人際關(guān)系與公共組織管理

1、1第第六六章章 人際關(guān)系人際關(guān)系與公共組織管理與公共組織管理2第一節(jié)第一節(jié) 人際關(guān)系概述人際關(guān)系概述n（一）（一）人際關(guān)系的含義與作用人際關(guān)系的含義與作用n 人際關(guān)系人際關(guān)系是是指人們在交往過程中形成的心理指人們在交往過程中形成的心理關(guān)系。關(guān)系。n作用：作用：1.影響公共組織的氛圍和凝聚力；影響公共組織的氛圍和凝聚力；n 2、影響員工的工作滿意度和身心健康；、影響員工的工作滿意度和身心健康；n 3、影響公共組織工作效率與目標(biāo)的實現(xiàn)、影響公共組織工作效率與目標(biāo)的實現(xiàn)3（二）（二）人際關(guān)系的類型與模式人際關(guān)系的類型與模式n1、利維特的分類：長、短期關(guān)系；獨立和依賴關(guān)、利維特的分類：長、短期關(guān)系；獨

2、立和依賴關(guān)系；從屬和平行關(guān)系。系；從屬和平行關(guān)系。n2、費斯克分類：共享；權(quán)威排序；對等互惠；市、費斯克分類：共享；權(quán)威排序；對等互惠；市場定價。場定價。n3、霍尼分類：謙讓型；進(jìn)取型；分離型。、霍尼分類：謙讓型；進(jìn)取型；分離型。n4、黃光國分類：情感關(guān)系；工具關(guān)系；混合關(guān)系。、黃光國分類：情感關(guān)系；工具關(guān)系；混合關(guān)系。4（三）、人際關(guān)系的發(fā)展（三）、人際關(guān)系的發(fā)展n 1、勒溫格理論、勒溫格理論 零接觸零接觸 單向注意單向注意 雙向注意雙向注意 表面表面接觸接觸 輕度卷入輕度卷入 中度卷入中度卷入 深度卷深度卷入入2、阿爾特曼的人際關(guān)系發(fā)展理論、阿爾特曼的人際關(guān)系發(fā)展理論 定向階段定向階段 情

3、感探索階段情感探索階段 情感交流情感交流 階段階段 穩(wěn)定交往階段。穩(wěn)定交往階段。3、馬克、馬克.科納蒲建立和破裂五階段論（以科納蒲建立和破裂五階段論（以夫妻關(guān)系為例）夫妻關(guān)系為例）始創(chuàng)始創(chuàng) 試驗試驗 加強加強 融合融合 盟約盟約差別差別 劃界限劃界限 停滯停滯 回避回避 終止終止 5（四）人際吸引（四）人際吸引n人際吸引是人與人之間的相互接納與喜歡。人際吸引是人與人之間的相互接納與喜歡。n人際吸引的層次：人際吸引的層次：1、合群（我群感、他群、合群（我群感、他群感）；感）；2、喜歡；、喜歡；3、愛情、愛情n如何處理好與異性同事的關(guān)系（關(guān)鍵是找準(zhǔn)如何處理好與異性同事的關(guān)系（關(guān)鍵是找準(zhǔn)自己的角色定

4、位）自己的角色定位）n人際吸引的理論：人際吸引的理論：1、認(rèn)知理論；、認(rèn)知理論；2、強化理、強化理論；論；3、相互作用理論、相互作用理論n構(gòu)成人際吸引因素：構(gòu)成人際吸引因素：1、接近性；、接近性；2、相似性；、相似性；3、互補性；、互補性；4、外貌；、外貌；5、能力；、能力；6、個性；、個性；7、喜歡回饋；喜歡回饋；8、對等；、對等；9、誘發(fā)因素；、誘發(fā)因素；10、強、強迫迫n影響人際吸引的因素：影響人際吸引的因素：1、光環(huán)效應(yīng)；、光環(huán)效應(yīng)；2、刻、刻板效應(yīng)；板效應(yīng)；3、首因效應(yīng)；、首因效應(yīng)；4、近因效應(yīng)、近因效應(yīng) ；5、投、投射效應(yīng)射效應(yīng)6（五）（五）、人際互動理論人際互動理論n1、符號互動

