論規(guī)范的乘務禮儀對客艙服務質量的影響畢業(yè)實踐報告（可編輯）

1、論規(guī)范的乘務禮儀對客艙服務質量的影響畢業(yè)實踐報告 長沙民政職業(yè)技術學院畢業(yè)實踐報告 題目:規(guī)范的乘務禮儀對客艙服務質量的影響畢業(yè)論文畢業(yè)設計畢業(yè)專題 類型: 指導老師:楊 帥 張 龍學 院:外語學院班 級:涉外旅游空乘方向1131班 學 號:1127083318 1127083322 1127083334姓 名: 陳楊思倩王雙雙 張柳7>2014年4月24日論規(guī)范的乘務禮儀對客艙服務質量的影響姓名: 陳楊思倩 王雙雙 張柳長沙民政職業(yè)技術學院外語學院,長沙,湖南410004【內容提要】航空服務禮儀是一種行為規(guī)范,是指空乘人員在飛機上的服務工作中應遵守的行為規(guī)范,它具體是指空乘人員在客艙服

2、務中的各服務環(huán)節(jié),從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通,到飛機飛行中的供餐、送飲料,為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空乘人員的行為規(guī)范。規(guī)范的乘務禮儀的意義在于: 1 .有助于提高空乘人員的個人素質; 2 .有助于對旅客的尊重; 3 .有助于提高航空公司的服務質量和服務水平; 4 .有助于塑造航空公司的整體形象; 5 .有助于提高企業(yè)的經濟效益和社會效益。 作為一名空乘人員,首先要掌握航空服務的禮儀,才能做好服務工作。空乘人員是直接與旅客接觸并為旅客服務的人,俗話說:“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對空乘人員來說是至關重要的,一位旅客也許一生就乘坐一次飛機,你的第一印象

3、將永遠留在他的心里,所以掌握航空禮儀對一名合格的空乘人員來說是非常重要的。 語言談吐禮儀:俗話說“良言一句冬暖,惡語傷人六月寒”,可見語言使用是否得當,是否合乎禮儀,會產生迥然不同的效果。日常生活中,人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情,從而達到建立、調整、發(fā)展人際關系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標志。【關鍵詞】規(guī)范的乘務禮儀 空乘人員 旅客 影響abstract?air?service?etiquette?is?a?code?of?conduct,?refers?to?the?norms?of?behavior?should?abide?by?the?flight

4、?attendant?on?the?plane?of?the?service?work,?it?specifically?refers?to?the?flight?attendants?in?the?cabin?service?in?the?various?service?sectors,?from?the?cabin?to?greet?passengers?on?board?the?plane,?communication?with?passengers,?the?aircraft?in?flight?for?food,?drink,?providing?special?services?f

5、or?special?passenger?have?conduct?a?set?of?flight?attendants.?is?to?standardize?the?crew?ritual?significance:?1?helps?improve?the?flight?attendant's?personal?quality;?2?contribute?to?the?respect?of?passengers;?3?helps?improve?airline?service?quality?and?service?level;?4?of?the?overall?image?help

6、s?to?shape?the?airlines;?5?helps?to?improve?the?economic?efficiency?of?enterprises?and?social?benefits.?as?a?flight?attendant,?one?must?master?the?etiquette?of?aviation?service,?to?do?service?work.?flight?attendant?is?direct?contact?with?the?passenger?service?for?passengers?and?the?people,?as?the?sa

7、ying?goes:?you?never?get?a?second?chance?to?make?a?good?first?impression.?this?is?the?first?impression?is?critical?to?the?flight?attendant,?a?passenger?plane?ride?a?lifetime?is?perhaps,?your?first?impression?will?remain?forever?in?his?heart,?so?the?air?etiquette?for?a?qualified?flight?attendant?is?v

8、ery?important.?language?conversation?etiquette:?as?the?saying?goes,?remarks?to?a?warm?winter,?abusable?cold?june,?shows?that?language?use?is?appropriate,?whether?it?will?be?totally?different?etiquette,?effect.?in?daily?life,?people?use?language?to?talk,?to?express?ideas,?communicate?information,?exc

