業(yè)主服務(wù)黃金法則規(guī)范(清風(fēng)出品)

1、業(yè)主服務(wù)黃金法則規(guī)范 業(yè)主服務(wù)黃金法則規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，客戶服務(wù)的黃金法則客戶是最寶貴的財(cái)富,物管應(yīng)一向重視客戶的感受。身為萬(wàn)科物業(yè)的一員,近年來(lái)在實(shí)踐中積累了一些客戶服務(wù)心得，現(xiàn)總結(jié)如下。房子是死的,人是活的。做好客服工作首先應(yīng)該是加.客戶服務(wù)的黃金法則客戶是最寶貴的財(cái)富，物管應(yīng)一向重視客戶的感受。身為萬(wàn)科物業(yè)的一員,近年來(lái)在實(shí)踐中積累了一些客戶服務(wù)心得,現(xiàn)總結(jié)如下。房子是死的,人是活的。做好客服工作首先應(yīng)該是加強(qiáng)溝通1、保持與業(yè)主之間的正常溝通,縮小與業(yè)主之間的距離。業(yè)主也是人,都希望我們能夠幫他解決問(wèn)題,提供好的建議，關(guān)注他的感受和關(guān)心他的房子。2、加強(qiáng)與各崗位之間的溝通。管理處的工

2、作是由安全、保潔、技術(shù)等班組組成的。只有與各班組保持良好的溝通,清楚相關(guān)部位的運(yùn)作，才能順暢地為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù),達(dá)到讓業(yè)主滿意加驚喜的目的,從而提升業(yè)主滿意度。3、重視與外界的溝通。個(gè)人的力量是有限的,如何利用周邊資源為顧客提供服務(wù),是我們應(yīng)該重視的課題。有一次2A-1B業(yè)主需要一輛車(chē)去坪山,正在就餐的我即時(shí)想到周邊出租車(chē)極少,而致電出租車(chē)公司調(diào)度將耗費(fèi)許多時(shí)間。記得前一次管理處組織集體活動(dòng)時(shí)租用了面包車(chē),劉主辦有意識(shí)地將司機(jī)的聯(lián)系方式輸入了電腦。經(jīng)聯(lián)系,面包車(chē)0分鐘后來(lái)到現(xiàn)場(chǎng),順利滿足了業(yè)主的用車(chē)需求。顧客的意見(jiàn)是最好的禮物每當(dāng)接到業(yè)主的意見(jiàn)或建議時(shí),我都能夠及時(shí)通過(guò)工作日?qǐng)?bào)向上級(jí)反映,

3、并加強(qiáng)與當(dāng)事人的溝通,讓對(duì)方感受到管理處對(duì)他所提出的建議或意見(jiàn)的重視程度。同時(shí),舉一反三檢討日常工作中存在的不足,思考改進(jìn)的方法。用心細(xì)致,持之以恒注意到裝修施工人員每天早上7點(diǎn)上班，在日常工作中可能會(huì)有需要幫忙的地方,我堅(jiān)持每天提前在8點(diǎn)左右到崗,解決了諸多裝修戶在裝修過(guò)程中碰到的實(shí)際困難和問(wèn)題。在為顧客提供相關(guān)服務(wù)的同時(shí),受到了裝修單位的好評(píng)。以顧客為先在日常對(duì)客戶服務(wù)中,保持了強(qiáng)烈的“以您為先”服務(wù)意識(shí)。當(dāng)業(yè)主來(lái)到前臺(tái)時(shí)，能夠即時(shí)放下手中的工作,根據(jù)顧客需求提供有針對(duì)性的服務(wù)。記得小區(qū)二期開(kāi)放日的前一天晚上，121A業(yè)主一行四人前來(lái)小區(qū)度假，后發(fā)現(xiàn)家中地下層有幾盞燈不亮,我在找不到技術(shù)員

4、的情況下,為盡快解決業(yè)主的照明問(wèn)題,撥打了控制中心的電話,讓中心值班員利用對(duì)講系統(tǒng)呼叫技術(shù)員到場(chǎng),使業(yè)主家中的燈光問(wèn)題及時(shí)得到了解決。業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的大家都知道，任何人都不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的,只是在服務(wù)過(guò)程中把“對(duì)”讓給了顧客。記得有一次3C業(yè)主從香港打來(lái)長(zhǎng)途電話,氣憤地投訴1號(hào)崗安全員。原因是為她家裝修的香港設(shè)計(jì)師進(jìn)場(chǎng)時(shí)拒絕留身份證件換取行人出入卡,導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生。事實(shí)上我們的安全員并沒(méi)有錯(cuò)，他是在按規(guī)章制度辦事,在執(zhí)行管理處的規(guī)定，如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽(tīng)完業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間的“傾訴”后,我表示認(rèn)同業(yè)主的觀點(diǎn):我們是沒(méi)有權(quán)利扣押別人的身份證件的，我們應(yīng)該為業(yè)主提供便利，應(yīng)該讓業(yè)主的客人受到尊敬。試想,如果我們向業(yè)主聲明這是公司的規(guī)定,進(jìn)場(chǎng)必須留身份證件換取行人出入卡,在香港市民的權(quán)利意識(shí)面前,我們業(yè)主的氣能消嗎事無(wú)大小之分，人無(wú)尊貴之別員工在日常工作中無(wú)需進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策,公司要求大家按章辦事，努力做好本職工作,做好每一件小事。印象深刻的是,為統(tǒng)計(jì)業(yè)主租用滅火器的情況,我找出納借閱了多本發(fā)票,統(tǒng)計(jì)了業(yè)主租用滅火器的詳細(xì)數(shù)據(jù)。為什么印象會(huì)這么深刻呢因?yàn)檫@是我可做可不做的工作。在日常工作中做到對(duì)事不對(duì)人,來(lái)者都是客,哪怕是施工人員反映的一個(gè)小問(wèn)題,都能夠做到及時(shí)跟進(jìn),認(rèn)真接待好每一位前來(lái)辦事的顧客。無(wú)論是為業(yè)主,還是