八項質(zhì)量管理原則

1、質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則 成功地領導和運作一個組織，需要以系統(tǒng)成功地領導和運作一個組織，需要以系統(tǒng)的和透明的的和透明的方式方式管理。建立一個根據(jù)所有受益管理。建立一個根據(jù)所有受益者需要，持續(xù)改進業(yè)績的管理體系，并予以實者需要，持續(xù)改進業(yè)績的管理體系，并予以實施和保持，施和保持，可獲得成功可獲得成功的結(jié)果。質(zhì)量管理是的結(jié)果。質(zhì)量管理是一個組織的諸多管理項目之一。為實現(xiàn)質(zhì)量目一個組織的諸多管理項目之一。為實現(xiàn)質(zhì)量目標，應遵循八項質(zhì)量管理原則。標，應遵循八項質(zhì)量管理原則。 2021-11-30 ISO9000：2005引言闡明了八項質(zhì)引言闡明了八項質(zhì)量管理原則。八項質(zhì)量管理原則是根量管理原則。八項質(zhì)

2、量管理原則是根據(jù)現(xiàn)代科學的管理理論和實踐總結(jié)的據(jù)現(xiàn)代科學的管理理論和實踐總結(jié)的指導思想和方法，是指導思想和方法，是ISO 9000標準的標準的理論基礎，體現(xiàn)并滲透在標準的每一理論基礎，體現(xiàn)并滲透在標準的每一部分或每一條款里。部分或每一條款里。 * *質(zhì)量管理原則的背景和作用質(zhì)量管理原則的背景和作用* * 八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則 是在總結(jié)質(zhì)量管是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎上用高度概括的語言所表理實踐經(jīng)驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本述的最基本/最通用的一般規(guī)律，可以指導一最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期內(nèi)通過關注顧客及其他相關方個組織在長期內(nèi)通過關注顧客及其他相關方的

3、需求和期望而改進其總體業(yè)績的目的。它的需求和期望而改進其總體業(yè)績的目的。它是質(zhì)量文化的一個重要組成部分。是質(zhì)量文化的一個重要組成部分。 背背 景：景： 1995年，年，ISO/TC176在策劃在策劃2000版版ISO9000標準時，就準備編制質(zhì)量管標準時，就準備編制質(zhì)量管理原則，為此，在理原則，為此，在ISO/TC176/SC2下下專門成立了工作組專門成立了工作組WG15，負責征集，負責征集世界上最受人尊敬的一批質(zhì)量管理專世界上最受人尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見。家的意見。 2021-11-30nWG15提出的八項質(zhì)量管理原則和提出的八項質(zhì)量管理原則和12條條QMS的基礎理論說明，成為的基礎理

4、論說明，成為ISO/TC176/SC2編寫編寫2000版的版的ISO9000標準的理論基礎，形成為標準的理論基礎，形成為一本供組織領導者使用的小冊子。一本供組織領導者使用的小冊子。n WG15在取得了如此重大成果之后，在取得了如此重大成果之后，于于1997年宣布解散。年宣布解散。 八項質(zhì)量管理原則的作用八項質(zhì)量管理原則的作用 綜上所述，至少有以下三方面作用：綜上所述，至少有以下三方面作用：1 1、指導、指導ISO/TC176ISO/TC176編制編制20002000版版ISO9000ISO9000族標準族標準和相關文件；和相關文件；2 2、指導組織的管理者建立、實施、改進本組、指導組織的管理者

5、建立、實施、改進本組織的織的QMSQMS；3 3、指導廣大的審核員、咨詢師和企業(yè)一線的、指導廣大的審核員、咨詢師和企業(yè)一線的質(zhì)量工作者學習、理解和掌握質(zhì)量工作者學習、理解和掌握20002000版版ISO9000ISO9000標準。標準。八項質(zhì)量管理原則以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點; ;領導作用領導作用; ;全員參與全員參與; ;過程方法過程方法; ;系統(tǒng)的管理方法；系統(tǒng)的管理方法；持續(xù)改進持續(xù)改進; ;基于事實的決策方法基于事實的決策方法; ; 與供方的互利關系。與供方的互利關系。八項質(zhì)量管理原則Customer Focus;The Role Of Leadership;All Parti

