郵政局公眾服務(wù)處年終工作總結(jié)

1、郵政局公眾服務(wù)處年終工作總結(jié)xx年，我處黨支部按照管局黨委要求，堅(jiān)持以鄧小平 理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的 十六大和十六屆三中全會(huì)、四中全會(huì)精神，全面貫徹管局 第十三次黨代會(huì)精神，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真開(kāi)展黨員先 進(jìn)性教育，求真務(wù)實(shí)，開(kāi)拓進(jìn)取，為落實(shí)“一四三一 “總 體思路，實(shí)現(xiàn)北京郵政”三步走“發(fā)展戰(zhàn)略第一階段目標(biāo) 竭盡工作。一年里，我們緊緊圍繞效益這一中心，突出體 現(xiàn)“實(shí)”、“細(xì)”，狠抓創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式，在提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 上下功夫，深化體制機(jī)制改革，探索適合我局發(fā)展的新途 徑，努力提升服務(wù)水平，較圓滿的完成了管局各項(xiàng)工作任 務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：一、全年經(jīng)營(yíng)任務(wù)和本處工作情況（

2、一）經(jīng)營(yíng)管理方面xx年，我處始終堅(jiān)持以經(jīng)營(yíng)工作為中心，通過(guò)試行全 面預(yù)算管理，科學(xué)設(shè)置收入指標(biāo)，深化企業(yè)改革，嚴(yán)格管 理制度等，使全局服務(wù)水平和各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作得到了加 強(qiáng)，全年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入增幅6%的發(fā)展目標(biāo)。主要表現(xiàn)在：全面推行項(xiàng)目管理，函件、集郵、物流、速遞、 儲(chǔ)蓄等專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)了一批大單項(xiàng)目，女口：北京交管局違章通 知帳單、車(chē)船使用稅催繳通知賬單、醫(yī)保賬單、'宋慶齡偉 大光榮一生'獨(dú)立郵資圖明信片、密云水庫(kù)獨(dú)立郵資圖郵 資封、法院法律文書(shū)特快專(zhuān)遞、儲(chǔ)蓄個(gè)人繳費(fèi)卡等優(yōu)秀項(xiàng) 目。理順專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)體制，對(duì)速遞、物流專(zhuān)業(yè)進(jìn)行了體 制調(diào)整。速遞專(zhuān)業(yè)在去年治理整頓代辦站的基礎(chǔ)上，進(jìn)而 強(qiáng)化速

3、遞局的“裁判員”職能，弱化“運(yùn)動(dòng)員”職能，為 全力發(fā)展速遞業(yè)務(wù)創(chuàng)造更好的內(nèi)部環(huán)境。物流專(zhuān)業(yè)按“搭 建同城配送平臺(tái)，強(qiáng)化物流專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理”的思路進(jìn)行， 將物流局從“職能管理”部門(mén)，逐步向“經(jīng)營(yíng)實(shí)體”過(guò)渡, 為物流業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。（二）在基礎(chǔ)管理方面完成“支局集中交易處理系統(tǒng)（05版）”推廣工作, 確保國(guó)家局量收系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸和滿足新航站轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)行。一一規(guī)范營(yíng)業(yè)廳管理，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象，制定下發(fā) 了北京市郵政管理局營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（試行）。同時(shí)，根 據(jù)生產(chǎn)實(shí)際需要，對(duì)郵政網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，滿足普 遍服務(wù)需求，促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展。加大了企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督檢查的力度。堅(jiān)持每周檢 查40個(gè)局所、40個(gè)

4、報(bào)刊亭、走訪40個(gè)用戶，每月對(duì)檢查 情況進(jìn)行一次全局性的通報(bào)，每半年對(duì)各二級(jí)單位進(jìn)行綜 合滿意度評(píng)價(jià)，并納入績(jī)效考核，加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)職檢查員的管 理，結(jié)合不同時(shí)期的業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)，開(kāi)展了有針對(duì)性的服 務(wù)監(jiān)督工作，加大服務(wù)管理工作的針對(duì)性。全面貫徹了國(guó) 家局、管局郵政業(yè)務(wù)視察規(guī)則實(shí)施細(xì)則的相關(guān)規(guī)定和 要求，認(rèn)真落實(shí)視察工作通報(bào)制度、聯(lián)席會(huì)議制度和報(bào)告 制度，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)管理部門(mén)和基層生產(chǎn)部門(mén)通 報(bào)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，定期召開(kāi)會(huì)議，通報(bào)檢查情況。規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序 重點(diǎn)查處跨界攬收和低資費(fèi)收寄行為，做到關(guān)口前移。對(duì)基層舉報(bào)、反映的問(wèn)題在第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，及時(shí) 核實(shí)、協(xié)調(diào)、查處，將問(wèn)題消滅

