上海大眾4S店專業(yè)實習(xí)報告

1、公司概要上海大眾4s店，集整車銷售、汽車維修、配件銷售、信息反饋四位一體。公司主要銷 售途安、途觀、polo勁情、polo勁取、郎逸、上海普桑、passat領(lǐng)馭等轎車。擁有銷 偉展廳，客戶服務(wù)維修屮心，以及特約公司維修站和零部件供應(yīng)屮心及二手車置換。內(nèi)部組 織機構(gòu)下設(shè)服務(wù)部、配件部、銷售部、辦公室和財務(wù)部、市場部，擁有一人批索質(zhì)較髙的汽 車維修和管理人才。上海大眾4s店為確保打造“大眾人z力，服務(wù)于大眾”為指導(dǎo)思想深入人心，進(jìn)一步 滿足廣大客戶的個性化需求，上海人眾4s店的經(jīng)營理念主要體現(xiàn)以下兒下方面：一是“以 誠信服務(wù)為宗旨”的經(jīng)營理念，在銷售、技術(shù)服務(wù)的各個管理環(huán)節(jié)，充分體現(xiàn)“以客戶為屮

2、心”的服務(wù)意識，質(zhì)雖意識，品牌意識，在做精做細(xì)，讓用戶更滿意上下功夫；二是在市 場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)上實施“以關(guān)愛用戶為宗旨的季節(jié)性服務(wù)行動”，將“讓用戶更滿意”的經(jīng) 營理念落實到每個細(xì)小的環(huán)節(jié)；三是全血推進(jìn)管理創(chuàng)新、從嚴(yán)控制財務(wù)、商務(wù)、管理費用, 開展群眾性合理化建議活動，讓市場和最終用戶分亨企業(yè)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶 來的豐碩成果；四是全方位的技術(shù)支持，24小吋全天候緊急救援服務(wù)，系統(tǒng)培訓(xùn)造就高素 質(zhì)的員工隊伍，謁誠為廣大用戶服務(wù)。公司的服務(wù)流程我的實習(xí)包括兩大部分。首先，第一部分是銷售。銷售流程如下：1.1潛在客戶管理熟悉競爭對手的最新情況和上海人眾的產(chǎn)品信息，確保銷偉流程屮所有的支持

3、工具都隨時可 用，并以客戶為中心提供服務(wù)。對需耍跟進(jìn)的潛在客戶及時凹復(fù)。每天聯(lián)系潛在客戶。 邀請潛在客戶來店，提供試乘試駕車。2.1客戶接待和需求分析立刻接待客戶。尊重客戶，對所有客戶一視同仁。 充分考慮客戶的時間安排和需求。 讓客戶感到你清楚他們的期望。 根據(jù)不同的客戶類型，調(diào)整銷售流程的側(cè)重點。充分利用現(xiàn)有工具，如客戶歡迎卡，客戶休息室，需求分析表等，完成以客戶為導(dǎo)向的銷售 流程。2.2產(chǎn)站展示及試乘試駕根據(jù)客戶的產(chǎn)品知識和需求，調(diào)整產(chǎn)品展示方式。 主動引導(dǎo)客戶體驗產(chǎn)品展示和試乘試駕。利用現(xiàn)有的工貝如演示錄像、展車、試乘試駕乍、試乘試駕路線及工作表，全血提供信息。 描述車型的“配置功能好處

4、”。用“說明復(fù)述解決”的方法處理客戶異議。2.3交易洽談 根據(jù)客戶的習(xí)慣，利用現(xiàn)有-工具如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎鋼圈 等幫助客八選擇符合其要求的車型，無論有無存庫。 為客戶計算并打印出報價單，解釋其中的各項條款。解釋上海大眾的價格政策，強調(diào)經(jīng)銷商服務(wù)的附加值。 如果是二手車置換，同時提供新車和二手車報價。2.4付款服務(wù)和交易達(dá)成向客戶講解貸款購車的利弊。將貸款購車透明化，為客戶打卬出貸款購車方案，并講解方案中的各項條款和所需條件。 客戶選擇貸款購車方案是時，切勿向顧客施加壓力?？蛻綦x店后及吋通過郵件向客戶發(fā)送z前填寫的試乘試駕表，并附上客戶額外耍求的信息。 再次感謝客戶

