為顧客的利益著想，就是做到了明白顧客， 并且必須會(huì)贏得顧 客的信任。珍惜顧客手中的商品望都店電子部：郭毅近期，蘋果6手機(jī)的顧客群體越來越多。由于蘋果6手機(jī)屬于高質(zhì)商品，顧客都個(gè)性愛惜，很多顧客會(huì)來我們 柜組買手機(jī)殼。手機(jī)殼有很多款式，顧客都會(huì)拿由手機(jī)試 用來看效果。蘋果6手機(jī)的機(jī)身是由金屬材質(zhì)構(gòu)成， 手機(jī) 殼有很多也是硬塑料材質(zhì)的,在試用的過程中會(huì)咔嚓咔嚓 響，金屬機(jī)身的手機(jī)也很容易劃傷。那么好的手機(jī)劃一道 子的確十分可惜。于是我?guī)е鴨栴}在由差進(jìn)貨時(shí)和供應(yīng)商一齊探討，誰料想供應(yīng)商那里有好多蘋果 6的手機(jī)模型，與真機(jī)是1比 1的，供應(yīng)商也很愿意帶給模型給我們。這樣顧客不用拿 自己的真機(jī)裝手機(jī)

9、殼看效果了，從而大大提高了顧客的滿意度，我和員工也減少了后顧之憂。提醒顧客河間店休閑部：李夢(mèng)露最近突然發(fā)現(xiàn)自己多了一個(gè)小習(xí)慣， 那就是等顧客購 物后離開時(shí)，我會(huì)提醒顧客一句：“您隨身帶的東西別忘 了?！边@個(gè)小習(xí)慣也是正因前些天的一件事。有兩位顧客在我們柜組選購了一套衣服后，拿著商品離開了我們柜組。顧客在其他柜組試衣服的過程中，就隨手把衣服放在了柜 組的沙發(fā)上，等挑選好衣服再去拿自己的物品時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了。不得已又回到我們柜組重新購買了 一套。等顧客重新交款回來后，我把她所有的東西重新歸置了一下，把同品牌的衣服放在一個(gè)袋子里， 把小件物品收納在大的購物袋里，這樣一整理，顧客從原來的七八個(gè)袋子變得只剩

10、下了 三個(gè)袋子?！澳囊路荚谶@三個(gè)袋子里了，這樣也方便您攜帶看管，您拿好了。試衣服的時(shí)候能夠讓同伴幫您看 著點(diǎn)。”顧客十分高興地向我道謝，還表揚(yáng)我心思細(xì)膩， 能替顧客著想。從那之后，每次看到帶著東西的顧客， 都會(huì)多提醒一 句，避免顧客把東西丟了。 多為顧客想一些，是我們導(dǎo)購 員就應(yīng)做的。用心研究，收獲多多桓臺(tái)店食品二部：張紅霞用心研究本職，讓我收獲很多。案例一：用心研究商品，讓商品會(huì)說話。我們剛開始 腌翅中時(shí)，是把翅中洗好直接按照比例腌制，但腌好后料汁太多，翅中像被泡了一樣，桂不住料。顧客購買時(shí)怕不入味，在選購時(shí)都會(huì)在料里沾一下或攪一下再放進(jìn)袋子 里。為了改善這一狀況， 再腌翅中時(shí)，我試著把

11、洗好的翅 中瀝干水，直接把料按比例放進(jìn)去進(jìn)行攪拌，這樣料能夠全部揉開而且每個(gè)翅中上都能桂上料，色澤誘人，入味也好。顧客對(duì)這樣腌制的翅中十分喜愛。思考到戶外燒烤的人越來越多，我們又把翅中穿成串，滿足顧客的需求。經(jīng) 過我們的研究和發(fā)奮，此刻腌翅中已經(jīng)成為我們組的優(yōu)勢(shì) 商品。案例二：我們組新到了全自動(dòng)刨肉機(jī)，柜組人員像看寶貝似地圍著看。它刨的肉卷大小一樣，好看整齊，缺點(diǎn)是在刨到最后時(shí)產(chǎn)生的碎肉多。原來的刨肉機(jī)50斤由1斤左右的碎肉，此刻能由3斤。碎肉一般都是變價(jià)處理銷 售，這樣損失明顯大了。 我在對(duì)刨肉機(jī)研究了番后， 發(fā)現(xiàn) 了解決問題的方法，于是給主任推薦：凍好的肉輻子兩頭 細(xì)，在刨到1/3時(shí)把肉輻

12、子翻過來， 在后面放一個(gè)未刨的 肉輻子頂著，這樣生的碎肉就少了。 但這個(gè)方法只適合羊 肉，牛肉碎肉還是多。我和主任說，看看廠家或別的兄弟店是怎樣操作的。主任透過與他們交流得知他們用碎肉穿 燒烤串。我們立刻行動(dòng)， 既滿足了顧客需求，又減少了損 失。熱愛我們的工作，熱愛我們的商品，同時(shí)更要研究我 們的商品，必須能收獲更多。用心就能解決難題萊蕪店服務(wù)部：李乃燕我是一名售后安裝工。 正因工作性質(zhì)的關(guān)聯(lián)， 我在公 司的時(shí)刻比較少，總有一種脫離企業(yè)的感覺。 在一次與經(jīng)理的談話中，經(jīng)理告訴我：“不會(huì)的！你也是信譽(yù)樓的員 工，以后有時(shí)刻多看看企業(yè)書籍，多學(xué)習(xí)企業(yè)理念，慢慢地你就會(huì)有新的體會(huì)?！蓖高^這次溝通，我

13、開始讓自己多 學(xué)習(xí)，此刻的我真的越來越深切感受到原來自己也真的很 重要！我們售后人員也有很多安裝中的小故事與大家分享， 也有我們特殊的顧客群。 顧客選取在信譽(yù)樓購物， 不光正 因我們有高品質(zhì)的商品， 也是正因我們配備了完善的售后 安裝服務(wù)。在安裝時(shí)無論遇到什么困難，我們都會(huì)用心想辦法， 去設(shè)計(jì)最佳的安裝方案。 有一次，在為顧客安裝九牧大花 灑的時(shí)候，碰到了一個(gè)很個(gè)性的狀況：開發(fā)商在用堵頭堵兩個(gè)由水口時(shí)，擰得太緊，把堵頭上的四個(gè)棱都擰花了， 用板手、鉗子、管鉗都不能把堵頭擰下來。我當(dāng)時(shí)也沒有好辦法，顧客也很著急， 求助于物業(yè)。物業(yè)派人上門來看 了看說：“這個(gè)問題是這棟樓的病，是開發(fā)商在建筑過程

