客服管理制度

1、客服部管理制度與崗位職責請示報告制度遇有下列問題應(yīng)及時請示報告：1、 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；2、 發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；3、 危及通信設(shè)備人身安全問題；4、 超出本職范圍以外需解決的問題；5、 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；6、 請示報告應(yīng)逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應(yīng)向上級匯報。7、 請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度1、 嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。2、 嚴格遵守公司通信紀律，（防火

2、、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。3、 嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經(jīng)上級批準，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行）4、 正確使用通信設(shè)備，愛護機房設(shè)施，嚴禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。5、 嚴禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。6、 加強對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。7、 保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責任自負。8、 通信現(xiàn)場嚴禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水

3、。客服部會議制度1、 交接會唔時，對業(yè)務(wù)增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。2、 班務(wù)會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達到每位業(yè)務(wù)代表。3、 全客服部的業(yè)務(wù)代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內(nèi)容通報月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。4、 及時提交半年和年度工作

4、總結(jié)，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作?？头恐蛋嘀贫?、 值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、 值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3、 值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4、 樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準不得擅離職守。6、 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C主資

5、料不被泄露。7、 嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度?？头楷F(xiàn)場規(guī)范化標準1、 著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。2、 機房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。3、 顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺右側(cè)。4、 工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。5、 座椅整齊，離座后應(yīng)及時歸位。6、 機房物品要求橫豎一條線。7、 出入機房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。場管現(xiàn)理制度1、聽從班長的指揮調(diào)度。2、規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。3、嚴格按規(guī)定進行操作，不能自行其事。4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統(tǒng)一位

6、置。6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機房。7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。8、 未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。9、 上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。10、 客服中心所有微機未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲。11、 不在崗人員，不得在機房內(nèi)逗留，不得隨便使用 機房內(nèi)的固定電話。12、 機房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核?？蛻舴?wù)中心衛(wèi)生管理制度一、工作環(huán)境機房重地1、 機房內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；2、 門窗明亮，地面整潔；3、 員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。4、 保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊

7、干凈。二、更衣室的管理1、 保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講；2、 進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；4、 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。5、 更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。三、對機房內(nèi)花草的管理1、 倒班的日班負責澆水。2、每周五倒班的日班負責清潔葉面?？头拷唤影嘀贫?、 提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。2、 點名點評完畢列隊進入機房。3、 做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。4、 接班人未到機臺，交班人不得離臺。5、 仔

8、細閱讀最新通告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。6、 交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了?？头空埣僦贫葏R編一、 認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。三、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。五、 病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電

9、話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。七、 節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。八、 班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。九、 因公事及外出學習，需經(jīng)客服中心主任批準客服部換班制度一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。二、 換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。三、 每人每月?lián)Q班不得超過 2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。四、 換班

10、必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當?shù)脑瓌t。五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。九、 節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。客服部主任工作職責1、 協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類文件，及各項業(yè)務(wù)的實施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。2、 負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督

11、，負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。3、 落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。4、 負責與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。5、 負責客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓和考核，并存檔 以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿 足客戶的需求。 6、 負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報?？头堪嚅L責任制1、 負責對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。2、 認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資

12、費政策，嚴格業(yè)務(wù)流程及處理時限，確?？头考翱己酥笜说耐瓿伞?、 嚴格現(xiàn)場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告， 22日前交客服部主任。4、 每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報）交由客服部主任。5、 各組值班長負責業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負責組織業(yè)務(wù)代表學習新業(yè)務(wù)，定期培訓，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。6、 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀律，有權(quán)責令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。7、 每班提前 10分鐘到崗，進行點名點評

13、，內(nèi)容簡捷有針對性。8、 及時了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工?？头抠|(zhì)檢員的職責1、 負責客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。2、 認真學習電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。3、 每月每人監(jiān)聽不少于 1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。5、 每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓計劃。6、 在點名、點評時將檢查中發(fā)

14、現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細講評。客服部業(yè)務(wù)代表職責1、 對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。2、 熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。3、 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。4、 向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。5、 熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報。6、 樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶滿意。7、 努力學習，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

15、8、 遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。9、 對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。10、 總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。11、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。12、 對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。13、 熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。14、 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。15、 向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。16、 熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報班長。17、 樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則

16、，我們的職責就是讓客戶滿意。18、 努力學習，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。19、 遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。20、 對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。21、 總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。22、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。員工級別劃分規(guī)則一、 初級工（ 189）：能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理，能簡單操作使用。熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時限內(nèi)可準確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運用操作系統(tǒng)，準確號/ 名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘3

17、0字，業(yè)務(wù)考試合格。二、 中級工（ 180）：掌握電信業(yè)務(wù)知識，了解電信基本資費政策，實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。掌握微機原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時、準確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運用九七、計費系統(tǒng)準確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。三、高級工（班長及 96123）充分掌握電信資費政策及業(yè)務(wù)知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復(fù)或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設(shè)備運轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運行問題

18、引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務(wù)代表進行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓需求；將客戶對我部服務(wù)不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務(wù)質(zhì)量進行小結(jié)分析，及時向業(yè)務(wù)主管部門反饋。日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設(shè)備運行情況，總結(jié)工作日志報客服部主任。工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。四、回訪、采編組回訪