9、hange?feelings,?so?as?to?achieve?the?establishment,?adjustment,?development?of?interpersonal?relations?purposes.?a?person's?speech?is?an?important?symbol?of?a?person?of?character.keyword?standard?flight?attendant?crew?etiquette?passenger?effect目 錄空乘人員應具備的乘務禮儀素養(yǎng)一美麗的外在形態(tài)二整潔的服飾三優(yōu)雅的舉止四得體的談吐二、客艙服務一客艙

10、服務的主要內容二客艙服務的現(xiàn)狀以及問題三、正確處理乘務員與旅客的關系提高客艙服務質量 一發(fā)揮乘務長的重要作用二提供人性化服務?三正確對待與旅客的關系四、規(guī)范的乘務禮儀對客艙服務質量的影響一影響客艙服務質量的因素 1.空乘素質 2.操作規(guī)范3.運行環(huán)境二怎樣提升客艙服務品位1.重視服務設計,注重質量標準2.強化服務提供,注重服務規(guī)范3.加強質量控制,注重服務流程五、 結束語 安全、快捷、舒適是航空運輸?shù)淖畲筇攸c,乘務工作是實現(xiàn)和體現(xiàn)這一特點的重要組成部分,同時也是航空運輸中直接面對乘客的窗口。因此,空乘的儀表形象、言談舉止、服務態(tài)度、服務技能等不僅僅代表著自身和航空公司,還代表著整個民航和國家的

11、形象與尊嚴。而在日益激烈的航空市場競爭中,空乘服務的優(yōu)劣,直接影響著航空公司的效益。在以往的"全國旅客話民航"活動中調查中顯示,有46.2%和28.3%乘客認為空乘的優(yōu)質服務有利于樹立企業(yè)形象和有利于促進公司經濟效益。這說明空乘服務好與否,直接影響著公司的發(fā)展和生存。所以,無論從自身工作小的方面,還是從航空公司、民航系統(tǒng)乃至國家形象這些大的方面來看,空中乘務員都應有必備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。 首先必須具有親和的微笑:心理學家認為,在人的所有表情,包括笑容中,微笑是最坦蕩和最有吸引力的。微笑服務是服務人員美好心靈和友好誠懇態(tài)度的外化表現(xiàn),是服務中與客人交流、溝通的美好橋梁。 微笑是

12、空中乘務員給乘客的縷縷春風:微笑本身就讓人產生美感,你可因此想起享譽世界的達芬.奇的蒙娜麗莎那"永恒的微笑",也可以想起你最親近的人、最喜歡的人等等無數(shù)張笑臉,更可想起一串優(yōu)美的文字:充滿了友愛、親切、熱情、自信、和藹、禮貌、尊重、文明、贊美、欣賞等。所以,關于微笑,還有很多詮釋,例如:如果你經常對別人微笑,你就能得到更多微笑的回報。微笑是所有大門的通行證,或者說,微笑是世界性通行貨幣。微笑是解脫和緩解諸多痛苦的唯一良方。微笑是不需要任何投資而又受益最多的行為。微笑無價,重于金錢;金錢無數(shù),卻未必能夠買你的一絲微笑。笑是陽光,它能消除人們臉上的冬色。一幅微笑的臉就是一封介紹

13、信。微笑永遠是快樂地開始! 可以說,微笑是現(xiàn)代人際及工作交往中最起碼的禮貌,也是最好的禮物。對民航服務行業(yè)來說,微笑則尤為重要;它不僅是民航業(yè)工作者的職責所需,應以微笑使自己和整個行業(yè)來說擁有良好的形象,易于讓乘客接納,更重要的是,乘務員的微笑能表現(xiàn)出善意、尊重和友好,使乘客消除陌生感和恐懼感,進而產生"賓至如歸"之感,從而與乘客建立良好的溝通渠道和客戶關系,有利于乘務員做好空中服務工作。 想想看,當乘客心里盤算著航班能否正點起飛,能否正常到達目的地時,當他們因趕時間氣喘吁吁時,當他們還氣憤于辦登機手續(xù)時的不滿意時,亭亭玉立于艙門的空中乘務員的親切微笑,一定會化成掠過乘客心