14、中遺留下來的問題，要找開發(fā)商解決或者砸墻。上次有一家找建筑公司解決，等了一上午沒來，下午來了用了一下 午的時(shí)刻，用鑿子把堵頭鑿由來的， 還對(duì)由水口和墻面有 損壞?！蔽飿I(yè)人員的話說明他們不想幫著解決問題，而找建筑公司又太麻煩。在他們談話的同時(shí)， 我的腦海里有了一個(gè) 不知是否可行的方案。在爭得顧客同意后，我回公司拿了 角磨機(jī)，用機(jī)器把堵頭的四個(gè)棱一個(gè)個(gè)磨平了，然后用板手很簡單地?cái)Q了下來。 顧客高興地笑了，說你們信譽(yù)樓的 服務(wù)就是好，用心為我們想辦法，省下很多麻煩。透過這件事，我也體會(huì)到了用心研究本職工作的樂趣。透過我們的售后服務(wù)讓顧客滿意， 發(fā)奮使自己做的更 好，在保證安裝質(zhì)量的同時(shí)，不拖泥帶水，

15、 盡快為顧客服 務(wù)好。企業(yè)經(jīng)常教導(dǎo)我們說，要為顧客帶給解決問題的方 案。我正在一點(diǎn)一滴的發(fā)奮著、踐行著。慢慢地，我發(fā)現(xiàn) 自己也成了信譽(yù)樓一顆閃亮的星。用心體現(xiàn)價(jià)值趙縣店鞋業(yè)一部：邢紅雙楊歡是二次入店的員工， 以前在服裝項(xiàng)目。男鞋對(duì)她 來說是一個(gè)新的項(xiàng)目。楊歡九月份入店時(shí)，我們商品部正在推行技能手這項(xiàng) 工作。她利用一切能夠利用的時(shí)刻練習(xí)，對(duì)于一些簡單的開線，楊歡很快就能做到得心應(yīng)手。 新款陸續(xù)上市了，由現(xiàn)了一些新的包邊縫線。 正因只能看表面，無法知道縫線 的工藝，楊歡就立刻行動(dòng)， 動(dòng)員老公、朋友尋找類似的包 邊鞋。功夫不負(fù)有心人， 最后找到了一款類似的。 楊歡把 鞋拆開仔細(xì)研究，很快就掌握了縫線

16、的方法。 一天顧客拿 回來一雙購買不久開線的鞋，說有急事，讓我們快修。顧客走后，楊歡快速拿由針線開始維修。 二十分鐘后顧客來 取鞋，拿著鞋看了又看， 臉上露生了微笑，臨走還個(gè)性夸 了楊歡的技術(shù)，說看不由一點(diǎn)兒修的痕跡。楊歡透過自己的用心提升了技能，為顧客節(jié)省了時(shí) 刻，也提高了顧客的滿意度。凍蝦提前解凍蠡縣店食品二部：吳英群海鮮柜組重點(diǎn)經(jīng)營的進(jìn)口蝦是冷凍盒裝， 每一天需要 用超多水進(jìn)行沖化，期間還需要占用人工和時(shí)刻。 尤其是 早晨上貨，沖化時(shí)刻較短，進(jìn)口蝦化不開，有時(shí)會(huì)造成開 門后臺(tái)面不豐滿甚至沒貨。我們開始想辦法解決這一問題。 之后從凍貨的驗(yàn)貨程 序中得到啟發(fā)：一般凍貨下班前提至柜組， 利用一

17、晚上的 時(shí)刻來自然解凍，那么進(jìn)口蝦是不是也能夠這樣做？當(dāng)晚 我們用一盒進(jìn)口蝦做了實(shí)驗(yàn)， 結(jié)果第二天整盒進(jìn)口蝦全部但加工造成蝦紅頭了。經(jīng)過分析，原因在于進(jìn)口蝦雖然是凍品, 方式為氣凍，本身含冰量少，晚上解凍時(shí)刻過長, 頭發(fā)紅。為了延緩解凍速度， 晚上我們把盒裝進(jìn)口蝦放入 泡沫箱中，然后覆蓋薄冰，第二天發(fā)現(xiàn)，效果十分理想， 整盒的進(jìn)口蝦只需簡單沖洗便可，不但節(jié)約了超多的水， 還大大節(jié)省了時(shí)刻，工作效率得到了很大的提高， 而且員 工工作也簡單了。用心研究本職，打破固有思維，就能夠提高工作效率， 讓員工簡單工作。一次技能比賽給我的觸動(dòng)石家莊玉琢店童裝一部：任麗娜一天班前會(huì)我們商品部安排了員工的快速疊衣

18、比賽。主持人讓我從柜組取了五件上衣、 五條褲子。我有些投機(jī) 取巧的心理，拿的都是簡單的夏裝和短褲， 很好疊，沒什 么技術(shù)含量。一同比賽的還有巴拉童裝和孕婦裝。 看到她 們眼前堆得都是實(shí)實(shí)在在的上衣或者連衣裙， 我羞愧得差 點(diǎn)兒提由退由。沒有方法，只能硬著頭皮上。比賽開始了，正因從來沒參加過這樣的比賽，我十分緊張， 手都有些抖。手忙腳 亂折騰了好長時(shí)刻， 才勉強(qiáng)疊完。主持人宣布時(shí)刻，巴拉 柜組一分鐘二十多秒， 孕婦裝兩分多鐘，而我用了四分五 十七秒大家都沒嘲笑我，主持人甚至為我開脫解釋， 說我剛換項(xiàng)目，情有可原。 我的臉一向火辣辣的， 都不敢 抬頭。趁著不忙的功夫，我趕緊找了相鄰柜組的老員工請(qǐng)

19、教。她十分熱心地教我快速疊衣的方法。之后，一有時(shí)刻我就練習(xí)，慢慢的自我感覺疊衣速度快了很多。沒過幾天，商品部又安排了一次技能比賽。我滿懷信心仍舊參加這項(xiàng)比賽。這次成績是一分三十八秒。雖然不是第一，但已經(jīng)有了很大進(jìn)步。經(jīng)理重點(diǎn)表揚(yáng)了我，我也很開心。一個(gè)童裝的老主任熱情地對(duì)我說：“看你疊衣的手法， 這樣還能夠更快！”她教我抓點(diǎn)疊衣法。一試之下，我的速度果然又能大幅提高。透過這次技能比賽，讓我感受到，任何一項(xiàng)看似簡單 的工作，其實(shí)都需要我們用心研究才能做得更好。顧客的桂燙機(jī)能用了桓臺(tái)店綜合部：侯東雪一位女顧客急匆匆地來到柜組， 從一個(gè)大包里拿由一 臺(tái)桂燙機(jī)，說：“在家里正燙著衣服突然就斷電不工作了，

