華南理工 網(wǎng)絡(luò)客戶管理與支持系統(tǒng)隨堂練習(xí)

1、.艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃

2、肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀

3、肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅

4、羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃

5、袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀

6、芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈

7、膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊

8、肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂

9、肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀

10、羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇

11、羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅

12、節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂

13、膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇

14、膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄

15、肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂

16、罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿

17、羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇

18、芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖

19、芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂

20、腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿

21、肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆

22、肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄

23、羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁

24、袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆

25、芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄

26、膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁

27、膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈

28、肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆

29、羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃

30、羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁

31、芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈

32、芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆

33、膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃

34、肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀

35、肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅

36、羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃

37、袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀

38、芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈

39、膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊

40、肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂

41、肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀

42、羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆羋螞袁芁膄蟻羃肄蒃蝕蚃袇葿蠆裊肂蒞蚈羇羅芁蚇蚇膀膇蚇蝿羃蒅蚆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃螆羀薂螂羈芅蒈螂肀肈莄螁螀芄芀莇袂肆膆莆羅節(jié)蒄蒅蚄肅莀蒅螇芀芆蒄衿肅節(jié)蒃肁袆薁蒂螁膁蕆蒁袃羄莃蒀羆膀艿葿蚅羂膅蕿螈膈蒃薈袀羈荿薇羂膆蒞薆螂罿芁薅襖芅膇薄羆肇蒆薃蚆芃莂薃螈肆 第一章 客戶關(guān)系研究概述1. 在市場(chǎng)中廣泛存在的、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)體或群體消費(fèi)者叫（ ）。 A、企業(yè)客戶 B、忠誠(chéng)客戶 C、外延客戶 D、內(nèi)涵客戶 參考答案：C 2. CS&S子系統(tǒng)的應(yīng)用功能的核心是（ ）。 A、呼叫管理 B、呼叫中心 C、客戶管理 D、市場(chǎng)營(yíng)銷 參考

43、答案：A 3. 下面關(guān)于CRM環(huán)境下客戶服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別，不正確的是（ ）。 A、CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)是主動(dòng)的，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)則往往是被動(dòng)的。 B、CRM的客戶服務(wù)是聚合性的，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)則具有更多的分散性。 C、CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)是單立的，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)則是集成的。 D、在CRM環(huán)境下，企業(yè)會(huì)主動(dòng)開展客戶服務(wù)，解決客戶的問(wèn)題和產(chǎn)品的缺陷，而傳統(tǒng)企業(yè)則沒(méi)有便利、統(tǒng)一的服務(wù)渠道。 參考答案：C 4. 下面關(guān)于關(guān)系型企業(yè)的特性的表達(dá)，不正確的是（ ）。 A、顧客交流可以隨時(shí)隨地以任何形式發(fā)生。 B、 完備的信息不再是焦點(diǎn)。 C、“獵物”變成“獵人”。 D、關(guān)系型企業(yè)是以發(fā)現(xiàn)為核心的 參

44、考答案：D 5. 呼叫中心的核心部分是（ ）。 A、ACD系統(tǒng) B、CTI系統(tǒng) C、ICM系統(tǒng) D、IVR系統(tǒng) 參考答案：B 6. CRM系統(tǒng)中營(yíng)銷自動(dòng)化的主要目標(biāo)是（ ）。 A、幫助企業(yè)以更快速度和更高效率來(lái)滿足客戶的獨(dú)特需求 B、實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和優(yōu)化銷售渠道 C、合理配置資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化 D、提供全過(guò)程的服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與支持作業(yè)的自動(dòng)調(diào)度 參考答案：C 7. 如果一個(gè)企業(yè)所面對(duì)的客戶較少，同時(shí)提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤(rùn)水平又很高時(shí)，那么它應(yīng)當(dāng)采用的客戶關(guān)系類型是（ ）。 A、基本型 B、負(fù)責(zé)型 C、被動(dòng)型 D、能動(dòng)型 E、伙伴型 參考答案：C 8

45、. 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，（ ）是任何企業(yè)求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。 A、高質(zhì)量的產(chǎn)品 B、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) C、良好的客戶關(guān)系 D、良好的售后服務(wù) 參考答案：C 9. 對(duì)企業(yè)來(lái)講，廣義上的客戶可大致分為（ ）。 A、消費(fèi)客戶、中間客戶、公利客戶 B、消費(fèi)客戶、中間互動(dòng)、區(qū)分客戶 C、公利客戶、識(shí)別客戶、區(qū)分客戶 D、中間客戶、區(qū)分客戶、識(shí)別客戶 參考答案：A 10. CRM項(xiàng)目實(shí)施成功的關(guān)鍵因素是（ ）。 A、CRM系統(tǒng)的實(shí)施與安裝。 B、建立合適的項(xiàng)目組織或團(tuán)隊(duì)。 C、設(shè)計(jì)CRM架構(gòu)。 D、確定CRM解決方案。 參考答案：B11. “客戶中心論”實(shí)質(zhì)上是以客戶需求為中心，通過(guò)不斷地提高客戶

