第三講 商務(wù)語(yǔ)言溝通

1、商務(wù)語(yǔ)言溝通商務(wù)語(yǔ)言溝通商務(wù)語(yǔ)言溝通原則商務(wù)語(yǔ)言溝通原則商務(wù)語(yǔ)言溝通技巧商務(wù)語(yǔ)言溝通技巧商務(wù)語(yǔ)言溝通藝術(shù)商務(wù)語(yǔ)言溝通藝術(shù)體態(tài)語(yǔ)言和副語(yǔ)言溝通體態(tài)語(yǔ)言和副語(yǔ)言溝通商務(wù)演講商務(wù)演講 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入阿維安卡阿維安卡5252航班飛機(jī)墜毀原因分析航班飛機(jī)墜毀原因分析 阿維安卡52航班案例分析阿維安卡52航班的悲劇 僅僅幾句話能否決定生與死的命運(yùn)？?jī)H僅幾句話能否決定生與死的命運(yùn)？ 1990年年1月當(dāng)日恰恰發(fā)生了月當(dāng)日恰恰發(fā)生了這種事件。那一天，由于阿維安卡這種事件。那一天，由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致交通管理員之間的溝通障礙，

2、導(dǎo)致I一場(chǎng)空難事故，機(jī)上一場(chǎng)空難事故，機(jī)上73名人員全部名人員全部遇難。遇難。 l月月 25日晚日晚7點(diǎn)點(diǎn)40分分，阿維安卡，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空航班飛行在南新澤西海岸上空11277、7米的高空。機(jī)上的油量可以維持近米的高空。機(jī)上的油量可以維持近2個(gè)小時(shí)的航程，在正常情個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚首先，晚8點(diǎn)整，點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員

3、通知52航班由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場(chǎng)上航班由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命空盤旋待命。 案例分析阿維安卡52航班的悲劇 晚晚8點(diǎn)點(diǎn)45分，分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完燃料快用完了了”。管理員收到了這一信息，但在晚管理員收到了這一信息，但在晚9點(diǎn)點(diǎn)24分之前，沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降分之前，沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員

4、卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。供給出現(xiàn)了危機(jī)。晚晚9點(diǎn)點(diǎn)24分，分， 52航班第一次試降失敗。航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低以及能見度太由于飛行高度太低以及能見度太差，因而無(wú)法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示差，因而無(wú)法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試降航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道分配的飛行跑道“可行可行”。晚。晚9點(diǎn)點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃

5、料的飛機(jī)于晚耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島分墜毀于長(zhǎng)島。 案例分析阿維安卡52航班的悲劇 當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。為什致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚地傳遞又么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢未被充分地接受呢? ?下面我們針對(duì)這一下面我們針對(duì)這一事件作進(jìn)一步的分析。事件作進(jìn)一步的分析。 8:45發(fā)送“燃料快用完了”9:24試降失敗9:34 飛機(jī)墜毀8:45接到通知 9:24指示第一次試降失敗9:34接

6、到墜毀消息機(jī)組人員地面管理人員油料不足積極溝通準(zhǔn)確反映特殊說明優(yōu)先為其導(dǎo)航迅速安全著陸嚴(yán)重的交通問題燃料危急案例分析阿維安卡52航班的悲劇 首先，飛行員一直說他們首先，飛行員一直說他們“燃料不足燃料不足”，交通管理員，交通管理員告訴調(diào)查者這告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但但是，如果飛行員發(fā)出是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急燃料危急”的呼聲，管理員有的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果

7、飛行員一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，遺憾的是，52 航班的航班的飛行員從未說過飛行員從未說過“情況緊急情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。案例分析阿維安卡52航班的悲劇 其次，其次，52航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管許多管理員接受過專門訓(xùn)

