實體店管理規(guī)章制度

1、實體店管理規(guī)章制度第一章 商品管理會員店開店的目的是方便百姓，因此我們首先要考慮百姓需要什么我們就賣什么。以此確定自己的商品結構后便可以有目的性的去競爭門店收集商品信息，從中找到我店所需商品并找到合理的供應商引進商品。商品管理的具體內容包括：商品采購，商品定價，商品配置及貨位劃分，商品保管，商品銷售，商品盤點及損益的處理，商品防盜等。一 商品采購：1 門店采購流程：（1）建立專門的采購機構（2）根據門店自身特點及市場需求制定商品目錄（3）合理選擇采購渠道（ 4）購貨恰談簽訂合同2 進貨與驗收：門店應根據訂貨作業(yè)由廠商直接將貨品運送達。商品到達后門店人員要根據供貨方貨單及有關憑證對商品進行點數和

2、驗收。如需退換貨可與進貨業(yè)務配合，利用進貨回程將換貨帶回。3 做好采購控制計劃：二 商品定價：會員店的特點為薄利多銷因此建議采用參照定價法和折扣定價法相結合的方式定價。努力在消費者心目中樹立起物美價廉的形象。三 商品配置及貨位劃分：會員店可根據消費者購買習慣和人流走向合理分配商品在賣場中的位置。一般消費者購買習慣為食品-日用品 -服裝-家電。四 商品保管：商品保管是指對庫存商品進行養(yǎng)護和保管的工作。會員店應充分利用倉儲條件以方便，準確，經濟，安全為原則合理堆碼商品。并按照六防即防火，防盜，防雨，防風，防凍，防毒的要求科學養(yǎng)護商品。商品出庫堅持先進先出制度，以配合購銷業(yè)務，保證商品質量。五 商品

3、銷售：商品銷售是商業(yè)活動的終點。 零售門店銷售過程是出售商品和收回貨幣過程的統一。企業(yè)應根據會員店所處地理位置及客流量合理安排營業(yè)時間。并按照門店的營業(yè)面積合理配備營業(yè)員，以保證賣場的正常運營。六 商品盤點及損益的處理：商品盤點是對商品實際庫存數量及其金額進行清點的過程。小型零售店可采用定期全面盤點。 同時為確保盤點工作的順利進行及盤點數據的準確性，企業(yè)要做好盤點前的準備工作:1 盤點前三清即票證數清，現金點清和往來手續(xù)結清。2 盤點前一天暫停進貨。 3 全部商品歸類存放。 4 抄寫好盤點表。商品損益是商品從購進到銷售整個環(huán)節(jié)所發(fā)生的溢余和損耗。發(fā)生損益的原因主要有： 1 外界條件影響（如天氣

4、等） 。2 計價差錯。 3 盤點中的差錯。 4 貪污盜竊損失等。發(fā)生損益后企業(yè)應認真分析原因并提出處理意見及該進方案，以防止類似差錯的再次發(fā)生。七 商品防盜：商品防盜是零售店日常工作中的重要環(huán)節(jié)，建立有效的防盜措施可以減少店內損失，提高利潤額。（一）顧客偷盜的防范技巧及解決方案：1 防范技巧：（1）禁止其攜帶大型背包入內（2）加強賣場巡視（ 3）有團體客人結伴入店時應隨時留意（ 4）注意由入口處出去的顧客（ 5）加強員工防范教育2 解決方案：發(fā)現顧客偷盜行為應根據公司及有關法律規(guī)定對其進行處理，具體方法：（1）和解方式：對于盜竊情節(jié)輕，金額少或未成年人，一般采用批評教育和警告并記錄檔案，對其偷

5、竊商品采取等價買回的方法處理。（2）司法方式：對于盜竊情節(jié)嚴重，金額大或多次來店的慣偷應送交司法機關處理。（3）對于偷盜者門店不能采取公開其照片個人資料等或進行歐打，當眾出丑等違反法律規(guī)定的行為。（二）員工偷盜的防范技巧及解決方案：1 防范技巧：（1）制定員工盜竊處罰辦法，并公布通知，嚴格執(zhí)行（2）嚴格規(guī)定員工購物時間及商品出入規(guī)定（3）裝置電子監(jiān)視系統（ 4）員工偷盜預防教育（5）制定內部舉報制度，對舉報人給予一定物質獎勵并嚴格保密。2 解決方案：（1）賠償與解雇： 所有內盜人員無論其金額多少，一旦發(fā)現一律予以立即解雇，并按要求賠償其盜竊金額。（2）司法處理：公司根據其盜竊行為情節(jié)的嚴重性和