6、cipation;Process Approach;Systematic Management；Continual Improvement;Make Decisions Based On Facts; Mutual Relationship With Suppliers。2021-11-30 原則原則1 1 以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點“組織依存于顧客，因此組織應理解顧客當前組織依存于顧客，因此組織應理解顧客當前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。的期望?！?一個組織向顧客提供產(chǎn)品，如果產(chǎn)品不適銷對路，顧客不需要、不滿意，組織就無法進行再

7、生產(chǎn)，組織就不能生存下去，組織和顧客是魚水關系。所以要把滿足顧客的需要和期望作為一切工作的出發(fā)點和評價工作結(jié)果的依據(jù)。2021-11-30顧客是誰？顧客是什么？顧客是誰？顧客是什么？n給我們工作機會的不是老板，而是顧客！給我們工作機會的不是老板，而是顧客！n沒有顧客，我們將沒有工作！沒有顧客，我們將沒有工作！n“顧客是上帝顧客是上帝” 往往只是一種口號，我們往往只是一種口號，我們的企業(yè)、我們的商家真正把顧客當作上帝的企業(yè)、我們的商家真正把顧客當作上帝的有幾個？的有幾個？n顧客是我們的衣食父母！顧客是我們的衣食父母！最高管理者規(guī)定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，體現(xiàn)顧最高管理者規(guī)定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，體現(xiàn)顧

8、客及其他受益者的需要和期望?？图捌渌芤嬲叩男枰推谕㈩櫩图捌渌芤嬲叩男枰推谕麄鬟_到組織將顧客及其他受益者的需要和期望傳達到組織的各部門和全體員工，并結(jié)合質(zhì)量目標的的各部門和全體員工，并結(jié)合質(zhì)量目標的分分 解解，與員工的工作結(jié)合起來。與員工的工作結(jié)合起來。 測量、分析顧客的滿意程度，采取改進措施。測量、分析顧客的滿意程度，采取改進措施。在經(jīng)營管理上，改進業(yè)績，以滿足顧客及其他在經(jīng)營管理上，改進業(yè)績，以滿足顧客及其他受益者的需要。受益者的需要。與所有受益者溝通。與所有受益者溝通。 美國美國RDSRDS公司的顧客滿意實踐公司的顧客滿意實踐-1-1nRDS公司是一家生產(chǎn)醫(yī)療器械的專業(yè)公公司是

9、一家生產(chǎn)醫(yī)療器械的專業(yè)公司。于司。于2000年底委托市場調(diào)查公司對其年底委托市場調(diào)查公司對其顧客滿意情況進行了調(diào)查：公司提供服顧客滿意情況進行了調(diào)查：公司提供服務的電話應答系統(tǒng)顧客評價滿意度僅為務的電話應答系統(tǒng)顧客評價滿意度僅為30%，而對公司形象的重要程度卻高于，而對公司形象的重要程度卻高于其他因素。其他因素。2021-11-30美國美國RDSRDS公司的顧客滿意實踐公司的顧客滿意實踐-2-2n公司著手對電話應答系統(tǒng)進行改正：公司著手對電話應答系統(tǒng)進行改正：將原來用自動語音系統(tǒng)相應顧客改將原來用自動語音系統(tǒng)相應顧客改為由專業(yè)工程師為由專業(yè)工程師24小時值班，顧客小時值班，顧客無需等待可隨時得

