業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料

1、第 22 頁(yè) 共 22 頁(yè)業(yè) 務(wù) 員 培 訓(xùn) 資 料第一章 原材料的認(rèn)識(shí)一、原材料一般用：OPP、CPP、VMCPP、PE、PET、VMPET、NY、PVC、VMPVC、AL、PL（珠光膜）、PT（玻璃紙）、VMPP、VMPE等材料。1、底料（即印刷層）一般用：OPP、PET、NY、MAT-OPP（消光膜）、PVC、VMPVC、KOP、KPET、KCNY等。2、復(fù)料一般用：CPP、VMCPP、PET、VMPET、NY、AL。a、三層復(fù)合中間層：PET、VMPET、NY、AL。b、熱封層：CPP（含高溫蒸煮CPP）、VMCPP、PE、PL（珠光膜）。C、NY分兩種：印刷型；復(fù)合型。二、材料特性介

2、紹：1、BOPP（雙向拉伸聚丙烯）：密度0.91g/cm3，常用厚度19um38um。主要性能：a、無色、透明度高；b、抗拉強(qiáng)度、沖擊強(qiáng)度、挺度好；c、隔絕水蒸氣性能好；d、隔氧性較差。BOPP是最常用的包裝表層材料，尤其是在對(duì)包裝要求不是很高的情況下使用，其優(yōu)越性主要體現(xiàn)在防濕、防潮上，常用于餅干、點(diǎn)心等包裝。2、CPP未拉伸聚丙烯：密度0.91g/cm3，常用厚度20um60um,主要性能：a、光澤優(yōu)良，透明度好，較OPP差；b、強(qiáng)度與挺度比OPP差，比PE高；c、具有熱封性高，常用于復(fù)合袋的熱封層，熱封溫度比PE高。d、CPP熱封溫度165205。3、聚乙烯（PE）是目前產(chǎn)量最大，應(yīng)用最

3、廣泛的一種塑料，其種類有100多種，密度0.925g/cm3。主要特性：薄膜呈現(xiàn)微白透明體、柔軟、耐寒、耐低溫、熱封性好，較厚的薄膜能以90熱水中殺菌，超過90易變形，一般NY/PE袋，PE厚度須用（60um90um）。用途：食品類、糕點(diǎn)、糖果、炒貨、蜜餞、奶粉、食糖、鹽、茶葉、魚肉松、調(diào)味品等。其它類：襯衫、服裝、紙用品。PE：低密度（LDPE）20175；高密度（HDPE）175180；線形（LLDPE）135155；主要用于熱封層，特別是水煮袋，目前來看沒有其它材料可替代。在接定單時(shí)一定要注意內(nèi)容物的特性、PH值、粉末、水溶物等，根據(jù)內(nèi)容物的要求定購(gòu)不同等級(jí)的材料。4、NY（尼龍）薄膜：

4、雙向拉伸（BOPA）、未拉伸（CNY）密度1.2g/cm3，厚度15um。特性：a、耐油性、無毒、無異味、無色；b、印刷性好、耐性、耐針刺性好；c、隔氧性很好、很容易吸潮、透濕性較大、挺度弱、易起皺、印刷時(shí)須即印、即恒溫保護(hù)。主要用途：油炸食品、冷凍食品、真空包裝、蒸煮殺菌食品、奶制品，常用于需抵制外部穿刺的食品包裝。5、PET聚酯薄膜：密度1.4g/cm3，厚度12um（常用）主要性能：耐熱性和耐寒性好，防潮性優(yōu)良，隔絕氧氣、濕氣、印刷時(shí)不易錯(cuò)位，復(fù)合成品后有爽滑感，外觀好。其主要功能體現(xiàn)在對(duì)香料的保香性能。缺點(diǎn)：不耐強(qiáng)酸、強(qiáng)堿，防紫外性差。主要用途：肉湯類、冷凍食品或茶、日化用品包裝。6、

5、AL（純鋁）：密度2.7g/cm3，厚度7um9um。特性：隔阻性，遮光性、耐熱性好，有金屬光澤，防潮、防水、保香、無論高溫、低溫形態(tài)穩(wěn)定，復(fù)合性好，但耐折性差。主要用于高檔復(fù)合軟包裝：如咖啡、糖類、高溫蒸煮類，需防紫外線和抗靜電類。接單時(shí)注意光面、啞面及內(nèi)容物的特殊要求。7、VMCPP：即在CPP表面鍍一層鋁，兼具CPP及AL的性能，阻隔性比AL差，耐刺扎性比AL優(yōu)良，適用干燥類食品的軟包裝。8、KOP（涂層雙向拉伸聚丙烯）：密度0.99g/cm3，厚度21 um22 um。特性：有很好的阻隔氣能力，阻止異味透過性好，整卷材料有異味，不妨礙食品包裝，有優(yōu)良的耐藥品性能，無糖食品盡量采用此材料