6、金額達小，移交司法機關處理。（3）事件曝光：公司不得公開盜竊者個人資料，其曝光內容須在公司內進行，不得在公共媒體進行。第二章 賣場安全管理一 公共安全管理：1 消防安全管理：（1）火災預防與搶救（2）各項安全設備的定期檢查與管理（3）消防安全教育與宣傳 2 賣場陳設安全：不安全的賣場陳設會給顧客購物帶來不便，容易發(fā)生意外事故。因此需注意以下幾點：（1）貨品陳列安全：貨品陳列不宜過高，并將貨品碼放整齊。否則因物品掉落等原因容易發(fā)生意外事故。（2）賣場裝潢安全：門店裝潢除美觀之余還應注意其安全。（3）貨架裝設安全：貨架擺設位置應適當，必須牢固且無突角產生。否則容易碰傷顧客，引發(fā)不必要的麻煩。（4）

7、地面安全：當地面潮濕或有水跡時應及時擦拭干凈。防止顧客因滑跤而受傷。3 員工作業(yè)管理：員工在使用推車進行卸貨或補貨作業(yè)時，應環(huán)顧四周是否有顧客購物，如有應主動避讓，以免因商品掉落砸傷顧客。二 內部安全管理：為了防止竊賊夜間闖入門店竊取貨物，公司必須制定一套完善的內部安全管理制度，以確保賣場夜間安全。具體內容如下：（一）安裝保安系統并由特定人員（如店長等）開關保安設施。（二）開店后由當日值班人員檢查正門入口，后門，門窗，保險柜等有無異常及被破壞現象。 如發(fā)現異常要保持冷靜， 保護現場并立即報警。（三）關店后應做好以下事項：（1）清點現金，檢查收銀機，保險柜，辦公室并上鎖。（2）除必要的電源外，其

8、它電源一律切斷。（3）員工安全檢查（4）開關門時要提高警覺，注意周圍有無可疑情況。第三章 人員管理收銀員工作內容及服務規(guī)范一 前言：自選式售貨是會員店的經營特色，因此收銀工作就顯得格外重要。收銀員的一舉一動都代表了會員店的形象，這就要求收銀員在做好本職工作的同時，努力為顧客提供更為親切友善的服務。二 每日收銀流程及安排：1 開店前：（1）準備并清點備用金（2）清潔整理收銀臺及作業(yè)區(qū)（3）及時補充必備物品：如購物袋，收銀紙，筆，計算器，夾子等（4）檢查自己的儀容儀表：包括發(fā)型儀容及工作服是否整潔，胸卡是否正確佩戴2 營業(yè)中：（1）主動招呼顧客（2）為顧客做好結帳服務：包括現金及刷卡（3）顧客詢問

9、及抱怨處理： 對于顧客的詢問收銀員要做到有問必答，禁止說“不知道”“不清楚” 。對于顧客的抱怨收銀員要耐心解釋，切忌頂撞顧客。（4）當無顧客結帳時收銀員要及時兌換零錢，整理孤兒商品及擦拭收銀臺（5）收銀員交接班工作3 閉店后：（1）整理收銀臺及周圍環(huán)境（2）結算營業(yè)總額（3）正確關閉收銀機及電源（4）協助營業(yè)員做好善后工作三 服務規(guī)范：1 收銀員工作守則：（1）收銀員上機時不得帶大量現金及私人物品：如手機等。（2）收銀員執(zhí)行作業(yè)時不得擅自離機，如有特殊情況（上廁所等）需要離機時必須告知當日值班人員并將收銀機上鎖。（3）收銀員工作時應隨時關注收銀臺前動態(tài)，不得嬉戲聊天，如發(fā)現異常立即通知主管到場

10、處理。（4）收銀員應熟悉店內當期促銷活動及內容。2 服務規(guī)范：（1）顧客臨柜時立即至歡迎詞：您好，歡迎光臨！請您出示會員卡。（2）商品掃描過程中收銀員要認真核對商品信息是否正確并合理使用數量鍵，以防止出現收銀錯誤，造成損失。（3）詢問顧客是否需要購物袋，如顧客需要，收銀員應協助顧客做好裝袋服務。（4）收款找零時必須唱收唱付：總計* 元，收您 * 元，找您 * 元。（5）顧客購物結束時要至道別用語： “謝謝” ， “歡迎再次光臨”。營業(yè)員工作內容及服務規(guī)范一前言：營業(yè)員在日常工作中應做到以下幾點：即服務親切主動， 微笑甜美燦爛， 結算迅速準確，清潔細致全面。二售貨程序：售貨程序是指營業(yè)員向顧客出