5、在萌芽狀態(tài)。實(shí)行預(yù)警聯(lián) 動(dòng)制度，對(duì)危害全局經(jīng)營(yíng)秩序的行為予以遏制，對(duì)違規(guī)經(jīng) 營(yíng)行為堅(jiān)決進(jìn)行處理。加大對(duì)“低資費(fèi)、跨界攬收”等違 規(guī)行為的查處力度，通過(guò)檢查、受理舉報(bào)等多種方式，加 強(qiáng)了對(duì)干部、職工遵紀(jì)守法、遵章守紀(jì)的教育，提高規(guī)范 經(jīng)營(yíng)的自律意識(shí)，維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展 創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。堅(jiān)持執(zhí)行跨界攬收收入劃撥制度, 全年劃撥跨界收入共12筆。實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，對(duì)基層舉報(bào)或 反映的問(wèn)題能在最短的時(shí)間內(nèi)核查落實(shí)，進(jìn)行處理或解 決，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口出售郵票，杜絕私進(jìn)銷(xiāo)售低面值郵票的行為，有效遏制大宗郵件低面值郵票交寄和內(nèi)流，防 止資費(fèi)跑、冒、滴、漏發(fā)生。加強(qiáng)投遞基礎(chǔ)管

6、理和質(zhì)量管理，對(duì)支局進(jìn)口包裹 的內(nèi)部處理手續(xù)進(jìn)行規(guī)范，試行國(guó)內(nèi)普通包裹效果投遞試 點(diǎn)工作。完成信筒、信箱、風(fēng)景日戳制作和更新，刻制風(fēng) 景日戳30枚;完成新增信筒、信箱7 1個(gè)，更換信筒、信箱 441 個(gè)。（三）在重點(diǎn)業(yè)務(wù)管理和推進(jìn)方面全面開(kāi)展大宗郵件收寄專(zhuān)項(xiàng)治理工作重新確定了 35個(gè)大宗郵件收寄局，實(shí)行非大宗局向大 宗局集中的一帶一試點(diǎn)；強(qiáng)化了大宗郵件用戶與收寄局間的 交寄憑據(jù)；建立了記帳用戶郵費(fèi)信息檔案;規(guī)范了資費(fèi)和郵 資機(jī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理;嚴(yán)格了郵件交郵、拉運(yùn)，增車(chē)報(bào)批制度 等，制定和下發(fā)了大宗局設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)和審批辦法，組織3 次對(duì)大宗局的檢查工作，檢查覆蓋面達(dá)到100%,大宗郵件 收寄整頓工作收

7、到較好效果。加強(qiáng)了 ems信息上網(wǎng)質(zhì)量管理，完成了國(guó)家郵政 局提出的信息上網(wǎng)率98%、上網(wǎng)及時(shí)率98%、上網(wǎng)質(zhì)量95% 的指標(biāo)要求，為“卡哈拉”國(guó)際速遞全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾和 新航站生產(chǎn)運(yùn)行提供了保證。完成xx年賀年（有獎(jiǎng)）明信片的銷(xiāo)售工作，xx年共 銷(xiāo)售賀年（有獎(jiǎng)）明信片3195530枚，實(shí)現(xiàn)收入4845741 .9 元，銷(xiāo)售量較xx年增加68150枚，銷(xiāo)售收入增加5893 37. 1 元。根據(jù)共青團(tuán)中央、全國(guó)少工委、國(guó)家郵政局聯(lián)合 下發(fā)的關(guān)于開(kāi)展第一屆全國(guó)少年兒童書(shū)信寫(xiě)作比賽活動(dòng) 的通知精神，與團(tuán)委配合，協(xié)調(diào)商函局組織開(kāi)展了第一 屆全國(guó)少年兒童書(shū)信寫(xiě)作比賽，共收到投稿3萬(wàn)余封，評(píng)出 一等獎(jiǎng)40

