酒店話務(wù)員工作計(jì)劃例文

1、酒店話務(wù)員工作計(jì)劃例文工作計(jì)劃網(wǎng)權(quán)威發(fā)布酒店話務(wù)員工作計(jì)劃例文，酒店 話務(wù)員工作計(jì)劃例文相關(guān)信息請?jiān)L問工作計(jì)劃網(wǎng)。1）齒清 楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2）寫迅速，反應(yīng)快。3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4）較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提 供話務(wù)服務(wù)。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6）熟悉電腦操作及打字。7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每 一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以 熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu) 質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使

2、客人能夠通過電話感覺到你 的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到 酒店的檔次和管理水平。：1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。4）報(bào)警電話的處理：a接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f. 通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g. 通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h. 通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。5）叫醒服務(wù)：程序與規(guī)范：a.話務(wù)員對每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時(shí) 間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號。c.及時(shí)將叫醒要求輸入電

3、腦, 檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。f叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自 然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。g話務(wù)員須注意查 看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時(shí)將這些房號通知客房服 務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話 再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言 等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油▁x部門”， 話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂。c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五 聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您 是否需要留言？” o需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前 廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間 或管理人員辦公室無人