有效的掌握內(nèi)部溝通技巧

1、摘要：溝通創(chuàng)造和諧，溝通贏得人心，它能夠凝聚出一股士氣和斗志。本文從內(nèi)部溝通的類型介紹出發(fā)，詳細(xì)的分析了企業(yè)內(nèi)部溝通，特別是對上行和下行溝通技巧的深入分析，更有利于企業(yè)管理者在工作中靈活運(yùn)用。關(guān)鍵詞：溝通   表揚(yáng)  批評溝通創(chuàng)造和諧，溝通贏得人心，它能夠凝聚出一股士氣和斗志。這種士氣和斗志，就是支撐企業(yè)大廈的中堅(jiān)和脊梁。有了這樣的中堅(jiān)和脊梁，必定人心所向，又何愁企業(yè)不發(fā)展呢？一、內(nèi)部溝通類型在企業(yè)內(nèi)部存在各種形形色色的溝通形式，本文在這里根據(jù)上下級以及平級的關(guān)系將企業(yè)內(nèi)部溝通分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通。1上行溝通：上行溝通就是指自下而上的溝通，通

2、過上行溝通，既可以使上司了解下情，也可以讓下級和職工得到反映自己意見、表達(dá)自己愿望的機(jī)會，獲得心理上的滿足。2下行溝通：下行溝通就是指自上而下的溝通，這種溝通方式的目的和作用體現(xiàn)為：讓員工明確企業(yè)的目標(biāo)；為有關(guān)工作下指示；使下屬了解工作任務(wù)與其他任務(wù)的關(guān)系；對下屬提供關(guān)于工作程序和實(shí)務(wù)的資料；對下屬反饋其工作績效。只有下行溝通暢通，才能使下級和職工了解上級的意圖和思路，明確奮斗目標(biāo)和行動步驟，上司也才能又可能與職工取得共識，從而使職工以積極的態(tài)度去完成各項(xiàng)工作任務(wù)。但是，由于這種溝通方式較容易形成一種"權(quán)力氣氛"，而一旦有了這種"權(quán)力氣氛"，會使下級產(chǎn)生

3、被驅(qū)使的感受，極易產(chǎn)生"逐級失真"的現(xiàn)象，信息容易被誤解、曲解、擱置、漏失。3。平行溝通：平行溝通就是指企業(yè)機(jī)構(gòu)中處于同一層級上的群體或個人之間的信息溝通，平行溝通通常具有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性質(zhì)。它能夠加強(qiáng)各部門之間的了解，協(xié)調(diào)工作，互通信息，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，克服本位主義，減少扯皮現(xiàn)象等。4。斜向溝通： 斜向溝通就是指同一企業(yè)中非同一企業(yè)層級上的單位或個人之間的溝通。上行、下行溝通，屬于縱向的溝通，平行溝通則屬于橫向溝通。有時參謀部門與直線部門之間也需要進(jìn)行溝通，這就是斜向溝通。這種溝通類型在企業(yè)變革出現(xiàn)扁平化和團(tuán)隊(duì)管理的趨勢時，尤顯重要。解決好上傳、下達(dá)以及平行溝通的問題，保證信息的暢通

4、，就能為公司的進(jìn)一步壯大提供保障。二、內(nèi)部溝通原則1等距離溝通：高質(zhì)量的內(nèi)部溝通應(yīng)建立在平等的基礎(chǔ)上。如果溝通者之間無法做到等距離，期間所進(jìn)行的溝通就將難以產(chǎn)生理想的效果。得到上司青睞的員工心花怒放，怨言漸少，但與此同時，其他的員工便會產(chǎn)生對抗、猜疑和放棄溝通的消極情緒，溝通工作將會遭遇很大阻力。因此，保持同等的距離，將是溝通平等化、公開化的重點(diǎn)所在。2雙向溝通：企業(yè)與員工的立場難免會有差異，只有善于運(yùn)用溝通技巧，及時調(diào)整雙方的利益目標(biāo)，才能使雙方步調(diào)一致，互為推動。如果一個企業(yè)內(nèi)部缺乏雙向溝通氛圍，其上司人是有很大責(zé)任的。溝通是上司的基本素質(zhì)，是管理工作的基本內(nèi)容。3規(guī)范化溝通：企業(yè)內(nèi)部溝通

