酒店總經(jīng)理述職報(bào)告 酒店總經(jīng)理述職報(bào)告

1、酒店總經(jīng)理xx年述職報(bào)告 酒店總經(jīng)理述職報(bào)告 合 理 才 能 存 在 酒店效勞業(yè)在改革開放的十幾年來，受到諸多方面因素的影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定酒店的開展規(guī)劃及經(jīng)營方針是圍繞著改善經(jīng)營狀況進(jìn)行的。為了提高酒店的效勞質(zhì)量、管理水平、技能技巧和經(jīng)濟(jì)效益，必須確立酒店的經(jīng)營管理方案、開展規(guī)劃和經(jīng)營方針。對于酒店經(jīng)營管理目標(biāo)的落實(shí)，實(shí)施方案的安排，營銷細(xì)化的周密布局； 是為了提高酒店整體的盈利效益。從而到達(dá)酒店經(jīng)營謀略的根本要素。 制度的完善及各項(xiàng)工作程序確實(shí)立需要在長期的工作中逐步完成落實(shí)； 酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)制度化建設(shè)是酒店開展的根底，酒店的管理層對酒店整體標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)要作出明確的規(guī)定，要相繼出臺(tái)相關(guān)

2、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理文本。 一、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)營機(jī)制 為使酒店的日常工作納入到有方案、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理工作系統(tǒng)中去，必需要有效地將方案性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來。訂立明確的目標(biāo)，通過每月的總結(jié)，對各項(xiàng)工作要有方案、有落實(shí)、有步驟予以實(shí)施。建立日、周、月、季、年終工作總結(jié)和匯報(bào)制度，通過對工作的完成情況，對各部門予以考評。 在目標(biāo)考核方面，一方面按照已經(jīng)出臺(tái)的考核實(shí)施方法進(jìn)行考核，另一方面每月每季召開上月/上季工作總結(jié)會(huì)，針對制定的工作方案，總結(jié)實(shí)際的實(shí)施進(jìn)度，提出需要解決的問題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到

3、人，也以此作為對各部門考核的依據(jù)。 二、研究并掌握市場的變化和開展情況，制定市場拓展業(yè)務(wù)及價(jià)格體系，市場的變化與酒店的開展息息相關(guān)，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施 1、制定年度商務(wù)散客、長包房、會(huì)議團(tuán)、旅行團(tuán)散房價(jià)格及合約版本。2、籌劃各種節(jié)日活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉庫管理制度。3、根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)變調(diào)整優(yōu)惠政策，減少贈(zèng)送，完善效勞功能，狠抓營銷工作，落實(shí)酒店?duì)I銷方案，做好銷售任務(wù)分配，制定工作流程及獎(jiǎng)罰制度，制定會(huì)員卡章程。4、完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序，組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、金卡、優(yōu)惠卡的銷售。5、編制好季節(jié)性的菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐效勞功能推出

4、行政套餐，加強(qiáng)銷售工作。6、整合人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀銷售員工，做好酒店宣傳冊的訂印。7、節(jié)約本錢，實(shí)行物資采購督管制度，中餐增加新菜式的推廣及夏日傾情飲品活動(dòng)。客房增加有償物品，對客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。8、對酒店電梯進(jìn)行噴畫設(shè)計(jì)，為節(jié)能降耗對空調(diào)進(jìn)行全面檢修，鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，訂制一次性用品。9、做好黃金周的接待工作，及時(shí)調(diào)整房價(jià)，提高營業(yè)收入。10、以各大節(jié)日為重點(diǎn)，對酒店進(jìn)行全面布置與籌劃，一定要到達(dá)預(yù)期的效果。 三、管理人員及員工的培養(yǎng)和使用 酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力充分發(fā)揮利用的空間。酒店采用用人的原那么為

5、量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)的用人觀念。充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理； 滿足市場競爭的需要，滿足員工自身開展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低本錢，提高客戶滿意度； 使員工更高層次地理解和掌握所從事工作的責(zé)任感，增強(qiáng)工作信心。為此：酒店必須開展大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)方案。 1、整合人才，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)和崗位整合，將組織結(jié)構(gòu)分為：總經(jīng)理或駐店經(jīng)理主管效勞人員。主管及員工按酒店規(guī)模大小配備，培訓(xùn)形式為邊工作邊培訓(xùn)，改變傳統(tǒng)的傳、幫、帶為

