上海自來水行業(yè)服務(wù)..

1、上海自來水行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試 行）1 目的與適用范圍 為體現(xiàn)“誠實(shí)守信，文明服務(wù)，優(yōu)質(zhì)供水，敬業(yè)便民”的行業(yè)精神 和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠、責(zé)任”的服務(wù)理念，規(guī)范供水服務(wù)行 為，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，制定本規(guī)范。本規(guī)范是本行業(yè)各企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 本規(guī)范適用于本市自來水行業(yè)各企業(yè)。2 編制依據(jù)本規(guī)范依據(jù)上海市供水管理?xiàng)l例， 參照上海自來水行業(yè)職 業(yè)道德規(guī)范、 上海自來水行業(yè)對外服務(wù)承諾及同類型行業(yè)的相 關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制。3 通則 遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，廉潔自律。 業(yè)務(wù)熟練，待客真誠，首問負(fù)責(zé)，及時高效。 服裝整潔，儀表端正，文明用語，有理有節(jié)。4 窗口服務(wù)服務(wù)環(huán)境4.1

2、.1 營業(yè)廳外部環(huán)境要求4.1.1.1 營業(yè)廳外應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一格式的行業(yè)和企業(yè)標(biāo)識， 在顯著位置應(yīng) 有“XX自來水公司XX營業(yè)站”的標(biāo)牌和營業(yè)時間牌，并保持清潔完 好。4.1.1.2 營業(yè)廳外“三包區(qū)域”應(yīng)保持整潔。4.1.1.3 有條件的營業(yè)廳外應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，并保持暢通。4.1.2 營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境要求4.1.2.1 環(huán)境應(yīng)整潔、明亮。4.1.2.2 在醒目位置設(shè)置便民服務(wù)箱和禁煙標(biāo)志。4.1.2.3 有統(tǒng)一格式的行業(yè)標(biāo)識和企業(yè)標(biāo)志。4.1.2.4 在明顯位置公示供水服務(wù)承諾、供水水質(zhì)等辦事公開內(nèi)容。 有條件的應(yīng)放置可供客戶查詢的電子觸摸屏，并保持設(shè)備正常運(yùn)作。4.1.2.5 在明顯位置整齊擺

3、放贈閱宣傳資料，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)、水價表、營業(yè)細(xì)則、服務(wù)承諾、供水業(yè)務(wù)服務(wù)指南等，資料應(yīng)定 期更新、及時增補(bǔ)。4.1.3 功能區(qū)要求4.1.3.1 有條件的營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)受理區(qū)、收費(fèi)區(qū)和客戶休息區(qū) 等功能區(qū)。4.1.3.2 受理區(qū)應(yīng)設(shè)有客戶座椅，受理柜臺上應(yīng)放置醒目的標(biāo)牌，標(biāo) 明柜臺編號和經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類。4.1.3.3 收費(fèi)區(qū)應(yīng)標(biāo)明收費(fèi)內(nèi)容，并設(shè)客戶輪候一米線。4.1.3.4 客戶休息區(qū)應(yīng)備有飲水器具，備置書寫工具、業(yè)務(wù)辦理示范 樣本等，擺放客戶意見征詢單，并在明顯位置設(shè)置意見箱。服務(wù)規(guī)范4.2.1 儀容舉止4.2.1.1 服務(wù)人員上崗應(yīng)著裝統(tǒng)一整潔， 并在規(guī)定的位置佩戴或放置 有統(tǒng)一

4、編號的工號牌。4.2.1.2 工作時間應(yīng)面帶微笑、 精神飽滿、 站立及坐姿應(yīng)端正、 自然。 盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽等，難以控制時，應(yīng)側(cè)面 回避，并向?qū)Ψ街虑浮?.2.1.3 接待客戶時，首先向客戶以普通話問“您好！”。客戶辦完 業(yè)務(wù)離開時，服務(wù)人員應(yīng)微笑與客戶道別。4.2.1.4 與客戶交接文件、資料時，應(yīng)輕拿輕放，并使用“收到您 XX 資料”、“這是您的XX資料，請收好”的提示語；收取客戶現(xiàn)金或 票據(jù)時，應(yīng)唱收唱付，不拋不棄，并使用如下用語：“收到您XX元”，“這是您的找零XX元，請點(diǎn)清”。4.2.2 業(yè)務(wù)規(guī)范4.2.2.1 服務(wù)人員至少提前 5 分鐘上崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