20、 而且家里也跳閘了。老公要由差，需要給他準(zhǔn)備幾件衣服，這不能用了，真是急人！ ”顧客說這桂燙機(jī)已經(jīng)用了三年 多了，從來沒生過問題。透過和顧客交流平時(shí)的使用狀況， 我決定是因長時(shí)刻不清理水垢， 造成密封圈不嚴(yán)從而漏水 漏電而導(dǎo)致的不工作。于是，我拿起螺絲刀打開下蓋一看， 果然里面的水垢 很多，而且發(fā)熱鍋周圍有水流由o 打開發(fā)熱鍋，看到密封 圈及加熱體全部被水垢覆蓋。顧客看到了也不停地說：“怎樣這么多水垢？我從來都沒清過，以為不會(huì)有水垢 呢。"我邊清理水垢，邊給顧客說日常使用中就應(yīng)如何保 養(yǎng)的資料。不到半小時(shí)，機(jī)子又能正常工作了， 顧客高興地連聲 道謝，并問我需要多少錢。 當(dāng)聽說是免費(fèi)的

21、時(shí)，顧客更滿 意地說：“信譽(yù)樓就是好！員工不但服務(wù)好，還會(huì)修，真 是太感謝了！”看到顧客滿意而歸，我也收獲了工作給我?guī)淼目鞓?與自豪。你們倆能夠只買一本墾利店收銀臺(tái)：李余霞在圖書超市碰到兩個(gè)小女孩每人拿著一本花千骨來交款，其中一個(gè)付完款后，我聽到另外一個(gè)女孩好像有 些為難地說了一句：“30多，挺貴的，我的錢不太夠?！蔽蚁脒@是一本小說，又不是老師讓買的學(xué)習(xí)用的工具類型 的，便說：“你倆可不能夠只買一本，借著看？”付完錢 的女孩說：“對(duì)啊！我們倆看一本就行?！笨粗鴥蓚€(gè)女孩高興的離開，我的心里也美美的。推薦適宜的商品蠡縣店食品一部：馬紅娟前幾天，一位中年女顧客說要肉多的火腿。 我為顧客 推薦了一種

22、火腿，并告訴顧客：“這種火腿肉比較多，淀 粉少，直接切著吃、炒菜、夾漢堡都能夠，半根就能夠切 一大盤?！鳖櫩屯饬?， 在付錢時(shí)說：“我們明天外由旅 游，為了省事，買些火腿湊合著吃吧?！甭犃祟櫩偷脑挘?我趕緊說道：“對(duì)不起，如果外由旅游攜帶這種不適宜， 正因這種屬于低溫保存的火腿， 常溫下容易變質(zhì)，隨吃隨 買還行。要不您來這種肉粉腸，它既能在常溫下存放，又是單個(gè)包裝，攜帶方便，味道也不錯(cuò)，挺適合外由旅游， 您看行嗎？”女顧客說：“我還真沒想到這一點(diǎn)。 謝謝你姑娘，你們比我們想的還周到。在信譽(yù)樓買東西，就是放心，聽你的?！蔽覀儾皇琴u什么的，而是幫顧客買什么的。 我們只有 站在顧客角度為顧客著想，

23、才能讓顧客滿意，贏得顧客的 認(rèn)可。顧客的反饋改善我們的工作清河店飾品部：劉春齊一天，一對(duì)青年夫婦為了紀(jì)念結(jié)婚紀(jì)念日，來我們柜組看鉆戒，并選走了一款 8000多元的鉆戒。但是下午顧 客又回來了，說戒指的內(nèi)壁磨了。我接過商品，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是戒指的內(nèi)壁有磨的痕跡， 自然光線下不明顯，強(qiáng)光一打 比較明顯。飾品鉆石項(xiàng)目沒有質(zhì)量問題是不包退換的，但由于顧客是上午剛買的， 而且又十分喜愛，因此在無法確 認(rèn)職責(zé)的狀況下我決定給予退換。向顧客致歉后，我問顧客要不看看其它款式。 經(jīng)過我的說與推薦，顧客選中了一 款其它的款式。送走顧客后，我開始反思這到底是什么原 因造成的。透過檢查柜臺(tái)內(nèi)的戒指， 我發(fā)現(xiàn)了問題：原來，

24、戒指卡托有壞的，因此在卡戒指時(shí)容易磨到戒指的內(nèi)壁。 我把這一問題分享給了柜組的其他人，并及時(shí)對(duì)柜組的戒指進(jìn)行了統(tǒng)一檢查， 避免此類問題再次發(fā)生。 我從心里也 十分感謝這位顧客的反饋，幫忙我們改善了工作。公司要求我們高價(jià)位商品由現(xiàn)問題后要勇于承擔(dān)職責(zé)，這個(gè)案例讓我對(duì)這句話有了更進(jìn)一步的明白。堅(jiān)信顧客是善意的，勇于承擔(dān)職責(zé)，借機(jī)審視工作，贏得的是顧 客的信任，換來的是工作效果的提升。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改善石家莊玉琢店褲部：潘亞卓一位年輕的顧客來看褲子。 結(jié)合顧客需求我為其推薦 了 一條，豉勵(lì)顧客試穿。當(dāng)顧客進(jìn)入試衣間時(shí)就聽到哎呀 一聲。顧客由來后說：“我的絲襪又破了，幾乎一天壞一雙。這不，你們衣服吊牌把

25、襪子勾壞了。"我連忙向顧客 道歉。顧客對(duì)褲子的效果還是很滿意的，高興的買走了褲子。接待完這位顧客，我立刻對(duì)所有的商品進(jìn)行了檢查,把有可能勾壞或劃傷顧客的吊牌,能調(diào)換位置的盡量調(diào)換位置。我也與同事們分享了經(jīng)驗(yàn),在以后的接待中，我也會(huì)個(gè)性提醒顧客注意上方的吊牌。這細(xì)小的舉動(dòng)有時(shí)也能贏得顧客的認(rèn)可和表揚(yáng)平時(shí)工作中肯定會(huì)有這樣或那樣的問題， 我們對(duì)問題 敏感的同時(shí)，還要立即想辦法解決問題， 讓我們的工作更 完善。接待中的細(xì)節(jié) 蠡縣店食品一部：馬紅娟一天，一位女顧客來到我們柜組看火腿。 在我的推薦 下，顧客要了一斤切火腿，一根帶包裝的腸。稱好后，我 直接把兩種商品同時(shí)裝進(jìn)了一個(gè)袋子里。這時(shí)顧客

26、說：“哎，這樣裝不好吧！ "我立刻意識(shí)到自己的做法由了問 題，急忙向顧客道歉：“對(duì)不起，是我工作做的不到位?！?我又拿了一個(gè)袋子， 把兩種商品分開裝，然后把商品交付 給顧客。顧客走后，我反思了自己的工作。接待中的小細(xì)節(jié)， 反映了我對(duì)待工作欠缺一份用心，而這正好是顧客在意 的。辦法總比問題多滄州店辦公室：張靜“員工又拾了一部手機(jī)， 但是手機(jī)屏幕上有密碼， 咱 也打不開，找不到聯(lián)系人啊！哎，等顧客來電話再說吧?！?負(fù)責(zé)拾金不昧的王姐嘆息道。我以前也丟過手機(jī)，知道找不到手機(jī)的煩躁， 這位失 主肯定跟我那時(shí)的情緒一樣。我靈機(jī)一動(dòng)有了辦法：“把 手機(jī)卡取下來，換到別的手機(jī)上試試?！蓖踅阏f：“對(duì)