5、到訪經(jīng)銷商。根據(jù)潛在客戶級別進(jìn)行客戶管理3.1交付信息溝通確保車輛交付的每一步驟對客戶透明。需要客戶等待時，妥善處理客戶對交千吋間的期望。詢問客戶習(xí)慣的溝通渠道，然后向他們提供交車狀態(tài)的授新動態(tài)。 通過短信和郵件告知客戶交付的最新動態(tài)。為新車交付做預(yù)約，建議交車地點為經(jīng)銷商，并提供上門接客八到店的服務(wù)。3.2車輛說明及交付 真誠的歡迎顧客 在初期就順利完成單據(jù)和支付事項。 事先將車輛罩起來，營造卓越體驗的氛圍。針對車輛外觀，和客戶的購買動機，再次提及新車所具有的配置、功能和好處。 講解使用維護(hù)說明書。利用交布單，確認(rèn)客戶的各項耍求得到滿足。為客戶介紹服務(wù)顧問。贈送小禮物，并為客戶留影紀(jì)念。感謝

6、客戶購買上海人眾的產(chǎn)品。3.3成交客戶管理第一天后到第三天，致電客戶，詢問客戶滿意度。了解車輛口前使用狀況。讓客戶感受到在交車后他仍然受到經(jīng)銷商的關(guān)愛?？头块T提供客戶關(guān)愛并定期跟進(jìn)客戶。通過一段時間的銷售經(jīng)驗，熟悉了銷售的流程，我覺得如來一個人從事了汽車銷售工作, 并要在這一行取得成績，那么，一定要熱愛這項工作！把銷售作為愛好能極大地提高銷售業(yè) 績，這是因為，人們會不斷學(xué)習(xí)和積累，使銷偉成為更有趣、更有價值的工作。學(xué)習(xí)可以激 發(fā)大腦，新知識給我們帶來快樂的體驗，一旦發(fā)現(xiàn)了這點，銷售就會成為愛好。剛開始做銷售是一件很辛苦的事情。對汽車不熟悉，所有的一切都需耍從零開始，還要 忍受對方的抱怨和拒絕

7、。很多從事銷售工作的人都因為不能忍受開始吋的辛苦而轉(zhuǎn)向其他行 業(yè)。但是，銷售的神奇z處就在于冇人酷愛它，并借助它賺了錢，改變了自己的生活。一旦將銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閻酆?，就不會介意工作的辛苦，也不會抱怨客戶的苛刻?？蛻艟芙^, 是銷售的開始。在銷售中投人得越多，在?；钪械母鱾€方面觀察銷售的機會也就越多。除了認(rèn)真做好本職工作，認(rèn)真對待每一天，認(rèn)真做好工作的每個壞節(jié)，多一些創(chuàng)新的意 識和具體的實踐，戰(zhàn)勝自己個性屮不和諧的地方，積極完善自我，把個性魅力融人到工作當(dāng) 小，并通過工作展示h己的魅力。我實習(xí)的第二大部分就是售后服務(wù)。售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品保養(yǎng)、產(chǎn)品保修（維修或更換）、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、配件 供應(yīng)、緊

8、急救援、增值服務(wù)等。售后流程圖如下:在售后服務(wù)的領(lǐng)域里，我熟悉了服務(wù)顧問的主要職責(zé)。1、業(yè)務(wù)廳接待詢來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛 駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡 迎。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛耒停在本公司規(guī)定的接待年位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然示禮貌地送客戶出門并致意。如屬需 診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；服務(wù)顧問檢測診斷后，再與 客戶商洽。情況簡單的或客戶耍求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約

9、單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向英簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮 貌告z客戶：請記住預(yù)約時間。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷在客八提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，服務(wù)顧問應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的 語言凹答客戶的問題。在客戶車輛帝作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然 示我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，m立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅 速到接待車位孑以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書, 應(yīng)明確年輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告

10、訴客戶，同吋，把檢測診斷單呈交 客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。3、業(yè)務(wù)洽談（1）與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它 要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過忖并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn); 如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，服務(wù)顧問應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)一一領(lǐng) “出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費：辦完手續(xù)后 應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。4、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談屮，要向客戶明確承諾質(zhì)