8、練，可以在各種情境理員接受過專門訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化?；１M管盡管52 航班的機(jī)組成員相互之間航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對(duì)燃料問題的極大憂慮，但他們表現(xiàn)出對(duì)燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是冷靜向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。而職業(yè)化的。案例分析阿維安卡52航班的悲劇 最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場(chǎng)的職權(quán)也使最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場(chǎng)的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。正式報(bào)告緊急正式報(bào)告緊急情況之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報(bào)情況之后

9、，飛行員需要寫出大量的書面匯報(bào)。另外，。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過程需要多少油量方面如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷其駕駛執(zhí)照。疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極強(qiáng)化物極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。這些消極強(qiáng)化物極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感可以變?cè)谶@種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感可以變成賭注。成賭注。 問題問題（1）飛行員、地面控制人員之間的溝通障礙在哪里？）飛行員、地面控制人員之間的溝通障礙在哪里？（2）不同對(duì)象的心理特點(diǎn)是如何影響溝通的？）不同對(duì)象的心理特點(diǎn)是如何影響溝通的？（3

10、）如何解決這些溝通障礙？）如何解決這些溝通障礙？溝通一 作為一名信息發(fā)送者應(yīng)把握時(shí)間，積極進(jìn)行溝通（多頻次）機(jī)組人員在從飛機(jī)無(wú)法降落到燃油耗盡的過程中應(yīng)把握有效時(shí)間，防止事態(tài)惡化，主動(dòng)與地面管理人員建立多頻次聯(lián)系，實(shí)時(shí)反映飛機(jī)狀況 二 信息發(fā)送者應(yīng)提高表達(dá)能力，準(zhǔn)確全面?zhèn)鬟f信息，克服溝通過程中的應(yīng)語(yǔ)句含混，表達(dá)不清帶來(lái)的理解誤差 機(jī)組人員的表達(dá)應(yīng)使地面管理人員全面認(rèn)識(shí)到的飛機(jī)現(xiàn)實(shí)狀況，飛行員一直說他們“油量不足”。交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員經(jīng)常使用的一句話。但是如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲,管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航,并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出:“如果飛行員表明情況十分危急

11、,那么所有的規(guī)則程序都可以不顧,他們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是, 52航班的飛行員從來(lái)沒有說過“情況緊急”,所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困難。 三 溝通過程中應(yīng)注重雙向交流，及時(shí)將接收到的信息反饋回去，糾正信息中的偏差 機(jī)場(chǎng)管理人員未能理解飛行員的意圖以及困境，51航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也未能向管理員傳遞燃料緊急的信息，許多管理員經(jīng)受過專業(yè)訓(xùn)練，可以在這種情況下捕捉到飛行員的語(yǔ)調(diào)變化，盡管機(jī)組成員表現(xiàn)出對(duì)燃料的極大憂慮，但他們對(duì)機(jī)場(chǎng)傳遞的信息卻是冷靜的。而管理人員在接到消息后沒有與機(jī)組人員主動(dòng)進(jìn)行有效的溝通，將自己所實(shí)際接收到的信息與發(fā)出者進(jìn)行核對(duì)確認(rèn) 四

12、 環(huán)境是影響信息溝通的重要因素，在溝通過程中應(yīng)注意環(huán)境對(duì)信息的影響，保證信息溝通完整準(zhǔn)確順暢 然而此后發(fā)生了一系列耽擱。 首先,晚上八點(diǎn)整, 肯尼迪機(jī)場(chǎng)遭遇嚴(yán)重的交通問題，整個(gè)環(huán)境混亂，難以著陸，在機(jī)組人員報(bào)告問題后，受環(huán)境影響，沒有引起地面人員的足夠重視，遭致慘劇的發(fā)生 五 信息溝通管理里制度的完善機(jī)場(chǎng)應(yīng)該建立明確口令，對(duì)各種情況進(jìn)行規(guī)定，使用層次分明，有針對(duì)性的術(shù)語(yǔ)，減少各種情況的誤解，而不是含混表達(dá)。 建立一套量化的管理體系，對(duì)各種比如流量等數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)搜索和處理，若有問題進(jìn)行及時(shí)自動(dòng)報(bào)警，避免因溝通導(dǎo)致的各種問題71WF-HT保持耐心積極反應(yīng)加深交流正確理解對(duì)方意思創(chuàng)造自由氛圍換位思考