27、啊, 這是個(gè)好方法，我怎樣沒有想到呢！”于是取卡換手機(jī)， 很快聯(lián)系到了失主。辦法總比問題多。多想辦法，能夠更快幫忙顧客解決 問題。錯(cuò)怪了顧客桓臺(tái)店綜合超市：安娜一天中午從倉庫提貨回到柜組，看到一位顧客正在拆鞋油的盒子，旁邊己經(jīng)打開了好幾個(gè)。 正因這種鞋油價(jià)格 較高，而且每次盤點(diǎn)都有丟貨現(xiàn)象，我腦子里一閃而過的是顧客可能有什么不好的行動(dòng)。我快步走到顧客面前，一 把拿過了顧客手中己打開的商品說道：“您有什么需要幫忙的嗎？每盒的商品都是一樣的?！鳖櫩秃孟癖粐樀搅耍?弱弱地說：“我想看看里面隨帶的贈(zèng)品。正因贈(zèng)的擦鞋布顏色不一樣，我想要個(gè)深點(diǎn)的、耐臟點(diǎn)的顏色。”看著顧 客無辜的表情，我為自己剛才太唐突的

28、做法深感慚愧！接待中也許會(huì)遇到少數(shù)的特殊顧客， 但我們不能正因 這少之又少的顧客去懷疑絕大多數(shù)的顧客。 況且，就算有 懷疑，也盡量要用更適宜的方式去表達(dá)。工作隨感：工作隨筆用心研究本職的同事們晉州店人力資源部：馬喜梅近期了解到的一些用心研究本職的案例，讓我感受很深，拿來兩則和大家分享。案例一：黃金整形在和飾品部的李歡交流時(shí)， 她很興奮地和我講起了黃 金的種種知識(shí)?？粗v商品時(shí)那種神情， 我能感受到她 對(duì)黃金的喜愛。李歡說，黃金飾品是很多人喜愛的消費(fèi)品， 但它質(zhì)地軟易變形，因此免不了得去維修。這是很多顧客 會(huì)遇到的問題。于是，為了更方便顧客，她開始練習(xí)一項(xiàng)技能一一黃金整形。李歡說：之因此研究這

29、項(xiàng)技能，最主要的就是我喜愛黃金，愿意去鉆研它。確實(shí)是，對(duì)商品的愛激發(fā)了李歡練就技能的熱情。除了熱愛以外，李歡還告訴我另一個(gè)原因， 那就是顧 客的需求。李歡講到：“正因前期我們不會(huì)整形， 顧客的 黃金首飾由現(xiàn)了問題， 我們都會(huì)先在柜組開維修單， 憑借維修單去維修師傅那維修。 這樣一來，柜組會(huì)花錢， 顧客 也會(huì)花錢。更主要的是維修師傅不會(huì)常在那里，因此也免不了會(huì)耽誤顧客的時(shí)刻。 我就在想，如果我們自己會(huì)維修， 那該多好。但是維修不是簡單的事， 需要技術(shù)。一次接待， 讓我堅(jiān)定了練就技能的決心。 莫個(gè)春節(jié)前，一位顧客來維 修項(xiàng)鏈，但是維修師傅回家了，得等到元宵節(jié)后才能修。 顧客很失落，正因她個(gè)性喜愛這

30、條項(xiàng)鏈， 想在過年時(shí)戴上。 明白到顧客的情緒，我征得顧客同意后使用維修師傅的機(jī) 器幫忙顧客連接項(xiàng)鏈。 正因連接時(shí)得手腳并用， 還得掌握 火候大小，因此自己也很緊張，生怕顧客不滿意。最后， 我竟然修好了。雖然不是很完美，但是顧客很高興，她最后能夠在過年時(shí)帶上自己喜愛的項(xiàng)鏈了?？吹筋櫩湍敲撮_心，我下定決心，必須要練就這項(xiàng)技能。”李歡的這個(gè)案例觸動(dòng)了我。 正因顧客的需求，李歡練 就了一項(xiàng)技能。那種急切滿足顧客需求的心， 值得我們學(xué) 習(xí)。在和李歡交流時(shí)，我還知道了一件事，讓我明白了她 對(duì)黃金真的是愛在骨子里了。 女士們尤其是帶黃金戒指的 都知道，買完戒指后導(dǎo)購員都會(huì)在戒指上給纏上紅繩，但是有的顧客不愿

31、意纏紅繩。那怎樣辦？李歡了解到有的顧 客的戒指是用一種塑料管連接起來的。那是什么呢？李歡想要知道答案。在一次兒子輸液時(shí)，她忽然想到：輸液管下方最細(xì)的地方能不能連接戒指呢？于是和醫(yī)生要了一 些，回柜組一試，能用！因此此刻她們柜組也放了一些， 以便顧客需要時(shí)幫顧客連接上。正因?qū)ι唐返臒釔郏虼讼胍パ芯克还苁裁磿r(shí) 候、什么事，都會(huì)和它聯(lián)系起來。我堅(jiān)信，有了這種熱愛， 有了這樣的用心，李歡會(huì)越來越專業(yè)、越來越優(yōu)秀的。案例二：巧手織補(bǔ)在說她時(shí)，我先說一條褲子。有一條漂亮的七分褲，褲邊不僅僅帶著花邊而且還有珍珠飾品做裝飾， 可我們不 會(huì)想到這條漂亮的褲子原先竟然是要報(bào)耗的。 這么漂亮的 褲子為什么要

32、扔掉呢？女褲部的杜召蒙告訴了我： 其實(shí)這 條褲子原先的模樣并不是這樣的。杜召蒙剛看到它時(shí)，它的一條褲腿已經(jīng)被桂壞了， 一 條褲腿長一條褲腿短。 之后經(jīng)過維修，就成了此刻的摸樣 了。召蒙的手很巧，正因她很用心。 這項(xiàng)修補(bǔ)技能召蒙原 先是不會(huì)的，在經(jīng)理的帶領(lǐng)下，她和幾位同事專門到藁城 去學(xué)習(xí)。回來后透過練習(xí)，簡單的破損修補(bǔ)是沒問題的， 可有些衣服破洞大了， 或是修補(bǔ)完不美觀的問題， 仍舊困 擾著召蒙。她在想：如何能讓顧客更滿意呢？ 一次，她看到孩子畫的簡筆畫后靈機(jī)一動(dòng)：簡筆畫縫補(bǔ)是不是能解決 這些問題呢？之后透過上網(wǎng)查詢，自己學(xué)習(xí)，她將簡筆畫應(yīng)用到了縫補(bǔ)上，后期又學(xué)會(huì)了卡通、QQ圖像縫補(bǔ)，衣服的破