5、4.2.2.2 有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動接待客戶；若正在受理業(yè)務(wù)， 應(yīng)主動向輪候的客戶示意：“對不起，請稍等”。4.2.2.3 受理用水業(yè)務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖，主動 向客戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的資料、 辦理的基本流程、 相關(guān)的收 費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并告知業(yè)務(wù)咨詢電話。4.2.2.4 對于無法辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶說明情況，爭取客戶諒解； 對于無法確定的問題， 不得回避與否定， 應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù) 客戶。4.2.2.5 客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時應(yīng)主動指導(dǎo)客戶填寫，并認(rèn)真審核。 如客戶填寫不明確或有誤，應(yīng)指導(dǎo)客戶重新填寫。4.2.2.6 客戶提出代辦業(yè)務(wù)要求時，可酌情為其代辦相關(guān)事

6、宜。4.2.2.7 殘疾人、老年人及其他行動不便需要特別照顧的客戶辦理業(yè) 務(wù)時，可根據(jù)客戶要求代辦相關(guān)事宜并請客戶確認(rèn)。4.2.2.8 中心城區(qū)以及有條件的區(qū)（縣）對外服務(wù)窗口，應(yīng)配備掌握 基本英語、手語的服務(wù)人員。4.2.2.9 因系統(tǒng)出故障而影響業(yè)務(wù)辦理時， 如短時間可恢復(fù)， 應(yīng)請客 戶稍候并致歉； 如恢復(fù)時間較長且不能采取應(yīng)急措施辦理業(yè)務(wù)， 應(yīng)致 歉并留下客戶聯(lián)系方式，另行預(yù)約辦理。4.2.2.10 當(dāng)有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶說明情況并 致歉，同時采取相應(yīng)措施，并擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識牌。4.2.2.11 對客戶資料應(yīng)嚴(yán)格、認(rèn)真、仔細(xì)檢查并歸檔，不泄露客戶 的重要信息和資料。

7、4.2.2.12 客戶需要查詢水費(fèi)付費(fèi)情況時，應(yīng)及時為客戶查詢并告知 結(jié)果；客戶要求補(bǔ)寄或補(bǔ)打水費(fèi)帳單時，應(yīng)及時處理不推諉。4.2.2.13 客戶反映水表錯抄、漏抄情況時，應(yīng)在受理后 3 個工作日 內(nèi)處理并答復(fù)客戶。4.2.2.14 受理每件客戶用水業(yè)務(wù)的時間一般不超過 20 分鐘；收取每 筆水費(fèi)的時間一般不超過 5 分鐘。如下班時業(yè)務(wù)處理尚未結(jié)束， 應(yīng)辦 理完畢后下班。5 現(xiàn)場服務(wù)基本規(guī)范5.1.1 現(xiàn)場服務(wù)需客戶配合的， 應(yīng)與客戶預(yù)約上門服務(wù)時間、 工作內(nèi) 容和工作地點(diǎn)， 請客戶配合；如按約上門客戶不在， 應(yīng)設(shè)法告知客戶； 如需改期的，應(yīng)及時向客戶說明情況并取得客戶理解。5.1.2 現(xiàn)場工

8、作時，應(yīng)按規(guī)定著裝，主動出示工作證件，并遵守客戶 內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，不打擾客戶的正常工作或生活。如確有影響，應(yīng) 向客戶耐心解釋并致歉。5.1.3 因工作需要進(jìn)入居民室內(nèi)時， 應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門， 主動向 客戶表明身份及來意，征得同意入內(nèi)后應(yīng)穿上自帶的鞋套。5.1.4 使用工具或者材料時，應(yīng)輕放有序。如需借用客戶物品，應(yīng)征 得客戶同意，用完后完好歸還并致謝。5.1.5 現(xiàn)場工作不使用客戶的電話， 不辦理與工作無關(guān)的事宜， 不在 客戶處就餐。如因特殊情況確需在客戶處就餐的，應(yīng)按規(guī)定付費(fèi)。5.1.6 現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)做到工完、料凈、場地清，并將工作結(jié)果 以及需客戶繼續(xù)配合的事宜交代清楚； 應(yīng)開具

