美容院顧客接待流程

1、. 湘妃美容接待禮儀（1） 一定要做到：一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)。（2） 第一時(shí)間：當(dāng)有客人進(jìn)入時(shí)，無論正在做什么事情都要立刻停下，第一時(shí)間招呼客人（3） 三個(gè)主動(dòng)打招呼：主動(dòng)向客人打招呼，主動(dòng)向上司打招呼，主動(dòng)向同事打招呼。（4） 三輕：走路輕，說話輕，操作輕。（5） 三習(xí)慣：習(xí)慣站，習(xí)慣聽，習(xí)慣與客人打交道（6） 六勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤（7） “七字”準(zhǔn)則：禮：禮貌待客，熱情主動(dòng)；勤：勤問候，勤服務(wù)；精：精通各項(xiàng)美容業(yè)務(wù)；細(xì)：動(dòng)作細(xì)心，輕拿輕放，細(xì)心呵護(hù)；快：動(dòng)作快捷，不讓客人久侯；靜：保持環(huán)境安靜；潔：保持環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生清潔（8） “八聲”服務(wù)：客來有迎客聲，客人生

2、日有祝福聲，客人入定有介紹聲，客問有回答聲，不滿意有道歉聲，服務(wù)有征詢聲，結(jié)賬有道謝聲，客走有送客聲。服務(wù)十字訣：主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、微笑。坐、立、行的儀態(tài)，是一個(gè)人氣質(zhì)與風(fēng)度的具體表現(xiàn)，也是一連串可表現(xiàn)節(jié)奏的行為語言。高雅的儀態(tài)、柔美的姿勢可使別人對(duì)你產(chǎn)生好感，留下良好的印象?，F(xiàn)就坐、立、行的基本姿勢規(guī)范如下：1、坐姿 （1）就坐前，應(yīng)注意椅子是否穩(wěn)定，再緩慢坐下，不可發(fā)出聲響。 （2）坐下時(shí)，身體宜挺直，不可左右晃動(dòng)，背部和椅背平行，雙手自然平方于腿上。 （3）視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成100度為佳（椅子較低）。如椅子稍高，腳與腿位置的角度以不低于80度為原則?？傊?，兩腳

3、著地與膝蓋成直角為最佳。2、站姿 員工咨詢時(shí)應(yīng)該時(shí)刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對(duì)3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。 （1）由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。 （2）頭部要正直，下顎往后收，約與身體成90度，視線與眼睛同高。 （3）兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開，但不可過高撇向外側(cè)。站立休息時(shí)，可采取兩腳交叉方法，即以一腳當(dāng)支點(diǎn)，另一腳向內(nèi)側(cè)斜交與后方，如此不但不易疲勞，而姿勢也優(yōu)美。 3、走姿 （1）走路時(shí)雙肩要平穩(wěn)，兩手自然擺動(dòng)，不可交叉背后，速度不急不慢。 （2）走

4、路時(shí)要挺胸抬頭，下顎未收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。 （3）雙腳宜直，腳底向前平放，邁步前進(jìn)，步履穩(wěn)重，以高雅有活力為原則。 （4）穿裙子時(shí)，走路宜成一直線，裙的下擺與腳的動(dòng)作要相互配合，姿勢柔美。4、說 顧客入店，員工應(yīng)在顧客之前開口。迎接顧客時(shí)，應(yīng)說：“您好！歡迎光臨！” 咨詢時(shí)要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真傾聽顧客詢問，理 解顧客的要求。視線集中左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛和胸口。不左右顧盼，不與自己的親朋好友在工作現(xiàn)場交談。 熟練掌握“您好”、“請”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語。 對(duì)遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問

5、候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。 本店常用服務(wù)文明用語有： 顧客進(jìn)店文明用語：“您好，歡迎光臨?！?顧客久等文明用語：“對(duì)不起，讓您久等了，這邊請” 糾正顧客文明用語：“對(duì)不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作?！薄皩?duì)不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用?！?提示顧客文明用語：“這邊有鏡子，請您這邊梳頭發(fā)?！?送別顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來?！?服務(wù)禁語：1 有損顧客自尊心、人格的話不講；2 埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；3 粗話、臟話不講；4 無理、諷刺、挖苦的話不講；5 工作期間一律使用普通話，禁止使用地方言語。穿：美容師在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格要求著裝。美容師是顧客了解企業(yè)的一

6、個(gè)窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。做：每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵無污染，光亮整潔如新。 工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位直美容師應(yīng)時(shí)刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名潛在顧客。 熟練每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問題，同時(shí)照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。 美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹各產(chǎn)品的特點(diǎn)，作用。美容師在咨詢過程中切忌有貶低同業(yè)產(chǎn)品的語言、行為，掌握說話技巧，突出我企業(yè)

7、的特色。1您好！歡迎光臨（口語訓(xùn)練，每人重復(fù)10次）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：主動(dòng)迎向前，點(diǎn)頭15度，笑容有禮，目視對(duì)方。2您好！我是××，很高興為您服務(wù)?。谡Z訓(xùn)練10次）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1點(diǎn)頭15度，笑容，伸手握手，自我介紹，目視對(duì)方。2認(rèn)識(shí)對(duì)方，記住對(duì)方，叫出對(duì)方，贊美對(duì)方，打開心門。3對(duì)不起！請隨我來?。谡Z及引導(dǎo)手勢）標(biāo)準(zhǔn)手勢：1點(diǎn)頭15度，笑容，目視對(duì)方，手勢比出引導(dǎo)對(duì)方。2對(duì)象：移動(dòng)客人時(shí)客人有要求去它處時(shí)。4對(duì)不起！請稍等一下?。谡Z訓(xùn)練）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1移身靠近，點(diǎn)頭15度，面帶笑容，手碰對(duì)方，目視對(duì)方。2對(duì)象：客戶有要求時(shí)客戶在等待服務(wù)時(shí)。5很抱歉！讓您久等了?。谡Z訓(xùn)練）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：移身靠近，手扶對(duì)方，面帶笑容，真心誠意。6謝謝光臨！請慢走?。谡Z及送客手勢）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1一手拉門一手向外笑容送客人出門，客人走后才進(jìn)門。2先有聲音，后有動(dòng)作，鞠躬30度。送茶，雜志，書報(bào) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作；1， 奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底）送入時(shí)說；姐請用茶。 2， 先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上。3， 若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊，放置書報(bào)時(shí)必須將書的封面向客人，并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