交通事故快速處理保險快速理賠機(jī)制風(fēng)險分析和對策分析

1、交通事故快速處理保險快速理賠機(jī)制風(fēng)險分析和對策分析雷經(jīng)升 史柱 發(fā)布時間:2010-04-19安徽省交通事故快速處理、保險快速理賠(以下簡稱“快處快賠”)機(jī)制建立以來，按照“試點(diǎn)先行、穩(wěn)步推進(jìn)”的原則，覆蓋全省的快處快賠體系基本形成，在保障道路安全暢通、提高便民理賠服務(wù)等方面發(fā)揮了積極的作用。但隨著快處快賠工作的深入推進(jìn)，一些問題和矛盾也日益顯現(xiàn)，必須采取切實有效的措施加以解決，推進(jìn)快處快賠機(jī)制健康有序運(yùn)行。一、建立快處快賠機(jī)制的背景和意義實行道路交通事故快處快賠，是城市管理中體現(xiàn)以人為本的重要舉措，符合科學(xué)發(fā)展觀的精神，符合黨中央提出的關(guān)注民生、執(zhí)政為民的要求，符合現(xiàn)行法律法規(guī)和新車險制度的

2、規(guī)定。中華人民共和國道路交通安全法(以下簡稱道交法)、機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險條例(以下簡稱交強(qiáng)險條例)施行之后，安徽省車險經(jīng)營的政策法律及社會狀況等客觀環(huán)境發(fā)生了許多深刻的變化。一是道交法、道交法實施條例、安徽省實施<道交法>辦法、交通事故處理程序規(guī)定等法律法規(guī)明確規(guī)定，發(fā)生規(guī)定條件未傷人的道路交通事故當(dāng)事人享有依法自行協(xié)商損害賠償事宜的權(quán)利。采用自行協(xié)商處理方式的當(dāng)事人直接向保險公司報案的，保險公司應(yīng)當(dāng)依法理賠。這些新的法律規(guī)定從根本上改變了道路交通中未傷人事故的處理方法，客觀上要求車險理賠工作必須改變傳統(tǒng)做法，以適應(yīng)新的法律規(guī)定。二是交強(qiáng)險的性質(zhì)決定了承保的廣泛性，也明確了

3、賠償?shù)膹?qiáng)制性。交強(qiáng)險條款規(guī)定已辦理強(qiáng)制保險的事故當(dāng)事人，對未造成人員傷亡的交通事故，可以根據(jù)交通事故協(xié)議書向保險公司索賠。這些特點(diǎn)決定了保險公司不可避免地要應(yīng)對大量的“小額”車險理賠案件，并且這類未致人傷的小額案件，當(dāng)事人可以依據(jù)交通事故協(xié)議書向保險公司索賠。三是安徽省經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展，帶動汽車保有量以每年超過12%的速度增長，城市交通擁堵越來越成為一個突出的社會問題。2009年，安徽省的機(jī)動車以平均日增1376輛的速度在增加，道路交通管理壓力與日俱增。而在本身狀況已擁堵不堪的城市道路交通中，70%以上的車輛事故屬于輕微碰撞事故。對這些輕微碰撞事故如能在短時間內(nèi)快速處理，對緩解交通壓力、保證交

4、通順暢將會起到積極作用。廣大車主也希望對這些輕微碰撞事故能夠快速處理，盡快恢復(fù)正常的工作與生活。為適應(yīng)新的形勢，安徽保監(jiān)局聯(lián)合公安交管部門積極開展調(diào)研，并于2008年年初在省會合肥開展快處快賠工作試點(diǎn)，規(guī)定發(fā)生在城市轄區(qū)內(nèi)道路上的機(jī)動車損失原則上在2000元以下(不涉及人身傷害)并同時符合已登記年檢、已投保交強(qiáng)險等條件的道路交通事故，可以由當(dāng)事人自行協(xié)商，適用快處快賠工作流程。在總結(jié)試點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上，安徽保監(jiān)局聯(lián)合安徽省公安廳在全省范圍內(nèi)全面推進(jìn)快處快賠工作。二、全省快處快賠體制運(yùn)行基本情況截至2009年7月，全省17個市全部建立了快處快賠中心。2009年，各市快處快賠中心共處理案件70367

