中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(二級(jí))

1、中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(二級(jí)) 二級(jí) 項(xiàng)目內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) (一)基本要求 1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國家三級(jí)以上資質(zhì)證書。 2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量管理制度。 3、應(yīng)有較完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。 4、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、規(guī)范用語。 5、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備二年以上專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。 6、管理人員應(yīng)90%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。 7、一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。 8、物業(yè)管理企業(yè)多方面運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理(業(yè)主檔案、收費(fèi)管理等)。 9、小區(qū)實(shí)施每周六天每天12小時(shí)服務(wù)接待(公示服務(wù)聯(lián)系電話)。

2、 10、依據(jù)小區(qū)實(shí)際條件,開展業(yè)戶必需的有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)(公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目)。 11、采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會(huì)、電話溝通、問卷調(diào)查等,每年與30%以上業(yè)主作有效溝通;每年有效投訴處理率>90%。 12、建立較完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案)。 13、依據(jù)小區(qū)實(shí)際條件,協(xié)作開展必要的社區(qū)文化活動(dòng)。 14、建立健全財(cái)務(wù)管理制度,每年公布一次物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。 15、按規(guī)定管理使用公共修理基金。 (二)房屋管理 1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約商定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。 2、房屋外觀(包括屋面、天臺(tái))完

3、好、干凈,公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損;外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。 3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自轉(zhuǎn)變房屋用途現(xiàn)象準(zhǔn)時(shí)勸說、阻擋、報(bào)告,并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。 4、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,支架無銹蝕,無安全隱患。 5、封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序,色調(diào)全都,不超出外墻面。 6、除建筑設(shè)計(jì)有要求外,不得安裝外廊及外凸防盜網(wǎng)和屋頂平臺(tái)護(hù)欄等。 7、房屋裝修符合規(guī)定,有小區(qū)裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象準(zhǔn)時(shí)勸止、報(bào)告。 8、小區(qū)主出口設(shè)小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及各棟、單元(門)

4、、戶門及公共配套設(shè)施場地有明顯標(biāo)志。 (三)設(shè)施設(shè)備修理養(yǎng)護(hù) 1、共用配套設(shè)備設(shè)施良好,運(yùn)行正常,無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備,有設(shè)備運(yùn)行記錄。 2、實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度,急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,預(yù)約修理報(bào)修按雙方商定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場?；卦L率80%以上。 3、水、電、電梯等設(shè)備運(yùn)行人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,消防設(shè)備設(shè)施完好無損,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通;制訂消防應(yīng)急方案、進(jìn)行消防演習(xí)。 4、道路通暢,路面平整,路面井蓋不影響車輛和行人通行,停車場及主要道路交通標(biāo)志齊全規(guī)范。 5、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率95%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。 6、修理養(yǎng)護(hù)制度健全,并在工作場所明示,

5、工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。 7、對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。 8、各設(shè)備房衛(wèi)生、干凈,主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰齊全,設(shè)備房管理制度明確。 9、各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。 10、停水、停電,在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。 (四)公共秩序維護(hù) 1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值班(其中12小時(shí)立崗)。 2、對小區(qū)重點(diǎn)部位每2小時(shí)巡查一次。 3、小區(qū)設(shè)有中央監(jiān)控室實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。 4、應(yīng)對小區(qū)公共消遣設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺(tái)等危急隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。 5、進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理,引導(dǎo)車輛有

6、序停放。 6、進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理。 7、對火災(zāi)、水浸、電梯困人等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案,(每年進(jìn)行消防演習(xí)一次)。 (五)保潔服務(wù) 一、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔(不少于以下頻次) 1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道 (1)公共綠地1次/天清理 (2)硬化地面2次/天清掃 (3)主次干道2次/天清掃 (4)室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品1次/半個(gè)月擦拭 (5)水池、溝、渠、沙井1次/天清理 2、房屋內(nèi)公共部位 (1)多層樓內(nèi)通道、樓梯1次/天拖掃 (2)高層電梯廳(白天)1次/4小時(shí)拖掃 (3)高層消防通道1次/半個(gè)月拖擦 (4)共

7、用活動(dòng)場所1次/天清掃 (5)樓道玻璃窗1次/半月擦拭 (6)高層大堂、會(huì)所石料地面2次/天全面拖洗1次/4個(gè)月打蠟地板地面2次/天全面拖洗1次/4個(gè)月打蠟地磚地面2次/天全面拖洗1次/4個(gè)月清洗地毯地面2次/天全面吸塵1次/4個(gè)月清洗 (7)室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施1次/15天擦拭 (8)公共衛(wèi)生間2次/天清潔 (9)電梯內(nèi)1次/天清潔 (10)準(zhǔn)時(shí) 清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味,并進(jìn)行保潔巡查。 二、垃圾的處理與收集 1、依據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱; 2、垃圾每日收集1次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象; 3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的

8、,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;依據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺,有效掌握蠅、蚊等害蟲孳生; 4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持干凈。 三、排水、排污管道暢通 1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年疏通 2、雨、污水井1次/6個(gè)月檢查,并視狀況進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)清掏 3、化糞池1次/6個(gè)月檢查1次/年清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;定期巡查。 四、無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制 1、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對違反者準(zhǔn)時(shí)勸止、報(bào)告,并協(xié)作有關(guān)部門進(jìn)行處理。 2、飼養(yǎng)寵物必需符合相關(guān)規(guī)定;對違反者準(zhǔn)時(shí)勸止、報(bào)告,并協(xié)作有關(guān)部門進(jìn)行處理。 五、建立消殺工作管理制度,依據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際狀況定期開展消殺工作,有效掌握害蟲孳生;定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防掌握,適時(shí)投放消殺藥物。 (六)綠化養(yǎng)護(hù)管理 1、草坪保持平整,準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行修剪。 2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效掌握雜草孳生。 3、花草樹木無枯死,養(yǎng)護(hù)中發(fā)覺的死樹,必需在半月內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。 4、綠籬超過平齊線時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,清除修剪廢棄物。 5、造型樹木應(yīng)依據(jù)樹木品種和生長狀況,準(zhǔn)時(shí)修剪整形,欣賞效果良好。 6