5、理論（米德：人際交往是運用符、符號互動理論（米德：人際交往是運用符號以解釋或確定相互之間行動的意義為媒介）號以解釋或確定相互之間行動的意義為媒介）n2、印象管理理論（歐文、印象管理理論（歐文.戈夫曼）戈夫曼）n3、個人空間理論（愛德華、個人空間理論（愛德華.霍爾）霍爾）n4、人際行為三維理論（舒茨：四個假設(shè)）、人際行為三維理論（舒茨：四個假設(shè)）n5、交換理論（喬治、交換理論（喬治.霍曼斯：霍曼斯：n6、人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)理論、人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)理論n7、角色理論、角色理論n8、社會標(biāo)簽理論（米德和肖）、社會標(biāo)簽理論（米德和肖）7 第二節(jié)第二節(jié) 人際溝通人際溝通（一）人際溝通的含義（一）人際溝通的含義 是指

6、人們運用語言或非語言符合系統(tǒng)傳遞信息、交流感是指人們運用語言或非語言符合系統(tǒng)傳遞信息、交流感情的過程。情的過程。（二）人際溝通的過程和要素（二）人際溝通的過程和要素（三）人際溝通動機：（三）人際溝通動機： 1、歸屬動機；、歸屬動機；2、實用動機；、實用動機；3、探索動機、探索動機（四）人際溝通類型（四）人際溝通類型 1、功利型人際溝通；、功利型人際溝通；2、情感型人際溝通、情感型人際溝通 1、語言和非言語；、語言和非言語；2、正式和非正式；、正式和非正式；3、單向和雙向溝通、單向和雙向溝通（五）人際溝通的三個層次：（五）人際溝通的三個層次：1、信息；、信息；2、情感；、情感；3、行為、行為 （

7、四）人際溝通的作用（四）人際溝通的作用 1、獲取信息；、獲取信息；2、增進(jìn)了解；、增進(jìn)了解；3、促進(jìn)身心健康；、促進(jìn)身心健康；4、傳遞組織、傳遞組織文化；文化；8（五（五）人際溝通網(wǎng)絡(luò)人際溝通網(wǎng)絡(luò)n1、正式溝通網(wǎng)絡(luò)、正式溝通網(wǎng)絡(luò)n （鏈?zhǔn)剑ㄦ準(zhǔn)剑?（輪式）（輪式）n n （Y式）式） （環(huán)式）（環(huán)式） （全渠道式）（全渠道式） 9 各種群體溝通網(wǎng)絡(luò)的有效性比較102、非正式溝通、非正式溝通 集束式集束式 偶然式偶然式流言式流言式 單線式單線式11n俄國心理學(xué)家西蒙諾夫提出的情緒信息理論有助于我俄國心理學(xué)家西蒙諾夫提出的情緒信息理論有助于我們?nèi)ソ忉屝〉老鞑サ臈l件和原因。他認(rèn)為：們?nèi)ソ忉屝〉?/p>

8、消息傳播的條件和原因。他認(rèn)為：nE=N（H-C）n其中其中E是指是指“情緒情緒”，N是是“信息需要信息需要”，H是是“預(yù)測滿足預(yù)測滿足需要所需的信息需要所需的信息”，C是是“人已掌握的信息人已掌握的信息”。也就是。也就是說，如果員工對某件事情毫無興趣，即信息需要等于說，如果員工對某件事情毫無興趣，即信息需要等于0（N=0），那么這件事情不會使員工產(chǎn)生任何情緒，），那么這件事情不會使員工產(chǎn)生任何情緒，因此小道消息也就沒有產(chǎn)生的基礎(chǔ)。如果員工已經(jīng)掌因此小道消息也就沒有產(chǎn)生的基礎(chǔ)。如果員工已經(jīng)掌握了大量的信息足以滿足自身的信息需要，即握了大量的信息足以滿足自身的信息需要，即（H=C），那也不會產(chǎn)生小