33、洞不僅僅能修補(bǔ)好而且又美觀了（注：在修補(bǔ)處縫補(bǔ)上一些造型，起到遮擋和美化的作用，適合一些休閑、 時(shí)尚類衣服修補(bǔ)）正是正因杜召蒙的用心研究，因此才練就了這項(xiàng)技 能，而且還得到了顧客的認(rèn)可， 有很多顧客都會(huì)主動(dòng)找到 她，甚至有的顧客還將表揚(yáng)轉(zhuǎn)達(dá)給了召蒙的經(jīng)理。此刻，在杜召蒙的影響下，女褲部很多員工都掌握了 這項(xiàng)技能。一個(gè)人帶動(dòng)了整個(gè)團(tuán)隊(duì)走向優(yōu)秀，可見榜樣的力量之大。此刻，我們的工作中涌現(xiàn)由了超多像李歡、杜召蒙這樣用心研究本職工作的優(yōu)秀同事。正因這些同事在本職工作上的用心以及專業(yè)， 也大大提高了顧客的滿意度， 帶動(dòng) 了團(tuán)隊(duì)整體用心工作的氛圍，從而體現(xiàn)了他們自身的價(jià) 值！立足本職，做好工作 墾利店辦公

34、室：薄萬云作為宿舍主管，我在立足本職做生色的自己方面，和大家分享幾點(diǎn)心得。一、想到就做。案例一：在跟進(jìn)宿舍樓道值日時(shí)， 發(fā)現(xiàn)值日牌在傳的 過程中經(jīng)常會(huì)由現(xiàn)丟失等現(xiàn)象，后期落實(shí)尋找費(fèi)時(shí)費(fèi)力， 且保證不了衛(wèi)生效果。我想，如果省掉值日牌，還能保證 值日效果那該多好。 隨后我決定用值日表代替值日牌，嘗試將值日表貼于各樓層樓道處，讓大家明確值日時(shí)刻并相互監(jiān)督。在后期的跟進(jìn)過程中，效果個(gè)性明顯。案例二：經(jīng)常會(huì)有員工反映雙職工宿舍秩序不好，經(jīng)過跟進(jìn)后發(fā)現(xiàn)雙職工家里有孩子、老人，確實(shí)會(huì)影響到群眾宿舍，于是決定將雙職工統(tǒng)一安排在一個(gè)樓層。之后用了短短一周的時(shí)刻調(diào)整完畢，整體反映較好。二、工作中找方法。案例一：剛

35、干宿舍主管時(shí)，自己沒有頭緒還覺得個(gè)性 忙祿，每一天就是不停地轉(zhuǎn)宿舍、檢查、表揚(yáng)、反饋。之 后就想有沒有更好的方法來保證工作效果，于是決定對(duì)各樓層宿舍進(jìn)行分時(shí)刻段檢查跟進(jìn)，檢查完后進(jìn)行落實(shí)匯 總，并與宿舍衛(wèi)生比較差的員工進(jìn)行溝通培訓(xùn)。同時(shí)要幫忙員工認(rèn)識(shí)到：生活在清新舒適的環(huán)境中， 是我們每個(gè)人所期望的，也是每位住宿人員的職責(zé)。 后期各項(xiàng)工作都得 到了員工的認(rèn)可。案例二、在檢查公寓樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)樓道值日須知破損需 經(jīng)常更換，而且各類通知材料張貼較亂且難清理。隨后透過研究，計(jì)劃將所有通知集中在一邊墻面上，貼上kT牌,既美觀又能保證效果， 還減少了管理成本。 我給楊姐打電 話說明自己的思路后，楊姐表示認(rèn)可

36、，并豉勵(lì)我大膽去做。 kT牌一向延續(xù)至今，效果十分好。做工作要簡單有效，遇事時(shí)要找工作方法。只要思想 不滑坡，辦法總比困難多。“用心研究本職工作”案例小輯萊蕪店食品一部：武玲天氣轉(zhuǎn)涼后，為了讓顧客吃到熱乎的包子， 我們針對(duì) 每一天的客流狀況，不斷改變商品的加熱時(shí)刻和溫度。早上開門時(shí)客流相對(duì)較小， 這時(shí)我們的蒸鍋處于一個(gè) 緩慢加熱的過程。隨著口味的不斷增加，溫度不斷提高， 到了十一、二點(diǎn)客流高峰期，商品品類處于最豐富狀態(tài)， 溫度調(diào)整到最高，既能滿足顧客需求， 也減少了蒸鍋的用 電量。下午一、兩點(diǎn)高峰期過后，我們把蓋蓋上，對(duì)商品起到了保溫的作用。 下午五點(diǎn)客流小高峰期之前， 我們?cè)?次對(duì)商品進(jìn)行加

37、溫，小高峰過后，我們的蒸鍋就能夠斷電 了，這時(shí)蒸鍋還在不斷冒著熱氣，透過余熱對(duì)商品起到了保溫的作用，直到下班， 熱量也差不多散盡了。這樣一天 下來顧客都能買到熱乎的商品。萊蕪店食品一部：金亞偉我們柜組經(jīng)營餛飩皮。 一天，一位男顧客問一斤餛飩 皮能包多少個(gè)餛飩，我不假思索地回答顧客：“100 多個(gè)。”顧客聽后很認(rèn)真地又問：“到底一百多多少個(gè)？”我看了看顧客，不知該怎樣回答?；卮鸩簧项櫩偷膯栴}， 讓我認(rèn)識(shí)到了自己在商品知識(shí)上的差距。顧客走后，我立即數(shù)了一斤餛燉皮和一斤水餃皮的張數(shù)，結(jié)果是一斤餛燉皮能包106個(gè)左右的餛飩，一斤水餃皮能包140個(gè)左右的 水餃。之后我又計(jì)算由1元錢的餛燉皮能包 30個(gè)餛

38、飩，1 元錢的水餃皮能包 40個(gè)水餃。在以后的接待中，我能準(zhǔn) 確自信地為顧客做說了。顧客來我們柜組買面條的時(shí)候，也總是會(huì)問：“一把鮮面條能下幾碗面？”剛開始我也是比較含糊，說起來不是很有信心。我也意識(shí)到了這個(gè)問題的嚴(yán)重性，俗話說實(shí)踐由真知，于是我便陸續(xù)將柜組的各種面條陸續(xù)買回家自 己煮。透過自己的實(shí)踐，我能準(zhǔn)確地為顧客做說了。近期，顧客詢問蔬菜面條營養(yǎng)價(jià)值的越來越多了，我開始加強(qiáng)這方面商品知識(shí)的深入學(xué)習(xí)與總結(jié)。透過不斷地學(xué)習(xí)與總結(jié)， 既能提升自身服務(wù)技能， 提 高接待效率；又能幫忙顧客選到適合的商品， 為顧客帶給 解決問題的方案。萊蕪店食品三部：王小燕我們柜組剛引進(jìn)雙匯大塊肉烤腸時(shí)，經(jīng)常會(huì)有顧