8、個(gè)，二等獎(jiǎng)60個(gè)，三等獎(jiǎng)100個(gè)，上交國(guó)家局評(píng) 選入圍稿件xx封，為廣泛發(fā)動(dòng)各區(qū)縣學(xué)校、團(tuán)組織，宣傳 奧運(yùn)，促進(jìn)函件發(fā)展起到積極作用。本著收訂提前，營(yíng)銷(xiāo)前移，責(zé)任到位，統(tǒng)一行動(dòng) 的原則，為實(shí)現(xiàn)x x年一次性報(bào)刊收訂流轉(zhuǎn)額同比增長(zhǎng)3% 5 %的工作目標(biāo)，提前啟動(dòng)xx年報(bào)刊收訂工作。完成了新 式報(bào)刊樣亭的制作安裝工作。強(qiáng)化服務(wù)組織實(shí)施了北京郵政服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)辦法，按照 以社會(huì)評(píng)價(jià)為主、內(nèi)部評(píng)價(jià)為輔，以用戶滿意、社會(huì)認(rèn)同 為主要標(biāo)準(zhǔn)的基本原則，對(duì)其中的部分具體評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行 了修訂和完善，并將評(píng)價(jià)結(jié)果納入效績(jī)考核。按照國(guó)家郵 政局開(kāi)展的“提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)規(guī)章制度”專(zhuān)項(xiàng)整治活 動(dòng)要求，認(rèn)真組織落實(shí)“

9、一杜絕”''二嚴(yán)禁” “三減少”“四達(dá)標(biāo)”工作，堅(jiān)持推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織開(kāi)展5次全局1=1規(guī)模的檢查活動(dòng)，通過(guò)整治，全局整體服務(wù)水平有較明顯 的提咼。完成了為北京市兩會(huì)、全國(guó)政協(xié)常委會(huì)、全國(guó)兩會(huì)、達(dá)園賓館國(guó)務(wù)院會(huì)議、全國(guó)勞模大會(huì)、第八屆科博 會(huì)、懷柔寬溝會(huì)議等22次在京大型會(huì)議及活動(dòng)提供郵政服 務(wù)的全面協(xié)調(diào)與部署工作。（四）在落實(shí)北京市政府為民辦實(shí)事工程方面xx年新建局所26個(gè)，其中：支局4個(gè)，郵電所22個(gè)。（五）支部建設(shè)方面xx年，我處按照國(guó)家郵政局和管局黨委要求，認(rèn)真組織開(kāi)展黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，支部和全體黨員積極參加每一階段的學(xué)習(xí)、討論,認(rèn)真開(kāi)展自查、評(píng)議、走訪活動(dòng),按時(shí)完成

10、黨委的各項(xiàng)工作布置。黨支部提出了 “堅(jiān)定一個(gè) 信念” “樹(shù)立兩個(gè)觀念” “爭(zhēng)做三個(gè)表率” “增強(qiáng)四個(gè)意識(shí)”“圍繞五個(gè)服務(wù)” “提高六個(gè)能力”的共產(chǎn)黨員先進(jìn)性具體 要求，受到全體黨員的擁贊，成為全體黨員工作準(zhǔn)繩。一 年來(lái)，全體黨員按照中央和局黨組要求，緊密團(tuán)結(jié)，遵紀(jì) 守法，努力提高思想道德水平，管理水平，工作能力，工 作效率，努力服務(wù)基層，努力完成本處的各項(xiàng)工作任務(wù), 用實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐“三個(gè)代表”的重要思想。二、關(guān)于落實(shí)先進(jìn)性教育措施情況在先進(jìn)性教育活動(dòng)過(guò)程中，我處結(jié)合支部查找出的主要問(wèn)題和不足，制定了 20項(xiàng)具體的整改措施，其中針對(duì)管局領(lǐng)導(dǎo)班子征求意見(jiàn)中反映的問(wèn)題，制定整改措施9項(xiàng), 針對(duì)基層提

11、出的意見(jiàn)制定的整改措施4項(xiàng)，我處征求基層 意見(jiàn)制定的整改措施7項(xiàng)。（一）在先進(jìn)性教育活動(dòng)中立即進(jìn)行整改的措施有4項(xiàng)2、貫徹落實(shí)北京郵政文明行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此 為依據(jù)按月對(duì)支局、班組和干部職工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)， 按季度進(jìn)行考核。同時(shí)嚴(yán)格按照北京郵政服務(wù)質(zhì)量綜合 評(píng)價(jià)辦法對(duì)各二級(jí)單位進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。3、我處在制定新的業(yè)務(wù)制度和生產(chǎn)作業(yè)流程時(shí)，注意 并做到了深入生產(chǎn)單位和基層管理部門(mén)進(jìn)行調(diào)研，并積極 聽(tīng)取相關(guān)生產(chǎn)人員的意見(jiàn)。4、針對(duì)基層提出的“希望管局能夠?qū)︵]政業(yè)務(wù)各項(xiàng)管 理辦法和規(guī)章制度進(jìn)行適當(dāng)簡(jiǎn)化和整理”的意見(jiàn)，我處專(zhuān) 門(mén)進(jìn)行了研究，決定對(duì)可以進(jìn)行簡(jiǎn)化或刪減的業(yè)務(wù)規(guī)章， 在新規(guī)章下達(dá)時(shí)予以刪減。