5、要有一個溝通的規(guī)范，也就是說什么樣的事情用什么樣的方式，什么樣的格式，什么樣的語言要有一個規(guī)范，這樣就不會產(chǎn)生因不同的溝通方式之間產(chǎn)生信息差別。通常可以規(guī)范通過正式的溝通渠道，如月會、周會、座談會?；蛲ㄟ^非正式的溝通渠道。如電子郵件、周末旅游、小型聚會等來溝通不同的事情。如：合理化建議就需要形成一種制度，讓其成為一種制度化、規(guī)范化的企業(yè)內(nèi)部溝通渠道，使廣大員工能夠直接參與管理，下情上達(dá)，與管理者保持實(shí)質(zhì)性的溝通，使企業(yè)內(nèi)部的各種意見能夠以公開、正面、肯定的形式表達(dá)或宣泄出來，從而具有"保險(xiǎn)閥"的功能，提高企業(yè)內(nèi)部信息溝通的管理水平。三、內(nèi)部溝通障礙在我們許多企業(yè)內(nèi)部，特別是

6、國有企業(yè)里，存在著一種非常不好的現(xiàn)象，那就是：上行溝通沒"膽"（量）、下行溝通沒"心"（情）、平行溝通沒"肺"（腑）。為了消除這種不良的溝通現(xiàn)象，必須在溝通時盡量避免所存在的溝通障礙。通常，在溝通過程中由于溝通雙方所具有的不同心態(tài)、表達(dá)能力、理解力、以及所處的環(huán)境和所采取的溝通方式，都會影響到溝通的效果。而在企業(yè)中，便會更多一層因企業(yè)關(guān)系而存在的溝通障礙。尤為突出的現(xiàn)象為：1溝通的延遲：即基層信息在向上傳遞時過分緩慢。一些下屬在向上級反映問題時猶豫不決，因?yàn)楫?dāng)工作完成不理想時，向上匯報(bào)就可能意味著承認(rèn)失敗。于是，每一層的人都可能延遲溝

7、通，以便設(shè)法決定如何解決問題2。信息的過濾：這和前一個問題有著密切的聯(lián)系。這種信息被部分篩除的現(xiàn)象之所以發(fā)生，是因?yàn)閱T工有一種自然的傾向。即在向主管報(bào)告時，只報(bào)告那些他們認(rèn)為主管想要聽的內(nèi)容。不過，信息過濾也有合理的原因。所有的信息可能非常廣泛；或者有些信息并不確實(shí)，需要進(jìn)一步查證；或者主管要求員工僅報(bào)告那些事情的要點(diǎn)。因此，過濾必然成為溝通中潛在的問題。為了防止信息的過濾，人們有時會采取短路而繞過主管，也就是說他們越過一個甚至更多個溝通層級。從積極的一面來看，這種短路可以減少信息的過濾和延遲；但其不利的一面是，由于它屬于越級反應(yīng)，管理中通常不鼓勵這種做法。另一個問題涉及到員工需要得到答復(fù)。由

8、于員工向上級反映情況，他們作為信息的傳遞者，通常強(qiáng)烈地期望得到來自上級的反饋，而且希望能及時得到反饋。如果管理者提供迅速的響應(yīng)，就會鼓勵進(jìn)一步的越級的溝通。3。信息的扭曲：這是指有意改變信息以便達(dá)到個人目的。有的員工為了得到更多的表揚(yáng)或更多的獲取，故意夸大自己的工作成績；有些人則會掩飾部門中的問題。任何信息的扭曲都使管理者無法準(zhǔn)確了解情況，不能做出明智的決策。而且，扭曲事實(shí)是一種不道德的行為，會破壞雙方彼此的信任。通過以上現(xiàn)象，我們可以看出產(chǎn)生這類障礙是由身份、地位不平等造成的。溝通是具有一定的指向性，下級的需要也要讓上級知道。中國幾千年的人文思想積淀，古典的管理模式，上行下效的溝通方式，只突