9、道消息。只有當(dāng)員工沒），那也不會產(chǎn)生小道消息。只有當(dāng)員工沒有掌握采取行動和滿足需要所需要的任何信息時有掌握采取行動和滿足需要所需要的任何信息時（C=0），情緒），情緒E才會達(dá)到最大值，他會感到極度不才會達(dá)到最大值，他會感到極度不 安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的條件。安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的條件。12n也就是說，人們掌握有關(guān)事件的信息越少，也就是說，人們掌握有關(guān)事件的信息越少，他們的情緒就會越激動，行為也越缺乏理智，他們的情緒就會越激動，行為也越缺乏理智，小道消息更有可能得到傳播。小道消息更有可能得到傳播。n由于無法也沒有必要徹底消除小道消息，管由于無法也沒有必要徹底消

10、除小道消息，管理者應(yīng)盡可能地弱化它的消極影響。例如，理者應(yīng)盡可能地弱化它的消極影響。例如，根據(jù)上述情緒信息理論，盡可能地通過各種根據(jù)上述情緒信息理論，盡可能地通過各種正式渠道滿足員工對重大信息的知情需求；正式渠道滿足員工對重大信息的知情需求；公布進(jìn)行重大決策的時間安排；公開解釋那公布進(jìn)行重大決策的時間安排；公開解釋那些讓人覺得不一致或隱秘的決策和行為；善些讓人覺得不一致或隱秘的決策和行為；善于發(fā)現(xiàn)小道消息傳播中的關(guān)鍵人物，必要時于發(fā)現(xiàn)小道消息傳播中的關(guān)鍵人物，必要時可通過這些人來澄清事實，或者協(xié)助傳遞信可通過這些人來澄清事實，或者協(xié)助傳遞信息。息。13 第三節(jié)第三節(jié) 人際關(guān)系訓(xùn)練人際關(guān)系訓(xùn)練n

11、1、加強人際吸引的技巧、加強人際吸引的技巧n（1）相似性原則的運用）相似性原則的運用n（2）互補性原則的運用）互補性原則的運用n（3）外貌吸引原則的運用）外貌吸引原則的運用n（4）接近性原則的運用）接近性原則的運用142、人際溝通障礙、人際溝通障礙n1.來自發(fā)送者的障礙來自發(fā)送者的障礙n 常見的來自發(fā)送者的障礙包括：溝通的常見的來自發(fā)送者的障礙包括：溝通的目的不明確；由于身份地位、專業(yè)技能不高，目的不明確；由于身份地位、專業(yè)技能不高，外表形象不佳，或與接受者缺乏共同價值觀，外表形象不佳，或與接受者缺乏共同價值觀，使得溝通的可信度低；發(fā)送者的敏感性低，使得溝通的可信度低；發(fā)送者的敏感性低，不會根

12、據(jù)接收者或聽眾的反應(yīng)及時調(diào)整溝通不會根據(jù)接收者或聽眾的反應(yīng)及時調(diào)整溝通的方式；還有些人對溝通總是感到恐懼，溝的方式；還有些人對溝通總是感到恐懼，溝通時容易產(chǎn)生緊張和焦慮，因而努力回避那通時容易產(chǎn)生緊張和焦慮，因而努力回避那些要求口頭溝通的情境，或把溝通的需要降些要求口頭溝通的情境，或把溝通的需要降到最低，歪曲工作中的溝通要求；有意識地到最低，歪曲工作中的溝通要求；有意識地過濾信息，使信息顯得對接收者更為有利。過濾信息，使信息顯得對接收者更為有利。例如，一名員例如，一名員15n工在匯報工作業(yè)績時，為取悅上級，說的工在匯報工作業(yè)績時，為取悅上級，說的都是上級想聽到的，而將自身的缺點和工都是上級想聽

13、到的，而將自身的缺點和工作中存在的問題隱瞞。作中存在的問題隱瞞。n2.來自接收者的障礙來自接收者的障礙n 管理者常常認(rèn)為，他們發(fā)出的信息比別管理者常常認(rèn)為，他們發(fā)出的信息比別人傳給他們的信息更重要、更有意義，因人傳給他們的信息更重要、更有意義，因此在溝通的過程中喜歡滔滔不絕的說，而此在溝通的過程中喜歡滔滔不絕的說，而不愿意傾聽，或者不懂得如何正確的傾聽，不愿意傾聽，或者不懂得如何正確的傾聽，這是許多組織中溝通障礙的來源。另一種這是許多組織中溝通障礙的來源。另一種常見的來自接收者的溝通障礙是選擇性知常見的來自接收者的溝通障礙是選擇性知覺，即接收者根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)覺，即接收者根據(jù)自己的需要