12、（二）目前已完成的整改措施有1 1項(xiàng)1、為提高營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)道德素養(yǎng)、科學(xué)文化知識(shí)、營(yíng) 銷(xiāo)技能水平和創(chuàng)造性思維，我處于xx年10月制定了 “營(yíng) 銷(xiāo)員素質(zhì)培養(yǎng)五年規(guī)劃”。2、為實(shí)現(xiàn)由系統(tǒng)控制量收、結(jié)帳，由技術(shù)手段控制前 端的收寄行為，有效遏制違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，提高管理水平， 我處對(duì)05版收寄系統(tǒng)進(jìn)行了完善，xx年11月9日對(duì)05版 收寄系統(tǒng)一期進(jìn)行了驗(yàn)收，10月份完成了 05版收寄系統(tǒng)二 期總體方案的制定。3、在推進(jìn)投遞體制改革方面，我處在萬(wàn)壽路投遞部進(jìn) 行了 “勞務(wù)增員”模式試點(diǎn)工作，并抽調(diào)了專(zhuān)人進(jìn)駐投遞 局推進(jìn)此項(xiàng)工作的開(kāi)展。4、我處與零售公司進(jìn)行了溝通，要求零售公司通過(guò)加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)、加強(qiáng)服務(wù)

13、檢查等手段，解決郵政報(bào)刊亭 服務(wù)水平偏低的問(wèn)題。5、我處與發(fā)行局進(jìn)行了溝通，了解發(fā)行專(zhuān)業(yè)的相關(guān)需求，并加強(qiáng)了對(duì)發(fā)行專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的研究。6、我處xx年9月底前完成了 xx年相關(guān)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)政策的調(diào)整工作，并于11月初完成了 xx年經(jīng)營(yíng)預(yù)算工作。7、我處對(duì)05版操作系統(tǒng)的操作流程進(jìn)行了修訂，xx 年11月初印制完成了支局生產(chǎn)作業(yè)集中交易處理系統(tǒng)使 用說(shuō)明書(shū)，并下發(fā)到各基層單位。8、為提高11185的服務(wù)水平，正確解答用戶疑難問(wèn)題,我處于x x年9月組織1118 5人員進(jìn)行了疑難問(wèn)題的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，取得了良好效果。9、為加大對(duì)郵政新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的宣傳力度，我處對(duì) 全市郵電局、所電視設(shè)備情況進(jìn)行

14、了調(diào)查，并在xx年的業(yè) 務(wù)宣傳計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算中安排了制作業(yè)務(wù)宣傳光盤(pán)的計(jì)劃 和費(fèi)用支出。1 0、為加大營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流的力度，提高基層單 位方案營(yíng)銷(xiāo)的策劃水平和談判技巧，我處制定了 xx年?duì)I銷(xiāo) 培訓(xùn)工作計(jì)劃，并在課程設(shè)計(jì)上安排了有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)策劃和談 判技巧的內(nèi)容。11、為加強(qiáng)對(duì)全局郵政服務(wù)和視察工作的指導(dǎo)，我處 組織進(jìn)行了通信生產(chǎn)質(zhì)量規(guī)格培訓(xùn)、服務(wù)和視察管理人員 培訓(xùn)。（三）正在進(jìn)行中的整改措施有5項(xiàng)1、對(duì)已經(jīng)實(shí)施的報(bào)刊零售、物流、速遞等改革措施不 斷進(jìn)行調(diào)整和完善，為配合零售體制改革，我處正在牽頭 開(kāi)發(fā)新的報(bào)刊零售綜合管理系統(tǒng)。2、為健全完善服務(wù)檢查制度，加強(qiáng)服務(wù)管理，我處根 據(jù)北京郵政文明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，正在制定北京郵政服務(wù)工作監(jiān)督檢查管理辦法。3、為加強(qiáng)對(duì)投遞服務(wù)的管理，改善投遞網(wǎng)，加強(qiáng)投遞 能力建設(shè)，我處正在逐步推行信報(bào)分投工作，并逐步解決 鄉(xiāng)道問(wèn)題，使今后城區(qū)不再產(chǎn)生晚報(bào)次日投遞的現(xiàn)象，同 時(shí)對(duì)效果投遞作業(yè)方式中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整。4、我處嚴(yán)格按照綜合評(píng)價(jià)體系的要求，對(duì)1118 5客服 中心的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督考核，每半年將通過(guò)滿意度測(cè)評(píng) 對(duì)1 1185客服中心的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督和考核。5、為落實(shí)北京郵政服務(wù)“三農(nóng)”措施，我處在即將開(kāi)