13、傾聽傾聽集中精力，抓住信息要點(diǎn)1 地面管理人員再換亂的環(huán)境下保持平靜，聽清信息內(nèi)容積極傾聽以阻空難地面管理人員的傾聽及時(shí)反映，采取正確行為達(dá)到傾聽目的開動(dòng)腦筋，理解信息含義進(jìn)行準(zhǔn)確綜合評(píng)價(jià) 商務(wù)語(yǔ)言溝通原則商務(wù)語(yǔ)言溝通原則語(yǔ)言表達(dá)清楚語(yǔ)言表達(dá)清楚2 2出風(fēng)格的業(yè)務(wù)員出風(fēng)格的業(yè)務(wù)員不會(huì)說話的業(yè)務(wù)員不會(huì)說話的業(yè)務(wù)員 有一天，一個(gè)業(yè)務(wù)員宴請(qǐng)客戶。開宴時(shí)間快到有一天，一個(gè)業(yè)務(wù)員宴請(qǐng)客戶。開宴時(shí)間快到了，客人只來(lái)了一半，業(yè)務(wù)員等的心急，便抱了，客人只來(lái)了一半，業(yè)務(wù)員等的心急，便抱怨道：怨道：“你看看，該來(lái)的不來(lái)！你看看，該來(lái)的不來(lái)！”有位客人一有位客人一聽：聽：“嗷，該來(lái)的不來(lái)，我豈不是那不該來(lái)的嗷，該

14、來(lái)的不來(lái)，我豈不是那不該來(lái)的了？了？”于是站起來(lái)便走，主人急忙挽留，見不于是站起來(lái)便走，主人急忙挽留，見不成，又說：成，又說：“嗨，不該走的走了！嗨，不該走的走了！”另一位客另一位客人聽了想到：人聽了想到：“這么說，我才是該走的。這么說，我才是該走的。”這這么一想，他也生氣地離開了。主人見狀，覺得么一想，他也生氣地離開了。主人見狀，覺得很委屈，便向最后一位客人訴苦：很委屈，便向最后一位客人訴苦：“我沒有說我沒有說他們??！他們??！”那位客人聞言不悅：那位客人聞言不悅：“嗷，那你是嗷，那你是在說我哪！在說我哪！”也怒氣沖沖地走了。也怒氣沖沖地走了。 說話果斷有力說話果斷有力人的生活方式有兩種，第一

15、種方式是像草一樣活著，你盡管活著，每年還在成長(zhǎng)，但是你畢竟是一棵草，你吸收雨露陽(yáng)光，但是長(zhǎng)不大。人們可以踩過你，但是人們不會(huì)因?yàn)槟愕耐纯?，而他產(chǎn)生痛苦；人們不會(huì)因?yàn)槟惚徊攘耍鴣?lái)憐憫你，因?yàn)槿藗儽旧砭蜎]有看到你。所以我們每一個(gè)人，都應(yīng)該像樹一樣的成長(zhǎng)，即使我們現(xiàn)在什么都不是，但是只要你有樹的種子，即使你被踩到泥土中間，你依然能夠吸收泥土的養(yǎng)分，自己成長(zhǎng)起來(lái)。當(dāng)你長(zhǎng)成參天大樹以后，遙遠(yuǎn)的地方，人們就能看到你；走近你，你能給人一片綠色?；钪敲利惖娘L(fēng)景，死了依然是棟梁之才，活著死了都有用。這就是我們每一個(gè)同學(xué)做人的標(biāo)準(zhǔn)和成長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。表達(dá)生動(dòng)表達(dá)生動(dòng)語(yǔ)言文明語(yǔ)言文明 商務(wù)語(yǔ)言溝通技巧商務(wù)語(yǔ)言溝通技巧