14、中頭的屢屢春風。因此,微笑是化解矛盾的最有效方式。 一、空乘人員應具備的乘務禮儀素養(yǎng) 作為一名空中乘務員應具備一定的外在素質, 包括容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面, 這是空乘人員精神面貌的外在表現(xiàn)。同時也要規(guī)范自己的舉止言談, 掌握基本的乘務禮儀。 一美麗的外在形態(tài) 美麗的外在形態(tài)是空中乘務員精神面貌的外觀表現(xiàn)。乘務員在執(zhí)行航班任務時的裝束應以淡雅、清新、自然為宜。乘務員美麗、端莊、大方的外表是固定的形象特征。學習禮儀的目的就是要樹立和塑造乘務員的形象, 包括外在和內在兩方面內容。內在美包括素質的提高、心靈的美丑,外在美包括儀容儀表、語言行為等。外在形象作為內在素質的體現(xiàn), 是以內在素質為基

15、礎, 所以只有加強自身的修養(yǎng), 才能做到“秀外慧中”, 真正樹立起空中乘務員的形象。二整潔的服飾 服飾是人體的外在包裝, 它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾, 它體現(xiàn)了一個人的個性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài), 代表一個人的品格?？罩谐藙諉T必須對個人的服飾予以重視, 它關系到個人及航空公司的形象。所以空乘人員在飛機上必須遵守航空公司有關服飾的規(guī)定, 做到飛行時按規(guī)定著裝, 保持工作服干凈整潔, 每次登機前, 將工作服熨燙平整, 不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物和異味。干凈整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺。 三優(yōu)雅的舉止 空乘人員優(yōu)雅的舉止非常重要, 需要標準的航空服務禮儀進行規(guī)范。航

16、空服務禮儀是乘務員在飛機上的服務工作中應遵守的行為規(guī)范, 具體是指乘務員在客艙服務中的各個環(huán)節(jié), 從在客艙迎接旅客登機、與旅客的溝通, 到飛機飛行中的供餐、送飲料, 為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套的行為規(guī)范。只有掌握好航空服務的禮儀, 才能做好服務工作。俗語說“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象”, 一位旅客也許一生就乘坐一次飛機, 第一印將永遠留在乘客心里, 所以掌握航空服務禮儀對乘務員來說非常重要。 四得體的談吐 “良言一句冬日暖, 惡語傷人六月寒”,可見語言使用是否得當, 是否合乎禮儀, 會產生迥然不同的效果?？粘巳藛T在服務工作中要做到言談得體, 應注意以下幾點:第一, 言談的儀

17、態(tài)。與乘客交談時必須保持精神飽滿, 表情自然大方、目光溫和, 要正視對方。第二, 話題的選擇。要選擇對方感興趣的話題, 比如與航空有關的話題, 飛機的高度, 航班飛過的航線地標, 飛行中需注意的問題等。第三, 言語的表達。語言表達要準確、語意完整、語聲輕柔、語調親切、語速適中。第四, 做耐心的聽眾。要耐心聽取旅客的講話, 對談話的內容做出積極反應, 如點頭、微笑或簡單重復旅客的談話內容。 二、客艙服務 一客艙服務的主要內容 從狹義角度看,客艙服務是按照民航服務的內容、規(guī)范和要求,以滿足乘客需求為目標,為航班乘客提供相應服務的過程。對空乘服務的這種理解,強調空中服務是一個規(guī)范性的服務職業(yè),體現(xiàn)了

18、空乘服務作為服務行業(yè)的基本特性。但很明顯,狹義的理解無法涵蓋空乘服務的全貌與本質,更無法體現(xiàn)空乘服務至高無上的境界。從廣義角度看,客艙服務是以客艙為服務場所,以個人的影響力與展示性為特征,將有形的技術服務與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解,既強調了空乘服務的技術性,又強調了空乘服務過程中所不可缺少的情感表達;而對空乘服務人員的個人素質與外在形象的特殊要求,以及在服務過程中所表現(xiàn)的親和力與個人魅力,也包含在服務的內容之中。二客艙服務的現(xiàn)狀以及問題目前,航空運輸客艙服務工作在經過全行業(yè)開展的服務質量上臺階活動、服務承諾創(chuàng)優(yōu)活動,以及精品服務樣板創(chuàng)建活動之后,有了很大的改進與提升。并進入