6、（因無糖食品中的木糖醇很容易吸收空氣中的水分）。目前用途較廣的主要在月餅方面及火腿、香腸、魚等含蛋白質(zhì)及脂肪類食品。9、雙向拉伸聚丙烯消光膜（MAT-OPP），厚度20um。特性：反光度小，呈半透明狀，無熱封性，常用于較高檔較包裝。接單時(shí)注意：自然消耗快的產(chǎn)品可用，原因：易臟。10、雙向拉伸聚丙烯珠光膜（PL）比重0.7g/cm3，常用厚度2530 um.。特性：具有遮光性，防止食品受紫外線作用，具有美麗光澤感。用于表印的材料：PVC、VMPVC扭結(jié)膜用于糖果；PVC收縮膜主要用于瓶標(biāo)。材料性能比較：阻隔O2：AL>NY>PET>BOPP阻隔水蒸氣：AL>BOPP &g

7、t;PET >NY小結(jié)：1、了解各種材料的特性；2、根據(jù)不同內(nèi)容的特性能制定不同的材料結(jié)構(gòu)以保證內(nèi)容物品質(zhì)；3、OPP印刷層在稿件難度較大及淺網(wǎng)較多，建議OPP稍薄些，材料越厚晶點(diǎn)越多，印刷時(shí)較難控制；4、明確對(duì)材料的認(rèn)識(shí)及了解，是接單的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。第二章 軟包裝工藝介紹及過程印刷復(fù)合分切制袋包裝1、印刷由放料裝置、收料裝置、色組、刮刀、壓輥、銅版、干燥系統(tǒng)、導(dǎo)輥、油墨轉(zhuǎn)移系統(tǒng)，套印系統(tǒng)等組成。2、印刷方式：里??；表印。a、里?。河湍珡?fù)合在中間層的印刷叫里印，類似以O(shè)PP、PET、NY等作為基材的印刷，油墨、溶劑都是用于里印。b、表印：油墨附著于表面的印刷叫表印，類似PVC、VMPET（

8、彩帶）。3里印與表印的區(qū)別：a、印刷方式不同（一個(gè)里印，一個(gè)表?。?；b、使用材料不同（里印一般為OPP、NY，表印為PVC、VMPVC、PT等）；4、印刷質(zhì)量控制點(diǎn)：對(duì)版；油墨；材料核對(duì)；油墨粘度；色相；套??；墨線、刀線；拉絲；層次過渡；印刷；印跡重疊；堵版（油墨過干時(shí)容易產(chǎn)生堵版，過稀時(shí)容易產(chǎn)生水紋；氣泡；油墨附著力；印刷殘缺；版污（刮墨不凈）；拖尾。5、顏色：三原色：紅、黃、蘭為三原色；間色：兩個(gè)顏色相加得間色（橙、綠、紫藍(lán)）；復(fù)色：兩種間色相加得復(fù)色；補(bǔ)色：兩種色料混合時(shí)成黑色時(shí)，這兩種顏色為補(bǔ)色；間色：黃色+品紅=橙色黃色+青色=綠色品紅+青色=紫藍(lán)色復(fù)色：紅橙色+綠色=古銅色綠色+藍(lán)

9、紫色=橄欖色紅橙色+藍(lán)紫色=棗紅色補(bǔ)色：黃色+紫藍(lán)色=黑色品紅+綠色=黑色青色+紅色=黑色里印色序：黑蘭紅黃白（由深到淺）表印色序：白黃紅蘭黑（由淺到深）第三章 復(fù)合工藝1、復(fù)合：將兩種或兩種以上的材料通過膠水，烘干的作用粘貼在一起。2、了解單組份膠水與雙組膠水。目前，一般使用的復(fù)合水均為雙組份膠水，復(fù)合成品有挺度，單組份膠水容易產(chǎn)生異味。從環(huán)保的角度考慮采用擠出復(fù)合，成品柔軟且環(huán)保。目前對(duì)于溶劑留量國(guó)標(biāo)為總殘量小于或等于10mg/m2，苯類殘留量小于或等于3mg/m2。3、熟化時(shí)間：卷膜兩層熟化15小時(shí)以上，三層或三層以上熟化30小時(shí)；制袋兩層熟化24小時(shí)以上，制袋三層或三層以上熟化48小時(shí)

10、，制袋四層高溫蒸煮熟化72小時(shí)。（當(dāng)客戶定單較急時(shí)可向客戶作出解釋）4、常見的復(fù)合結(jié)構(gòu)及用途：（也可參閱我廠簡(jiǎn)介）復(fù) 合 結(jié) 構(gòu)用 途OPP/CPP一般食品包裝（餅干、糖果袋、干燥食品）OPP/VMCPP一般食品包裝（餅干、糖果袋）NY/PE冷凍食品、抽真空食品（肉類、榨菜）KOP/CPP月餅及要求阻隔（水蒸氣、氧氣）較好食品OPP/VMPET/IPE要求密封性較好的產(chǎn)品，濕巾袋、膨化食品PET/ VMPET/IPE咖啡、香料、油炸類食品PET/AL/IPE咖啡、雞精、高溫蒸煮及藥包MAFOPP/VMCPP膨化食品、薯片OPP/珠光膜糖果、雪糕OPP/PE冷凍食品、柔性好、易封第四章 制袋工藝