16、 陳述陳述 照相器材專賣店銷售數(shù)碼相機(jī)的場(chǎng)景照相器材專賣店銷售數(shù)碼相機(jī)的場(chǎng)景 銷售人員：這臺(tái)數(shù)碼相機(jī)具有非常特殊地功能，它具有400萬(wàn)的像素，4倍的機(jī)械變焦和20倍的光速變焦，自帶一個(gè)16的 優(yōu)卡，還有配備有插口和4寸的取景器 顧客：你就不要再羅嗦了，爽快地直接告訴我到底能不能拍出清楚的照片。 照相器材專賣店銷售數(shù)碼相機(jī)場(chǎng)景照相器材專賣店銷售數(shù)碼相機(jī)場(chǎng)景銷售人員：這款數(shù)碼相機(jī)非常適合記者使用，抓拍速度是普通相機(jī)的3倍，而且能非常清晰地拍攝動(dòng)態(tài)圖像，正好符合您工作的需要。您看，（手拿一根數(shù)碼相機(jī)連線插入筆記本電腦）它獨(dú)特配備的插口能夠直接與電腦相連接，更快速的將圖像下載到電腦中客戶：非常好，這正

17、是我非常想要的相機(jī)。 數(shù)碼產(chǎn)品培訓(xùn)：數(shù)碼產(chǎn)品培訓(xùn)：FABEFABE原則原則(T70)(T70)特征（特征（Feature)Feature)優(yōu)勢(shì)（優(yōu)勢(shì)（Advantuge)Advantuge)利益（利益（Benefit)Benefit)1200萬(wàn)像素3寸觸摸屏戀人自拍智能防抖智能場(chǎng)景單張最高支持4000*3000像素意味著您意味著您- -是什么是什么- -做什么做什么照片效果更清晰，精洗可達(dá)26寸23萬(wàn)像素高清屏屏幕預(yù)覽細(xì)節(jié)更清晰當(dāng)鏡頭前定格2個(gè)或2個(gè)以上人像時(shí)，相機(jī)自動(dòng)拍攝戶外拍攝更簡(jiǎn)單，便捷內(nèi)置電子防抖持機(jī)拍攝更穩(wěn)定，省去因抖動(dòng)造成的模糊可以根據(jù)拍攝場(chǎng)景自動(dòng)對(duì)應(yīng)拍攝操作簡(jiǎn)單，且可以得到清晰圖

18、片SHARP原裝CCD高靈敏度觸摸操作更簡(jiǎn)單，性能更時(shí)尚28MM廣角提供7676度視角，相比35mm35mm鏡頭僅支持6262度；視角更寬闊；能將40米遠(yuǎn)距離拉近到10左右4倍光變買方：您這種機(jī)器要價(jià)買方：您這種機(jī)器要價(jià)750一臺(tái)，我們剛才看到同樣的機(jī)器一臺(tái)，我們剛才看到同樣的機(jī)器標(biāo)價(jià)為標(biāo)價(jià)為680元，您對(duì)此有話說嗎？元，您對(duì)此有話說嗎？賣方：如果您誠(chéng)心買的話，賣方：如果您誠(chéng)心買的話，680元可以成交。元可以成交。買方：如果我是批量購(gòu)買，一次買買方：如果我是批量購(gòu)買，一次買35臺(tái)，難道您也要一視同臺(tái)，難道您也要一視同仁嗎？仁嗎？賣方：不會(huì)的，我們每臺(tái)給予賣方：不會(huì)的，我們每臺(tái)給予60元的折扣。