11、最保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的 具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時牛產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽 車配件供應(yīng)的悄況。5、辦理交車手續(xù)客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車 證件（特別是二保、年審千）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差界應(yīng)當(dāng)時與客 戶說明，并作和應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差界。接收送修車時，應(yīng)対所接車的外觀、內(nèi)飾表 層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無界常、如有界常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對 隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”）, 同時把工具與物品裝入為該車

12、用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙） 要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)吋油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如 即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。6、禮貌送客戶工作內(nèi)容：客八辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客八手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以 離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客。7、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè) 組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）血業(yè)務(wù)接待員通知清洗車 倆，然后將送修車送入午間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進(jìn)廠維

13、修單”，并請接 車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。8、追加維修項1=1處理業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項 維修的意見。同時，應(yīng)告z客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到 車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受 話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度, 并記錄交單時間。9、查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)牛產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間-般定在維修 預(yù)計工期進(jìn)行到70%至80%的時候。詢問完工時間

14、、維修冇無異常。如冇異常應(yīng)立即采取 應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。10、通知客戶接車（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員耍對車做最后一次清理；清 洗、清理車廂內(nèi)部，杏看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該 車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切 準(zhǔn)備工作z后，通知客戶準(zhǔn)吋來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也耍按上 述時間或更早些時間通知客八，說明延誤原因，爭取客戶諛解，并表示道歉。11、對取車客戶的接待（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手 續(xù)。（2）結(jié)算

15、：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以 示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶 要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該午的“岀廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證 15,隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品 的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意。12、客戶檔案的管理客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)ii要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有 客戶冇關(guān)資

16、料、客戶車輛冇關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般 以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋?？偨Y(jié)實習(xí)感受通過這段時間的工作，我發(fā)現(xiàn)有好多東西需要學(xué)習(xí)首先是工作經(jīng)驗不足，在工作屮你會發(fā)現(xiàn)學(xué)校所教的人部分都用不上，只能憑借師傅的 耐心教導(dǎo)和白己在平時工作屮一點點的積累，學(xué)校講的只是人理論，但是在工作小卻是要顧 及到好多方面，這次讓我重新擺正了口己的位置，畢業(yè)以后就走進(jìn)了社會這個大學(xué)校，還有 好多方面等著我去學(xué)習(xí)，并r那里的學(xué)習(xí)只會比學(xué)校艱苦，好多事情沒冇適合自己的方法, 要白己逐步探索，積累經(jīng)驗，我不會因為自己是人學(xué)牛而輕視任何簡單的工作，因為我

17、知道, 不管什么人，只要把自己喜歡的事情做好就是一種成就！其次工作態(tài)度仍不夠積極在工作屮僅僅能夠完成布置的工作，在沒有工作任務(wù)時雖能主動要求布置t作，但若沒有工 作做時可能就會松懈，不能做到主動學(xué)習(xí)，這主要還是因為懶惰在作怪，在今后我要努力克 服惰性，沒有工作任務(wù)時主動耍求布置工作，沒有布置工作時作到白主學(xué)習(xí)。工作時領(lǐng)導(dǎo)分 配之后就要努力做好，不要推諉，在外而工作領(lǐng)導(dǎo)的話就是命令，要堅定不移的實行，不能 找到任何理由拒絕，并r不能和其他員工比，你做的工作比別人多是領(lǐng)導(dǎo)重視你，不能冇其 他想法。要積極主動的面對挑戰(zhàn)！再次工作要認(rèn)真近幾個刀來，通過多方面學(xué)習(xí)，對公司的生產(chǎn)流程漸漸的認(rèn)識和提高了，但是，同時我也發(fā) 現(xiàn)了自身存有不少缺點。無論經(jīng)驗還是認(rèn)識都非常有待提升。從屮我還深刻的體會到敬業(yè)的 精神也是不可或缺的。遇到問題也不要太過慌張，更多是去考慮如何克服，我在實習(xí)屮總結(jié) ill：不要去預(yù)想困難，因為預(yù)想的都沒有現(xiàn)實中遇到的難，但是只耍認(rèn)真努力，往往現(xiàn)實遇 到的困難會比想彖中的容易