11、簡(jiǎn)介1、熱封：利用外界條件（用加熱、變頻電壓、超電波）使塑料薄膜的封口部位變形粘流狀態(tài)，并借助于刀具的壓力，使上下兩層薄膜彼此融合為一體，冷卻能保持一定的強(qiáng)度。2、熱封工藝三大因素：a、熱封溫度；b、熱封壓力；c、熱封時(shí)間。3、袋形介紹：中封袋，中封風(fēng)琴袋、梯形中封風(fēng)琴袋、四邊封風(fēng)琴袋、三邊封袋、自立袋、三邊封拉鏈袋、自立拉鏈袋、大米袋、吸嘴袋。特殊袋型應(yīng)注意的問題：a、拉鏈袋需注意拉鏈的安裝位置；撕口位置、圓孔、特殊孔位置大??；b、異形袋計(jì)算面積時(shí)在凈尺寸基礎(chǔ)上加多10mm/邊的飛邊；c、中封展開大于600mm時(shí)，計(jì)完毛利后加多0.01元/個(gè)加工費(fèi)；d、四邊封風(fēng)琴袋計(jì)算面積時(shí)按實(shí)際尺寸加多2

12、0mm的飛邊。第五章 稿件知識(shí)印刷稿件是包裝設(shè)計(jì)的重要部分，軟包裝大多是產(chǎn)品的最終包裝，直接面臨消費(fèi)者，商品的貨架展示主要靠印刷圖案體現(xiàn)。因此，印刷稿件就變成了商品的說明書，直接影響到產(chǎn)品的展示、宣傳，起到美化商品、促進(jìn)銷售的作用，稿件設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)在用戶意圖，商品的屬性和特點(diǎn)。但對(duì)于印刷廠家來說，控制的重點(diǎn)是設(shè)計(jì)的稿件是否適合印刷工藝、復(fù)合、分切、制袋工藝，后續(xù)各生產(chǎn)工序?qū)τ∷⑸实挠绊?，印刷工藝?duì)色彩及設(shè)計(jì)意圖的還原性，印刷稿件是否適合制版。綜上所述來看，稿件的審核是復(fù)合軟包裝生產(chǎn)工藝中不可缺少的一個(gè)組成部分，通過稿件審核，對(duì)后續(xù)工藝的生產(chǎn)得以順利進(jìn)行提供幫助，也是與客戶、印刷工藝人員及制版廠

13、聯(lián)系的紐帶。一、接稿的注意事項(xiàng)及要點(diǎn)：首先到客戶那里接稿時(shí)要注意以上幾點(diǎn)，因?yàn)樗P(guān)系到制版及生產(chǎn)過程中是否影響。1、原稿（即客戶提供稿件）：A、墨稿 B、圖片稿 C、彩噴稿 D、IRIS樣 E、光碟一般PC機(jī)用Photoshop及Coredraw，版廠蘋果機(jī)都用“Freehead”，并標(biāo)注在光碟上，我們制版前的標(biāo)準(zhǔn)原稿是：客戶認(rèn)可的制版廠IRIS樣。原稿的處理：光碟、噴墨稿格式轉(zhuǎn)換、圖文調(diào)整IRIS樣客戶認(rèn)可簽字制版。注意：客戶確認(rèn)的IRIS樣是我們驗(yàn)版的標(biāo)準(zhǔn)。2、尺寸：稿件尺寸要標(biāo)注原大或縮小，是展開尺寸還是成品尺寸，要求IRIS樣要原大尺寸，并注意制袋工藝及要求。3、圖案：接稿時(shí)要考慮圖片

14、效果是否理想，是否需要重新調(diào)整，特別注意以下上幾點(diǎn)：天地同色：因有的稿件四周沒有留透明邊，如果四邊底色為同一顏色，就沒多大關(guān)系，但四邊底色不一樣而沒有透明邊時(shí)，應(yīng)告知客戶制成袋后會(huì)有偏差，盡量爭(zhēng)取客戶四邊留小透明邊，透明邊尺寸可留為單邊1.5mm2.0mm。左右同色：如中封袋，背面封骨無透明時(shí)，有圖案銜接時(shí)左、右圖案要對(duì)接準(zhǔn)確；有疊的地方是否影響到印刷走位，是否建議客戶使用專色，主要是文字及反白文字。4、顏色（即色數(shù)）：掌握該稿件用幾色印刷，遇到較為復(fù)雜的稿件時(shí)，可將該稿件帶回公司商討確定。金、銀、寶藍(lán)色、專橙、專紫、專藍(lán)、翠綠等色，一般三原色疊色無法達(dá)到理想效果，建議客戶使用專色，盡量避免2