19、元的折扣。買方：我們現(xiàn)在資金緊張，是不是可以先買買方：我們現(xiàn)在資金緊張，是不是可以先買20臺(tái)，臺(tái)，3個(gè)月后個(gè)月后再買再買15臺(tái)。臺(tái)。（賣主猶豫了一會(huì)，因?yàn)橹毁I（賣主猶豫了一會(huì)，因?yàn)橹毁I20臺(tái)折扣是不會(huì)這么高的，但臺(tái)折扣是不會(huì)這么高的，但他想到最近幾個(gè)星期不太理想的銷售狀況，還是答應(yīng)了）他想到最近幾個(gè)星期不太理想的銷售狀況，還是答應(yīng)了）買方：那么您的意思是以買方：那么您的意思是以620元的價(jià)格賣給我們?cè)膬r(jià)格賣給我們20臺(tái)機(jī)器？臺(tái)機(jī)器？（賣主點(diǎn)點(diǎn)頭）（賣主點(diǎn)點(diǎn)頭）買方：干嘛要買方：干嘛要620元呢？湊個(gè)整兒，元呢？湊個(gè)整兒，600元一臺(tái)，計(jì)算起來(lái)也元一臺(tái)，計(jì)算起來(lái)也省事，干脆利落，我們馬上成交。

20、省事，干脆利落，我們馬上成交。（賣主想反駁，但是（賣主想反駁，但是“成交成交”二字對(duì)他頗有吸引力，他還是二字對(duì)他頗有吸引力，他還是答應(yīng)了。）答應(yīng)了。）買主的策略生效了，他把價(jià)格從買主的策略生效了，他把價(jià)格從750元一直壓到元一直壓到600元，壓低元，壓低了了20% 提問提問傾聽的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)傾聽的層次用詞：用詞：u所以你的意思是所以你的意思是u讓我看看理解得是否對(duì)讓我看看理解得是否對(duì)u你聽起來(lái)挺氣憤你聽起來(lái)挺氣憤語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)：u激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動(dòng)作：動(dòng)作：u保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致積極傾聽有效傾聽技能“

21、細(xì)” 揣摩 話外之音批判式傾聽語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速識(shí)別真?zhèn)钨|(zhì)疑信息修正結(jié)論體態(tài)語(yǔ)言臉部表情w 肢體語(yǔ)言w 語(yǔ)氣言辭w 氣 氛w 臉部表情 .- 頻頻點(diǎn)頭- 定神凝視- 不尋常的改變 .w 肢體語(yǔ)言 .- 探身望前- 由封閉而開放 (撫摸機(jī)器)- 記筆記 . w 語(yǔ)氣言辭 .- 語(yǔ)氣略帶微笑- 可以,不錯(cuò)- 贊美直銷員 .w 氣 氛 .-語(yǔ)氣靈活 ,頻頻發(fā)問-咨詢售后與服務(wù)- 叫人泡茶 . 移情式傾聽去“情感”入“角色”【案例】P63如果客戶說：“我沒時(shí)間！” 如果客戶說：“我現(xiàn)在沒空！” 如果客戶說：“我沒興趣?！?如果客戶說：“我沒興趣參加！” 如果客戶說：“請(qǐng)你把資料寄過來(lái)給我怎么樣？” 如果客戶

22、說：“抱歉，我沒有錢！” 如果客戶說：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何?！?語(yǔ)言溝通訓(xùn)練語(yǔ)言溝通訓(xùn)練如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！?如果客戶說：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！” 如果客戶說：“說來(lái)說去，還是要推銷東西？” 如果客戶說：“我要先好好想想?！?如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！” 如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！” 商務(wù)演講商務(wù)演講演講前的準(zhǔn)備演講前的準(zhǔn)備開場(chǎng)白開場(chǎng)白演講過程演講過程演講結(jié)尾演講結(jié)尾演講前的準(zhǔn)備演講前的準(zhǔn)備聽眾分析聽眾分析客戶客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手演講者演講者 目的準(zhǔn)備目的準(zhǔn)備框架搭建方法框架搭建框架搭建邏輯結(jié)構(gòu)邏輯結(jié)構(gòu)故事結(jié)構(gòu)故事結(jié)構(gòu)正式