39、客 問：“這種烤腸得烤多長時(shí)刻？用烤箱需要多長時(shí)刻？自 己做的好吃還是烤熟的成品好吃？”我難以給顧客明確 的回答，于是想到要用實(shí)踐來找到答案。下班后我到賣熟烤腸的柜組，讓他們幫忙給我烤一根 并記下所用時(shí)刻和溫度， 然后再到二樓小家電柜組用微波 爐和烤箱各烤一根，并請(qǐng)導(dǎo)購員幫忙定上時(shí)刻。 我自己又 用電餅鐺煎了一根。十分鐘后，我將做的烤腸全部取由來， 并登記了所用時(shí)刻和溫度。然后我們進(jìn)行了品嘗，口感上，賣熟烤腸的柜組烤由 來的最好吃，正因他們柜組的烤腸在烤時(shí)是旋轉(zhuǎn)的，溫度比較均勻，因此口感最好。微波爐和烤箱烤由來的口感差 不多，電餅鐺煎由來的外皮有點(diǎn)干，但口感也很好。我把這些都總結(jié)由來與柜組員工

40、進(jìn)行分享。以后有顧客問及時(shí)，我們就會(huì)把總結(jié)的告訴顧客，讓顧客明明白白消費(fèi)。萊蕪店文體部：呂蓮偉我們經(jīng)營的鋼筆墨囊注意事項(xiàng)里有這樣一條：不一樣品牌的鋼筆墨囊是不能混用的，但沒有詳細(xì)說具體原因。當(dāng)天回家外甥女正在做作業(yè)，我突然想到：她不是也有墨囊鋼筆嗎？何不試一試？于是我分別找來了白雪、晨光品牌的墨囊，乍一看墨囊沒有什么區(qū)別。 我先卡上白雪 品牌的墨囊，卡扣聲音清脆，書寫一段時(shí)刻后，下水仍很 流暢。再卡上晨光品牌的墨囊，聲音沒有之前那樣清脆， 書寫一段時(shí)刻后筆桿處果真有少量墨水滲生。再比較兩種墨囊的卡扣高低，白雪偏高而晨光則偏低， 直徑也有細(xì)微 的差別，此刻最后知道為什么不能混用的原因了。如果把這

41、些注意事項(xiàng)詳細(xì)的說給顧客， 就能大大延長鋼筆的使用 壽命。實(shí)踐由真知，動(dòng)手實(shí)踐才能幫我們找到問題的癥結(jié)所 在，從而提升顧客滿意度。 用心是一種態(tài)度，凡事多問為 什么，用心研究本職，才能讓自己更專業(yè)。自制鞋油色卡 青縣店綜合超市：張麗天氣轉(zhuǎn)冷，我們組的鞋油也進(jìn)入了旺季。但有時(shí)我們總是不能給顧客推薦最適宜的顏色，尤其是翻毛皮噴染劑顏色個(gè)性多，而且噴染劑的顏色和鞋子的顏色總會(huì)有一些 出入,不容易分辨。我們向主任反映后，主任從供應(yīng)商那要來了每個(gè)顏色 的試用裝，狀況有些好轉(zhuǎn)。但是還是有些問題：顧客往地 上噴，弄得太臟，往自己鞋上噴吧，又怕顏色不符。同事 們又想了辦法，找來一張廢舊的廣告紙， 用每一個(gè)顏色

42、在 上方噴一下，同時(shí)標(biāo)注上顏色的名稱，這樣就一目了然了。來選鞋油的顧客方便了，我們也簡單了，高興了。用理念指導(dǎo)工作泊頭店銀臺(tái)：馬潔進(jìn)入企業(yè)11年了，從崗前培訓(xùn)到此刻我一向理解著 理念的灌輸，自己也在發(fā)奮的自學(xué)。 我給自己總結(jié)了三個(gè) 階段：第一階段是死記硬背； 第二階段是對(duì)每一句理念的 明白；第三階段升華到用理念來指導(dǎo)生活和工作。正是對(duì)于理念的認(rèn)可和深入學(xué)習(xí)，讓我學(xué)會(huì)如何與家人、同事相 處，學(xué)會(huì)了換位思考、為他人著想。前幾天發(fā)生了這樣一件事。 我和一位同事在一個(gè)銀臺(tái)倒班，上午開了一個(gè)交流會(huì)， 下午又去檢查商品部員工的 服務(wù)狀況。這位同事就和我抱怨：“和你們優(yōu)秀款員倒班事兒真多，我一個(gè)人接待顧客太

43、忙了。 ”我向同事解釋我 也是為了工作的事情，并且我還為同事對(duì)我的不明白感到 郁悶，爭論了幾句。晚上回到家，自己又在反思這天的事情，我只是站在了自己的角度認(rèn)為自己沒有錯(cuò)，但是卻沒有思考到的確是給同事增加了勞動(dòng)量，而自己卻沒有站在對(duì)方角度想一想。想到這兒，我的心豁然開朗了。第二天上班后，我迫不及待地找到這位同事主動(dòng)道 歉，期望得到她的原諒。我們的關(guān)聯(lián)又像以前一樣融洽了。老董事長說過，信譽(yù)樓最大的優(yōu)勢(shì)就是切實(shí)為他人著 想。是啊，只有切實(shí)為他人著想，才能創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境。企業(yè)理念又一次讓我明白了：要少一些計(jì)較，多一份寬容，真正擁有一顆為他人著想的心。為顧客多想一點(diǎn)黃驊店飾品部：滕琳一天，一位顧客拿

44、來一條項(xiàng)鏈以舊換新。 我像往常一 樣一邊探詢一邊檢查標(biāo)識(shí)， 發(fā)現(xiàn)是一條不完整的項(xiàng)鏈， 便 向顧客詢問：“您是正因掉了一段才換嗎？ ”顧客很驚訝，一再強(qiáng)調(diào)絕對(duì)不可能少。但透過稱重，這條鏈的確比信譽(yù)卡上標(biāo)明的克重少了4克多。顧客情緒開始激動(dòng)。我一邊安慰顧客，一邊讓顧客再想想。 顧客便 往家里打了個(gè)電話，結(jié)果顧客家人真在首飾盒里發(fā)現(xiàn)了 一 截?cái)噫湣ｎ櫩颓榫w平復(fù)了，但嫌回家拿太麻煩，說：“你 就直接給我換吧?！笨晌矣X得這樣換的話，顧客可能會(huì)吃 虧，于是給顧客講了回收舊料的標(biāo)準(zhǔn)：”有標(biāo)識(shí)會(huì)按千足收取，如果您家掉的那一段沒標(biāo)識(shí)就會(huì)按無卡對(duì)待，工費(fèi)就會(huì)按足金收取，您就吃虧了。如果您家不是太遠(yuǎn)，我推薦您明天拿

