餐飲細(xì)節(jié)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)文檔

1、細(xì)節(jié)服務(wù)作為餐飲服務(wù)人員，天天在講“服務(wù)無止境” 、“金錢有限，服務(wù)無限”細(xì)想起來，所有的這些“無限” 都體現(xiàn)地一些細(xì)節(jié)上，細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié)出效益，細(xì)節(jié)是餐飲業(yè)致勝的法寶。因?yàn)檎且恍?細(xì)節(jié)的服務(wù)，做到了客人的心坎上，讓客人感動，提高了對餐廳的認(rèn)可度，從而擴(kuò)大了餐廳的客源市場， 促進(jìn)了餐廳的發(fā)展。所以大家都應(yīng)該重視細(xì)節(jié)服務(wù)。比如服務(wù)員每人一本專用顧客服務(wù)記事本，凡到餐廳用餐超過兩次的顧客，我們應(yīng)尋找適當(dāng)?shù)臅r機(jī)了 解客人的姓名（如客人不愿意或不方便告訴我們他的全名，了解客人的姓氏即可） 、職業(yè)、家鄉(xiāng)、口味（喜 歡的菜肴）、喜歡或經(jīng)常使用的座位、 地址（家庭或公司的地址） 、公司及職位

2、、 家庭成員、 特殊紀(jì)念日 （生 日等）等有利于我們給客人提供超值服務(wù)的各種信息。一、迎賓員在迎送客人的過程中可以簡單了解客人的信息，在排隊(duì)等位時可以較詳細(xì)地了解客人的情況。二、值臺服務(wù)員值臺服務(wù)員由于與客人接觸的機(jī)會較多，客人的各種信息應(yīng)主要由值臺服務(wù)員收集。三、傳菜員要求餐廳安排傳菜員從迎賓員和值臺服務(wù)員那里了解客人的姓名，方便傳菜員在協(xié)助客人或同客人打 招呼時使用。細(xì)節(jié)服務(wù)的具體實(shí)施辦法：1、餐廳管理人員定期檢查服務(wù)記事本的內(nèi)容。2、餐廳定期安排服務(wù)員之間的顧客信息溝通，如：每天開例會時由12 名服務(wù)員介紹自己熟悉的老顧客信息或以小組為單位座談的形式進(jìn)行溝通。3、每位服務(wù)員每月寫一篇自己

3、提供給客人超值服務(wù)的案例，餐廳從中挑選出優(yōu)秀的作品交到營運(yùn)部 和楚文化中心，爭取在美食報上發(fā)表。對案例的要求真人真事，具體的時間、地點(diǎn)、人物等。4、顧客信息收集一段時間后，餐廳可以統(tǒng)一制作顧客信息卡，方便員工之間顧客信息的交流。5、服務(wù)員還可以從意見卡上收集各種信息。了解顧客個人信息時的技巧：1、把握好詢問客人的時機(jī)。例如：客人來餐廳訂餐時，客人等位時，客人一個人單獨(dú)進(jìn)餐時，客人 進(jìn)餐即將結(jié)束時，客人主動詢問特殊紀(jì)念日有無優(yōu)惠時，客人抱怨時。2、了解顧客信息時，注意根據(jù)不同的顧客采取不同的方式。3、掌握適當(dāng)?shù)恼Z言技巧。 例如：了解客人住址時， 可以說：“您住在附近嗎？” “您單位離這兒遠(yuǎn)嗎？”

4、 對兒童提供細(xì)節(jié)服務(wù)步驟：1、準(zhǔn)備兒童椅，協(xié)助家長安排兒童入座。2、為兒童準(zhǔn)備專用餐具。3、推薦適合兒童的菜肴。4、為兒童上飲料時準(zhǔn)備吸管。5、幫助兒童把食物切割成小塊。6、盡可能幫助家長照看小孩，如提供玩具、及時撤掉臟餐具等。7、在家長面前贊揚(yáng)孩子。對年邁、殘疾人服務(wù)：1、及時安排他們在離門口或不太顯眼的地方就座。2、對于走路不太方便的客人給予必要的幫助，如推車、拿物品。3、就座時，必須幫助客人搬椅子，挪動椅子。4、服務(wù)過程中周到、細(xì)心、有耐心，不得催促客人。5、服務(wù)時給他們特別照顧，隨時了解他們的特殊要求。6、如果客人在拿取物品，如割食物有困難時，盡量幫助客人。7、在客人站立時，應(yīng)給予幫助

5、。8、客人走時可呈送訂餐卡，必要時可以送餐。對醉酒客人的服務(wù)1、不再向他們提供高酒清的飲品。2、向客人提供有助于解酒的飲品。3、注意客人的情緒，恰如其分地關(guān)心客人，注意不要在語言和行動上刺激客人，以免引起客人沖動。4、注意客人情況，避免影響其它客人進(jìn)餐。5、如醉酒客人有其他陪同則應(yīng)提醒其他客人給予照顧。6、弄清客人的付款能力，在未明確情況下，先提供一般飲品。7、如客人語言、行為難以自控，為其安排一個地方休息。 舉例：1、年紀(jì)大的客人來餐廳進(jìn)餐。從門口將他攙扶進(jìn)來找個柔軟的墊子給他作椅墊2、外賓到餐廳進(jìn)餐。替他準(zhǔn)備刀叉將各種飲料酒水?dāng)[在托盤上讓其挑選3、客人在餐廳喝多了酒。給客人打盤熱水，準(zhǔn)備干凈的毛巾擦臉給客人準(zhǔn)備一些干凈的黃瓜醒酒4、對聾啞客人的服務(wù)。準(zhǔn)備紙筆5、客人過生日、特殊紀(jì)念日給客人播放牛日音樂送客人長壽面送客人有紀(jì)念意義的禮品6、殘疾客人來餐廳進(jìn)餐協(xié)助搬輪椅安排方便進(jìn)出的座位7、下雨天對客人的服務(wù)提供客人打句，袋裝雨傘主動借傘給沒有帶雨傘的客人8、客人吃藥。主動提供白開水9、客人帶水果到餐廳主動幫客人清洗主動幫客人分放到盤子里面10、客人的衣服破了用紙條的形式告訴客人主動借給客人衣服主動為客人提供針線11、客人被魚刺卡住了喉嚨為客人提供醋為客人提供饅頭事后詢問客人情況12、客人帶小孩來