美甲美容企業(yè)實(shí)例資料

1、.員工手冊一：總則：員工手冊是美甲店同仁在工作期間的生活和工作說明書。他包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則，員工手冊的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是新員工步入藝施門店的必修課程，同時(shí)員工手冊也是門店與員工勞動(dòng)合同的一個(gè)組成部分（通常作為合同附件），新同仁入職無論即將就任何職，無論過去有過何種美甲店工作或者管理經(jīng)驗(yàn)，只要入職本公司都要詳細(xì)閱讀本公司的員工手冊，以對本公司的基本政策和管理模式有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。員工手冊作為新員工的工作指南，在新員工入職培訓(xùn)時(shí)會(huì)按照人手一本發(fā)給員工，要求熟度、謹(jǐn)記，經(jīng)過培訓(xùn)考核之后要求員工在學(xué)習(xí)之后在尾頁上簽名證實(shí)。二、施門店簡介：藝施所有門店從營業(yè)面積80平米500平米不等，主要的經(jīng)營項(xiàng)目

2、是手足SPA 、真甲護(hù)理、指甲彩繪、假指甲種植四大項(xiàng)，另個(gè)別會(huì)所會(huì)有美容部，使用產(chǎn)品都是國際頂級品牌。三、工作的權(quán)利和義務(wù)：員工的權(quán)利：1、員工有向門店領(lǐng)導(dǎo)提出建議和意見的權(quán)利。 2、員工有按其所付出的勞動(dòng)享有報(bào)酬的權(quán)利。 3、員工有享有休息的權(quán)利。 4、員工有接受培訓(xùn)和職業(yè)教育的權(quán)利。 5、員工有享受福利的權(quán)利。 6、工有自愿離職的權(quán)利。 7、員工有法律賦予的其他權(quán)利。員工應(yīng)履行的義務(wù)：1、 員工有維護(hù)藝施的聲譽(yù)和形象不受損害的義務(wù)。2、 員工有積極完成本職工作的義務(wù)。3、 員工有履行門店規(guī)章制度的義務(wù)。4、 員工有履行門店行為規(guī)范的義務(wù)。5、 員工有不斷提高自身專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)水平為公司

3、不斷創(chuàng)收的義務(wù)。四、員工行為規(guī)范：1、 員工形象要求：您已經(jīng)是藝施團(tuán)隊(duì)中最富有代表性的員工之一，您的儀表、儀容、談吐、舉止、行為都不再僅僅是您的個(gè)人素質(zhì)的直觀體現(xiàn)，而是藝施形象的再現(xiàn)，公眾的親疏、顧客的取舍將與您的形象休戚相關(guān)。 形象意識(shí)：員工必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)，從基本做起，塑造良好的形象。 儀容儀表著妝要求：員工上班時(shí)應(yīng)按照門店管理規(guī)定一律統(tǒng)一著公司制服，其修飾力求穩(wěn)重大方，整齊清爽，干凈利索，具體應(yīng)注意如下幾個(gè)細(xì)節(jié)問題： 制服：穿戴制服要整潔大方得體，貼身內(nèi)衣要保暖性好，不可太厚，制服須每天清洗，熨斗燙好。 鞋子：穿膠底鞋以免走路發(fā)出聲音，女生不能穿拖鞋，男生定期替換防臭鞋墊。 身體：

4、每天必須沐浴洗澡，必要時(shí)使用除臭劑和清洗劑，盡量不要使用令人不快的刺激性的香水和化妝用品，香水以淡雅為宜。 口腔：飯后睡前要漱口，上班不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等，養(yǎng)成一年到醫(yī)院檢查牙科的習(xí)慣。 頭發(fā)：保持頭發(fā)整潔女生須束發(fā)腦后，給人神清氣爽的感覺，男生不留長發(fā)，不留胡須。 手、指甲：始終保持清潔，工作和上完洗手間前后都必須清洗，指甲男生不可留太長，女生要做假指甲不可太長，女生每兩個(gè)月可換一次新色。 其他：注意個(gè)人衛(wèi)生，茶杯、化妝品、頭梳、筷子、飯盒等個(gè)人用品不能共用。談吐要求：（）工作時(shí)間內(nèi)一律講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不鹵莽， 不問及他人隱私，不言語糾纏不休或語帶諷