45、來一齊換， 還能省不少錢呢，您看行嗎？”顧 客同意了。第二天一早顧客就來了， 一個(gè)勁地謝我想得周全。其 實(shí)對(duì)于我們而言就是多問一句話的事，卻讓顧客更加信任我們。提醒顧客換商品滄州店銀臺(tái)：劉海風(fēng)一位上年紀(jì)的顧客到我這兒結(jié)賬，掃碼時(shí)我發(fā)現(xiàn)四袋 大宇的涮料都是辣的。 這時(shí)我想起不久前的一件事， 也是 一位上年紀(jì)的顧客來退貨， 退的就是這種辣涮料。 顧客說 自己眼神不好，拿的時(shí)候也沒有仔細(xì)看， 不知道大宇涮料還有辣的，吃的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)自己和家人都吃不了，便又拿回來退了。想到這兒，我心想這位顧客會(huì)不會(huì)也拿錯(cuò)了？ 便問到：“您是很喜愛吃辣嗎？您看您拿的都是辣涮 料。”顧客說：“是嗎？我不吃辣的，拿的時(shí)候也沒

46、看， 是拿錯(cuò)了！"我說：“沒關(guān)聯(lián)，您再進(jìn)去換一下吧”。顧 客回來跟我說：“多虧你告訴我，不然就買錯(cuò)了。你們的服務(wù)真周到?！蔽倚χf：“這是我們就應(yīng)做的。”我們只是多問了一句話， 便給顧客減少了不必要的麻 煩，何樂而不為呢！注意細(xì)節(jié)河間店收銀臺(tái)：趙艷平有一位顧客買了些蔬菜， 在銀臺(tái)排隊(duì)交款時(shí)說：“別把我這些和他（指前一位顧客）的挨上，我是回民?！闭?因前一位顧客買的是排骨。我聽后應(yīng)了一聲，注意把兩位顧客的商品離開得遠(yuǎn)一些。從這位顧客之后，我會(huì)把顧客 的商品刻意分開放，這樣一來能夠避免給顧客增添麻煩， 不讓顧客反感；二來也能夠使購買多種商品的顧客快速的 拿到自己的商品，避免拿錯(cuò)。顧客的反

47、饋是我們改善工作的最好契機(jī)。在工作中我們多注意顧客的反饋， 迅速做由行動(dòng)，會(huì)給顧客減少很多麻煩，提高我們的工作效果，讓顧客更加滿意。確認(rèn)顧客需求河間店電子部：田小榮一位顧客來到我們柜臺(tái)，想給剃須刀配充電器。我詢 問顧客剃須刀的品牌及型號(hào)，顧客看了眼柜臺(tái)內(nèi)的剃須 刀，然后指著一款飛科剃須刀說：“就是這個(gè)，一樣的?！蔽覍?duì)顧客說：“確定是這一款嗎？不一樣的型號(hào)是不通用 的?！鳖櫩秃芸隙ǖ卣f就是這款。 隨后我準(zhǔn)備給顧客開單， 就聽顧客說：“我買的時(shí)候一百多呢，此刻才五十多，降了這么多。"我停下手中的筆，對(duì)顧客說：“這款剃須刀 沒有降過價(jià)，您再看一下，確定是這款嗎？”顧客說：“是，你看我都帶來

48、了。 ”說著從口袋里掏生了一款剃須 刀。我拿過剃須刀看了看， 原來外形雖然差不多， 但真不 是一個(gè)型號(hào)，充電孔也跟我們這款也不一樣。 隨后我拿由 一款與顧客的刀具適配的充電器試了一下，隨后幫顧客重新開了一張單。顧客交完錢，滿意地離開了。事后回想這個(gè)案例，我很慶幸：還好我用心聽了顧客 的自言自語，并多問了一句，要不然顧客買回去用不了， 會(huì)想是我們的充電器有問題， 不但著急還得再跑一趟， 給 顧客增添不必要的麻煩。 因此我們?cè)诮哟櫩蜁r(shí)要用心聽顧客的每一句話，深入探詢、真正了解顧客的需求，誠心誠意做到為顧客著想。尋找丟失物品的顧客黃驊店日化部：尤乙茗一位老會(huì)員到歐萊雅柜臺(tái)買 BB霜。透過詢問了解到

49、 顧客剛買的BB霜和化妝品都丟了，我做了安慰后，幫顧 客重新選取了商品。顧客走后沒有多長時(shí)刻，我聽到廣播咨詢處說有人撿 到一個(gè)包，內(nèi)裝有化妝品。我想可能是剛才接待的那位顧 客丟的，于是立刻給服務(wù)部打電話， 詢問化妝包是否被領(lǐng) 走，又詢問里面是否有歐萊雅的BB霜和秀美資源的化妝品，確認(rèn)了是顧客丟失的包。正因知道顧客家不是黃驊的， 可能已經(jīng)回家了，與服務(wù)部講明原因后， 讓他們幫顧客多 留幾天。隨后，我想盡快告知顧客這一信息。 開始想從會(huì)員系 統(tǒng)查詢顧客電話，但是正因系統(tǒng)由現(xiàn)問題，無法查找。又想到歐萊雅是全國聯(lián)網(wǎng)的，便給耀華商廈打電話， 最后在他們那里查到了顧客電話。 給顧客打電話時(shí)，顧客恰好還 在

50、信譽(yù)樓，于是立刻去領(lǐng)回了自己的東西，并把后買的化妝品退了。顧客一再表示感謝。把顧客的事放在心上， 想方設(shè)法給顧客解決問題， 就 能贏得顧客認(rèn)可，自己也收獲成就感。這是我們工作的失誤桓臺(tái)店食品三部：李素紅一天早上，剛開門，一位大爺來到柜組要買幾個(gè)素火 燒。我告訴大爺：“素火燒還沒做由來，您待會(huì)兒再來行嗎？"大爺點(diǎn)頭答應(yīng)著轉(zhuǎn)身要走，主任剛好聽見了，就對(duì)大爺說：“對(duì)不起了大爺，讓您白跑一趟。這樣吧，我這 就打電話問問什么時(shí)候能做由來。”當(dāng)我聽見主任向大爺?shù)狼笗r(shí)，心里一震：可不是嗎，缺貨了讓顧客白跑一趟， 理應(yīng)向顧客道歉啊。主任與操作間聯(lián)系后，回復(fù)說此刻美食城就應(yīng)有。于是我對(duì)大爺說：“您稍等