6、班級(jí)小組式的培訓(xùn)培養(yǎng)，駐店經(jīng)理具有培訓(xùn)能力和培訓(xùn)義務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)。還可進(jìn)行崗位輪換，每一年進(jìn)行一次崗位輪換，以增加培訓(xùn)能力和內(nèi)涵的調(diào)配。對于新員工的招聘錄用一直是酒店的一大困惑； 一是人員從那里來，二是來了要留得住，三是人員各方面的素質(zhì)參差不齊。所以要與大中專院校簽訂“校企合作協(xié)議”，通過一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)的面式，從中挑選到達(dá)酒店要求的學(xué)員，為酒店所需職員做好后備人選。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的工作安排外還要與每位實(shí)習(xí)生簽訂“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性。人力資源部還要通過知會(huì)同行，了解一些高星級(jí)酒店欲跳糟人員的去向，為酒店所需管

7、理人員做好后備人選保障工作。 2、為了能夠跟上酒店?duì)I業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，著手開展所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹，酒店的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，禮貌禮儀的重要性，酒店英文，個(gè)人素養(yǎng)，職業(yè)道德，消防平安知識(shí)及全員銷售技巧等； 不僅從全方位加強(qiáng)員工對酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面，還要大大提高員工的工作積極性。 3、在經(jīng)營過程中，對酒店管理層的能力水平出臺(tái)考核方法，對于薪酬進(jìn)行可上可下的浮動(dòng)發(fā)放，同時(shí)對利潤分成進(jìn)行市場化薪酬，薪酬與效益掛鉤，與工作績效和員工培養(yǎng)績效掛鉤，采用雙績效管理考核體系進(jìn)行考核，出臺(tái)考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)工作手冊，對任職員工的標(biāo)準(zhǔn)、晉升標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定規(guī)，將培養(yǎng)下屬能力、

8、學(xué)習(xí)能力、人際交往能力、決策能力、危機(jī)處理能力、公共關(guān)系調(diào)處能力、人力資源管理能力、營銷業(yè)務(wù)能力、效勞管理能力與意識(shí)等作為管理人員的主要能力來培養(yǎng)和考核。建立標(biāo)準(zhǔn)的上進(jìn)職務(wù)遞升體系和利潤分享體系。 4、加強(qiáng)薪酬管理，把根本薪酬與晉升結(jié)合，把薪酬與業(yè)績集合，把酒店的收入與每一個(gè)職員的收入掛鉤，進(jìn)行酒店內(nèi)部的市場化，壓縮人員本錢支出。如：效勞區(qū)域的衛(wèi)生包干，以費(fèi)用折合的形式，可以解決專職pa的問題； 維修本錢包干，解決維修費(fèi)用亂攤亂算的問題，餐飲本錢包干，解決采購亂記帳、虛假報(bào)帳的問題（另處要出臺(tái)原材料采購、倉庫、廚房三個(gè)環(huán)節(jié)的一致標(biāo)準(zhǔn)），任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，都要拒絕接受，責(zé)任要明確到人。

9、發(fā)現(xiàn)有弄虛作假，虛報(bào)冒領(lǐng)，由上一級(jí)部門負(fù)責(zé)，從薪酬和利潤分成里扣除，并處以辭退等嚴(yán)格的后果約束。如果在采購上不進(jìn)行有效的本錢控制和質(zhì)量控制，其他效勞質(zhì)量和控制都是徒勞的，除了建立一套采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系外，更重要的是機(jī)制要能使采購人員看到不弄虛作假也有效益。各部門對于質(zhì)量控制都要有利潤，如果不進(jìn)行質(zhì)量控制和本錢控制，各部門都將遭受處分。這個(gè)工作比擬艱巨，必須在進(jìn)入之前就理順，否那么在進(jìn)行當(dāng)中糾正是很難的。 5、建立例會(huì)游戲，改變以往例會(huì)僵硬的規(guī)那么，把例會(huì)開成鼓舞人心、鍛煉新人、營造企業(yè)團(tuán)隊(duì)文化的例會(huì)，把例會(huì)開成學(xué)習(xí)的例會(huì)而不是懲罰和漫罵、批評的例會(huì)，開成共同開展的例會(huì)、自主管理的例會(huì)、時(shí)間管理的

10、例會(huì)。通過例會(huì)激發(fā)員工的創(chuàng)造性和主動(dòng)性，營造和培養(yǎng)全體員工的團(tuán)隊(duì)效勞文化氣氛。周一到周日都要進(jìn)行不同內(nèi)容，不同形勢的活動(dòng)，讓員工在活動(dòng)中參與學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)、思考，用親身案例教學(xué)，用理論總結(jié)，用自我表達(dá)與思考去體會(huì)提高。周一進(jìn)行上周工作總結(jié)及本周的工作安排，表揚(yáng)先進(jìn)，進(jìn)行本周目標(biāo)制定和個(gè)人目標(biāo)管理現(xiàn)場講解，每個(gè)人的目標(biāo)都能夠上墻，都要保存，周未要進(jìn)行評比和核對； 安排時(shí)間進(jìn)行理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)，改變傳統(tǒng)的理論教授方法，主要以案例和酒店的實(shí)際發(fā)生事件進(jìn)行解讀，要求寫心得。 6、創(chuàng)立培養(yǎng)機(jī)制和分配機(jī)制，借助安利公司保險(xiǎn)公司的做法，激發(fā)酒店管理層的培訓(xùn)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力，只有培養(yǎng)好了員工，管理層才有好處，