5、刺，更勿出言不遜，惡語傷人。（）與顧客交談中誠懇熱情，不悲不亢，語言流利、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之余注意話題康、客觀，不能與顧客談?wù)摴净蛘咄?，注意迎送禮節(jié)，主動(dòng)端茶倒水。（）與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)藝施形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行的商業(yè)機(jī)密。舉止的行為要求：（）有高雅的氣質(zhì)、（）有端莊的舉止、（）有高超的技術(shù)、（）有文雅的談吐、（）有豐富的內(nèi)涵、（）待人接物有禮大方。（） 要避免口臭、體臭，不當(dāng)別人的面做不雅觀的動(dòng)作（剔牙、抓癢、扣鼻等）（）不能在顧客面前嚼口香糖。（）說話不能太大聲。（） 不能當(dāng)顧客的面批評同事的手藝。（）不能和顧客談?wù)撎嗟膫€(gè)人私事。（）不能斜靠沙發(fā)或桌面

6、，懶散的接人待物。（）工作時(shí)不能坐姿不良，行走時(shí)不要大幅的擺動(dòng)，走路輕盈。（）有顧客是避免音響或電視聲音過大。（）不在背后議論他人長短。（） 說話不實(shí)在，過分批評他人，降低美甲從也人員品格。（） 說服顧客購買你所推銷的產(chǎn)品時(shí)，不能批評顧客原來做的或用的產(chǎn)品不良（） 不能探聽顧客隱私（） 不能有矯揉造作的姿態(tài)（） 不能使用粗話、暗語、俚語、下流雙關(guān)語（） 不能總是埋怨與X3、員工日?；顒?dòng)行為規(guī)范 （）準(zhǔn)時(shí)上、下班，不能遲到，早退、曠工、請事假、病假應(yīng)辦好請假手續(xù) （）按規(guī)定穿著制服，佩帶工號牌，按規(guī)定打卡（不能代別人打卡）同事見面要主動(dòng)打招呼 （）上班時(shí)間不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作

7、場所內(nèi)吸煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩麻將。不得做其他與工作無關(guān)的活動(dòng)，需要離開工作場所時(shí)必須征得上級的同意（）拾獲客人遺留物品、同事的東西，必須交于收銀臺(tái)及時(shí)向上司報(bào)告處理（）服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)告上級處理，聯(lián)系維修，以絕后患（）不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出本店或贈(zèng)予他人，更不能有偷竊行為 （）工作用具使用前必須清理干凈，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無關(guān)的物品，設(shè)備用完后必須放回原處，并清潔干凈。（）工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)。如遇到疑難問題要報(bào)告上級或顧問，請示處理。因責(zé)任心不強(qiáng)、不按規(guī)范操作而造成的認(rèn)為錯(cuò)誤

8、或影響美甲效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。（）按規(guī)定交接班。如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。（）下班前按消防制度檢查水、電門窗、做好防火、防盜工作。3、員工待客規(guī)范 （）招待顧客光臨要注意禮儀用語“歡迎光臨藝施” （）咨詢?nèi)藛T請顧客填好資料卡，并做介紹（營業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）（）美甲師在服務(wù)過程中，要與客人溝通，為其準(zhǔn)備飲品，了解客人對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)（）美甲師服務(wù)完之后，陪客人到收銀員買單此時(shí)顧問或店長要過來接應(yīng)，了解客人的意見和感受，或說服客人長期保養(yǎng)、或購產(chǎn)品。（）若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問顧客需要哪種報(bào)刊雜志。（）若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)約下次療程時(shí)間（）顧客離開時(shí)，顧