15、0%以下的淺網(wǎng)，避免印刷時(shí)轉(zhuǎn)不勻，更不能現(xiàn)出三色或四色疊色的網(wǎng)，爭(zhēng)取說服客戶用專色。彩稿上不易看出白版的做法，所以白版一定要仔細(xì)審查，并做明確標(biāo)示。5、制袋：如封頂、封底、封邊、打孔、打飛機(jī)孔、打手挽、打撕口等，要向客戶了解具體尺寸，要求及依據(jù)。6、卷膜：卷膜一般需加光點(diǎn)，如該稿件沒有光點(diǎn)，應(yīng)提醒各戶是否要加，要注明光點(diǎn)的位置、顏色、尺寸大小、是否托白、出卷方向是頭先出還是尾先出（最好圖示），光點(diǎn)在哪邊易于操作等。7、袋型：中封袋、中封風(fēng)琴袋、直立袋、直立拉鏈袋、陰陽(yáng)袋、三邊封袋、四邊封袋、側(cè)邊封袋、卷膜等，了解袋型有利于與版廠溝通時(shí)注意排版，因?yàn)槊糠N袋型在排版時(shí)方法可能不一樣。8、表?。阂虮?/p>

16、印的材料印刷后容易脫色，最好能建議客戶增加一支光油版（光油版不參與套?。?。9、文字：文字不能太小，不能小于4號(hào)字以下的各種字體；小文字盡量用等線條（橫豎粗細(xì)相同），盡量避免用斜體，不可用騎色和疊色；紅色文字不能壓在藍(lán)底或綠底下，或藍(lán)色文字不能壓在紅底上；底色上的文字及小色塊盡量用壓印，避免套??；避免四色電分圖上有反白字；不能出現(xiàn)黃底上反白字或白底上黃字。10、條碼：條碼一般取100%，其尺寸為：高26.26mm 長(zhǎng)37.29 mm，如實(shí)在放不下時(shí)，只能以5%的整數(shù)倍變化，豎向最多可裁去其三分之一。一般顏色為黑、藍(lán)、綠、咖啡，紅和黃不能做條碼顏色，注意要留足白邊（比例變化：80%條碼120%）二

17、、稿件審核：拿到客戶提供的彩稿和光盤后，首先審核其商標(biāo)及商注冊(cè)證、條形碼、品名、克生、配料表及各種證號(hào)是否齊全等。然后審核其袋型、尺寸（包裝成品尺寸及展開尺寸），構(gòu)圖是否美觀，掛網(wǎng)處是否采用專色制做，線條版可直接打彩稿客戶確認(rèn)，有電分圖的稿件修改調(diào)整后交版廠打IRIS樣由客戶確認(rèn)。必須有客戶簽字方可制版，并注明專色及電分圖效果的跟色依據(jù)（如色相依光盤、依彩稿要確認(rèn)）。若業(yè)務(wù)員不在公事可委托技術(shù)部人員協(xié)助簽樣，跟樣依據(jù)業(yè)務(wù)員確認(rèn)，否則，因?yàn)樯嗌系钠疃斐傻暮蠊?，由本次稿件確認(rèn)的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。注意：拿到較為復(fù)雜的稿件后最好先與生產(chǎn)部印刷人員進(jìn)行溝通，以免出現(xiàn)判斷失誤。第六章 客戶尋找開發(fā)工作流程

18、一、市場(chǎng)調(diào)查：業(yè)務(wù)人員在開始進(jìn)行業(yè)務(wù)跟單時(shí)先要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查分析，尋找市場(chǎng)和進(jìn)入的契機(jī)。1、確定調(diào)查的目的：一個(gè)完整的方案是先從調(diào)查開始的，首先要從各方面了解此客戶的情況，包括客戶市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境調(diào)查、市場(chǎng)產(chǎn)品信息調(diào)查、產(chǎn)品銷售渠道調(diào)查、客戶財(cái)務(wù)資信調(diào)查等各方面入手。2、資料信息來源：a、實(shí)地調(diào)查，獲取一手資料；b、通過外圍調(diào)查，如消費(fèi)者、賣場(chǎng)、經(jīng)銷商、代理商、各種大型會(huì)議等，根據(jù)以上資料來源了解此客戶年銷售額、利潤(rùn)水平、市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格水平、銷售前景，還有此客戶的實(shí)力分析，包括財(cái)務(wù)狀況、工廠設(shè)施狀況、技術(shù)力量、管理人員素質(zhì)。這樣做的目的是發(fā)現(xiàn)和評(píng)估該企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，并對(duì)這些資料進(jìn)行總結(jié)

19、分析，是否與我司定位相匹配的客戶。二、客戶開發(fā)：客戶是營(yíng)銷的根本，尋找潛在客戶是業(yè)務(wù)人員進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)的第一步，只有擁有了在豐富的客戶資源，并對(duì)客戶的情況有了全面的了解，才能做到知已知彼，百戰(zhàn)百勝。方法：1、利用現(xiàn)在客戶資源：通過與現(xiàn)在客戶對(duì)同行業(yè)務(wù)及其它行業(yè)的了解，發(fā)掘客戶信息。2、利用廣告和展會(huì)活動(dòng)：一般成熟的企業(yè)都會(huì)定期參加一些展會(huì)活動(dòng)及廣告，業(yè)務(wù)人員抓住這一機(jī)會(huì)尋找客戶。3、在展會(huì)上（如秋春會(huì)），參展人員要記下各個(gè)客戶的詳細(xì)信息，會(huì)議完畢業(yè)后進(jìn)行篩選整理，確定跟蹤目標(biāo)。4、利用各種名單名?。和ㄟ^電話咨詢了解對(duì)口企業(yè)的狀況及需求，能否有機(jī)會(huì)為該企業(yè)提供服務(wù)。5、利用關(guān)系網(wǎng)：關(guān)系網(wǎng)是一種交際的技