14、、動機、經(jīng)驗、背景等有選擇性地去接收信息。驗、背景等有選擇性地去接收信息。16n3.來自編碼與譯碼的障礙來自編碼與譯碼的障礙 信息的編碼與譯碼是建立在對符號系統(tǒng)的認(rèn)知和信息的編碼與譯碼是建立在對符號系統(tǒng)的認(rèn)知和理解的基礎(chǔ)之上的。理解的基礎(chǔ)之上的。受情境影響，受情境影響，不同的人對相同的不同的人對相同的符號可能產(chǎn)生不同的理解。所以，發(fā)送者與接收者缺符號可能產(chǎn)生不同的理解。所以，發(fā)送者與接收者缺乏共同的經(jīng)驗會阻礙溝通的順利進(jìn)行。例如，一些專乏共同的經(jīng)驗會阻礙溝通的順利進(jìn)行。例如，一些專業(yè)工作者在與一般人溝通時就很容易出現(xiàn)溝通困難，業(yè)工作者在與一般人溝通時就很容易出現(xiàn)溝通困難，因為他們常用專業(yè)術(shù)語來

15、編碼意義。此外，發(fā)送者與因為他們常用專業(yè)術(shù)語來編碼意義。此外，發(fā)送者與接收者在態(tài)度、價值觀、興趣、個性、文化背景等方接收者在態(tài)度、價值觀、興趣、個性、文化背景等方面的差異都可能影響他們對信息做出不同的評價和判面的差異都可能影響他們對信息做出不同的評價和判斷，從而影響溝通的效果。斷，從而影響溝通的效果。 情緒也會影響譯碼的過程。一位憤怒的接收者和情緒也會影響譯碼的過程。一位憤怒的接收者和一位快樂的接收者，雖然接收同樣的信息，但可能會一位快樂的接收者，雖然接收同樣的信息，但可能會做出截然不同的解釋。極端的情緒體驗如狂喜或悲痛，做出截然不同的解釋。極端的情緒體驗如狂喜或悲痛，更有可能阻礙溝通的效果。

16、在這種狀態(tài)下，常常更有可能阻礙溝通的效果。在這種狀態(tài)下，常常17n使人們無法進(jìn)行客觀和理性的思維活動，而使人們無法進(jìn)行客觀和理性的思維活動，而代之以情緒化的判斷。代之以情緒化的判斷。n4.來自媒介的障礙來自媒介的障礙n 不同溝通媒體的信息攜帶能力和加工速不同溝通媒體的信息攜帶能力和加工速度各不相同，媒體選擇不當(dāng)就會對溝通質(zhì)量度各不相同，媒體選擇不當(dāng)就會對溝通質(zhì)量產(chǎn)生影響。例如，解決一個重要、困難，而產(chǎn)生影響。例如，解決一個重要、困難，而且充滿不確定的模糊性的問題，總是需要面且充滿不確定的模糊性的問題，總是需要面對面的言語溝通，采用電子郵件、書面、電對面的言語溝通，采用電子郵件、書面、電話等溝通

17、方式就不太合適。話等溝通方式就不太合適。n 隨著電子郵件、傳真、視頻會議、局域隨著電子郵件、傳真、視頻會議、局域網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)和多媒體技術(shù)在組織中的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)和多媒體技術(shù)在組織中的廣泛應(yīng)用，管理者和專業(yè)技術(shù)人員每天需要承載的信息管理者和專業(yè)技術(shù)人員每天需要承載的信息越來越多，信息超載帶來的壓力也日益明顯。越來越多，信息超載帶來的壓力也日益明顯。所謂信息超載是指需要處理所謂信息超載是指需要處理18n的信息超過了個體信息加工的能力，它會使的信息超過了個體信息加工的能力，它會使人們篩選、忽略、忘記信息，或者推遲做進(jìn)人們篩選、忽略、忘記信息，或者推遲做進(jìn)一步的信息處理，最終導(dǎo)致信息丟失，降低一步的信