5、起，累計賠付金額6597.18萬元，現(xiàn)場平均處理時間21.86分鐘，平均結(jié)案時間2.59天。從各市快處快賠中心總體運(yùn)行情況看，主要有以下幾個方面特點(diǎn)：一是發(fā)展速度快。我省快處快賠工作自2008年元月在合肥開展試點(diǎn)以來，僅一年多的時間，全省各市均建立快處快賠中心。2009年受理案件量同比增長133.14%，賠付金額同比增長127.22%。馬鞍山等市還將縣區(qū)的交通事故納入快處快賠中心統(tǒng)一處理，拓展了中心的業(yè)務(wù)范圍。二是社會影響好。作為一項重要的便民措施，“快處”減輕了城市輕微交通事故帶來的道路擁堵，保障了道路安全暢通，而“快賠”則通過中心啟動的快速理賠通道，為交通事故當(dāng)事人提供了便捷的服務(wù)。隨著快

6、處快賠制度的深入推進(jìn)，快處快賠中心日益成為服務(wù)人民群眾的窗口、宣傳保險業(yè)功能作用的窗口和提升保險業(yè)形象的窗口。三是地區(qū)差異大?？焯幙熨r在不同地區(qū)的發(fā)展情況很不均衡，市區(qū)規(guī)模大、道路車輛多的地區(qū)發(fā)展較快，反之則發(fā)展比較緩慢。例如，合肥市2009年快處快賠中心總處理量為24885起，日均處理近70起，而黃山市2009年全年僅有80起，業(yè)務(wù)基本處于停滯狀態(tài)，二者相差310倍，差異很大。三、快處快賠機(jī)制存在的問題及原因分析快處快賠是一個新事物，涉及面廣、社會影響較大。隨著快處快賠工作的不斷推進(jìn)，一些問題和矛盾也日益顯現(xiàn)，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(一)案件數(shù)量較少，制度未發(fā)揮應(yīng)有的作用通過實地調(diào)研了解到

7、，目前制約快處快賠機(jī)制正常運(yùn)轉(zhuǎn)的主要癥結(jié)和瓶頸就是快處快賠中心案件處理量不飽和的問題。以宣城市為例，該市人保公司(該公司進(jìn)點(diǎn)案件量占中心案件總量的近70%)進(jìn)點(diǎn)案件量占城區(qū)案件總量僅10%左右，而該公司符合快處快賠條件的案件量占城區(qū)案件總量的近60%，大量案件沒有進(jìn)中心進(jìn)行處理。而相鄰的蕪湖市快處快賠中心業(yè)務(wù)開展情況相對較好，大多數(shù)符合條件的案件均進(jìn)點(diǎn)處理，社會反映較好。具體見表1：部分地區(qū)快處快賠中心案件量少，受眾面窄，已經(jīng)不能保證正常運(yùn)行。如黃山市快處快賠中心自2008年9月開業(yè)以來，僅有人保財險黃山市分公司進(jìn)中心陸續(xù)處理了兩個月左右時間的案件。目前，由于案件太少，該公司也從中心撤出，當(dāng)?shù)?/p>

8、快處快賠中心形同虛設(shè)。進(jìn)點(diǎn)案件數(shù)量少，一方面使中心賠案處理量不飽和，造成人力和設(shè)備等資源的浪費(fèi)，增加進(jìn)點(diǎn)保險公司負(fù)擔(dān)；另一方面公司進(jìn)點(diǎn)的動力不足，中心查勘定損力量薄弱，服務(wù)能力趕不上，不能滿足快速理賠的要求，有的投保人甚至要在快處快賠中心和保險公司之間往返數(shù)趟，造成公司和投保人之間的糾紛增多，影響了行業(yè)形象。進(jìn)點(diǎn)量不飽和的主要原因有以下幾個方面：1.思想意識跟不上?？焯幙熨r工作是城市管理中體現(xiàn)以人為本的一項創(chuàng)新舉措，應(yīng)站在構(gòu)建和諧社會、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會建設(shè)的高度積極推動。我省各市在建立快處快賠機(jī)制的過程中，存在部分地區(qū)為完成任務(wù)倉促上馬的情況，思想意識并未及時跟上。地方交警部門和保險機(jī)構(gòu)對于快