20、巧，盡量不要得罪你身邊的任何的一個(gè)人，并結(jié)識(shí)盡可能多的人，并讓所結(jié)識(shí)的人了解自己的工作。6、利用網(wǎng)絡(luò)尋找相關(guān)行業(yè)的客戶。三、選定新客戶的基本原則：1、新客戶必須具備按時(shí)付款能力；2、新客戶必須有較高的經(jīng)營(yíng)水平、財(cái)務(wù)能力及信用水平；3、新客戶必須具備積極合作的態(tài)度；4、新客戶必須嚴(yán)守雙方合作中商業(yè)上和技術(shù)上的秘密。四、接近客戶的技巧：1、 介紹接近法：自我介紹、三者介紹；2、 產(chǎn)品介紹：通過精心準(zhǔn)備的精美樣品，或快遞或上門服務(wù)接近客戶；3、 饋贈(zèng)接近法：饋贈(zèng)即贊美，利用客戶的求榮心理，如贊美產(chǎn)品陳列好、口感好、包裝設(shè)計(jì)好等；4、 求教接近法：先贊美后求教，先求教后洽談，態(tài)度要誠(chéng)懇謙虛；5、 利潤(rùn)

21、接近法：利用向客戶陳述能取得實(shí)質(zhì)利益而接近客戶。陳述產(chǎn)品優(yōu)良的性價(jià)比，使用效率、廢品率方面打動(dòng)客戶，注意實(shí)事求是。小結(jié)：接近客戶時(shí)一定了解到客戶姓名、年齡、職位、喜好及特殊的嗜好，提高成功率。五、客戶拜訪：1、 確定拜訪對(duì)象：弄清楚誰是真正的決策者，抓住關(guān)鍵人物，然后拜訪對(duì)象，同時(shí)要學(xué)會(huì)處理好相關(guān)人員的關(guān)系，以便在以后的工作中得到他們的支持與協(xié)助。2、 選擇拜訪時(shí)間：a、 客戶開張營(yíng)業(yè)；B、客戶遇到喜事；C節(jié)假日或廠慶、奠基、竣工之際；D、客戶遇到暫時(shí)性困難；E客戶對(duì)原服務(wù)對(duì)象有抱怨之際；F、下雨、下雪。以上機(jī)遇須業(yè)務(wù)人員平時(shí)與客戶經(jīng)常溝通，與決策人及相關(guān)人員搞好關(guān)系。3、 確定拜訪洽談目的：

22、開發(fā)客戶第一步就是拜訪客戶，其目的在于：a、 創(chuàng)造一個(gè)與客戶交流的機(jī)會(huì)，聯(lián)絡(luò)感情；b、 向客戶傳遞資料、樣品等信息；c、 引導(dǎo)客戶作出決策；d、 聽取客戶的要求和意見；e、 通過拜訪對(duì)客戶的信用狀況作出判斷；f、 對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格及個(gè)人品質(zhì)進(jìn)行考察。4、 確定不同客戶的訪問計(jì)劃和準(zhǔn)備工作：a、 合理安排訪問時(shí)間；b、 針對(duì)不同的客戶準(zhǔn)備樣品及資料；c、 準(zhǔn)備工具包括：千分尺、電暈筆、放大鏡、直尺、油性筆、計(jì)算器等；d、 拜訪之前確定拜訪的重點(diǎn)及需了解的內(nèi)容；e、 制定臨時(shí)應(yīng)變措施，防止計(jì)劃與實(shí)際脫節(jié)。5、進(jìn)入正式面談前為消除客戶抵觸性情緒或戒備心理，要注意以下幾點(diǎn)：a、提前與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間；

23、b、注意表情、語(yǔ)言、服飾等細(xì)節(jié)，爭(zhēng)取給客戶留下好的印象；c、讓對(duì)方感覺自己是一個(gè)認(rèn)真誠(chéng)實(shí)的人；d、態(tài)度切勿生硬，應(yīng)彬彬有禮，千萬別讓客戶感覺你在強(qiáng)硬推銷；e、從非業(yè)務(wù)話題開始，如季節(jié)、氣候、家庭、愛好、體育、朋友等。六、了解客戶現(xiàn)有包裝的使用情況及內(nèi)容物的信息1、與現(xiàn)有供應(yīng)商有無親密關(guān)系、貨款支付時(shí)間、合作過程中的問題（交貨、運(yùn)輸）；2、與生產(chǎn)管理者了解使用過程中的問題，關(guān)于印刷、復(fù)合包裝效率、熱封溫度及其它；3、客戶質(zhì)量體系調(diào)查：有無ISO以及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及方法4、認(rèn)真填寫客戶資料調(diào)查表；第七章 客戶拜訪洽談一、拜訪客戶：1、自我介紹：推銷過程即是業(yè)務(wù)人員與客戶交往的過程，因此，讓客戶知道你是誰