18、息處理，最終導(dǎo)致信息丟失，降低溝通的有效性。溝通的有效性。n5.來自反饋與環(huán)境的障礙來自反饋與環(huán)境的障礙n 反饋回路起著矯正溝通偏差，調(diào)節(jié)速度反饋回路起著矯正溝通偏差，調(diào)節(jié)速度和提高效率的作用。反饋不及時或反饋與原和提高效率的作用。反饋不及時或反饋與原信息無關(guān)可能影響溝通的順利進(jìn)行。此外，信息無關(guān)可能影響溝通的順利進(jìn)行。此外，環(huán)境選擇不適宜也可能導(dǎo)致溝通障礙。例如，環(huán)境選擇不適宜也可能導(dǎo)致溝通障礙。例如，在公共場合批評下屬會讓他覺得很難堪，從在公共場合批評下屬會讓他覺得很難堪，從而產(chǎn)生抵觸情緒。而產(chǎn)生抵觸情緒。19n3、有效溝通的策略有效溝通的策略n 結(jié)合對溝通過程的分析，管理者可以從結(jié)合對溝

19、通過程的分析，管理者可以從溝通的五大要素溝通的五大要素發(fā)送者、編碼、通道、發(fā)送者、編碼、通道、譯碼、接收者入手，實現(xiàn)建設(shè)性溝通。其中譯碼、接收者入手，實現(xiàn)建設(shè)性溝通。其中溝通的主體策略旨在提高信息發(fā)送者的溝通溝通的主體策略旨在提高信息發(fā)送者的溝通意識和溝通技能。溝通的客體策略側(cè)重從信意識和溝通技能。溝通的客體策略側(cè)重從信息接收者的需要和特點來傳遞信息。信息策息接收者的需要和特點來傳遞信息。信息策略的目的在于改進(jìn)信息的編碼，使譯碼變得略的目的在于改進(jìn)信息的編碼，使譯碼變得更為容易。通道選擇策略則通過選擇合理的更為容易。通道選擇策略則通過選擇合理的溝通渠道來改進(jìn)溝通的效果。溝通渠道來改進(jìn)溝通的效果

20、。20n1.溝通的主體策略溝通的主體策略n 溝通的主體策略是指信息的發(fā)送者如何溝通的主體策略是指信息的發(fā)送者如何明確溝通的目標(biāo)，并在該目標(biāo)的引導(dǎo)下，結(jié)明確溝通的目標(biāo)，并在該目標(biāo)的引導(dǎo)下，結(jié)合自身的身份地位、良好意愿、專業(yè)知識、合自身的身份地位、良好意愿、專業(yè)知識、外表形象和價值取向，選擇相應(yīng)的溝通策略。外表形象和價值取向，選擇相應(yīng)的溝通策略。n(1)提高自身的可信度，即信息的發(fā)送者要讓提高自身的可信度，即信息的發(fā)送者要讓聽眾感覺到自己是值得大家所信任的，溝通聽眾感覺到自己是值得大家所信任的，溝通的內(nèi)容也是值得對方去接受的。根據(jù)福蘭契的內(nèi)容也是值得對方去接受的。根據(jù)福蘭契和萊文等人（和萊文等人（

21、French & Raven）的觀點，溝）的觀點，溝通者的可信度受其身份地位、良好意愿、專通者的可信度受其身份地位、良好意愿、專業(yè)知識、外表形象、共同價值等五個因素的業(yè)知識、外表形象、共同價值等五個因素的影響。影響。21 因此可以通過強調(diào)自己的頭銜與地位，將因此可以通過強調(diào)自己的頭銜與地位，將自己與地位很高的人聯(lián)系起來；指出聽眾利自己與地位很高的人聯(lián)系起來；指出聽眾利益來建立良好意愿，承認(rèn)利益的沖突，做出益來建立良好意愿，承認(rèn)利益的沖突，做出合理的評估；強調(diào)自身的專業(yè)經(jīng)歷和技術(shù)水合理的評估；強調(diào)自身的專業(yè)經(jīng)歷和技術(shù)水平，或?qū)⒆约号c聽眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起平，或?qū)⒆约号c聽眾認(rèn)為是專家的人

