客戶投訴處理話術(shù)

1、.一、感同身受1) 我能理解您；2) 我非常理解您的心情；3) 我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；4) 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情， 我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；5) 如果我碰到您的這么多麻煩， 也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情我可能比您還著急生氣呢；6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，咱們先把您的問題解決，后續(xù)咱們?cè)賮碚{(diào)查這個(gè)問題，您放心吧？；7) 沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的；8) 我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；9) 我真的很能理解， 請(qǐng)放心，我們一定查證清楚， 然后給您回復(fù)；10) “聽得出來您很著急” “感覺到您

2、有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？” “我能感受到您的失望， 我可以幫助您的是 ”“我能感受得到， ××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；11) “如果是我，我也會(huì)很著急的 ” “我與您有同感 ”“是挺讓人生氣的 ”；12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的， 請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一.下這個(gè)原因可以嗎？13) 您說得很對(duì)，我也有同感；14) 給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理；16) “您好，我真的理解您 ；17) 沒錯(cuò)，如果我碰到您這

3、樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；二、如何讓客戶感覺被重視18) 先生，你都是我們 * 年的老客戶了；19) 您都是長期支持我們的老客戶了；20) 您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了。21) 先生 / 小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受， 我們對(duì)于客戶的意見是非常重視的， 我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)；三、用“我”代替“您”讓客戶有當(dāng)客戶的感覺22) 您把我搞糊涂了（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；23) 您搞錯(cuò)了（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)，不是說您啊是說我呢；.24) 我已經(jīng)說的很清楚了（換成）可能是我

4、未解釋清楚，令您誤解了；25) 您聽明白了嗎？（換成）請(qǐng)問我的解釋您理解了嗎？；26) 啊，您說什么？（換成）對(duì)不起，我沒有理解，請(qǐng)您再說一遍可以嗎？；27) 您需要（換成）我建議 / 您看是不是可以這樣 ；四、站在客戶角度說話28) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；29) 如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒有保障的；30) 我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益；我建議您先 這樣不耽誤您的后續(xù)事情。五、怎樣才能讓客戶聽著很舒服31) 麻煩您了；32) 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；

5、33) （客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；34) 先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信.任 ；35) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來， 并反饋給相關(guān)部門， 會(huì)盡可能避免問題的再次出現(xiàn) ；36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；37) 您這次問題解決后盡管放心使用！ ；38) 感謝您對(duì)我們工作的支持， 希望您以后能一如既往支持我們！ ；39) 感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；40) 感謝您對(duì)我們的支持，您反饋的建議，將成為我們?nèi)蘸蟾倪M(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；41) 謝謝

6、您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；42) 謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了 XX 可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；43) 針對(duì)您剛才所反映的情況我們公司也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；44) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；45) 非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善；46) 是這樣不是我公司沒人給您解決，也不是不給您解決，是我提出的解決方案您不滿意，不是您這事我們不管；.47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們的榮幸；六、拒絕的藝術(shù)4

7、8)* 小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門， 再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；49) 您說的這些，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫到您的地方，也請(qǐng)您諒解；50) 盡管我們目前暫時(shí)無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是 ；51) 感謝您的支持！請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；52) 先生 / 小姐，感謝您對(duì)我公司的 XX 活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知， .或者晚些時(shí)候再咨詢我們；53) 非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒有開展，請(qǐng)您稍后留意；54) 先生 / 小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既

8、往地支持和監(jiān)督我們的工作， 謝謝！55) 客戶您好，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢56) 您好是我們的客戶，讓您滿意是我們的追求， ，不好意思，您說的這些，目前無法滿足您的要求，但我們會(huì)努力嘗試的。七、記錄信息.57) 您好，為了方便您了解 （記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信 （郵件）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢；58) 因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？八、如何讓客戶“等待”59) 不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；60)" 等待之前先提醒： “先生 / 小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”；61) 等待結(jié)束恢復(fù)通話： “先生 / 小姐，謝謝您的等待，已

9、經(jīng)幫您查詢到 / 現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是 ” " ；62) 請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好；63) 由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；64) 感謝您耐心的等候；九、記錄內(nèi)容65) 請(qǐng)問您具體是什么情況呢？（發(fā)生的詳細(xì)情況、時(shí)間、問題等）？我們給您記錄， 方便我們盡快查詢處理， 感謝您的配合??；66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會(huì)將該意見記錄向有關(guān)部門反映！.67) 我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們公司一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心 ；68) 先生您好！非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們；69) 這可能是我們工作人員的問題， 我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問題

10、，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果！ ；70) 先生 / 小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見；71) 非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上查詢一下，好嗎？如確是有問題，跟客戶解釋 :”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)您的問題，稍后解決完了，我再告訴您？72) 非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我們的問題， 我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)解決方案的；十、其它73) 如果您對(duì)我解釋不滿意，可以提出您的解決方案，我這邊盡力跟公司去申請(qǐng) ?(面對(duì)與客戶陷入僵局時(shí) )；74) 您好實(shí)在抱歉，我這

11、邊跟公司給您申請(qǐng)了，公司沒有通過，您看要不然這樣 XX 說個(gè)降低的方案（實(shí)際這個(gè)是公司批的方案） ；75) 您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)好心情（當(dāng)客戶對(duì)我們解決了他的問題表示感謝的時(shí)候） ；.76) 找公司領(lǐng)導(dǎo)的， 是這樣公司再大的領(lǐng)導(dǎo)也得聽從我們的意見，他不可能什么都沒問就做決定是吧， 所以您先把問題跟我說說吧77) 沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)系您？；78) 實(shí)在不好意思，您的發(fā)票我馬上到財(cái)務(wù)部查詢一下，如果票到了我馬上給您開了，然后通知您給您郵寄。79) 感謝您的建議；80) 非常感謝您的耐心等待；81) 別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的；82) 感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平；83) 謝謝，這是我們應(yīng)該做的；84) 我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系， 請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在 * 小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)；85) 也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍；86) 請(qǐng)問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您；87) 請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；88) 先生 / 小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們；89) 您都是我