試論空乘人員的職業(yè)道德論文.doc

1、  空中乘務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文         試論空乘人員的職業(yè)道德       姓  名                 學(xué)  號            

2、0;  專   業(yè)                 指導(dǎo)教師               寫作時間                目

3、0;  錄 論文摘要1一 空乘人員的職業(yè)道德 1（一） 空乘人員職業(yè)道德概述 1（二) 空乘人員職業(yè)道德的具體做法 2二 空乘人員親和的微笑2(一） 微笑是空乘送給乘客的縷縷春風(fēng) 2（二）微笑是空乘化解服務(wù)矛盾的有效方式 3三 空乘人員舒心的問候4（一）問候要積極主動熱4（二） 問候要聲音清晰，洪亮且柔 4四 空乘人員潔雅的儀表4五 空乘人員得體的言語5(一） 語言交流要針對乘客的實(shí)際 5（二) 服務(wù)語言要簡練，通俗，親切 6六 空乘人員誠懇的態(tài)度6（一）真誠的歡迎乘客 6（二)用明確的心情感染乘客 7七 

4、;空乘人員高雅的儀容儀表8八 空乘人員科學(xué)規(guī)范的服務(wù)禮儀8（一） 空乘最佳服務(wù)是用心，用情服務(wù) 8（二) 空乘要理解把握乘客的各種心理 8參考文獻(xiàn) 9試論空乘人員的職業(yè)道德 摘要：我國正處于從“民航大國”向民航強(qiáng)國的偉大轉(zhuǎn)變過程中。 整個航空業(yè)自身也將演變成一個集民航管理，機(jī)場物流，機(jī)械機(jī)務(wù)，航空氣象，地面服務(wù)，流程簽派，航空營銷，票務(wù)銷售多元化復(fù)式行業(yè)。航空界從業(yè)人員因此需要具備高素質(zhì)，全技能，良好的職業(yè)道德。 經(jīng)研究，從業(yè)人員職業(yè)道德的提高重在培訓(xùn)，注重學(xué)習(xí)是必不可少的。 首先,航空公司要做到重視從業(yè)人員培訓(xùn)。 其次，航空從業(yè)人員要注重平時工作中的學(xué)習(xí)和積累。 最后,提

5、升內(nèi)在涵養(yǎng)、做好細(xì)節(jié)服務(wù)和提升責(zé)任感是每個從業(yè)人員應(yīng)有的職業(yè)道德 中國航空運(yùn)輸業(yè)在全球的排名已躍升至世界第三位。到2020年，隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國航空運(yùn)輸業(yè)年均增長速度將保持10左右,每百萬平方公里擁有機(jī)場數(shù)量將大幅度增加,航班密度、旅客客運(yùn)量等各項(xiàng)指標(biāo)都將快速增長，中國將成為亞太地區(qū)乃至全球范圍內(nèi)最重要的航空市場。民航業(yè)的高速發(fā)展，對民航專業(yè)服務(wù)與管理人才的需求量也將大大增加。民航業(yè)在中國擁有廣闊的發(fā)展前景,屬于極有潛力的行業(yè).相比航空業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)對于空乘人員的職業(yè)道德也有了較高的要求。作為一個優(yōu)秀的空乘人員擁有較好的職業(yè)道德不僅有利于自身的工作，同時也對提升名航服務(wù)及航空公司形象

6、有很大的作用關(guān)鍵詞：空乘人員，職業(yè)道德，航空運(yùn)輸 一 空乘人員的職業(yè)道德 職業(yè)道德是社會道德體系中十分重要的組成部分,它一方面具有社會道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用,對于一個優(yōu)秀的空乘人員就必須始終具有很高的職業(yè)道德，空乘人員的職業(yè)道德具體表現(xiàn)在以下幾個方面：1、 在職業(yè)交往中可以調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對象間的關(guān)系.職業(yè)道德的基本的職能是調(diào)節(jié)職能。它一方面可以調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部的關(guān)系，即運(yùn)用職業(yè)道德規(guī)范約束職業(yè)內(nèi)部人員的行為，促進(jìn)職業(yè)內(nèi)部人員的團(tuán)結(jié)與合作.如職業(yè)道德規(guī)范要求各行各業(yè)的從業(yè)人員,都要團(tuán)結(jié)、互助、愛崗、敬業(yè)、齊心協(xié)力地為發(fā)展本行業(yè)、本職業(yè)服務(wù).另