9、工作單據(jù)， 請客戶簽字 確認(rèn)，并禮貌向客戶道別。查勘5.2.1 本小節(jié)適用于設(shè)計、消防巡檢、抄表外復(fù)等業(yè)務(wù)。5.2.2 查勘時應(yīng)按照業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，查清資料，認(rèn)真踏勘，及 時將查勘情況和需要客戶采取相應(yīng)的改進(jìn)或替換工作等信息告知客 戶。5.2.3 如現(xiàn)場查勘需要客戶配合， 應(yīng)禮貌地請客戶支持， 不對客戶隨 意指揮、強(qiáng)行要求。5.2.4 消防巡檢、抄表外復(fù)人員應(yīng)定期、主動走訪客戶，了解客戶用 水需求，并指導(dǎo)客戶做好科學(xué)用水、節(jié)約用水工作。5.2.5 消防巡檢、抄表外復(fù)人員巡查、復(fù)核時，應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)、 技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計為依據(jù)。巡查或復(fù)核不合格的，應(yīng)向 客戶說明，提出書面整改意見

10、，督促整改，直至合格。裝表接水、施工和檢修5.3.1 本小節(jié)適用于裝表接水、設(shè)備運(yùn)行和維修、施工等業(yè)務(wù)。5.3.2 現(xiàn)場操作應(yīng)以安全供水、 減少停水為原則。 如需計劃性停水或 降低水壓，應(yīng)提前 24 小時通知受影響的客戶，并按時恢復(fù)供水。停 水或降壓超時應(yīng)再次通知客戶。5.3.3 現(xiàn)場工作時應(yīng)攜帶必備的、性能良好的工具和足夠數(shù)量的配 件。5.3.4 現(xiàn)場工作應(yīng)把使用工具擺放在合適位置，明顯設(shè)置現(xiàn)場維修標(biāo) 識，明確隔離工作區(qū)域，確保安全。5.3.5 保持車輛清潔，車輛停放盡量避免妨礙交通和客戶的正?；?動。5.3.6 應(yīng)及時將現(xiàn)場檢查和檢修的情況告知客戶， 必要時請客戶予以 配合。抄表5.4.1

11、 合理安排抄表日程， 按時到現(xiàn)場抄錄水表讀數(shù)， 抄表日期應(yīng)通 過賬單等方式預(yù)先告知客戶。如需變更抄表周期，應(yīng)事先通知客戶。5.4.2 準(zhǔn)確抄錄水表讀數(shù)， 抄見的水量過高或過低 （高于或低于正常 用量 30%以上），應(yīng)查明原因，并做好記錄。發(fā)現(xiàn)供水設(shè)備漏水、水 表故障、表箱損壞應(yīng)當(dāng)日報單，若影響當(dāng)月用水量應(yīng)告知客戶。核對 客戶地址、用水性質(zhì)、水表口徑、戶名等賬戶信息，發(fā)現(xiàn)變更應(yīng)當(dāng)日 報單，及時更正。表箱蓋（門）應(yīng)輕開輕關(guān)，抄表結(jié)束應(yīng)蓋好水表蓋 及表箱蓋（門）。開關(guān)地下表表箱蓋應(yīng)注意路人安全。5.4.3 若因客戶原因不能如期抄錄水表讀數(shù)時，抄表人員可估抄水 表、估計水量，并通過賬單告知客戶。地下水

12、表連續(xù) 2 次估抄、套式 表連續(xù) 5 次估抄后，應(yīng)采取有效措施見表抄表，準(zhǔn)確出賬。5.4.4 賬單應(yīng)自抄表截止日后 3 個工作日內(nèi)送達(dá)，郵寄賬單應(yīng)自抄表 后 3 個工作日內(nèi)寄發(fā)。賬單應(yīng)投送至信箱或客戶指定賬單投放處。5.4.5 如客戶產(chǎn)生欠費(fèi)信息， 應(yīng)按規(guī)定程序催費(fèi)。 催費(fèi)時應(yīng)態(tài)度誠懇， 查明原因，有針對性地提出解決辦法，按規(guī)定處理。催繳收費(fèi)后應(yīng)給 客戶付費(fèi)憑證。若客戶已付費(fèi)，應(yīng)耐心地向客戶解釋并致歉。供水故障維修和搶修5.5.1 接到客戶報修電話后， 搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場的時限為： 管網(wǎng) 漏水 24小時，緊急報修 2 小時。5.5.2 爆管事故應(yīng)根據(jù)各供水企業(yè)爆管搶修應(yīng)急預(yù)案的要求執(zhí)行。 連