19、了法制化、規(guī)范化、科學化管理的軌道。然而,隨著時代的進步、經濟的發(fā)展,廣大旅客的服務質量需求也在不斷增長。對此,航空運輸客艙服務仍然與之存在著一定的差距。就國內航空公司的客艙服務現(xiàn)狀來看,在航班正點性,乘務員體貼、友好程度,客艙安全,客艙清潔程度,航班配備的餐食質量,客艙座位舒適程度,乘務員的精神面貌等許多方面的服務質量指標還存在很多問題,比如,缺乏服務與溝通的技巧;“兩微”服務欠缺;說話隨意,有啞巴服務的現(xiàn)象。從以上情況可以看出,與國外先進航空公司相比,我國航空公司在做好客艙服務的工作上還存在很多問題,在客艙服務意識和客艙服務質量管理等方面在世界上仍處于較低水平。三、正確處理乘務員與旅客的關

20、系提高客艙服務質量正確處理乘務員與旅客的關系?提高客艙服務質量客艙服務質量的提高是每一個航空公司努力的目標。提高服務質量的方法有多種,這里就此提出幾點看法供大家討論。 在現(xiàn)代交通運輸?shù)膸状箝T類中,航空運輸?shù)牡匚蝗遮呏匾Ｔ谖覈孙w機旅行對廣大的消費者來說不再是遙不可及的事情。人們乘飛機旅行的經驗越來越豐富,對機上服務也就產生了各種各樣的要求。滿足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責之一。近年來不斷出現(xiàn)旅客乘坐飛機時對客艙服務不滿意,甚至與乘務員發(fā)生沖突的事情。如何提高客艙服務質量,看來不僅需要乘務員的努力,提高旅客服務的認識也同樣重要。一發(fā)揮乘務長的重要作用 在一個乘務組里,乘務長是全體乘務

21、員的領導。乘務長是最基層的領導,她的管理和監(jiān)督技巧十分重要。如果在航前準備時,乘務長對服務質量有明確的目標并告訴乘務員如何去完成,就會產生一種凝聚精神,大家明白在一起工作就是提供最佳標準的顧客服務。如果乘務長的言行不一,嘴上教導乘務員該如何工作,而自己卻按另一套標準和規(guī)則行事,僅要求乘務員要保證質量自己卻不身體力行,只能使乘務員迷惑不解并導致失望和出工不出力,當然無法保證優(yōu)質服務。二提供人性化服務人性化管理的提出由來已久,但要在短短數(shù)小時之內逐個將旅客的脾氣、秉性、愛好、需求了解清楚,絕不是一件容易的事。但是可以通過其他方式來彌補由于時間短而造成的服務上的缺憾。乘務員要有扎實的業(yè)務知識,深入了

22、解各類旅客的特點。將旅客以地域的形式來劃分,為其提供人性化服務不失為一個好辦法。譬如:國內航線東北地區(qū)的旅客性格較為豪爽、說話比較直接、好面子,因此在服務中你對他付出百倍的熱情,他必以千倍來回報;而南方某些地方的旅客恰恰相反,做事認真細膩,說話婉轉,對服務要求較高。因此,我們在服務過程中應用不同的服務方式、語言方式來對待不同地域的旅客,以取得良好的服務效益。航空公司制訂的服務程序是統(tǒng)一的,而旅客的個性千差萬別,即使是同一地區(qū)的旅客也有其各自的個性特征,不可能每一位旅客都對航空公司的服務程序和服務標準滿意。這就要求乘務員除了做好上文中提到的提前認真準備業(yè)務知識外,還要在飛行服務中細致耐心,注意觀