7、一方面，職業(yè)道德又可以調(diào)節(jié)從業(yè)人員和服務(wù)對象之間的關(guān)系.2、 有助于維護(hù)和提高本行業(yè)的信譽(yù)。一個行業(yè)、一個企業(yè)的信譽(yù)，也就是它們的形象、信譽(yù)和聲譽(yù),是指企業(yè)及其產(chǎn)品與服務(wù)在社會公眾中的信任程度，尤其是以航空為主的企業(yè)需要對企業(yè)空乘人員的職業(yè)道德有較高的要求，提高企業(yè)的信譽(yù)主要靠服務(wù)質(zhì)量等，而空乘職業(yè)人員職業(yè)道德水平高是空乘服務(wù)質(zhì)量的有效保證。3、 促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展。 行業(yè)、企業(yè)的發(fā)展有賴于高的經(jīng)濟(jì)效益,而高的經(jīng)濟(jì)效益源于高的員工素質(zhì)。員工素質(zhì)主要包含知識、能力、責(zé)任心三個方面，其中責(zé)任心是最重要的。而就空乘人員來講職業(yè)道德水平高的從業(yè)人員其責(zé)任心是極強(qiáng)的，因此，空乘人員有較高的職業(yè)道德能促進(jìn)空

8、乘行業(yè)的發(fā)展，并給顧客留下很好的影響，同時也提升了航空也的形象。作為空乘專業(yè)的學(xué)生，以后面臨的是空乘服務(wù),對待各種各樣的乘客，我們就要學(xué)習(xí)職業(yè)禮貌修養(yǎng)，這樣在服務(wù)他人時才不會出現(xiàn)錯誤,才能更好的完成工作，才能更好的服務(wù)于他人，才能更好的體現(xiàn)自我人生價值，所以空乘人員的職業(yè)道德是十分重要的，它是不僅是我們空乘人員工作的重要保障也是空乘行業(yè)必須具備的基本素質(zhì)之一。 安全、快捷、舒適是航空運(yùn)輸?shù)淖畲蟮奶攸c(diǎn)，乘務(wù)工作是實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)這一點(diǎn)的重要組成部分,同時也是航空運(yùn)輸中直接面對乘客的窗口，因此，空乘的儀表，形象，言談舉止，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能等不僅僅代表自身和航空公司，還代表著整個民族和國家的形象和尊嚴(yán)。

9、而在日益強(qiáng)烈的航空市場競爭中，空乘服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)劣,直接影響著航空公司的效益?！霸谌珖丝驮捗窈健被顒又姓{(diào)查顯示，有百分之四時六點(diǎn)二和百分之二時八點(diǎn)三是乘客認(rèn)為空乘的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于樹立企業(yè)形象和有利于促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益。著這說明空乘服務(wù),直接影響著公司的發(fā)展和生存。所以，無論從自身工作小的方面,還是從航空公司，民航系統(tǒng)乃至國家形象這大的方面來看,空乘人員都應(yīng)有必備的職業(yè)道德。 二  空乘人員親和的微笑 心理學(xué)家認(rèn)為，在人的所有表情，包括笑容中,微笑是最坦蕩和最有吸引力的。微笑是服務(wù)人員美好心靈和友好誠懇態(tài)度的外化表現(xiàn),是服務(wù)中與客人交流,溝通的美好橋梁. 微笑是空乘送給乘客的縷縷春風(fēng) 微

10、笑，本身就讓人產(chǎn)生美感,你可因此想起你最親近得人，最喜歡的人等等的無數(shù)張笑臉，更可以想起一串串優(yōu)美的文字：充滿了友誼，親切,熱情,自信,和藹,禮貌，尊重，文明，贊美,欣賞等.所以，關(guān)于微笑，很多注釋：如果你經(jīng)常對別人微笑，你就能得到更多的微笑的回報。微笑是所有大門的通行證，或者是解脫和緩解人生諸苦的唯一良方。微笑無價,重于金錢:金錢無數(shù)，卻未必能買你的一絲微笑。笑是陽光，他能消除人們臉上的冬色。一副微笑的臉就是一封介紹信。微笑永遠(yuǎn)是快樂的開始!可以說微笑是現(xiàn)代人際及工作交往中最起碼的禮貌，也是最好的禮貌。對民航服務(wù)工作者的職責(zé)所需，應(yīng)學(xué)會微笑服務(wù)，使自己和整個行業(yè)擁有良好的形象，易于讓乘客接納