22、聯(lián)系起來，或引用專家的話；強調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引來，或引用專家的話；強調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì)；在溝通開始就尋找與聽眾的共同力的特質(zhì)；在溝通開始就尋找與聽眾的共同點和相似點，將信息和共同價值聯(lián)系起來，點和相似點，將信息和共同價值聯(lián)系起來，這些措施都可以迅速提升信息發(fā)送者的可信這些措施都可以迅速提升信息發(fā)送者的可信度。度。22n (2)明確溝通目標(biāo)。任何一個管理者在溝通行明確溝通目標(biāo)。任何一個管理者在溝通行為發(fā)生之前，都必須明確自己的目標(biāo)。這種目標(biāo)為發(fā)生之前，都必須明確自己的目標(biāo)。這種目標(biāo)可以分為三個層次：總體目標(biāo)，即發(fā)送者希望可以分為三個層次：總體目標(biāo)，即發(fā)送者希望實現(xiàn)的最根本的結(jié)果；行動目標(biāo)，是

23、指實現(xiàn)總實現(xiàn)的最根本的結(jié)果；行動目標(biāo)，是指實現(xiàn)總體目標(biāo)的具體、可度量的、有時限的步驟。溝體目標(biāo)的具體、可度量的、有時限的步驟。溝通目標(biāo)，是指接收者對溝通起什么反應(yīng)的期望。通目標(biāo)，是指接收者對溝通起什么反應(yīng)的期望。例如，某公司為了實現(xiàn)研究開發(fā)部門、制造部門例如，某公司為了實現(xiàn)研究開發(fā)部門、制造部門和市場部門的有機協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個和市場部門的有機協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會，共同討論在研部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場幾個部門之間如何高效協(xié)調(diào)究開發(fā)、生產(chǎn)、市場幾個部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對策。在這個協(xié)調(diào)會上，總經(jīng)理的總體目標(biāo)是的對策。在

24、這個協(xié)調(diào)會上，總經(jīng)理的總體目標(biāo)是為了實現(xiàn)公司內(nèi)部各部門之間的溝通；行動目標(biāo)為了實現(xiàn)公司內(nèi)部各部門之間的溝通；行動目標(biāo)是要求各部門每個月協(xié)調(diào)討論一次；而溝通目標(biāo)是要求各部門每個月協(xié)調(diào)討論一次；而溝通目標(biāo)是要求各部門的負(fù)責(zé)人能夠了解各個部門之間工是要求各部門的負(fù)責(zé)人能夠了解各個部門之間工作的實際情況和每個階段公司的意圖。作的實際情況和每個階段公司的意圖。23n (3)選擇溝通形式。發(fā)送者應(yīng)根據(jù)自己對溝通內(nèi)選擇溝通形式。發(fā)送者應(yīng)根據(jù)自己對溝通內(nèi)容的控制程度和溝通對象的參與程度不同，采用不容的控制程度和溝通對象的參與程度不同，采用不同的溝通形式同的溝通形式（如（如圖圖）：告知。發(fā)送者屬于權(quán)威：告知。發(fā)

25、送者屬于權(quán)威或在信息掌握程度上處于完全控制狀況，僅僅是向或在信息掌握程度上處于完全控制狀況，僅僅是向接收者敘述或解釋信息或要求，不需要他們的參與接收者敘述或解釋信息或要求，不需要他們的參與時，就可采用告知策略。說服。一般用于當(dāng)發(fā)送時，就可采用告知策略。說服。一般用于當(dāng)發(fā)送者處于權(quán)威或主導(dǎo)地位，但接收者有最終的決定權(quán)者處于權(quán)威或主導(dǎo)地位，但接收者有最終的決定權(quán)時。例如，管理者向上級主管部門提出增加財政預(yù)時。例如，管理者向上級主管部門提出增加財政預(yù)算的建議。征詢。常用于溝通者希望就計劃執(zhí)行算的建議。征詢。常用于溝通者希望就計劃執(zhí)行的行為得到接收者的認(rèn)同，或者希望通過商議來共的行為得到接收者的認(rèn)同，

26、或者希望通過商議來共同達(dá)到某個目的時。使用征詢策略時，發(fā)送者需要同達(dá)到某個目的時。使用征詢策略時，發(fā)送者需要和聽眾交換意見，既需要得到他們的看法，又需要和聽眾交換意見，既需要得到他們的看法，又需要對互動有所控制。例如，在答疑會上讓員工說出他對互動有所控制。例如，在答疑會上讓員工說出他們對新政策的疑惑，并得到對這些疑惑的解釋。們對新政策的疑惑，并得到對這些疑惑的解釋。24n參與。發(fā)送者尚未形成最后的建議，需要參與。發(fā)送者尚未形成最后的建議，需要通過共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問題的辦法。和接通過共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問題的辦法。和接收者為達(dá)成一致而共同合作時可使用該策略。收者為達(dá)成一致而共同合作時可使用該策略