10、到答復和反映。無需等待可隨時得到答復和反映。n公司的顧客滿意度由公司的顧客滿意度由30%提高到了提高到了65%。翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構 傳統(tǒng)的組織結(jié)構金字塔，由于員傳統(tǒng)的組織結(jié)構金字塔，由于員工注意的是如何取悅經(jīng)理，吸引了組工注意的是如何取悅經(jīng)理，吸引了組織的活力。而在織的活力。而在里茨里茨卡爾頓卡爾頓連鎖酒連鎖酒店，店，“劇情劇情”變成了：經(jīng)理們被視為變成了：經(jīng)理們被視為輔助那些在一線服務顧客的員工的人。輔助那些在一線服務顧客的員工的人。翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構 通用電器公司總裁通用電器公司總裁杰克杰克維爾奇維爾奇認為：傳統(tǒng)的指揮控制

11、方式中，總經(jīng)認為：傳統(tǒng)的指揮控制方式中，總經(jīng)理高高在上，使一線的員工看錯了方理高高在上，使一線的員工看錯了方向：向：“將屁股對著顧客，臉朝著管將屁股對著顧客，臉朝著管理者！理者！”高層管理者高層管理者中層管理者中層管理者一線員工一線員工顧客顧客 CustomerCustomer2021-11-30 原則原則 2 2 領導作用領導作用 “領導者建立統(tǒng)一的目標、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)領導者建立統(tǒng)一的目標、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標。造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標。”最高管理者應當：最高管理者應當： 建立目標、方向和內(nèi)部環(huán)境，為全體員工實現(xiàn)組織建立目標、方向和內(nèi)

12、部環(huán)境，為全體員工實現(xiàn)組織的目標創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，主導組織發(fā)展的方向。的目標創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，主導組織發(fā)展的方向。建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，這是組織總體方針和目標建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，這是組織總體方針和目標的組成部分，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。的組成部分，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。將質(zhì)量方針和目標貫徹落實到各層次、各職能部門。將質(zhì)量方針和目標貫徹落實到各層次、各職能部門。2021-11-30建立、實施和保持一個有效的建立、實施和保持一個有效的QMS，確保實施相關過程，實施質(zhì)量方針和確保實施相關過程，實施質(zhì)量方針和目標，使顧客及其他受益者滿意。目標，使顧客及其他受益者滿意。應

13、識別資源的需要，提供充分的資應識別資源的需要，提供充分的資源。源。2021-11-30應對員工進行培訓，激勵員工的敬應對員工進行培訓，激勵員工的敬業(yè)奉獻精神，形成可信賴、有明確目業(yè)奉獻精神，形成可信賴、有明確目標、訓練有素和穩(wěn)定的人才資源。標、訓練有素和穩(wěn)定的人才資源。主持管理評審，確定實現(xiàn)質(zhì)量方針主持管理評審，確定實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實施。和質(zhì)量目標的實施。決定持續(xù)改進的方向和措施。決定持續(xù)改進的方向和措施。2021-11-30 原則原則 3 3 全員參與全員參與 “各級人員是一個組織的基各級人員是一個組織的基礎，人員的充分參與可以使他礎，人員的充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最

14、們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益大獲益”2021-11-30以人為本，人是生產(chǎn)力中最活躍的以人為本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素；因素；在組織的方針和戰(zhàn)略制定過程中，在組織的方針和戰(zhàn)略制定過程中，充分讓員工參與獻計獻策；充分讓員工參與獻計獻策；在制定目標中員工參與；在制定目標中員工參與；賦予各部門、各崗位職責和權限；賦予各部門、各崗位職責和權限；在經(jīng)營管理上，員工參與適當?shù)臎Q在經(jīng)營管理上，員工參與適當?shù)臎Q策和過程的改進；策和過程的改進；2021-11-30全員積極地尋求改進的機會；全員積極地尋求改進的機會；員工積極地尋求增加知識和經(jīng)驗的機遇；員工積極地尋求增加知識和經(jīng)驗的機遇；以小組或團隊精神，共