11、，更重要的是，空乘微笑表現(xiàn)善意，尊重和友好，使乘客消除陌生感和恐懼感，進(jìn)而產(chǎn)生“賓至如歸”之感，從而與乘客建立良好的溝通渠道和客戶關(guān)系，有利于空乘做好服務(wù)工作。 服務(wù)行業(yè)有總說法：世界上有四件最不易保存的東西，一是飛機(jī)的座位，二是飯店的客房，三是服務(wù)人員真誠的微笑,四是律師的時間。 而全國范圍內(nèi)進(jìn)行的“乘客話民航”活動和其他渠道進(jìn)行的對飛機(jī)乘客的調(diào)查也證明,給乘客留下最深印象是空乘人員的微笑，高于“空乘人員的服務(wù)”，“機(jī)上的供用品”，“安全”，“正點(diǎn)",等調(diào)查項(xiàng)目。 想想也對，當(dāng)乘客心理盤算著航班能否正點(diǎn)起飛，能否順利到達(dá)目的地時，當(dāng)他們因趕時間而氣喘吁吁時，當(dāng)他們因行李太多而又上又

12、下擺渡車時，當(dāng)他們還氣憤于登機(jī)手續(xù)時的不滿意時，亭亭玉立與機(jī)場門的親切微笑,一定會化成掠過乘客心頭的屢屢春風(fēng)。 微笑是空乘化解服務(wù)矛盾的有效方式 微笑一下并不費(fèi)力,但他卻產(chǎn)生了無窮的魅力;雖然它轉(zhuǎn)瞬即逝,卻往往留下永久的回憶。 微笑是福，做為空乘人員就要懂得微笑的原則（1）主動微笑原則。（2）自然大方微笑原則。（3）服務(wù)中的含笑原則。（4)真誠微笑原則。（5)健康微笑原則。(6）最佳時間和維持原則。（7）一視同仁原則。（8）天天微笑原則。 養(yǎng)成微笑的服務(wù)意識（1）微笑與職責(zé).(2)微笑與公司形象.（3）微笑與職業(yè)價值的理想.（4）微笑與個性形象。 人生不盡是陽光;人生也不是圓圓的月亮；人生少不

13、了困苦與煩惱；人生也少不了歡樂與微笑；微笑是首別拒韻味的詩；微笑是一曲無聲而動人的歌；微笑是一幅最富魅力的畫;微笑是有一種希望與力量；對著太陽微笑，你會投入溫暖的懷抱；對著月亮微笑，你會拋卻孤獨(dú)與煩惱；對著鏡子微笑,你會感到安慰和自豪；對著生活微笑，你會得到豐厚的回報；微笑吧，微笑是福;微笑的魅力真奇妙；微笑吧，微笑是福；微笑的回報真奇妙。 三 空乘人員舒心的問候 (1)問候要積極主動熱情 空乘向乘客問候時要積極主動,這是職業(yè)和禮貌的要求，也會讓空乘在此后的談話交流和服務(wù)中取的主動。如果問候不主動,有可能因?yàn)槌丝偷淖邉?，接聽手機(jī)時,與他人交流而使空乘錯過問候乘客的時機(jī),這一點(diǎn)很多人都

14、有過體會。另外，如果對方先于空乘打招呼了，空乘一定要反過來問候乘客,不能沒有反映。 空乘問候乘客，一定要是帶有微笑的表情或自然放松的熱情問候,勿毫無表情或應(yīng)付式的問候,那樣的話，還不如不問候而只是向乘客微笑一下. （2）問候要聲音清晰，洪亮且柔和 空乘問候乘客時，首先要聲音洪亮，確保乘客能夠聽得見。特別在早晨、午后、傍晚等乘客神經(jīng)尚未完全興奮時，大聲問候會使乘客感到振奮,也使空乘在乘客中有了鮮明的突出的印象，有利于服務(wù)氣氛的開朗，活躍。 空乘問候乘客時,還有語言清晰。無論是中文問候還是英文問候,力求發(fā)音準(zhǔn)確，吐字清晰，確保乘客能夠聽清,不要含糊不清,羞羞答答,也不要語速太快，更不要應(yīng)付差使，否

15、則，就達(dá)不到問候的目的了。 空乘問候乘客時，還要語氣柔和,確保乘客聽的舒服,語氣生硬，便失去了熱情友好和善，不僅使問候成了多余,甚至起到相反的效果。 為了做到這些要求，空乘可在平常多鼓勵自己問候別人,提高自己的膽量和反映能力，觀察別人的反應(yīng)，調(diào)整自己的問候能力。 （3)問候要注意人物,時間及乘機(jī)狀況 乘客的情況千差萬別，以外表看,有性別、年齡、民族、國籍、健康或生病、殘疾等等的不同。也會有重要客人，官員、企業(yè)經(jīng)理、文藝人士、官兵、宗教人士等等各種身份的不同，也會有公務(wù)、游泳、求學(xué)、上訪等等目的不同的。所以決不可千人一律的問候。例如對行李過多的乘客，可以說“歡迎您，我來幫您吧！”問候?qū)Υ掖亿s來的