9、出了管理者不可一世的上司地位和指揮控制作用，卻很少涉及到被管理者的感受和體驗(yàn)對企業(yè)管理所產(chǎn)生的影響，從而忽視了管理職能中，上下級之間思想的交流與溝通對企業(yè)績效所可能帶來的潛在的巨大效應(yīng)。四、提倡"五心"溝通尊重的心。像尊重自己一樣尊重領(lǐng)導(dǎo)和員工，始終保持一顆平等的心態(tài)，更多強(qiáng)調(diào)別人和別的部門的重要性，強(qiáng)調(diào)員工的主體意識和作用。將尊重貫穿在企業(yè)中。尊重體現(xiàn)了管理者的素養(yǎng)，也體現(xiàn)了企業(yè)的素養(yǎng)。合作的心。績效合作而非管理與被管理關(guān)系，管理的利益矛盾是無法改變的，但是通過合作關(guān)系的確立，可以改寫企業(yè)的工作氛圍。服務(wù)的心。把員工和其他部門當(dāng)成自己的內(nèi)部客戶，只有讓內(nèi)部客戶滿意才可以更

10、好地服務(wù)外部客戶。賞識的心。學(xué)會欣賞自己的同事而非一味地指責(zé)。當(dāng)一個人被賞識的時候，他可以受到極大激勵。分享的心。分享是最好的學(xué)習(xí)態(tài)度，也是最好的企業(yè)文化氛圍。在工作當(dāng)中不斷地分享知識、分享經(jīng)驗(yàn)、分享目標(biāo)、分享一切值得分享的東西五、掌握"四"大溝通技巧理服。有一個典型的笑話：在某個月黑風(fēng)高的晚上，一艘軍艦在海上航行。忽然發(fā)現(xiàn)正前方有一盞類似小船的燈光。于是用無線電聯(lián)絡(luò)對方，但聯(lián)絡(luò)不上；于是打燈號.船長："請向東轉(zhuǎn)十度。"一會兒對方："不，請你向西轉(zhuǎn)十度。"船長："我可是高級長官，快向東轉(zhuǎn)十度。"對方："我

11、可是一流水手，快向西轉(zhuǎn)十度。"船長火了："這可是艘軍艦，快向東轉(zhuǎn)十度，否則撞上自行負(fù)責(zé)。"對方回答："這可是一座燈塔，有種就撞上來.。"在企業(yè)中，以層級的方式下命令有時就會撞上"燈塔"。傾聽。溝通不能老是我們在說，要學(xué)會觀察與傾聽。對方在說，我們卻想聽到想聽的話，因此不斷干擾，最后對方知道我們想要聽什么，但我們卻再也聽不到他想說什么？想要什么？所以，不要急著說,先聽聽看。權(quán)變。不同的人，用不同的溝通方式。如果對方是比較被動、喜歡按照自己的節(jié)奏行事，我們可能需要較強(qiáng)的指導(dǎo)性；如果對方比較習(xí)慣深思熟慮、謀定而后動的，我們則要用說

12、服的方式與他溝通；如果對方樂于親近人，又反應(yīng)快速，我們則以參與的方式與他溝通；如果對方主動性較強(qiáng)、決斷力較強(qiáng)，我們則用直捷了當(dāng)?shù)姆绞綔贤ū容^有效，或者授權(quán)讓他去執(zhí)行，對方可以有比較大的成就感。如果對方在與我們互動的過程中，缺乏能力與意愿，我們還是得用指導(dǎo)的方式；對方如果有意愿，但能力不足，我們可以用說服的方式與他溝通；對方如果能力強(qiáng)，但缺乏意愿，我們可能用讓他參與的方式，比較能獲得他的支持；如果對方的能力和意愿都不錯，那就用授權(quán)的方式與之溝通，所以，從對方的能力和意愿來決定我們的溝通方式才是有效的。平等。我們與對方在職位與信息處于一種不對稱的狀況下，只有平等才可以使得溝通透明化、公開化，但又不