9、問咨詢?nèi)藛T負(fù)責(zé)送顧客到門口（）美甲師建議顧客接受美甲服務(wù)時(shí)，應(yīng)用技巧和機(jī)智，不可強(qiáng)行推銷（）顧客向美甲師傾訴“心事”時(shí)，保密是美甲師的基本職業(yè)道德（）親切的與顧客打招呼，盡量能叫出每位客人的名字，若能記住顧客的習(xí)慣和特性則更好（）如有顧客抱怨美甲店的其他美甲師，不能參與一起討論與批評，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與美甲師或公司進(jìn)行良性的溝通（）美甲師與顧客交談時(shí)，不談?wù)撍耸欠牵ǎ︻櫩偷穆裨购驮V苦，要迅速采取合理的改善辦法，不可推諉或狡辯（）不論顧客的消費(fèi)金額是多是少，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)（）說明顧客購買產(chǎn)品是，不可惡意批評對方原來使用的產(chǎn)品4、員工工作行為規(guī)范（）員工早上見面

10、后，應(yīng)互相到“早安”，遇到上司，應(yīng)主動(dòng)想上司問候早安（）早班人員必須在早上9：00前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但必須在13：00前結(jié)束（）嚴(yán)禁在商品區(qū)、收銀臺(tái)、包間、理療區(qū)聊天（）私人電話應(yīng)在休息室接聽，切勿占用收銀臺(tái)電話（）不得將個(gè)人情緒發(fā)泄于顧客身上，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以免職處分（）不得在顧客面前抱怨同事或公司的各項(xiàng)政策（）一切動(dòng)作，說話以輕巧、柔和為原則，不得任意大聲喧嘩（）嚴(yán)禁休息時(shí)躺或坐在顧客位置上（）每個(gè)人必須將個(gè)人的清潔工作于營業(yè)前完成（）嚴(yán)禁工作時(shí)間內(nèi)吸煙（）為客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，不得接聽私人電話，可由接電話者代為留言（）如有緊急事情需回電，應(yīng)報(bào)店長核準(zhǔn)后方能進(jìn)行，但一3分

11、鐘為限（）大卡之后立即到休息室，按規(guī)定換好工作服，佩戴工牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在營業(yè)現(xiàn)場扮儀容（）應(yīng)公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服到娛樂場所或其他公共場所（）休息及就餐時(shí)，請按指定員工通道出入（）在非當(dāng)班時(shí)間到營業(yè)現(xiàn)場時(shí)，不得與當(dāng)班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊（）請?jiān)谥付ǖ胤斤嬎?，不得將水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場，營業(yè)結(jié)束后，按營業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)的工作5、員工處世規(guī)范（）尊重別人：在開口之前，應(yīng)先了解對方的情緒，知道對方說話的目的，適機(jī)表明尊重對方誠意。如次才能使雙方的說與聽順利持續(xù)下去（）察言觀色：善于觀看別人的臉色，懂得從他人的神態(tài)中透視其心情，學(xué)會(huì)從對方的口氣與表情中，找到恰到好處的應(yīng)對

12、方法（）語氣委婉：悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動(dòng)顧客的新，也最具有說服力，同時(shí)也顯示自己的修養(yǎng)與涵養(yǎng)，談話主題要保持“柔軟性”講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對應(yīng)的話題，以維系雙方的好感l(wèi) 與顧客談話的話題有：a音樂、電影b子女教育問題c旅游經(jīng)歷d社會(huì)新聞e工作心得f個(gè)人的興趣愛好g有趣的活動(dòng)h流行服飾，發(fā)型，化妝技巧j文學(xué)觀感k藝術(shù)探索總之，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題五、電話禮儀的規(guī)定1、接聽電話的準(zhǔn)則（1）接電話準(zhǔn)備（）前臺(tái)咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑（）在電話旁邊預(yù)備紙和筆，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的表格如“顧客預(yù)約表”，以便做好紀(jì)錄。（）美甲