16、乘客，則可以說：“您好，請不要著急，飛機(jī)還要等一會才起飛呢！”對生病的乘客則可以說：“不要擔(dān)心，我們會盡力照顧好您的！”對明顯的長輩，可以問候：“伯伯（母）好！阿姨好!”這些問候都是比較得體的，相反，如果對一個悲傷的人說：“您好"，對一個外籍乘客說“你吃了嗎"等等，則不是適合的問候。 （4）應(yīng)常用尊稱與敬語 （5）問候時正確的姿勢 問候時要注意乘客的眼睛。如果問候時注視的乘客的眼睛上，則是顯的傲慢;注視乘客眼睛以下的部位，則是顯得過于羞澀,不很得體；如果視線在乘客左右，則顯得很沒禮貌。正確的姿勢是微笑著注視乘客的眼睛,坦誠自信明快地與乘客達(dá)招呼，歡迎乘客的到來。 空乘問候乘

17、客時可以不握手,而將雙手自然交叉于身前。 四 空乘人員潔雅的儀表 空乘接待乘客時必須儀表優(yōu)美莊重，大方得體。對空乘儀表儀容方面的具體要求如下要求： （1）空乘儀表要整潔。（2）空乘儀表要樸素。（3）空乘儀表要高雅. 五 空乘人員得體的言語(1)語言交流要針對乘客的實(shí)際 空乘要善于察言觀色,有很好的聽話能力，能迅速判斷乘客的情況，心理和服務(wù)需要，盡量站在乘客的立場上說話辦事，力求聽懂乘客的話外之音或欲言又止之處。 不看對象、場合、千篇一律地應(yīng)答或服務(wù)也是不合適的.空乘面隊(duì)的是來自不同國家，不同地區(qū)，不同文化層次，不同職業(yè)，年齡，地位，不同風(fēng)俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同

18、的特殊性，必須注意區(qū)別對待。 要掌握多種語言表達(dá)方式,善于使用禮貌用語和無聲的語言，避免平淡，乏味，機(jī)械。 （2）委婉的表達(dá)否定性的話語 因工作需要或條件限制而需要拒絕乘客時,如果直接使用否定詞句會顯得十分生硬，讓乘客的心情不愉快.因此，即使在需要對乘客說：“不”的時候，也要盡量用委婉的表達(dá)方式。如把“請不要吸煙"改成“對不起，這里是不能吸煙的"或如：“對不起，能否關(guān)掉空調(diào),這位乘客有點(diǎn)發(fā)燒.”這兩位乘客想坐在一起，能否請您和他們換一下？“，”先生請?jiān)?，您最好別在機(jī)艙內(nèi)打手機(jī)!“"我來幫您系好安全帶吧！“”等飛機(jī)至正常高度時您在用電腦行嗎？“等等. (3）服務(wù)語

19、言要簡練，通俗，親切 因?yàn)榭粘斯ぷ鞯奶攸c(diǎn)和時間的限制，空乘服務(wù)用語簡練，清晰，通俗，親切。如：“歡迎您乘坐本次航班！”“早上好，您的座位在飛機(jī)中部?！钡鹊?。 （4）語言要與表情，動作一致 可以自己體會一下，人們?nèi)绻徽勗挾鵁o表情或動作時,只有一種命令式的語氣，會令聽話者很不高興.所以空乘在為乘客服務(wù)時，應(yīng)盡量讓自己說話時配以適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼?并保持一致。盡管有時會很麻煩,但既然仍在工作狀態(tài)，就要拿出最佳狀態(tài)，否則會出力不討好，豈不可惜! （5）學(xué)會掌握機(jī)艙的服務(wù)語 (6）注意避免使用服務(wù)忌語 六 空乘人員誠懇的態(tài)度 接待乘客時，空乘留給對方的第一印象是非常重要的。而對第一印象形成起決定作用的態(tài)