24、的時(shí)候就是你推銷自己的時(shí)候。2、交換名片：起身站立、雙手或者右手將名片正面對(duì)著遞給對(duì)方，多多關(guān)照、常聯(lián)系為遞名片時(shí)常用語(yǔ)，多人交換時(shí)注意順序，接過名片一定要默看一遍，表示尊重對(duì)方，決不允許將名片放進(jìn)褲袋里。3、進(jìn)入洽談：進(jìn)入洽談時(shí)首先要注意傾聽，因?yàn)橹挥性趦A聽的過程中才有充足的時(shí)間了解對(duì)方的信息，并加以分析以便下一步的洽談應(yīng)對(duì)自如；其次要保持微笑，給對(duì)方一種親切的感覺，縮短人與人之間的距離。特別注意千萬不要給客戶任何承諾，“輕諾必寡信”，信守承諾、言行一致，逐步取得客戶的信任，最后一定要牢記洽談人姓名，表示在乎他、尊重他，有利于建立良好的人際關(guān)系。4、為了提高洽談的成功率，去拜訪客戶前一定要想

25、清楚：a、拜訪誰？b、談什么；c、什么時(shí)間拜訪比較方便；d、拜訪的目的是什么；e、如何進(jìn)行拜訪，可以從以下幾個(gè)方面了解；首先須了解洽談的職位以及其職權(quán)范圍。此人有無決定權(quán)（能否有權(quán)安排付款），其次要了解該公司的產(chǎn)品定位，是流通還是終端，兩種模式的比例各占全年銷售額的多少？全年的銷售額有多少？若了解不到其年包材費(fèi)用可以通過其銷售額進(jìn)行反算，一般餅干包裝占產(chǎn)品比例8%，休閑食品在12%-15%，膨化類產(chǎn)品占30%左右，現(xiàn)由哪個(gè)區(qū)域哪一家公司為其供應(yīng)包裝，并在閑談的過程中間接了解現(xiàn)有供應(yīng)商的合作方式，產(chǎn)品使用情況、價(jià)格、服務(wù)體系等，事后對(duì)以上了解內(nèi)容進(jìn)行分析評(píng)估，找出我司與其現(xiàn)有供應(yīng)商的不同之處及優(yōu)

26、勢(shì)，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)入。二、注意事項(xiàng)：1、拜訪前事先與客戶聯(lián)系，遇特殊客戶可酌情考慮，如信譽(yù)不好的客戶；2、掌握洽談主動(dòng)權(quán)，不為客戶所左右；3、不與客戶長(zhǎng)時(shí)間閑談；4、利用閑暇時(shí)間，幫助客戶處理一些力所能及的事情；5、利用閑暇時(shí)間，向在場(chǎng)的其他人介紹、宣傳本企業(yè)；6、態(tài)度誠(chéng)懇、言辭委婉，讓客戶感覺到自己是一個(gè)認(rèn)真、誠(chéng)實(shí)的人；7、把握講話機(jī)會(huì)，客戶說話時(shí)要注意傾聽，同時(shí)作好準(zhǔn)備，等時(shí)機(jī)成熟時(shí)再提出自己的話題；三、進(jìn)入洽談：1、業(yè)務(wù)洽談是一個(gè)相互交流、相互了解的過程，不能開門見山向客戶要定單，而是通過閑聊相互了解，以尋找合作契機(jī)；2、注意盡量少談敏感話題，以免因觀點(diǎn)不同影響談話的氣氛；3、在洽談中，注意

27、了解客戶經(jīng)營(yíng)狀況，未來發(fā)展計(jì)劃，已經(jīng)取得的成就及目前面臨的困難；4、在交談過程中，應(yīng)不斷地向?qū)Ψ教峁┡c其業(yè)務(wù)相關(guān)的信息；5、在交談中，善于征求對(duì)方對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)、暢銷產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)對(duì)策、需求動(dòng)向的意見，不論對(duì)方意見如何，都要細(xì)心傾聽，不要反駁；6、在交談過程中，不能給客戶強(qiáng)行銷售的感覺，首先要講明本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)的信譽(yù)和良好的交易條件；7、向客戶列舉小批量定貨、中批量定貨等多種方案供客戶選擇，并適時(shí)拿出樣品，輔助銷售；8、在交談過程中，一方面申明本企業(yè)無利可圖（例如成本、利潤(rùn)等），另一方面證明其他企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格高昂；9、在涉及其他企業(yè)及產(chǎn)品時(shí)，注意不能使用攻擊性語(yǔ)言，以防引起誤解；10、暗示客戶服務(wù)的