27、。例如，通過頭腦風(fēng)暴會議，成員將找到新的例如，通過頭腦風(fēng)暴會議，成員將找到新的設(shè)計方案。設(shè)計方案。 溝通的四種形式溝通的四種形式25n2.溝通的客體策略溝通的客體策略n 成功管理溝通的本質(zhì)是換位思考，因此成功管理溝通的本質(zhì)是換位思考，因此溝通客體分析是成功溝通的出發(fā)點。溝通客體分析是成功溝通的出發(fā)點。n (1)分析溝通對象的特點。弄清楚分析溝通對象的特點。弄清楚“他們是他們是誰誰”，即明確以誰為中心進(jìn)行溝通，區(qū)分主，即明確以誰為中心進(jìn)行溝通，區(qū)分主要聽眾和次要聽眾，意見領(lǐng)袖和關(guān)鍵的決策要聽眾和次要聽眾，意見領(lǐng)袖和關(guān)鍵的決策者；分析者；分析“他們了解什么他們了解什么”，即了解接收者對，即了解接收

28、者對背景資料的了解情況和對新信息的需求程度；背景資料的了解情況和對新信息的需求程度；了解了解“他們感覺如何他們感覺如何”，即分析接收者對信息，即分析接收者對信息的感興趣的程度，你所要求的行動對他們來的感興趣的程度，你所要求的行動對他們來說是否容易做到等等。說是否容易做到等等。26n (2)激發(fā)接收者的興趣。具體可以通過以激發(fā)接收者的興趣。具體可以通過以下三種方式：強調(diào)某一事物的價值或重要性，下三種方式：強調(diào)某一事物的價值或重要性，或事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益，通過或事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益，通過明確接收者的利益來激發(fā)其傾聽的興趣；通明確接收者的利益來激發(fā)其傾聽的興趣；通過提升自身的可

29、信度來激發(fā)興趣；利用信息過提升自身的可信度來激發(fā)興趣；利用信息結(jié)構(gòu)來激發(fā)興趣，即利用信息內(nèi)容的開場白、結(jié)構(gòu)來激發(fā)興趣，即利用信息內(nèi)容的開場白、主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理安排來激發(fā)傾聽興主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理安排來激發(fā)傾聽興趣。趣。n3.信息策略信息策略n 信息策略在于解決在編碼過程中如何完信息策略在于解決在編碼過程中如何完善溝通信息的組織結(jié)構(gòu)。首先要注意如何強善溝通信息的組織結(jié)構(gòu)。首先要注意如何強27n調(diào)重點信息。心理學(xué)關(guān)于記憶曲線的研究表調(diào)重點信息。心理學(xué)關(guān)于記憶曲線的研究表明，信息的開頭和結(jié)尾部分最容易被接收者明，信息的開頭和結(jié)尾部分最容易被接收者記住，因此在信息的組織上應(yīng)將溝通的重點記住，因

30、此在信息的組織上應(yīng)將溝通的重點放在開頭和結(jié)尾位置上。除了敏感信息，一放在開頭和結(jié)尾位置上。除了敏感信息，一般在溝通時要盡可能直接地切入主題，如果般在溝通時要盡可能直接地切入主題，如果重要的內(nèi)容無法放在頭尾陳述，也應(yīng)在結(jié)束重要的內(nèi)容無法放在頭尾陳述，也應(yīng)在結(jié)束時總結(jié)和再次強調(diào)一下，以加強接收者的印時總結(jié)和再次強調(diào)一下，以加強接收者的印象。其次，要合理組織信息。在溝通之前應(yīng)象。其次，要合理組織信息。在溝通之前應(yīng)擬訂明確的目標(biāo)，緊密圍繞目標(biāo)，運用簡潔擬訂明確的目標(biāo)，緊密圍繞目標(biāo)，運用簡潔清晰的語言、嚴(yán)密的邏輯和豐富的事實依據(jù)，清晰的語言、嚴(yán)密的邏輯和豐富的事實依據(jù)，組織溝通信息，使溝通變得更生動和更