51、會(huì)兒，我去給您拿下來， 我跑得 快！”大爺笑了。當(dāng)我把熱乎乎的火燒拿回來，看到大爺 滿意的笑臉，我心里也暖暖的。過后，我對(duì)我的工作也有了進(jìn)一步的審視。以前我沒有主任那樣的意識(shí)，就認(rèn)為有什么就賣什么，沒有也沒辦 法。沒有把工作做到位， 沒有把職責(zé)攬過來，就說不上替 顧客著想。主任的接待讓我提升了自己的意識(shí)。此刻主任也同操作間達(dá)成了協(xié)議， 每種貨品都要上貨 及時(shí)，缺貨要及時(shí)補(bǔ)貨。 不只是向顧客道歉，更重要的是 要更好地改善工作。就應(yīng)多說一句晉州店收銀臺(tái)：李層記得有一次，我接待了一位劃銀行卡退貨的顧客。審票時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客是當(dāng)天消費(fèi)的， 正好是我所在的收款機(jī)劃的 卡，我用撤銷的方式就能夠給顧客辦理退貨。當(dāng)

52、我劃完卡后，請(qǐng)顧客輸密碼時(shí)，顧客卻說：“讓我 想想。”可當(dāng)顧客想好了，系統(tǒng)卻提示“信息已超時(shí)”， 未能打由mIS聯(lián)。沒有辦法，我只好給顧客打證明條。可 顧客很不滿意，抱怨道：“需要輸密碼，你怎樣在劃卡之前不跟我說呢？"我聽后感覺顧客說得十分有道理，的確有的顧客需要提前想一想密碼，于是忙向顧客致謝：“謝謝您的提醒！我以前沒有注意到這一點(diǎn)，以后必須要將您 的推薦運(yùn)用到我的工作中去。”我致歉完后，顧客看到我對(duì)她提生的意見十分的認(rèn) 可，情緒也得到了緩解。此后，我在辦理這樣的業(yè)務(wù)時(shí)， 都會(huì)跟顧客多說一句話：“撤銷退貨，需要輸密碼，您需要提前想一想密碼 嗎？”從而減少了打證明條的機(jī)率，提升了顧客

53、的滿意 度。給顧客提推薦蠡縣店食品一部：劉秋香那天，一位30多歲的男顧客問：“我要由門，想買 漢堡帶在路上吃，放在包里一晚上不會(huì)壞吧？"我告訴 他：“此刻天氣冷，漢堡壞不了，但是漢堡是熱的好吃， 放時(shí)刻長了涼了，口感就不好了。”顧客笑了笑說：“我 就想帶著方便，沒想那么多。"我說：“我推薦您去超市 看看，買單包裝的面包和碗裝的方便面，這樣容易帶，也沒有時(shí)刻長了 口感不好的問題。 而且火車上有開水，碗裝 方便面能夠隨時(shí)吃。”顧客聽了我的推薦，去了超市。過了一會(huì)，顧客又回來了，手里拎著買好的東西對(duì)我 說：“都買好了，你給我炸三串魚豆腐吧。”魚豆腐炸好 了，我問：“您這也是帶在路

54、上吃嗎？”顧客點(diǎn)頭?！澳?看魚豆腐串太長，而且簽子也容易把袋子扎破，我給您把魚豆腐弄下來，不好簽子了，這樣方便帶，您看行嗎？”顧客高興地說：“真是謝謝你，想得這么周到。"我連忙 說：“不用謝，這是我們就應(yīng)做的。”看著顧客高興地走了，我也會(huì)心地笑了?？鞓穲?chǎng)景墾利店女鞋二部：馬兆榮情景一：顧客絡(luò)繹不絕，忙得我和同事不亦樂乎。這時(shí)，一位顧客來退鞋，我急忙接過鞋說：“對(duì)不起，又麻 煩您跑了一趟，是不適宜嗎？”顧客有些不好意思：“是給別人捎的，沒看中，給退了吧，沒穿。”我例行做好了 檢查，按照程序給顧客辦理了退貨手續(xù)。旁邊的顧客說：“人家那里態(tài)度就是好， 來退鞋還說對(duì)不起，怪不得信譽(yù) 樓買賣這

55、么好?！鼻榫岸簞偨影啵形活櫩蛯?duì)我說：“剛才那雙鞋給 我開票吧。"我問明白了顧客要的哪雙，在開票時(shí)，顧客猶豫了一下，說：“剛才說的不是你，你給我開票行嗎？” 我向顧客解釋到：“我們的銷售額不與工資桂鉤，誰開票都一樣?！边@時(shí)顧客放心了： “那行，我還以為你們和其 他商場(chǎng)一樣拿提成， 你們兩人再鬧矛盾?！倍嗝醇?xì)心、 好 心的顧客啊。情景三：頂崗時(shí)看見之前在服裝項(xiàng)目時(shí)接待過的一位老顧客。打完招呼后顧客說：“怪不得最近沒看見你，原來是到那里了?！蓖高^和顧客溝通，給顧客推薦了一款過膝長靴，穿著很舒服就要開票。我告訴顧客兩只腳都試試， 來回走幾步，看看有沒有地方不適宜， 結(jié)果穿上后另一只 腳真

56、得是有點(diǎn)擠。我給顧客說了同價(jià)位的另一款， 試穿后 效果很好。顧客臨走時(shí)說：“你給推薦的比我自己選的還 仔細(xì)呢。”我和我的同事們每一天就是這樣，用心工作著、快樂著！多一份明白平原店食品二部：吳志峰一天柜組很忙，我正在給顧客稱量，聽到一位男顧客 說：“給我稱十塊錢的大米?！蔽一仡^看了一下，說：“不 好意思，給您袋子您自己先盛著，我稱完這一份就給您 稱。"當(dāng)我忙完給這位男顧客稱量時(shí)，卻看到他并沒有自己盛，而是在等我?guī)退ⅰ?我想：為什么這么忙還要等我 幫他盛呢？自己盛上我直接給稱，不是更快嗎？我接過袋子為顧客稱了十塊錢的大米。 當(dāng)顧客交給我錢時(shí)，我驚訝 了，同時(shí)感到內(nèi)疚：顧客是一位殘疾人，只有一只手?？?到他離去的身影時(shí)，我多想說一聲：“對(duì)不起！”真巧，過了段時(shí)刻這位顧客又來到柜組，我趕緊過去接待：“你好，你看大米？我?guī)湍闶ⅲ?”顧客笑了一下說：“稱十塊錢的?！蔽?guī)皖櫩头Q完，收完錢把米遞到顧客手 里時(shí)，顧客對(duì)我說了聲：“謝謝！”本來聽到這聲“謝謝” 我就應(yīng)很高興，但是同時(shí)又覺得有一種說不由來的感覺。雖然顧客沒有指責(zé)，但是我們就應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的接待好 每位顧客，真正做到視客為友。工作日記三則趙縣店倉庫管理員：張力紅2014年12月15日星期一晴我有一個(gè)老同學(xué)也在信譽(yù)樓工作。 這天和他聊天的時(shí) 候，我問他為什么不由去