28、客戶獨(dú)此一家，他將是我們的主要客戶。四、洽談受阻時(shí)對(duì)策：1、當(dāng)對(duì)方拒絕合作時(shí)，首先要問清楚原因，并對(duì)具體的問題具體分析，重新擬定談判策略及計(jì)劃。2、若對(duì)方嫌價(jià)格太高，首先應(yīng)申明低價(jià)質(zhì)優(yōu)的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)企業(yè)完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系；3、若對(duì)方偏好其他企業(yè)的產(chǎn)品，應(yīng)用具體實(shí)例說明本企業(yè)的產(chǎn)品也毫不遜色，且具有其他獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)；4、若對(duì)方對(duì)本企業(yè)抱有成見，或以前曾在合作中發(fā)生過摩擦，或?qū)︿N售人員執(zhí)有偏見時(shí)，首先應(yīng)向?qū)Ψ劫r禮道歉，問明緣由并做出解釋，然后誠(chéng)懇地希望對(duì)方對(duì)本企業(yè)及本人提出建議，并充分利用這一契機(jī)，進(jìn)一步與客戶洽談業(yè)務(wù)；5、若對(duì)方提出本企業(yè)供貨不及時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)首先表示抱歉，然后講明事出原因，并保證改

29、進(jìn)工作杜絕此類問題發(fā)生。五、結(jié)束洽談的方式：1、表明以后雙方加強(qiáng)合作的意向；2、向?qū)Ψ皆诜泵χ薪哟硎局x意；3、詢問下一次拜訪在什么時(shí)候比較方便，爭(zhēng)取更多的見面機(jī)會(huì)；4、向?qū)Ψ郊捌渌趫?chǎng)人員辭行，在辭行之前應(yīng)收拾自己的全部物品，以免在辭行時(shí)收拾東西時(shí)顯得手忙腳亂；5、詢問對(duì)方是否有個(gè)人事物需要解決。 小結(jié)：在業(yè)務(wù)洽談中一定要控制自己的情緒，耐心地與客戶洽談，利益問題是客戶最敏感的話題，因此，業(yè)務(wù)人員在確保本企業(yè)利益的同時(shí)，更多地考慮對(duì)方的利益，應(yīng)通過專業(yè)知識(shí)及對(duì)包括行業(yè)、市場(chǎng)運(yùn)作的知識(shí)度向客戶說明，如果合作他可以得到那些利益和多大的利益，促使客戶為利益驅(qū)動(dòng)而合作，以求達(dá)最佳合作。 *千萬不要與

30、客戶討論宗教信仰及政治問題，以免因觀點(diǎn)不同而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致不歡而散。每次拜訪完客戶后，對(duì)拜訪的過程都要有詳細(xì)的記錄，以便下次拜訪時(shí)回憶上次拜訪客戶洽談的重點(diǎn)及進(jìn)展程度，假如曾被拒絕，是什么理由，為什么拒絕？小心加以檢討，然后擬定最佳方法，避免在另外的客戶拜訪中出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤。第八章 合同編寫簽定合同既是談判的初始目標(biāo)，也是談判的最終目的，是談判結(jié)果的最終形成。1、先必須固化合同內(nèi)容：談成什么寫什么，決不允許自由發(fā)揮，盡量避免模棱兩可的詞名，如“盡可能”、“爭(zhēng)取”、“盡最大努力”等，將口頭討論的內(nèi)容具體化、明晰化，使之可以切實(shí)操作執(zhí)行。2、合同要素包括：客戶公司名稱、地址、電話、產(chǎn)品名稱、原材料

31、結(jié)構(gòu)、顏色要求、成品尺寸、展開尺寸、設(shè)計(jì)費(fèi)、版費(fèi)、交貨時(shí)間、貸款支付方式、支付時(shí)間、制作工藝及要求、包裝方式、運(yùn)輸方式、運(yùn)費(fèi)支付方式等。3、客戶每張定單必須有合同，合同一式四份，一份交財(cái)務(wù)存檔，一份交客戶，一份由營(yíng)銷部保留，一份交由生產(chǎn)部根據(jù)合同內(nèi)容訂料及安排合理交貨時(shí)間。4、執(zhí)行嚴(yán)格的價(jià)格政策，如需要變更定價(jià)，需報(bào)營(yíng)銷部長(zhǎng)、總經(jīng)理，然后交由財(cái)務(wù)部決定浮動(dòng)價(jià)格。5、新單合同需附報(bào)價(jià)單供營(yíng)銷審核（卷模例外）。6、開票合同與不開票合同分開填寫，便于存檔管理，報(bào)廢合同需交合同管理人員回收，以防止流失造成不必要的麻煩。7、年度購(gòu)銷總合同須在前三單合作的基礎(chǔ)上視客戶合作情況而簽定，目的為了保證雙方合作的

32、穩(wěn)定性，一般情況下現(xiàn)款現(xiàn)貨客戶不簽?zāi)甓群贤?、合同書寫完成后需傳真至客戶確認(rèn)回傳后方可生效，并通知采購(gòu)部定料，現(xiàn)款現(xiàn)貨客戶須收到定金后方可定料，否則造成一切不良后果將由本次定單簽定的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。9、建立或逐步完善銷售檔案，管理好用戶合同。第九章 財(cái)務(wù)核對(duì)1、貨物全部生產(chǎn)完成后由成品倉(cāng)庫(kù)通知，營(yíng)銷部準(zhǔn)備安排發(fā)貨，并告知具體數(shù)量。2、營(yíng)業(yè)部收到可發(fā)貨通知后由專人聯(lián)系貨運(yùn)公司開具送貨單，送貨單一式四份，一份由跟單文員保留，月底制作月銷售報(bào)表，一份交客戶簽字確認(rèn)，一份交由財(cái)務(wù)保存，一份留作貨運(yùn)公司結(jié)算憑證。3、貨到客戶公司后，由送貨人員及貨運(yùn)公司及客戶倉(cāng)管人員驗(yàn)收貨物，驗(yàn)收合格后，客戶收貨人員須在送