9、處快賠中2.宣傳引導(dǎo)跟不上。對于快處快賠這樣一個新事物，需要交警部門和保險行業(yè)共同采取切實有效的方式加大宣傳引導(dǎo)力度，讓廣大群眾盡快熟悉其運(yùn)作處理方式，但實踐中部分地區(qū)宣傳引導(dǎo)力度不夠。一是宣傳力度不夠。不少地方的宣傳只是在成立的時候通過新聞媒體進(jìn)行報道，但詳細(xì)介紹、解釋其功能和流程等后續(xù)宣傳工作沒有跟上，顯然無法滿足社會大眾對快處快賠深入了解的需求。二是引導(dǎo)力度不夠。交警部門在接到110報警或者路面接警時對于符合條件的交通事故不能積極向快處快賠中心引導(dǎo)，保險公司在接報案時也不能積極引導(dǎo)走快處快賠流程。三是協(xié)調(diào)力度不夠。交警和路面民警之間、交警各大隊之間、各保險公司之間、保險公司和交警部門之間

10、協(xié)調(diào)不夠，在對外宣傳引導(dǎo)方面不能形成合力。3.理賠人力跟不上。目前我省各市快處快賠中心在初始設(shè)計時要求各家產(chǎn)險公司全部進(jìn)中心，而各產(chǎn)險公司的業(yè)務(wù)規(guī)模、人員配備等方面差異較大。大部分產(chǎn)險公司查勘定損人員本來就緊張，若安排專人進(jìn)中心，勢必會造成中心理賠人員工作不飽滿、其他理賠案件人手不夠的矛盾。一些公司對駐中心人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，經(jīng)常調(diào)派查勘不在崗；一些公司干脆不安排人員駐點(diǎn)，輕微事故不再進(jìn)中心。4.其他問題。一是部分地區(qū)保險行業(yè)協(xié)會制定的自律公約對免賠額進(jìn)行規(guī)定，或?qū)o賠款優(yōu)待系數(shù)進(jìn)行嚴(yán)格限制，造成部分發(fā)生小額賠款的交通事故當(dāng)事人采取私了的方式，不進(jìn)行保險理賠。二是各個地區(qū)之間的區(qū)域差異客觀上造成

11、符合進(jìn)中心案件數(shù)量不同，例如黃山、宣城、銅陵等地區(qū)城區(qū)較小，道路交通擁堵的壓力和合肥、蕪湖等地區(qū)差別較大，需要進(jìn)入快處快賠程序處理的交通事故數(shù)量也有較大差異。綜上所述，進(jìn)點(diǎn)量不飽和已經(jīng)成為目前快處快賠工作亟待解決的問題。交通事故快速處理之后必須要有快速理賠的后續(xù)跟進(jìn)，否則快處快賠變成了快處“慢賠”，便民工程變成了“面子”工程，最終得不到廣大群眾的認(rèn)可，也不可能實現(xiàn)健康、長效的發(fā)展。(二)管理體制不順的問題仍未得到徹底解決針對各市快處快賠中心管理體制不順、運(yùn)行不暢等問題，2009年7月安徽保監(jiān)局聯(lián)合安徽省公安廳交警總隊出臺關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)交通事故快速處理保險快速理賠工作的通知(以下簡稱通知)，從根

12、本上理順中心管理體制，明確以公安交警部門為主，交警、協(xié)會、公司三方負(fù)責(zé)，快處快賠工作領(lǐng)導(dǎo)小組、業(yè)務(wù)指導(dǎo)小組、中心辦公室三級管理的制度，以解決“誰都管、誰都不管”的問題。但從各地執(zhí)行通知的情況看，管理體制不順、相互推諉責(zé)任的情況仍然存在，主要體現(xiàn)在：一是部分地區(qū)尚未按照通知要求建立領(lǐng)導(dǎo)議事、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和日常管理機(jī)構(gòu)，中心的相關(guān)管理責(zé)任不能落實到人，存在問題沒有順暢的反映渠道；二是部分地區(qū)的快處快賠中心未建立單獨(dú)的管理制度和業(yè)務(wù)流程，或是業(yè)務(wù)流程和駐中心各公司的流程沒有實現(xiàn)有效整合，在查勘定損、單證流轉(zhuǎn)、賠款給付等環(huán)節(jié)各行其是，不能滿足快速理賠的需要；三是日常管理薄弱，未建立必要的考評、培訓(xùn)等日常管