13、店進(jìn)行促銷期間，前臺(tái)咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會(huì)涉及的問題。（2）電話響鈴時(shí)（）電話鈴響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。（）以左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備紀(jì)錄（）立即報(bào)上店名，“您好，這里是*美甲店”。（）對方若是未報(bào)姓名，要主動(dòng)請教（）如果是顧客預(yù)約，要為顧客安排好相應(yīng)的時(shí)間和美甲師（）如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人來接聽（）即使打錯(cuò)電話也要親切應(yīng)對（3）指定接聽的人無法出面時(shí)：（）當(dāng)事人不在時(shí)，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)（）當(dāng)事人不在卻遇急事是，留下對方電話號碼，請當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。（）當(dāng)事人忙碌是告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)（）當(dāng)

14、事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期（4）指定接聽的人正值開會(huì)中或電話中：（）確定是否情況緊急（）無法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街轮t（）告知對方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽（）電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記（5）受托傳話之時(shí)（）善用傳話單或便條紙（）便條紙上紀(jì)錄對方的姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期（）復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤（）告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)（）傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人（6）談話結(jié)束時(shí)（）親切道別（）等對方掛斷之后再放下話筒（）輕輕放下話筒（）將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與店長、專業(yè)工作人員充分溝通交流2、打出電話的準(zhǔn)則（1）對方有人出來接電話時(shí)（）自報(bào)家門，并簡單說明來意。（）確認(rèn)對方，對方若先報(bào)名

15、則免確認(rèn)（）不要弄錯(cuò)指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名（2）指定通話的人出來接聽時(shí)（）報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名（）再確認(rèn)對方的身份，對方若先報(bào)名則免確認(rèn)（）盡量避免寒暄，及早言歸正傳（）要比平常更加小心說話（）遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰名了（）態(tài)度要像當(dāng)面說話一樣（）聽不清時(shí)要向?qū)Ψ阶霰硎荆ǎ┞肪€混雜或有雜音時(shí)掛斷重打（）對放有抱怨時(shí)莫要辯解（）容易混淆弄錯(cuò)的內(nèi)容要祥加確認(rèn)。需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話再電話聯(lián)絡(luò)。（3）指定通話之人不在時(shí)（）請問何時(shí)人在，再度來電聯(lián)絡(luò)（）可以代理時(shí)，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。（）委托傳話時(shí)，請問傳話者的姓名（）有時(shí)也可請求對方回電（4）致謝（）向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致

16、謝（）向指定通話人致謝（）向委托代理人致謝親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。六、接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)定1、坐班（1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏（2）注意事項(xiàng)（）不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西（）不得與站班人員說話（）不得唱歌，吹口哨，吃東西，打盹，看小說（看書、看雜志、看報(bào)紙等）（）隨時(shí)注意操作房的流動(dòng)情況，客人有需求時(shí)，即刻前往支援2、站班代表本店的精神，應(yīng)遵守16字原則，“姿勢端莊，眼視四方，面帶微笑，歡迎光臨”。（1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作（）（稍息動(dòng)作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬（）兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口（）客人進(jìn)出門時(shí)，幫客

17、人把門打開或先將自動(dòng)門打開，并向客人行禮說“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來”（2）注意事項(xiàng)（）身體不得傾斜或倚在門口（）不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑（）不得接聽電話、唱歌（）不得站“三七步”3、引導(dǎo)入座（1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作（）走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向（）到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲“小姐（先生），請坐（2）注意事項(xiàng)：（）引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意客人是否跟上來了（）當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍4、送茶、雜志、書報(bào)（1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作（）奉茶時(shí)，兩手端起（右手握懷旁，左手托杯底），送入時(shí)說：“小姐（先生），請用茶。您可以看一下雜志（報(bào)紙）”（）先端給客人，客人不接時(shí)在放到桌上（）若

