以服務理念為核心的企業(yè)文化研究

1、    以服務理念為核心的企業(yè)文化研究    楊凱現(xiàn)代不少企業(yè)都以客戶服務作為自身的企業(yè)文化，本文的案例研究對象融創(chuàng)中國同樣不例外。 以服務理念為核心的企業(yè)文化能夠幫助企業(yè)獲得較高的顧客滿意度，從而提升企業(yè)的業(yè)績并樹立企業(yè)的口 碑。因而，在本文中將談談融創(chuàng)中國是如何樹立以服務理念為核心的企業(yè)文化，并觀察其在實踐之中是如 何充分踐行這一企業(yè)文化的。由于融創(chuàng)中國是我國房地產(chǎn)行業(yè)排名前四的地產(chǎn)公司，因而研究其企業(yè)文 化與實踐，對于其他的企業(yè)能夠帶來一定的借鑒和參考。一、介紹（一）背景融創(chuàng)中國控股有限公司是香港聯(lián)交所主板上市企業(yè)。該公司成立于2003年，以“至臻

2、，致遠”為品牌理念，致力于通過高品質的產(chǎn)品與服務，整合高端居住、文旅、文化、商業(yè)配套等資源，為中國家庭提供美好生活的完整解決方案。融創(chuàng)中國堅持地產(chǎn)核心主業(yè)，圍繞“地產(chǎn)+”全面布局，下設：作為“中國高端精品生活創(chuàng)領者”的融創(chuàng)地產(chǎn)，作為“品質生活服務專家”的融創(chuàng)服務，作為“中國家庭歡樂供應商”的融創(chuàng)文旅，以及致力于成為“美好文化創(chuàng)造者”的融創(chuàng)文化四大戰(zhàn)略板塊。本文將以融創(chuàng)中國控股有限公司旗下融創(chuàng)文旅板塊的無錫融創(chuàng)樂園為例，對服務理念為核心的企業(yè)文化展開相關的研究，明確企業(yè)文化的內涵、意義以及該企業(yè)文化在融創(chuàng)企業(yè)中的實踐。（二）意義我國將“客戶至上”作為企業(yè)文化的企業(yè)數(shù)量眾多，然而能夠像融創(chuàng)中國這樣

3、業(yè)務板塊豐富、體量巨大、實力雄厚且服務質量獲得大眾好評的企業(yè)卻是鳳毛麟角。因而在本文中研究融創(chuàng)以服務理念為核心的企業(yè)文化，能夠了解其企業(yè)文化的內涵，還能了解如何將企業(yè)文化這樣的“無形資產(chǎn)”用于實踐中，這對其他企業(yè)也能夠提供一定的參考與借鑒，本文的研究具備較強的現(xiàn)實意義。（三）目的本文的研究目的在于了解融創(chuàng)中國以服務理念為核心的企業(yè)文化內涵、明確以服務理念為核心的企業(yè)文化對企業(yè)的意義，并明確這一企業(yè)文化如何在融創(chuàng)企業(yè)中得到實踐。二、意義解釋（一）服務理念1.含義服務產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強調產(chǎn)品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產(chǎn)品中可以轉變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時這些產(chǎn)品特征和

4、規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營銷的基礎。但是這些具體的規(guī)格對于服務產(chǎn)品來說猶如空中樓閣一般。因而服務企業(yè)需要明確“服務產(chǎn)品”的本質或“服務理念”。2.重要性在市場經(jīng)濟社會之中，一流的銷售出售的是理念，二流的銷售出售的是服務，三流的銷售出售的是產(chǎn)品。因而一個企業(yè)如果能夠出售其理念，那么其一定是其他眾多企業(yè)學習的對象。所以營銷服務理念能夠增強顧客對于企業(yè)的服務預期，從而樹立企業(yè)口碑和培養(yǎng)顧客忠誠度。（二）企業(yè)文化1.含義企業(yè)文化，或稱組織文化（corporate culture或organizational culture），是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化

5、形象，簡單而言，就是企業(yè)在日常運行中所表現(xiàn)出的各方各面。2.重要性企業(yè)文化能激發(fā)員工的使命感。不管是什么企業(yè)都有它的責任和使命，企業(yè)使命感是全體員工工作的目標和方向，是企業(yè)不斷發(fā)展或前進的動力之源。三、以服務理念為核心的企業(yè)文化內涵無錫融創(chuàng)樂園以服務理念為核心的企業(yè)文化內涵主要體現(xiàn)在以下三個方面，分別是尊重顧客權益、關心顧客需求和改進顧客提議。（一）尊重顧客權益尊重顧客權益體現(xiàn)在樂園內設置了大量的高清監(jiān)控設施、大量的寄存柜，并在園內設置了客戶服務中心和失物招領處，保障顧客在園內的人身安全與財物安全。（二）關心顧客需求無錫融創(chuàng)樂園中每個游樂項目都至少配備了3名工作人員，當顧客提出需求，例如身體突

6、然不適，或者需要游玩建議之時，工作人員都會在權責范圍之內力所能及地滿足顧客的需求。而且為了將服務理念做到極致，工作人員還會主動關注一些顧客的動態(tài)，例如在炎熱天氣及時關注呈現(xiàn)中暑癥狀的顧客。（三）改進顧客提議在無錫融創(chuàng)樂園內還在多個顯眼處設置了客戶意見箱，客戶有任何意見都可以寫在紙上之后投入客戶意見箱內。并且在客戶服務中心處也有專門的工作人員接受客戶的投訴或建議，樂園將根據(jù)顧客的意見，選取切實合理的條目進行改進。四、以服務理念為核心的企業(yè)文化對企業(yè)的意義（一）提高企業(yè)凝聚力的作用融創(chuàng)以服務理念為核心的企業(yè)文化不僅能夠讓顧客感受到良好的消費體驗，而且這一企業(yè)文化還通過企業(yè)內部培訓等深植于企業(yè)員工的