13、理制度，或者有制度沒有責(zé)任追究機(jī)制、制度形同虛設(shè)，個別工作人員服務(wù)態(tài)度、工作效率還有較大差距；四是快處快賠中心業(yè)務(wù)分析等基礎(chǔ)工作跟不上，執(zhí)行快處快賠業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)月報制度差異較大，一些地區(qū)快處快賠中心未建立日常基礎(chǔ)數(shù)據(jù)登記制度，不能對進(jìn)快處快賠中心業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的跟蹤監(jiān)控。目前管理體制不順的癥結(jié)在于部分地區(qū)未能吃透通知精神，交警部門、保險行業(yè)協(xié)會、保險公司有關(guān)各方對內(nèi)外分工、牽頭協(xié)調(diào)和日常管理的認(rèn)識不清晰甚至誤讀，造成執(zhí)行通知遇到困難，例如一些地方保險行業(yè)協(xié)會認(rèn)為“以交警為主”意味著快處快賠中心完全由交警部門管理，保險行業(yè)可以置身事外。快處快賠中心是一個整體，應(yīng)有一套獨(dú)立的制度和流程，實現(xiàn)既快速理賠又

14、防范風(fēng)險的聯(lián)合辦公機(jī)制，但現(xiàn)在僅僅把交警、駐中心各產(chǎn)險公司集中在一起，管理模式和運(yùn)行機(jī)制未實現(xiàn)有效分工，流程和制度又未實現(xiàn)對接和整合，工作方式由聯(lián)合辦公變成“捆綁”辦公進(jìn)而演變成“分散”辦公甚至“無人”辦公，常此以往，快處快賠中心難以發(fā)揮其三個窗口的作用，其社會效益的發(fā)揮也會大打折扣。(三)費(fèi)用落實困難，影響中心正常運(yùn)行費(fèi)用問題是困擾快處快賠機(jī)制正常運(yùn)行又一突出難題。目前各市快處快賠中心費(fèi)用模式不盡一致，大體分為三類：一是由駐中心各產(chǎn)險公司分?jǐn)傎M(fèi)用；二是由合作單位承擔(dān)費(fèi)用；三是由駐中心各產(chǎn)險公司、合作單位和交警部門按照約定的條件共同承擔(dān)費(fèi)用。具體見表2：目前，大部分地區(qū)快處快賠中心由于進(jìn)點(diǎn)量不

15、飽和造成有關(guān)各方均不愿承擔(dān)快處快賠中心的運(yùn)行費(fèi)用：首先，合作修理單位留修車輛少導(dǎo)致利潤很薄甚至虧損運(yùn)行，因而沒有動力繼續(xù)承擔(dān)中心運(yùn)行費(fèi)用；其次，駐中心部分產(chǎn)險公司由于進(jìn)中心處理的案件量少或根本沒有案件，因此認(rèn)為不應(yīng)參與分?jǐn)傎M(fèi)用；再次，由于資金渠道的問題，大部分地區(qū)交警部門尚未承擔(dān)快處快賠中心的相關(guān)費(fèi)用。費(fèi)用問題如得不到有效解決，將直接影響中心正常運(yùn)行。以合肥市為例，2009年合肥市南片快處快賠中心有關(guān)各方由于費(fèi)用問題不能達(dá)成一致，導(dǎo)致中心運(yùn)轉(zhuǎn)難以為繼。安徽保監(jiān)局立即協(xié)調(diào)合肥市交警支隊、合肥市保險行業(yè)協(xié)會以及部分產(chǎn)險公司三方，理順管理關(guān)系、梳理費(fèi)用構(gòu)成、明確各方責(zé)任，在解決歷史遺留問題的同時，著