31、有說組織溝通信息，使溝通變得更生動和更有說服力。服力。 28n4.通道選擇策略通道選擇策略n過去，溝通通道的選擇基本上局限于口頭和過去，溝通通道的選擇基本上局限于口頭和書面兩種?，F(xiàn)在隨著科技的發(fā)展，管理者有書面兩種。現(xiàn)在隨著科技的發(fā)展，管理者有了更多的選擇：傳真、電子郵件、語音信箱、了更多的選擇：傳真、電子郵件、語音信箱、電話會議、視頻會議、電話會議、視頻會議、BBS、博客等。但是、博客等。但是更多的選擇也帶來更多的問題，如前所述，更多的選擇也帶來更多的問題，如前所述，不同的溝通通道對溝通的效果會產(chǎn)生不同的不同的溝通通道對溝通的效果會產(chǎn)生不同的影響。管理者應(yīng)根據(jù)信息的常規(guī)性程度選擇影響。管理者

32、應(yīng)根據(jù)信息的常規(guī)性程度選擇豐富性不同的通道，使溝通的效果達(dá)到最佳。豐富性不同的通道，使溝通的效果達(dá)到最佳。n研究發(fā)現(xiàn)，各種通道在信息傳遞的能力上有研究發(fā)現(xiàn)，各種通道在信息傳遞的能力上有差異（圖差異（圖7-5）。一些通道（如面對面的交談）。一些通道（如面對面的交談）29n比較豐富，它們可以同時提供各種線索如語比較豐富，它們可以同時提供各種線索如語言、體態(tài)、表情、手勢、語調(diào)等，有利于快言、體態(tài)、表情、手勢、語調(diào)等，有利于快n速反饋，而且非常個性化。而另一些通道速反饋，而且非常個性化。而另一些通道（如書面文件）則比較貧乏，并在上述幾方（如書面文件）則比較貧乏，并在上述幾方面的得分都比較低。從信息的常

33、規(guī)性上看，面的得分都比較低。從信息的常規(guī)性上看，常規(guī)信息通常是簡單明確的，其模棱兩可的常規(guī)信息通常是簡單明確的，其模棱兩可的程度最低。而非常規(guī)信息較為復(fù)雜，存在產(chǎn)程度最低。而非常規(guī)信息較為復(fù)雜，存在產(chǎn)生誤解的潛在可能性。一般而言，管理者可生誤解的潛在可能性。一般而言，管理者可以采用豐富性程度低的通道對常規(guī)信息進(jìn)行以采用豐富性程度低的通道對常規(guī)信息進(jìn)行有效溝通，而對非常規(guī)信息來說，只有選擇有效溝通，而對非常規(guī)信息來說，只有選擇豐富性程度較高的通道才有效。豐富性程度較高的通道才有效。30n 通道的豐富性程度通道的豐富性程度 31n4、敏感性訓(xùn)練、敏感性訓(xùn)練n T小組訓(xùn)練法，又叫作小組訓(xùn)練法，又叫作

34、“敏感性訓(xùn)敏感性訓(xùn)練練”Sensitivity training, 簡稱簡稱ST法。美國社法。美國社會心理學(xué)家勒溫等人于會心理學(xué)家勒溫等人于1946年創(chuàng)造。年創(chuàng)造。n目的：目的：n T小組的主要目的是讓接受訓(xùn)練者學(xué)會怎小組的主要目的是讓接受訓(xùn)練者學(xué)會怎樣有效地交流，細(xì)心地傾聽，了解自己和別樣有效地交流，細(xì)心地傾聽，了解自己和別人的感情。人的感情。n方式：方式：n 通常的訓(xùn)練方式是把十幾名受訓(xùn)練者集通常的訓(xùn)練方式是把十幾名受訓(xùn)練者集中到實驗室，或者是遠(yuǎn)離工作單位的地方，中到實驗室，或者是遠(yuǎn)離工作單位的地方，由心理學(xué)家來主持訓(xùn)練，時間為一二周或三由心理學(xué)家來主持訓(xùn)練，時間為一二周或三四周。四周。32原理：原理：n 在這個小組里，成員沒有要解決