33、貨單上簽全名及其收貨印鑒。4、有帳期的客戶在應(yīng)付款日期前710天，由業(yè)務(wù)跟單文員發(fā)送當(dāng)月與客戶來往帳務(wù)的對(duì)帳單，再次確認(rèn)應(yīng)收款金額，方可開具增值稅發(fā)票，現(xiàn)款現(xiàn)貨客戶須余款全部到帳后方可安排發(fā)貨。5、業(yè)務(wù)人員要時(shí)時(shí)跟蹤自己全部客戶的付款時(shí)間，及時(shí)通知客戶辦理貨款，以保證貸款的及時(shí)回收。6、在催收貨款時(shí)，不能苦苦哀求，應(yīng)言辭委婉，理直氣壯，保證自己的利益。第十章 銷售回款控制業(yè)務(wù)員最大的價(jià)值體現(xiàn)就是將公司所售貨物按期回款。因此，時(shí)時(shí)監(jiān)督貨款回收情況是預(yù)防壞死帳的重要環(huán)節(jié)之一，也是判定一個(gè)公司是否能良性發(fā)展的重要因素。所以，業(yè)務(wù)員必須嚴(yán)格控制銷售回款。1、建立客戶信譽(yù)檔案：對(duì)于一個(gè)正常經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，不

34、單是包括經(jīng)常欠款的客戶，也包括已清款和信譽(yù)良好的客戶，時(shí)時(shí)了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀況是我們控制回款的重要手段。2、定期寄發(fā)對(duì)帳單：負(fù)責(zé)收款的業(yè)務(wù)人員應(yīng)定期向欠款客戶寄發(fā)對(duì)帳單，雖然不能起到實(shí)質(zhì)性的作用，但這種費(fèi)用低廉的方式可以時(shí)時(shí)提醒客戶。3、定期實(shí)地地催債和對(duì)帳：采用實(shí)地催債和對(duì)帳，可能在人力和差旅費(fèi)上壓力較大，但實(shí)效較明顯，特別是對(duì)財(cái)務(wù)狀況惡化或?yàn)l臨破產(chǎn)的客戶，可以要求其出具蓋有法人或公司財(cái)務(wù)印章的還款計(jì)劃以及其他方面的承諾，為日后提起法律訴訟準(zhǔn)備必要的法律手段。 要注意：仲裁和訴訟的時(shí)效為兩年，從被侵害之日起計(jì)算，若超過了訴訟時(shí)效，其權(quán)利不再受法律保護(hù)，等于權(quán)利人放棄了自己的權(quán)力，在掌握了主要證

35、據(jù)的前提下，只要覺察到對(duì)方有毀信企圖或客觀上存在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)，以防錯(cuò)過最佳時(shí)機(jī)。4、除了寄發(fā)對(duì)帳單催款通知單外，常用的幾種催款方法列舉如下：a、對(duì)貴司的大量定單支持深表感謝，我們保證按時(shí)按質(zhì)交貨，同時(shí)也希望你們能得到貴司的支持，按時(shí)支付貸款；b、貴公司應(yīng)付貸款為×萬元（附送付款請(qǐng)求書），付款期限為×年×月×日，請(qǐng)您過目。c、上月的未付款及這月的到期貨款總共為×萬元，考慮到與貴司長(zhǎng)期的合作關(guān)系及集中付款的壓力，能否先支付一半。d、上次與您見面時(shí)已將您承諾的支付時(shí)間向財(cái)務(wù)作了匯報(bào)，這次如空手而歸，實(shí)在不好交待，您看能否將上月已超期貸款付清，這月的定單貨款先暫緩。第十一章 客戶抱怨處理批量產(chǎn)品的生產(chǎn)難免出現(xiàn)質(zhì)量問題，關(guān)鍵是怎樣接受和處理客戶的投訴。1、首先向客戶表示感謝，給我們提供了一個(gè)為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)，并提醒我們要加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控，提高服務(wù)質(zhì)量，以且避免同類投訴發(fā)生。2、聆聽了解情況。業(yè)務(wù)人員首先要對(duì)客戶的抱怨進(jìn)行分析，估計(jì)問題出自何處，絕對(duì)不可以說“不可能”。因?yàn)榭蛻舨皇菍＜?，站在客戶的角度來傾聽，了解客戶的投訴內(nèi)容，核實(shí)調(diào)查取證，不要貿(mào)然作出承諾或說明。3、真誠(chéng)道歉。當(dāng)每一位客戶投訴時(shí)，首先向客戶表明因質(zhì)量問題給客戶造成的麻煩表示歉意，這樣能給客戶一種心理平