13、至于因?yàn)闇贤óa(chǎn)生其它的副作用，影響到職責(zé)的行使。六、表揚(yáng)與批評的藝術(shù)在內(nèi)部溝通中，下行溝通是最普遍和最難把握的溝通，作為領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行下行溝通時除了及時、有效的向下屬分派工作任務(wù)外，更主要而又考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)能力和水平的，就是對下屬的批評和表揚(yáng)。一個只懂得表揚(yáng)而不善于批評的上司不是好上司：一個只善于批評而不懂得表揚(yáng)的上司也不是好上司：只有合理運(yùn)用表揚(yáng)和批評的藝術(shù)的上司才是真正的好上司。1表揚(yáng)的藝術(shù)表揚(yáng)應(yīng)遵循以下原則：公開表揚(yáng)。公開表揚(yáng)具有權(quán)威性和廣泛性，表揚(yáng)的人或事應(yīng)與當(dāng)前大力提倡的、著重要抓的事件緊密結(jié)合起來，起到相輔相成的作用。個別表揚(yáng)。個別表揚(yáng)更具有真實(shí)性和情感性，還帶有一定的個人色彩。對于個性內(nèi)向

14、文靜、不喜歡張揚(yáng)的員工較為適用。有些不適于公開表揚(yáng)的事也可采用這種形式。真誠表揚(yáng)。表揚(yáng)要真誠，要發(fā)自內(nèi)心。只有在真正感受到員工的努力，并對此表示感謝的時候，被表揚(yáng)者才能真正感受到表揚(yáng)的鼓勵。恰如其分的表揚(yáng)。如果要表揚(yáng)一個人，必須十分清楚被表揚(yáng)者到底是因?yàn)槭裁炊艿奖頁P(yáng)。所以，表揚(yáng)內(nèi)容要詳細(xì)、清楚，要有內(nèi)容，有以點(diǎn)帶面的號召力。員工十分清楚自己工作到底好在哪里，但更希望上級能把這些說出來，說得越詳細(xì)越好，甚至最好連具體事例都講一下，那對于他們來說是莫大的鼓舞和信任。迂回表揚(yáng)。這是通過別人傳遞表揚(yáng)的一種方式，它不那么嚴(yán)肅、鄭重。當(dāng)上司與下屬產(chǎn)生隔閡時，可以采用這種形式作為溝通的手段逐步消除隔閡，增

15、進(jìn)彼此間理解和信任。賞識性表揚(yáng)。及時表揚(yáng)。即隨時隨地表揚(yáng)，表揚(yáng)形式小而精，對于新上崗的員工，工作中經(jīng)常出現(xiàn)疏漏的，缺乏自信的員工，上司應(yīng)細(xì)心觀察，表揚(yáng)他們最細(xì)小的進(jìn)步，而且是表揚(yáng)每一次的進(jìn)步，逐步培養(yǎng),樹立他們的自信,使他們進(jìn)入良性發(fā)展的軌道。2批評的藝術(shù)批評應(yīng)遵循以下原則：對事不對人。一碗水端平，忌東拉西扯，不著邊際。選擇合適時機(jī)。注意選擇批評的場合、時機(jī)、公開表揚(yáng)私下里批評指正。忌當(dāng)面或當(dāng)眾進(jìn)行指責(zé)，給足了面子便贏得了人心。先表揚(yáng)后批評。通常，在我們聽到別人對我們的某些長處贊揚(yáng)之后，再去聽一些比較令人不痛快的批評，總是好受得多。既表揚(yáng)又批評，"打一棍子揉一揉"，既要達(dá)到批評的目的，又要保護(hù)下屬的積極性。下行溝通的基本要領(lǐng)是：多說小話，少說大話；不急著說，先聽聽看；不說短話，不傷和氣；廣開言路，接納意見；指示清晰，簡單易懂；啟發(fā)思考，鼓勵覺醒；態(tài)度新和，立場堅(jiān)定；多鼓勵肯定，少批評指責(zé)。企業(yè)內(nèi)部的溝通簡單而復(fù)雜，簡單