23、結(jié)構(gòu)正式結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介 主旨 結(jié)論10% 85% 5%收集素材撰寫講稿 有的放矢 迎合聽眾 內(nèi)容具體 深入實(shí)際 嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待 掌控好時(shí)間掌控好時(shí)間 部分演練部分演練 多次演練多次演練 挑選好演練聽眾挑選好演練聽眾開場(chǎng)白開場(chǎng)白開場(chǎng)白模式： 問好 感謝 姓名（自我介紹） 經(jīng)典開場(chǎng) 說出演講主題 塑造個(gè)人價(jià)值 說出對(duì)大家的幫助提問法開場(chǎng)提問法開場(chǎng)-互動(dòng)擺事實(shí)開場(chǎng)擺事實(shí)開場(chǎng)擺事實(shí)開場(chǎng) 由大入小 由小引大幽默詼諧開場(chǎng)白幽默詼諧開場(chǎng)白活躍氣氛拉近距離易于接受講故事法講故事法觸景生情式觸景生情式演講過程演講過程堅(jiān)持大綱思路堅(jiān)持大綱思路展示主題展示主題寓情于理寓情于理高潮迭起高潮迭起利用輔助工具利用

24、輔助工具案例案例 ： 李燕杰 愛情美學(xué)之六 婚姻的道德，崇高的情操婚姻的道德，崇高的情操在唐僖宗統(tǒng)治時(shí)期，一個(gè)書生走在皇宮圍墻外的御河橋畔，在唐僖宗統(tǒng)治時(shí)期，一個(gè)書生走在皇宮圍墻外的御河橋畔，發(fā)現(xiàn)御河中飄著一瓣紅葉。當(dāng)紅葉漂流到岸邊時(shí)，書生把紅發(fā)現(xiàn)御河中飄著一瓣紅葉。當(dāng)紅葉漂流到岸邊時(shí)，書生把紅葉拾起來(lái)，一看上面還寫著幾行詩(shī)：葉拾起來(lái)，一看上面還寫著幾行詩(shī)：流水何太急，深宮盡日閑；流水何太急，深宮盡日閑；殷勤謝紅葉，好去到人間。殷勤謝紅葉，好去到人間。從這紅葉題詩(shī)中，可以清晰地感覺到這是皇宮中的宮女對(duì)愛從這紅葉題詩(shī)中，可以清晰地感覺到這是皇宮中的宮女對(duì)愛情的追求與渴望。她的渴望雖然是十分渺茫的，但卻十分大情的追求與渴望。她的渴望雖然是十分渺茫的，但卻十分大膽，顯示出一種對(duì)封建禮教的叛逆精神。書生細(xì)細(xì)地看罷紅膽，顯示出一種對(duì)封建禮教的叛逆精神。書生細(xì)細(xì)地看罷紅葉題詩(shī)，馬上拿起筆來(lái)寫上兩句詩(shī)：葉題詩(shī)，馬上拿起筆來(lái)寫上兩句詩(shī)：曾聞葉上題紅愁，曾聞葉上題紅愁，葉上題詩(shī)寄阿誰(shuí)？葉上題詩(shī)寄阿誰(shuí)？意思是說，你在紅葉上題詩(shī)，到底寄情于誰(shuí)呢？寫意思是說，你在紅葉上題詩(shī)，到底寄情于誰(shuí)呢？寫完后，書生就重新把它拋入御河水流中。說來(lái)也怪完后，書生就重新把它拋入御河水流中。說來(lái)也怪，當(dāng)紅葉進(jìn)入御河后，河水馬上逆流而返。這一題，當(dāng)紅葉進(jìn)入御河后，河水馬上逆