11、也會(huì)更心甘情愿盡力培養(yǎng)。同時(shí)作為上級(jí)部門要出臺(tái)考核合格員工標(biāo)準(zhǔn)，使酒店核心管理人達(dá)標(biāo)，能享受干股股份或利潤分成，目的是要挽留優(yōu)秀的酒店高管人才共同開展事業(yè)，確保把人員穩(wěn)定，經(jīng)營穩(wěn)定，管理穩(wěn)定，事業(yè)的穩(wěn)定等來作為目標(biāo)和理想來努力。 7、部門內(nèi)部管理市場化、透明化、崗位輪流值班和責(zé)任明確到人明晰化。在酒店內(nèi)部，對可以量化的部門和部位進(jìn)行量化，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)指標(biāo)量化，落實(shí)到人，與員工的收入、成長晉升掛鉤。如大堂區(qū)或衛(wèi)生，可安排前廳效勞人員，在效勞人員里安排每一天值班，在值班過程中，大堂的整潔就意味著有2050元在工資里，不整潔； 就意味著工資可能少掉2050元，用經(jīng)濟(jì)的手膽解決經(jīng)濟(jì)行為。同理：可以推廣到

12、任一部門，在薪酬的結(jié)構(gòu)上，不能簡單的說一個(gè)崗位多少錢，而應(yīng)該根據(jù)崗位的特點(diǎn)、區(qū)或、內(nèi)容、臟累程度進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)，不能再讓做最臟最累的人拿著最低的工資，雖然國家社會(huì)勞動(dòng)力剩余，但是從培養(yǎng)人的角度、經(jīng)濟(jì)效益的角度，花極少的錢就可以解決很多的事情，同時(shí)酒店也要建立平等的人際關(guān)系和觀念。建立不怕吃苦、不怕臟和累的精神，這也是酒店經(jīng)營、管理與教育人的宗旨。另外酒店管理層人員必須要在每一個(gè)崗位上去經(jīng)歷過，這樣才懂得酒店管理的真諦。 8、對于廚房； 歷來管理缺少執(zhí)行而不是缺少標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于利益點(diǎn)沒有細(xì)化，或細(xì)化了沒有檢查執(zhí)行監(jiān)督，或監(jiān)督的力度不夠，對于這個(gè)問題必須重視，采取原材料和出料之間的換算關(guān)系，在出品質(zhì)

13、量與責(zé)任上，必須追究上下程序之間的責(zé)任，關(guān)系明確，將采購-倉庫-廚房-餐廳之間的關(guān)系與責(zé)任理順并書面化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，才有可能控制住本錢和菜肴質(zhì)量，理清之間的責(zé)任關(guān)系，責(zé)任是建立在各部門的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制之上。下級(jí)對于上級(jí)的監(jiān)督是建立在效益與利潤的根底上，而不是簡單的說上級(jí)是下級(jí)的責(zé)任人，或下級(jí)是上級(jí)的客戶這樣籠統(tǒng)的提法。在利益面前，相互之間的利益關(guān)系必須明確，文字表現(xiàn)要深深植入人心。 9、對于人力資源工作，根據(jù)不同時(shí)期，進(jìn)行不同的工作重點(diǎn)工作。要進(jìn)行工作分析和崗位設(shè)計(jì)，人員招聘和培養(yǎng)，制度和標(biāo)準(zhǔn)程序的制定及指導(dǎo)文化建設(shè)，經(jīng)營管理模式的推廣和監(jiān)督檢查，同時(shí)挖取高級(jí)經(jīng)營管理人才，制定

14、人才的心理測試方案，及時(shí)測試員工對于企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感、榮譽(yù)感。 10、對于后勤，不設(shè)立單純的后勤部門，各部門的事情自己做，把行政部門和人力資源部門融合，把采購和工程部門融合，把運(yùn)營和銷售融合，把財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)部門融合，把公關(guān)與籌劃部門融合，建立內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督機(jī)制，按金（財(cái)務(wù)部）木（工程部）水（人力資源部）火（公關(guān)籌劃部）土（運(yùn)營部）的運(yùn)行規(guī)那么進(jìn)行劃分與運(yùn)作。對于這個(gè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，有別于以往的酒店行政總部設(shè)計(jì)，因?yàn)楸O(jiān)察將成為未來集團(tuán)管理的重要工作，不僅僅是本錢審計(jì)，控制問題，還有對外應(yīng)對問題，效勞質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量等諸多問題，隨時(shí)監(jiān)督控制。 11、酒店前景依舊看好，但是機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)同在，開展與危機(jī)并