16、力建立新的管理模式。目前合肥市南片快處快賠中心已完成了新址的搬遷，并按要求完成三級管理模式的建設(shè)，建立了費(fèi)用、會議、疑難案件移送等重要工作制度。(四)騙賠風(fēng)險較大，打擊騙賠力度不夠由于快處快賠中心的理賠案件處理流程相對快捷、材料要求簡單，在客觀上造成了騙賠的風(fēng)險加大，部分市進(jìn)中心的假賠案數(shù)量激增。一是駐中心產(chǎn)險公司內(nèi)控不嚴(yán)?？焯幙熨r案件的處理對各家駐中心公司的理賠查勘定損人員要求更高，但是有的公司內(nèi)控制度缺失，有的公司制度執(zhí)行力薄弱，不能有效地發(fā)現(xiàn)和遏制虛假賠案。二是駐點(diǎn)交警管控騙賠風(fēng)險存在薄弱環(huán)節(jié)。有的市駐中心交警不能對進(jìn)中心的案件特別是疑難案件進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，不能發(fā)揮駐點(diǎn)交警特有的風(fēng)險管控優(yōu)

17、勢。三是加大騙賠力度不夠。對于涉嫌保險欺詐的騙賠案件，由于手段的局限，駐中心的保險公司和交警只能要求其放棄索賠，對于單個騙賠案件背后可能隱藏的專業(yè)騙賠團(tuán)伙等犯罪組織，不能給予嚴(yán)厲的打擊，造成保險欺詐等違法犯罪的成本較低。四、完善快處快賠機(jī)制的對策思路(一)分類推動，建立差異化的工作模式由于各地區(qū)快處快賠機(jī)制運(yùn)行情況存在較大差異，呈現(xiàn)的問題和矛盾差別較大，在深入推動全省快處快賠工作時不能搞一刀切政策，而要區(qū)別不同情況，因地制宜地采取差異化的工作模式，對癥下藥、分而治之。根據(jù)全省快處快賠機(jī)制運(yùn)行的具體情況，擬將17個市的快處快賠中心分為三大類：一是提高完善類。該類中心進(jìn)點(diǎn)量相對較多，受眾面較廣泛，

18、管理體制和溝通機(jī)制相對順暢，日常管理相對規(guī)范。該類中心的工作推動重點(diǎn)在于打擊和防范騙賠案件，并進(jìn)一步細(xì)化和完善管理制度，提高中心管理水平。二是推動整改類。該類中心進(jìn)點(diǎn)量有一定規(guī)模，但尚未飽和，有較大的拓展空間；已建立相應(yīng)的組織和管理制度，但存在一些問題導(dǎo)致運(yùn)行不暢。該類中心的工作推動重點(diǎn)在于加強(qiáng)快處快賠有關(guān)各方之間的協(xié)調(diào)和溝通，理順管理體制，解決費(fèi)用問題。三是高度關(guān)注類。該類中心進(jìn)點(diǎn)量很少，不足以支撐中心運(yùn)行，快處快賠機(jī)制不能發(fā)揮作用。該類中心的工作推動重點(diǎn)在于根據(jù)通知要求明確責(zé)任，督促有關(guān)各方積極推動快處快賠中心建設(shè)，盡快增加進(jìn)點(diǎn)案件量。三類中心具體劃分情況見表3：(二)強(qiáng)化督查，關(guān)注解決突出問題安徽保監(jiān)局和公安交管部門在建立聯(lián)席會議和工作委員會的基礎(chǔ)上，建立定期督查制度并視情況成立專項工作組對全省快處快賠機(jī)制運(yùn)行情況進(jìn)行督查，確保快處快賠機(jī)制良性運(yùn)行。一方面定期開展非現(xiàn)場分析，拓展快處快賠的數(shù)據(jù)報送內(nèi)容，關(guān)注有關(guān)數(shù)據(jù)的異動情況，并結(jié)合各地市場反映，綜合分析全省快處快賠機(jī)制運(yùn)行情況。另一方面不定期開展檢查和調(diào)研工