23、察旅客的細微變化,根據(jù)自己所學習的專業(yè)知識和服務經驗的積累及時為旅客提供有針對性的服務。乘務員細心觀察客艙及旅客,不僅可以提升客艙服務質量,還可以避免很多意外事件的發(fā)生,做到防患于未然,保障空防安全。三正確對待與旅客的關系乘務員與旅客之間本來是很單純的服務者與被服務者的關系,但由于雙方或者其中的一方未能正確對待雙方的這一關系,導致乘務員與旅客之間時而發(fā)生沖突,影響客艙服務質量和航空公司的形象。航空公司與乘務員要想真正提高客艙服務質量,就一定要做到:1.立足服務于人的角度處理問題 2.提高旅客對飛行服務的認識 3.用法律、制度保障正常的服務秩序。四、規(guī)范的乘務禮儀對客艙服務質量的影響一影響客艙服

24、務質量的因素 客艙服務是按照民航服務內容、規(guī)范和要求.以滿足乘客需求為目的.為航班乘客提供的相應服務。由于疏于管理以及空乘素質、操作規(guī)范、運行環(huán)境的差異.直接影響了客艙服務質量.疏于管理:各航空公司之間為爭奪客源大打價格戰(zhàn)。一方面航空公司一個勁的糾纏于機票打折。另一方面客艙服務工作“冷、硬、頂、推、拖、卡”的現(xiàn)象時有發(fā)生。乘客出現(xiàn)特殊情況或航班不正常的情況下.其服務更是不盡人意。這種熱衷于價格競爭.疏于對客艙服務質量管理的作法.隨著 時間的推移.對公司的聲譽和客源的負面影響遠大于靠價格競爭帶來的實惠。1.空乘素質:客艙服務的主體是空乘人員,由于其自身素質原因.反映在職業(yè)道德和專業(yè)技能方面呈現(xiàn)出

25、顯著差異。這種差異具體表現(xiàn)在服務意識、服務質量的強弱上.表現(xiàn)在對情緒的自我控制能力和對工作的控制能力的大小上.這些強弱和大小往往決定工作質量。任何空乘人員的工作質量都會對客艙服務總體質量水平產生不同程度的影響.2.操作規(guī)范:客艙服務的各種規(guī)章制度、操作規(guī)程、工作程序和方法等對提高客艙服務質量具有一定的保障作用。這些制度、規(guī)程是否規(guī)范、科學、適用以及在實際工作中空乘人員的操作是否規(guī)范.都將對客艙服務質量產生直接影響。3.運行環(huán)境:客艙服務隨著運輸生產的流程在一定的時間和一定的自然條件、保障條件下進行.其中天氣狀況、空中交通服務、機構保障能力、民航電子系統(tǒng)的保障功能等運行環(huán)境.對客艙服務質量都會造

26、成一定的影響.此外.社會政治經濟環(huán)境對客艙質量服務也會帶來不同程度的影響。二怎樣提升客艙服務品位 企業(yè)管理就是質量管理。航空公司要想在全球同行業(yè)的激烈競爭中戰(zhàn)勝對手.必須排除影響客艙服務質茸的各種因素.充分利用當代先進的質量管理理念、方法和技術,建立一套指向多維、功能多元、結對客艙服務質量也會帶來不同程度的影響。構合理的完整的客艙服務質量管理體系。在具體操作中.要十分黿視服務設計.強化服務提供.加強質量控制,建設服務品牌。目標是提升服務品位。只有這樣。才能滿足乘客需要.使效益最大化。1.重視服務設計,注重質量標準 要根據(jù)市場需求前瞻性地設計品位較高的服務質景標準。即服務規(guī)范。同時.還要相應地設計驗收標準.以保證質量指標在執(zhí)行中落實到實處.設計服務規(guī)范時要重點考慮下列岡素:一是服務提供過程中所需要的各項設施、設備、材料等物質資源的類型和數(shù)量、質量.保證滿足和達到服務規(guī)范的質量要求。二是對空乘人員的職業(yè)素質、技能素質的設計要求.標準要高。保證人力資源必須滿足和達到服務規(guī)范的質量要求.三是要精心設計客艙服務的工作規(guī)程、操作方法、控制手段、控制程序等。服務規(guī)范設計要做到科學、合理、健全、適用,既便于操作.又利于保證質量。2. 強化服務提供,注重服務規(guī)范 服務提供是對服務設計的具體實施.體現(xiàn)在對乘客的服務流程上。組織者