關于通信行業(yè)收入保障的研究

1、    關于通信行業(yè)收入保障的研究    王凱單敏王芳谷剛摘要：近年來，我國通信行業(yè)得到了飛速發(fā)展，市場競爭也日趨激烈，通信商在創(chuàng)新發(fā)展的同時，對收入流失問題越來越關注。本文將對通信行業(yè)收入流失原因進行分析，提出幾點收入保障對策，以促進通信行業(yè)長久、可持續(xù)發(fā)展。關鍵詞：通信行業(yè);收入流失;計費系統(tǒng);流程管理引言：當前，我國通信運營商因數(shù)據(jù)缺失、收費錯誤、用戶欺詐等造成的費用損失不斷增多，嚴重影響到通信運營商的整體經(jīng)濟效益與市場拓展。由此，通信運營商必須清醒認識到收入流失問題的嚴重性，意識到采取相關收入保障手段的必要性。一、通信行業(yè)收入流失的原因分析（一）

2、管理不足，分工不合理因通信業(yè)市場競爭愈演愈烈，致使通信運營商內(nèi)部的業(yè)務管理頻繁重復交叉，管理的漏洞與不足開始顯現(xiàn)，對各項業(yè)務的開展造成不良影響。此外，內(nèi)部業(yè)務分工不夠細致、合理，不能在網(wǎng)絡服務與計價收費這些重要業(yè)務上進行更細致的分工，使得內(nèi)部工作效率大大降低。此外，部門分工不合理，致使協(xié)調(diào)出現(xiàn)困難，很多流失與人員疏忽有關，比如，不及時的工單回執(zhí)，錄入用戶信息不準確等，在問題的處理解決上耗費時間過長。（二）不合理的業(yè)務流程，資金流失嚴重通信運營中，經(jīng)常出現(xiàn)本應該收費的業(yè)務卻出現(xiàn)延誤的情況，主要原因除了工作人員工作疏漏外，還與收費系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞有關，嚴重的會阻礙到賬務收費。如果不合理賬單已經(jīng)出現(xiàn)，計

3、費想要不出現(xiàn)錯誤，可以二次確認，但是需要浪費很多校對時間，增加了人力與物力成本。（三）計費系統(tǒng)缺乏可靠性復雜多變的外部市場環(huán)會影響到計費的精準性，并且計費系統(tǒng)更新不及時，難以滿足市場需求，系統(tǒng)漏洞增多，使得計費經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，效率大大降低，難以協(xié)調(diào)整體功能。比如，在設計計費系統(tǒng)時，與實際的業(yè)務內(nèi)容不符合，計費系統(tǒng)功能落后，用戶體驗效果較差等，這些都為提高用戶服務質(zhì)量帶來了阻礙。二、通信行業(yè)收入保障的完善對策（一）完善制度構(gòu)建制定有關制度時，要充分協(xié)調(diào)與整合好流程、職責、溝通等各個方面要素，確保制度的構(gòu)建更為詳盡、具體。完善的制度需要具備以下幾方面內(nèi)容：（1）明確相關組織單位的職責，對于涉及到的單

4、位要結(jié)合工作內(nèi)容、特點準確進行劃分，使各組織單位能夠各司其職，合理分工;（2）將運營商內(nèi)部權(quán)限與控制間關系處理好，要對工作流程有所掌握，并且清晰了解審計制度有關內(nèi)容。（3）計算好財務收入，每周或者每個月對財務收入進行匯總與核算，為使記錄與分析更為直觀，可采取報表分析的形式，利用it系統(tǒng)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。為避免出現(xiàn)信息不對稱，系統(tǒng)的應用及平臺的應用要始終統(tǒng)一1。（4）將風險意識強化，對崗位問責制度構(gòu)建及完善。（5）實施全面的質(zhì)量管理制度。收入保障并不是以固定形式存在，而是一個不斷變化的動態(tài)過程，已經(jīng)改進的內(nèi)容要繼續(xù)評估，從中將有價值的改進策略總結(jié)出來。（二）優(yōu)化流程管理1.保障工作主線通過對流程管理的

5、進一步優(yōu)化，可以使收入保障工作開展更為規(guī)范、有序。銷售、開通與計費維護及服務都是通信收入保障體系所包含的內(nèi)容。套餐的設計與更新、營銷計劃、套餐的清理、增值業(yè)務等是市場銷售域中包含的幾個模塊，同時也是最為基礎的業(yè)務流程。而收入保障最容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)是套餐中產(chǎn)品的定價。由此，要對計費收入代理商成本、終端補貼成本以及各項支出要素，包括漫游攤分、網(wǎng)間結(jié)算等綜合考慮分析，還要對這些業(yè)務涉及到的數(shù)據(jù)綜合評估，最終確定最合理的產(chǎn)品套餐價格。2.服務開通域服務開通域中包含的業(yè)務流程也較為多樣，其中比較重要的是客戶信息審核、信用度調(diào)查、業(yè)務訂購等。尤其是客戶的信息審核較為關鍵，針對不同客戶，電信運營商收取的資

6、費標準也是不同的，比如，企業(yè)與個人用戶在優(yōu)惠政策上有著明顯差異，為避免出現(xiàn)用戶信譽審核不過關而為運營商帶來損失的情況，要加強審核力度，進一步細化審核要求。3.網(wǎng)絡運維域作為收入保障容易出現(xiàn)風險的部分，網(wǎng)絡話生成、網(wǎng)絡服務開通、網(wǎng)絡運營監(jiān)控維護等業(yè)務流程需要優(yōu)化管理，尤其是要在話單生成之前與生成中，要密切監(jiān)控與維護，避免因話單生成問題，而帶來不必要經(jīng)濟損失。此外，要對整個基礎網(wǎng)絡有無漏洞、異常等進行仔細排查，將必要的應急預案制定出來，這也是收入保障流程中較為關鍵的部分。4.計費出賬域配置套餐資費、處理錯單與無主話單都是計費出賬域包含的業(yè)務流程，因為該部分流程也是收入保障的關鍵，同時也是容易出現(xiàn)收

7、入風險的地方，由此，很多電信營運商不斷改進現(xiàn)有方案，使計費流程更加詳細化、規(guī)范化，有效預防計費風險的產(chǎn)生2。為了進一步預防計費風險，還要將人工調(diào)整與系統(tǒng)調(diào)整結(jié)合起來，必要時實施雙崗操作與審核校驗，在很大程度上將人為調(diào)整誤差消除。5.客戶服務域客戶服務域這部分內(nèi)容主要涉及到客戶的反饋，要處理好與客戶間關系，也是工作開展是否到位的前提，主要是處理客戶投訴問題，還涉及到退換套餐、離網(wǎng)的處理等等。如果客戶的反饋或者投訴處理不及時、不妥當，會使收入保障風險產(chǎn)生，強制退費、索要賠償?shù)榷紩苯佑绊懙綘I業(yè)員與客服人員的收入，并最終影響到通信運營商的效益。由此，除了將必要的權(quán)限列表制定出來以外，還要認真做好審核工作，對有客戶存在的問題、困擾等及時溝通、處理。結(jié)束語：通信運營商要針對當前存在的收入流失問題，深入剖析原因，進一步對收入保障制度完善，并不斷優(yōu)化流程管理，真正從制度、管理以及人員等方面解決收入流失問題，節(jié)約企業(yè)成本，創(chuàng)造更大