18、客人有物品放在桌上，請將杯子置在桌子的左邊或右邊；放置書報(bào)時(shí)必須將書的封面面向客人，并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可以斜放。（2）注意事項(xiàng)（）端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上（）破損或無封面的雜志不可拿給客人看。（）倒茶倒至八分滿，不可太多或太少（）端兩杯茶以上，一定要用茶盤端（）茶杯有裂口、缺角時(shí)不可使用（）隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水（）最好使用紙杯、塑膠杯，比較衛(wèi)生。七、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定1、讓顧客表達(dá)不滿不先了解顧客的感覺和整個(gè)事情的情況就試圖解決問題是難以奏效的。（1）閉口不言。不要打斷顧客的談話，不斷點(diǎn)頭或不時(shí)地說“恩”“啊”，讓顧客知道你在傾聽，并保持眼神的交流。（2）仔細(xì)傾聽2、誠

19、懇地道歉（1）說聲“對不起”，美甲師應(yīng)牢記“顧客總是對的”這句話。（2）讓顧客知道你在聽她說，并且已經(jīng)了解她的問題。3、收集信息，為解決問題做準(zhǔn)備通過提問，從顧客那里得到有關(guān)的重要信息。比如顧客身份、整件事情的來龍去脈、顧客所需求的解決方法等。4、提出解決方法（1）給顧客以合理的解釋，并提供“補(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù)，在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫。（2）安撫性主動(dòng)服務(wù)的方法包括打折、免費(fèi)贈(zèng)品、吸納額外成本，比如答應(yīng)顧客的貨，免費(fèi)提早派專人送過去，通過個(gè)人交往表示對顧客誠摯的關(guān)系。5、繼續(xù)傾聽不滿顧客的意見如果你的解決方案顧客不滿意的話，繼續(xù)耐心傾聽，并請主管幫忙解決6、跟蹤服務(wù)通過電話、信件等方式與

20、顧客聯(lián)系，調(diào)查她對解決方案的滿意程度。六、顧客資料管理和利用的規(guī)定（1）建立為顧客量身度造的完善的資料紀(jì)錄，設(shè)專人負(fù)責(zé)保管。（2）對首次來美甲店的顧問，由負(fù)責(zé)保管顧客資料的工作人員對資料進(jìn)行編號，有關(guān)具體的美甲服務(wù)內(nèi)容則有美甲師填寫。（3）對于已經(jīng)建檔的老顧客，當(dāng)其再次到美甲店做護(hù)理是，顧客資料保管人員，應(yīng)及時(shí)調(diào)出該顧客的檔案卡。美甲師填寫本次服務(wù)內(nèi)容，并對比上次護(hù)理后的效果。，填好后交回保管人員處。（4）美甲店在給顧客建立顧客資料時(shí)應(yīng)注意一下幾點(diǎn)：（）準(zhǔn)確紀(jì)錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、電話、地址、喜好、消費(fèi)日期及消費(fèi)額，提供技術(shù)服務(wù)的同時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。（）認(rèn)真紀(jì)錄每次的護(hù)理項(xiàng)目和接受護(hù)理后的進(jìn)展情況以及所購買的產(chǎn)品，定期提醒顧客前來接受繼續(xù)護(hù)理以及補(bǔ)充產(chǎn)品。（5）顧客的意見調(diào)查表和投訴表應(yīng)進(jìn)行分析，并分類保管，為美甲店改善經(jīng)營策略提供依據(jù)。（6）根據(jù)顧客資料進(jìn)行定期的顧客分析統(tǒng)計(jì)并做報(bào)告，交給主管，選擇有利時(shí)機(jī)針對目標(biāo)客戶進(jìn)行促銷活動(dòng)，有助于增加美甲店的生意。（7）資料管理員要妥善保管顧客資料及其他資料，不得遺失。八、不同性格顧客接待方法表1介紹了美甲店針對不同性格顧客的接待方法 表1 不同性格顧客接待方法性格接待方法性急型：性情急躁，愛發(fā)脾氣，喜歡改變此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其