15、享知識和經(jīng)驗；以小組或團隊精神，共享知識和經(jīng)驗；以實現(xiàn)目標過程中提倡革新和創(chuàng)新精神；以實現(xiàn)目標過程中提倡革新和創(chuàng)新精神；對工作滿意，樹立對組織的自豪感；對工作滿意，樹立對組織的自豪感；向顧客及受益者展示組織特長和優(yōu)勢；向顧客及受益者展示組織特長和優(yōu)勢；為員工個人的成長和發(fā)展創(chuàng)造條件。為員工個人的成長和發(fā)展創(chuàng)造條件。2021-11-30原則原則4 4 過程方法過程方法 “將相關的資源和活動作為過將相關的資源和活動作為過程進行管理，會更有效地實現(xiàn)預程進行管理，會更有效地實現(xiàn)預期的結(jié)果。期的結(jié)果?！?021-11-30在建立管理體系或制定方針和戰(zhàn)略在建立管理體系或制定方針和戰(zhàn)略時，必須識別和確定所需

16、要的過程，時，必須識別和確定所需要的過程，首先應確定達到所希望結(jié)果的過程；首先應確定達到所希望結(jié)果的過程；識別并測量過程的輸入和輸出；識別并測量過程的輸入和輸出；識別過程與組織的職能之間的接口；識別過程與組織的職能之間的接口；明確規(guī)定管理過程的職責、權限和明確規(guī)定管理過程的職責、權限和義務；義務；識別過程的內(nèi)部顧客、外部顧客和識別過程的內(nèi)部顧客、外部顧客和供方；供方；2021-11-30在設計過程時，規(guī)定達到的結(jié)果，還應在設計過程時，規(guī)定達到的結(jié)果，還應考慮：過程的步驟、活動、流程、控制措考慮：過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓、設備、方法、信息、材料和其施、培訓、設備、方法、信息、材料和

17、其他資源等；他資源等；制定目標應認識到過程能力將產(chǎn)生有挑制定目標應認識到過程能力將產(chǎn)生有挑戰(zhàn)性的目標；戰(zhàn)性的目標；所有動作過程中采用過程方式將導致成所有動作過程中采用過程方式將導致成本降低、防止失誤、控制變更、縮短周期本降低、防止失誤、控制變更、縮短周期的和獲得更多的輸出。的和獲得更多的輸出。2021-11-30資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責顧客顧客（和其（和其他相他相關方）關方）要求要求顧客顧客（和其（和其他相他相關方）關方）滿意滿意產(chǎn) 品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進增值活動增值活動信信 息息 流流PDCAA輸入輸出2021-11-30原則5 管理的系統(tǒng)方法管理的系

18、統(tǒng)方法 “針對設定的目標，通過識別、理解和管針對設定的目標，通過識別、理解和管理由互相關聯(lián)的過程組成的體系，可以提理由互相關聯(lián)的過程組成的體系，可以提高組織的有效性和效率。高組織的有效性和效率?！?要成功地領導和運作一個組織，要求要成功地領導和運作一個組織，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進行管理。這就是用系統(tǒng)的和透明的方式進行管理。這就是管理的系統(tǒng)方法，就是對過程網(wǎng)絡實施系管理的系統(tǒng)方法，就是對過程網(wǎng)絡實施系統(tǒng)管理。統(tǒng)管理。2021-11-30建立和實施建立和實施QMSQMS一般應考慮的步驟：一般應考慮的步驟：確定顧客的需要和期望；確定顧客的需要和期望；制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目制定組織的質(zhì)量方針和

19、質(zhì)量目標；標；確定達到目標所需的過程和職確定達到目標所需的過程和職責；責；對每一過程達到質(zhì)量目標的有對每一過程達到質(zhì)量目標的有效性確定方法；效性確定方法；2021-11-30應用測量方法確定每一過程的現(xiàn)行應用測量方法確定每一過程的現(xiàn)行有效性；有效性；確定防止不合格和消除其原因的措確定防止不合格和消除其原因的措施；施；確定提供最佳效果和改進，并進行確定提供最佳效果和改進，并進行優(yōu)先排序；優(yōu)先排序；尋找改進過程有效性的效率和機會；尋找改進過程有效性的效率和機會；2021-11-30對策略、過程和資源進行策劃，實對策略、過程和資源進行策劃，實施已明確的改進；施已明確的改進；實施計劃；實施計劃；監(jiān)視改