15、存。酒店在經(jīng)營過程中，要有自己的特色，倡導(dǎo)低星價(jià)位高星效勞的效勞宗旨。效勞不僅僅是效勞的問題，更應(yīng)該表達(dá)出人文的關(guān)心人性化、個(gè)性化、心理化的效勞理念。上級(jí)對待員工，全體職員對待客人都要有人文精神，人文的關(guān)心； 首先要有人文氣氛，上級(jí)要關(guān)心下級(jí)，如果不能夠?qū)频曜约旱膯T工進(jìn)行人文的關(guān)心，如果酒店連自己的員工都不關(guān)心，怎么能夠使員工去真正的關(guān)注客人的感受，又怎么能夠提供優(yōu)質(zhì)的效勞？只有酒店關(guān)注員工的內(nèi)心世界和個(gè)人開展，將員工開展與酒店開展統(tǒng)一起來，將事業(yè)生涯和酒店事業(yè)結(jié)合起來，酒店才能產(chǎn)生預(yù)料中的經(jīng)濟(jì)效益。 四、發(fā)動(dòng)廣闊員工群策群力，搞好民主管理； 不斷改善員工的工作和生活條件 1、設(shè)立總經(jīng)理信箱

16、，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道，針對部門及員工投訴申訴，要立即開展調(diào)查，有錯(cuò)或不周全的地方及時(shí)糾正處理。 2、針對國家對勞動(dòng)法的執(zhí)法力度不斷加強(qiáng)，酒店要加強(qiáng)員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給予員工應(yīng)有的待遇，這樣雖然會(huì)造成工資本錢有小幅度的提高，但對于提高員工的歸屬感及防止?jié)撛诘姆娠L(fēng)險(xiǎn)起到了不可估量的作用。另外通過這些措施的實(shí)施還可以把酒店員工流動(dòng)率降到最低， 3、根據(jù)已有的條件盡可能開展員工文化活動(dòng)，召開員工茶話會(huì)，員工生日會(huì)等，增強(qiáng)酒店凝聚力。 4、定期編制出版酒店內(nèi)刊，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁。確立人員編制基數(shù)； 結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資

17、標(biāo)準(zhǔn)體系。兼顧各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力本錢，采取分步有序，逐步到位的方法進(jìn)行人員的招聘。對于缺口較大的部門，采取多種招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才和勞動(dòng)力市場的招聘外，還要通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動(dòng)職業(yè)介紹部門幫助發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動(dòng)局和同行關(guān)系協(xié)助尋找推薦酒店所需人才。 五、財(cái)產(chǎn)及設(shè)施管理要建章立制 制定一套比擬完整的財(cái)產(chǎn)管理制度，對于設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及操作流程要責(zé)任到人； 1、實(shí)行部門崗位責(zé)任負(fù)責(zé)制，2、部門管理交接班清楚完好制，3、技能技術(shù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)制，4、機(jī)器保養(yǎng)定期制，5、互教互學(xué)協(xié)作制，6、制度上墻管理制，7、出現(xiàn)故障問

18、責(zé)制，8、及時(shí)修理恢復(fù)制。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳制度，保證酒店資產(chǎn)不損壞，不滅失，不被人為的侵害和占有。實(shí)現(xiàn)辦公電子化，確保財(cái)務(wù)、前臺(tái)及有關(guān)部門電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳操作使用的穩(wěn)定性。 六、確立市場定位 加強(qiáng)營銷推廣 開展市場調(diào)查，提高酒店知名度，隨著旅游市場經(jīng)濟(jì)的日新月異，各大品牌的酒店進(jìn)駐到大中小城市，酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)酒店的地理位置（交通、經(jīng)濟(jì)、商業(yè)、居民區(qū)、景區(qū)景點(diǎn)、流動(dòng)人口、公司企業(yè)、政要客源等）實(shí)際情況，確定酒店市場定位和客源定位都是十分必要的。要做到“知彼，百戰(zhàn)不殆”； 就必須要組織營銷人員開展對周邊區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的市場調(diào)查，走出去請進(jìn)來，上門拜訪溝通并與之洽談。對周圍寫字樓、全國各地多家旅行社、團(tuán)、網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談并簽