11、售商品及收回或貨幣所經過的工作程序，包括準備，接待，介紹，開票，收款，遞交及道別。（一）準備：售貨準備工作由班前工作安排開始 1 檢查準備好商品（1）根據平時商品擺放規(guī)律，檢查商品是否異常和移動，如有異常及時上報并查明情況。（2）檢查貨架上是否有過期或即將過期商品，如發(fā)現應及時下架并添加新商品，共保證貨架豐滿，貨品充足，方便顧客選購。（3）陳列整理商品， 應做到商品標價醒目且價簽與實物相對應，方便顧客挑選。 2 檢查準備售貨用品：如計算器，筆，發(fā)票等。 3 檢查和清理貨架衛(wèi)生 4 搞好個人儀容服飾和衛(wèi)生，營業(yè)員必須穿工作服并將胸卡佩戴于左胸。（二）接待：接待技巧規(guī)范包括迎客技巧和接觸顧客技巧。

12、營業(yè)員接待顧客態(tài)度要主動熱情周到。 1 迎客：即迎接客人是顧客臨柜前的準備階段，具體應做到：站在自己合適的位置上，不倚靠貨架，不背對顧客。顧客臨柜時營業(yè)員要精神飽滿，面帶微笑，表現出對顧客歡迎的態(tài)度。 2 接觸：即接近顧客打招呼，這是接待的開始，營業(yè)員應針對不同情況靈活掌握接待時機。（三）展示與介紹 1 展示：將商品的全貌及特點展現出來，營業(yè)員應把握時機，顯示特點，按需取貨。 2 介紹：介紹商品是促進銷售指導消費的重要手段，營業(yè)員要實事求是并與顧客溝通了解所需，介紹其使用的商品。（四）開票和收款營業(yè)員應計價開售貨小票， 顧客持票到收銀臺交款。 收銀員收款時應唱收唱付做到既迅速又準確。交款后營業(yè)

13、員檢驗小票， 憑票付貨并詢問顧客是否開具發(fā)票，營業(yè)員開票時必須劃掉空格，在大寫金額前簽署計止符號。（五）遞交與道別營業(yè)員應將計價收款后的商品熱情主動的遞交到顧客手中并禮貌的送別顧客，對不同的顧客應采用不同的道別語言。三服務規(guī)范（一）服務的內容及重要性：服務是具有特殊使用價值的活動，是可以重復銷售的商品。 其主要內容是控制服務質量，做到環(huán)境質量勞務質量和產品質量并重齊抓。加強服務管理能夠促使企業(yè)獲得滿意的經濟效益和社會效益。其要求商業(yè)企業(yè)樹立現代服務觀念，提高商業(yè)服務水平。（二）服務規(guī)范：服務規(guī)范包括服務用語規(guī)范， 接待技巧規(guī)范， 柜臺紀律規(guī)范和清潔衛(wèi)生規(guī)范。服務規(guī)范是企業(yè)內部控制評價衡量服務質

14、量的重要依據。一 柜臺用語規(guī)范：服務用語規(guī)范主要包括招呼用語規(guī)范，致謝致歉用語規(guī)范，道別用語規(guī)范等。1 在接待顧客過程中要做到“五要” “四不講“五要”即語言要親切，語調要親合，語氣要誠懇，用語要準確，要說普通話。“四不講”即不講粗話臟話，不講譏諷挖苦的話，不講催促埋怨的話，不講與營業(yè)無關的話。2 十四字禮貌用語營業(yè)員與顧客說話時要做到“您”字當頭，“請”字不忘，常用語有：您，請，對不起，謝謝，沒關系，再見等。二 接待技術規(guī)范：營業(yè)員在接待技術方面要做到懂，熟，會，快。具體包括：1 打招呼； 2 遞物品輕拿輕放； 3 介紹商品實事求是； 4 展示商品要講究技巧； 5 包扎商品要牢固美觀且便于攜帶； 6 用恰當的語言與顧客交談（注意不要搶話，要學會傾聽，注意說話技巧）；7收款時要唱收唱付； 8 營業(yè)結束時耐心接待好最后一位顧客。三 清潔衛(wèi)生規(guī)范：營業(yè)員要搞好貨架柜臺及其周邊環(huán)境衛(wèi)生，商品衛(wèi)生。保證貨架陳列商品整潔，美觀，豐滿。日常衛(wèi)生應做到：門前，室內，樓梯，走廊潔凈和衛(wèi)生設施潔凈。四 柜臺紀律規(guī)范：營業(yè)員要嚴格遵守店內的各項規(guī)章