7、心中。當企業(yè)員工形成良好的服務理念，自然而然對同事之間的相處以及企業(yè)凝聚力的提升產(chǎn)生幫助，因為每一位員工都為自己為他人提供服務并收到良好反饋這樣的機制感受到正向的心理作用。（二）企業(yè)形象的展示作用融創(chuàng)中國旗下有十數(shù)個像無錫融創(chuàng)樂園這樣為顧客提供了良好消費體驗的項目存在，這些項目的輻射范圍較廣，通過顧客之間的口口相傳以及媒體的正面報道，使得融創(chuàng)中國樹立了良好的企業(yè)形象和卓越的口碑。（三）有效發(fā)揮企業(yè)文化的價值許多企業(yè)的企業(yè)文化自設置之后就是一紙空文，而難以應用于實踐之中，但融創(chuàng)中國不僅運用企業(yè)文化提升了企業(yè)的服務，提高了企業(yè)的凝聚力，展示了企業(yè)的良好形象，最終還將這些反饋在企業(yè)的利潤之中，可以說

8、融創(chuàng)中國有效發(fā)揮了企業(yè)文化的價值。五、以服務理念為核心的企業(yè)文化在融創(chuàng)的實踐在明確了融創(chuàng)以服務理念為核心的企業(yè)文化的內涵及意義之后，接下來將談談這一企業(yè)文化是如何在融創(chuàng)進行實踐的。（一）以服務為核心的員工的多重身份如同上文中提及的，以服務為核心的企業(yè)文化背景之下員工的首要身份是顧客的服務者。在無錫融創(chuàng)樂園的員工經(jīng)過培訓之后，致力于讓每一位來融創(chuàng)樂園游玩的顧客都享受到賓至如歸、無微不至的服務，無論是在檢票時的微笑服務，還是在引導時的細語輕聲，還是想顧客之所想、急顧客之所急的全面周到，都讓融創(chuàng)的員工成為良好的服務者。另一方面，融創(chuàng)的員工相互之間也是對方的服務者，因為一個大型游樂園的運營離不開各個環(huán)

9、節(jié)、各個崗位員工的通力配合，所以員工之間彼此將各自的工作做到極致之余，還會考慮到如何讓自己對接的崗位的員工更為便利地進行銜接，所以員工之間互為服務者，這也無形中提高了融創(chuàng)的團隊凝聚力。（二）為顧客打造沉浸式的體驗融創(chuàng)致力于為顧客提供沉浸式的體驗，盡最大可能讓來到融創(chuàng)樂園的顧客宛如置身于樂以忘憂的童話世界。因而融創(chuàng)將“以服務理念為核心”的企業(yè)文化發(fā)揮至極致，每一位員工都穿著帶有卡通形象的工作服，還有一些員工穿上玩偶服同樂園中的游客熱情互動。通過卡通形象游行，熱情外向的表演，讓顧客在融創(chuàng)樂園中獲得快樂的、興致盎然的沉浸式體驗。（三）從一站式收費到免費入園按項目收費，減輕消費者游園負擔為了讓消費者的

10、消費體驗更好，融創(chuàng)樂園推出了入場聯(lián)票，即顧客購買聯(lián)票進入樂園之后可以暢玩樂園中的所有設施，而不需要再另外購買門票。并且聯(lián)票的購買可以提前通過線上渠道購買，也可以在現(xiàn)場進行購買，這樣無紙化、無現(xiàn)金化的服務一方面能夠使客戶的消費變得更為便捷高效，另一方面也更加環(huán)保。（四）豐富多彩的主題活動滿足不同客戶群體的興趣偏好融創(chuàng)中國不僅購買了眾多ip的使用權，而且還自行設計了眾多的卡通形象，因而在融創(chuàng)樂園中可以見到各種各樣的主題，多樣化的主題活動能夠迎合各種各樣不同的客戶群體的興趣偏好。例如兒童喜歡卡通形象，而成人喜歡奇幻冒險，各種各樣的主題都能夠在龐大的無錫融創(chuàng)樂園中找到。因此融創(chuàng)樂園吸引的顧客也是全年齡層的，對于客戶群體而言既能夠全家出行也能夠友人同行，對于融創(chuàng)樂園來說，豐富多彩的主題也幫助其提高了競爭力，增加了營業(yè)利潤。（五）美食住宿超市等配套設施解決客戶多方位需求由于融創(chuàng)樂園的占地面積較大，所以樂園內除了游樂設施，還配備了美食、住宿等配套設施來滿足客戶的多方位需求。樂園內的美食小店不僅出售各種傳統(tǒng)的、常見的食物，而且還推出了一些帶有樂園特色的食物，吸引了不少的顧客前來購買。而樂園內的酒店擁有多種房型、多種主題，也能夠讓顧客在樂園中感受到全方位的“夢幻之旅”。值得一提的是，當同時購買樂園聯(lián)票和預定了樂園內的酒店之時，顧客可以在第二天繼續(xù)在