20、進效果；監(jiān)視改進效果；對照預期的結(jié)果對成果進行評價；對照預期的結(jié)果對成果進行評價；評審改進活動以確定適宜的后續(xù)措評審改進活動以確定適宜的后續(xù)措施。施。2021-11-30原則6 持續(xù)改進持續(xù)改進 “持續(xù)改進是組織永恒的目持續(xù)改進是組織永恒的目標。標。” 組織所處的國際、國內(nèi)環(huán)境是在不斷變化的。組織所處的國際、國內(nèi)環(huán)境是在不斷變化的。組織應不斷改進自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應組織應不斷改進自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應形勢變化的策略和目標，提高管理水平和技術實力，形勢變化的策略和目標，提高管理水平和技術實力，提高組織的有效性和效率，才能適應這樣競爭的生提高組織的有效性和效率，才能適應這樣競爭的

21、生存環(huán)境，存環(huán)境，所以持續(xù)改進是組織自身要生存和發(fā)所以持續(xù)改進是組織自身要生存和發(fā)展的需要。展的需要。 持續(xù)改進是一種管理持續(xù)改進是一種管理理念，是組織的價值觀、理念，是組織的價值觀、態(tài)度和行為準則。態(tài)度和行為準則。最高管理者應將經(jīng)營戰(zhàn)略和策略與持續(xù)改進相最高管理者應將經(jīng)營戰(zhàn)略和策略與持續(xù)改進相結(jié)合，制定具有競爭性的經(jīng)營計劃；結(jié)合，制定具有競爭性的經(jīng)營計劃；確立挑戰(zhàn)性的改進目標，提供資源；確立挑戰(zhàn)性的改進目標，提供資源；創(chuàng)造持續(xù)改進的環(huán)境，組織的每個成員都要參創(chuàng)造持續(xù)改進的環(huán)境，組織的每個成員都要參與產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量改進；與產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量改進；2021-11-30應用漸進性改進和

22、突破性改進；應用漸進性改進和突破性改進；對業(yè)績進行定期評價，確定潛在的改進對業(yè)績進行定期評價，確定潛在的改進領域；領域；組織對每個成員的培訓和教育，提供和組織對每個成員的培訓和教育，提供和指導運用持續(xù)改進的方法和工具；指導運用持續(xù)改進的方法和工具；組織縱向和橫向的持續(xù)改進活動或組織縱向和橫向的持續(xù)改進活動或QC小小組；組；確立指導和跟蹤改進的方法和目標；確立指導和跟蹤改進的方法和目標；對改進成果的認可；對改進成果的認可；對改進成果的鼓勵和獎勵。對改進成果的鼓勵和獎勵。2021-11-30原則7 基于事實的決策方法基于事實的決策方法“有效的決策基于事實和信息的邏輯分有效的決策基于事實和信息的邏輯分析。析?！弊罡吖芾碚咧贫ǚ结樅蛻?zhàn)略，必須在相最高管理者制定方針和戰(zhàn)略，必須在相關信息和數(shù)據(jù)的基礎上，進行人合乎邏輯關信息和數(shù)據(jù)的基礎上，進行人合乎邏輯的分析和決策。確立經(jīng)營目標同樣也需使的分析和決策。確立經(jīng)營目標同樣也需使用大量的信息和數(shù)據(jù)。用大量的信息和數(shù)據(jù)。采取措施收集與目標有關的數(shù)據(jù)和信息；采取措施收集與目標有關的數(shù)據(jù)和信息；確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可信，并易確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可信，并易于理解；于理解；2021-11-30采取有效方法對數(shù)據(jù)和信息進行分采取有效方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析；析；基于對經(jīng)驗和直覺的邏輯分析結(jié)果，基于對經(jīng)驗和直覺的邏輯