20、度，則主要通過空乘的儀表，儀態(tài)和內(nèi)心的情緒表現(xiàn)出來的。 （1）真誠的歡迎乘客 在服務(wù)中，正面對著乘客，精神狀態(tài)良好面帶微笑，使用敬語尊稱，狀態(tài)規(guī)范,留給乘客美好的印象。 (2)用明確的心情感染乘客 空乘服務(wù)要充滿熱情,能全身心地滿腔熱忱地為乘客服務(wù)，還不是對空乘的苛求，因?yàn)樵谌藗冃闹?空乘本身就是美麗漂亮的，熱情高雅的,空乘應(yīng)該用自己的付出使乘客得到太陽般的溫暖與燦爛,得到春風(fēng)般的柔和與舒適,即使空乘自己有不快，有疲憊，有辛苦,有委屈，也要忍耐克服或掩藏起來，將快樂，明朗，美好分給周圍的乘客,感染乘客。這樣，空乘一定會得到更多的更好的回報的。也會一定程度上減輕自己的不快。 （3）給乘客美好的眼

21、神 俗話說，眼睛是心靈的窗戶，在歡迎或服務(wù)乘客時，一定要注意乘客的雙眼，有神的或者會說話的眼睛，會給乘客留下深刻難忘的印象，但注意不要長時間盯視或凝視，那樣會讓乘客感到不安，不解其意甚至誤解. 一般情況下，在與人交談時,應(yīng)使目觀局限于上至對方的額頭，下至對方的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方柜里，不要將目光聚集于對方的臉上的某個部位或身體的其他部位，特別是出次見面或一般關(guān)系,異性之間，應(yīng)更注意這一點(diǎn),不要超越這個許可空間，否則會很失禮。 （4）學(xué)會體諒乘客 第一，不要隨意判斷客人。外表不能完全反映乘客的身份，甚至是相反的，學(xué)會通過乘客的語言行為來判斷知其此時的心態(tài)和身份. 第二，不要隨意對待

22、客人.對乘客不能隨意大大咧咧，體諒乘客對空乘人員的嚴(yán)茍要求。 第三，對要求過分或言語過分的乘客予以寬容和幫助，設(shè)法站在乘客的立場上考慮,不能以急噪對急噪。 （5）善于控制自己的情緒和言行 不要把自己的感情帶入工作，即使是自己確實(shí)因某種原因心情不好,也要在進(jìn)入工作狀態(tài)前調(diào)整擺脫掉，以此理由怠慢乘客是不 的.要控制自己的情感，以平穩(wěn)的心態(tài)為乘客服務(wù)。 不要對乘客區(qū)別對待,確實(shí)有乘客素質(zhì)不高，衛(wèi)生不好，習(xí)慣不好，甚至表現(xiàn)或提出過分的要求，也可能故意刁難空乘，但空乘仍要按服務(wù)規(guī)范一視同仁，否則會激化矛盾，影響服務(wù)的效果.當(dāng)然對乘客的失禮的程度而采取規(guī)勸，制止或叫空中保安處理。 四,乘優(yōu)美的動作儀態(tài),是

23、一種規(guī)范、一種修養(yǎng)、一種風(fēng)度，它與秀美的容貌幾婀娜身材相比，更是身層次的美。英國哲學(xué)家培根曾說過:“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的動作美，又高于相貌的美，這是美的精華所在。 1、空乘要重視和維護(hù)良好的職業(yè)形象 空乘職業(yè)形象首先是外觀形象，既是一個人讓他人可以得到的或者是感覺得到的綜合印象，主要體現(xiàn)為外表形象及與之緊密相連的人格形象。 外表形象是指一個人通過其外貌長相、著裝服飾、言談舉止、禮儀行為等方面表現(xiàn)出來的形象，具體構(gòu)成包括下面論述的各方面。 （1）空乘的外表形象。（2)空乘的人格形象。 2、空乘的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)動作 (1)優(yōu)美典雅的站姿的標(biāo)準(zhǔn) 站姿規(guī)范。 不良站姿的糾正 （2）文雅莊重坐資的標(biāo)準(zhǔn) 坐姿規(guī)范。坐姿應(yīng)注意細(xì)節(jié).坐姿要常練習(xí)。 (3)流暢穩(wěn)健的走姿的標(biāo)準(zhǔn) 走姿規(guī)范 走姿應(yīng)注意細(xì)節(jié) 走姿的練習(xí) 衣著與走姿 （4）美觀大方的蹲姿的標(biāo)準(zhǔn) 由于服務(wù)的需要，空乘需要到抵觸儉拾東西或做衛(wèi)生清潔等工作，此時如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的，非常不雅觀的，有失禮的行為。為此用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法。 3、空乘服務(wù)的相關(guān)活動儀態(tài) （1)保持良好姿態(tài)不松不懈的原則.（2）保持好平衡的原則。（3）量力而行的原則。（4）在身