13、 續(xù)超過 24 小時不能供水的，應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急供水措施，保證生活用水 的需要。發(fā)現(xiàn)屬非供水企業(yè)管理的管網(wǎng)漏水， 應(yīng)督促有關(guān)管理部門盡 快維修。5.5.3 小修時， 如因客戶原因造成無法修理， 應(yīng)向客戶說明或與客戶 再行約定。 因天氣等特殊原因不能在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場的， 應(yīng) 向客戶做好解釋工作，并盡快安排搶修工作。5.5.4 維修操作應(yīng)符合相關(guān)管網(wǎng)維修操作規(guī)程和安全操作規(guī)程， 維修 質(zhì)量合格。帶水操作應(yīng)征得客戶同意。5.5.5 故障處理完畢客戶用水正常后， 應(yīng)請客戶填寫 客戶意見征詢 單，并將故障處理結(jié)果及時反饋至相關(guān)部門。水表強(qiáng)制檢定及調(diào)表5.6.1 水表強(qiáng)制檢定應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。強(qiáng)檢

14、前應(yīng)提前 24 小時 告知客戶。水表檢定合格應(yīng)在表體顯著位置粘貼合格標(biāo)志。5.6.2 換表應(yīng)安規(guī)定要求操作，將新、舊水表讀數(shù)告知客戶，并確認(rèn) 水表運(yùn)行正常，進(jìn)行加封。5.6.3 發(fā)現(xiàn)水表損壞， 應(yīng)向客戶確認(rèn)損壞現(xiàn)狀， 請客戶在工作單上簽 字，客戶拒絕簽字或不在現(xiàn)場應(yīng)做好記錄；發(fā)現(xiàn)水表異常，應(yīng)保持現(xiàn) 場，并通知有關(guān)部門查明原因后方可換表，不私自解決，不輕易對客 戶下定性結(jié)論。6 電話服務(wù)基本要求6.1.1 計算機(jī)和電話等設(shè)備應(yīng)保證正常，并具備計算機(jī)故障時受理報 修、信息傳遞的備用手段。6.1.2 服務(wù)熱線、監(jiān)督電話和其它對外公布的電話應(yīng)由專職人員接 聽。6.1.3 鈴響三聲應(yīng)有應(yīng)答，電話接通率應(yīng)

15、達(dá)到 95%。6.1.4 應(yīng)答時應(yīng)首先以普通話致提示語，然后報出單位名稱和工號。6.1.5 受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心細(xì)致答復(fù)；不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng) 向客戶致歉，留下聯(lián)系方式，并按規(guī)定期限盡快答復(fù)客戶。6.1.6 接聽電話時應(yīng)專心聆聽，重要內(nèi)容重復(fù)確認(rèn)。6.1.7 對客戶提出的批評意見或投訴應(yīng)虛心聽取，積極、認(rèn)真處理， 不推諉、搪塞或敷衍，待調(diào)查清楚后予以答復(fù)。6.1.8 受理客戶投訴后應(yīng)在 2小時內(nèi)做出響應(yīng)，并在 5個工作日內(nèi)處 理，投訴處理及時率不低于 99%。對處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng) 向客戶說明原因并確定解決時間。6.1.9 當(dāng)客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌做出說明。6.1.10 通話時應(yīng)等

16、客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。6.1.11 客戶報修、咨詢、投訴處理單等應(yīng)統(tǒng)一歸口、閉環(huán)管理，并 保證資料的完整性?？蛻舴?wù)中心6.2.1 應(yīng) 24 小時受理用水故障報修、水費(fèi)查詢、用水咨詢、客戶投 訴等業(yè)務(wù)。6.2.2 有條件的客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備語音自助查詢和人工接聽兩種 服務(wù)功能。6.2.3 客戶詢問因供水管網(wǎng)事故、 排管施工等供水企業(yè)自身原因引起 的停水時，應(yīng)告知原因并主動致歉。6.2.4 接到客戶報修， 應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況并對報修情況進(jìn)行初步判 斷。如屬客戶內(nèi)部故障，應(yīng)電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障；如不屬于 供水部門維修范圍， 應(yīng)向客戶做出解釋； 如無法判斷故障原因或判斷 確屬供水部門維修范圍， 應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄客戶的姓名、 電話、地址， 并下發(fā)至所屬單位。6.2.5 對于非報修類的其他業(yè)務(wù)來電， 應(yīng)耐心解答， 如無法解答處理 的應(yīng)說明情況，并按規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門。6.2.6 按規(guī)定答復(fù)上海市應(yīng)急指揮中心 （110）、城建熱線 （12315）、 夏令熱線等聯(lián)動部門的來電。6.2.7 建立客戶回訪制度，按規(guī)定對所受理的業(yè)務(wù)及時進(jìn)行回訪，聽 取客戶對服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、處理時限及處理結(jié)果等的意見和建議。6.2.8 接到因管網(wǎng)工程計劃降壓、停水信息后，有查詢系統(tǒng)的應(yīng)及時 輸