46、滿意度來(lái)獲取利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的“雙贏”。 （ ） 參考答案： 12. 企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了客戶讓渡價(jià)值的增值，才能建立、維持和增進(jìn)高質(zhì)量的客戶 關(guān)系。（ ） 參考答案： 13. 一個(gè)完整的呼叫中心一般包括智能網(wǎng)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)。（ ） 參考答案： 14. 一個(gè)完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)具備綜合性、集成性、智能性和高技術(shù)含量的 特點(diǎn)。（ ） 參考答案： 15. CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)與支持子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的獨(dú)特需要，以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系。 （ ） 參考答案： 16. CRM系統(tǒng)中的Web營(yíng)銷不是以客戶需求為中心的營(yíng)銷模式。 （ ） 參考答案：× 17

47、. 每一個(gè)企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，都有可能在短時(shí)期內(nèi)建立非常完善的CRM 系統(tǒng)。（ ） 參考答案：× 18. B/S模式的平臺(tái)采用適于局域網(wǎng)、安全性好的局域網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，數(shù)據(jù)的安全有 保證。（ ） 參考答案：× 19. 只有采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的CRM系統(tǒng)，才能較好地滿足現(xiàn)代企業(yè)的要求。 （ ） 參考答案：× 20. CRM主要面對(duì)的是企業(yè)的銷售伙伴，PRM主要面對(duì)的是企業(yè)的客戶。 （ ） 參考答案：21. 如流失的客戶質(zhì)量上升，則公司的利潤(rùn)將出現(xiàn)下降。（ ） 參考答案： 22. CRM系統(tǒng)的建立，不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶資源的最優(yōu)管理。 （ ） 參考答案：× 23.

48、客戶關(guān)系管理模式把客戶服務(wù)看作最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容。（ ） 參考答案： 24. 只有客戶非常滿意，他們才會(huì)有較高的忠誠(chéng)度。（ ） 參考答案： 25. 傳統(tǒng)的客戶服務(wù)是主動(dòng)的，而客戶關(guān)系管理中的客戶服務(wù)是被動(dòng)的。 （ ） 參考答案：×第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)1. “銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題時(shí)或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)”，符合上述描述特征的客戶關(guān)系類型是（ ）。 A、基本型 B、負(fù)責(zé)型 C、被動(dòng)型 D、能動(dòng)型 E、伙伴型 參考答案：C 2. CS&S子系統(tǒng)的應(yīng)用功能的核心是（ ）。 A、呼叫管理 B、呼叫中心 C、客戶管理 D、市場(chǎng)營(yíng)銷 參考答案：A 3. 在下

49、面關(guān)于對(duì)現(xiàn)代呼叫中心的認(rèn)識(shí)中，（ ）是不正確的。 A、呼叫中心是基于CTI技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng) B、呼叫中心是企業(yè)收集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道 C、呼叫中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的中心 D、呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系窗口，但不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn) 參考答案：D 4. 下面關(guān)于關(guān)系型企業(yè)的特性的表達(dá)，不正確的是（ ）。 A、顧客交流可以隨時(shí)隨地以任何形式發(fā)生。 B、 完備的信息不再是焦點(diǎn)。 C、“獵物”變成“獵人”。 D、關(guān)系型企業(yè)是以發(fā)現(xiàn)為核心的 參考答案：D 5. 在CRM應(yīng)用系統(tǒng)的基本架構(gòu)中，實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化是（ ）子系統(tǒng)的主要功能。 A、業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)

50、 B、客戶合作管理子系統(tǒng) C、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng) D、信息技術(shù)管理子系統(tǒng) 參考答案：A 6. 在市場(chǎng)中廣泛存在的、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)體或群體消費(fèi)者叫（ ）。 A、企業(yè)客戶 B、忠誠(chéng)客戶 C、外延客戶 D、內(nèi)涵客戶 參考答案：C 7. 如果一個(gè)企業(yè)所面對(duì)的客戶較少，同時(shí)提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤(rùn)水平又很高時(shí)，那么它應(yīng)當(dāng)采用的客戶關(guān)系類型是（ ）。 A、基本型 B、負(fù)責(zé)型 C、被動(dòng)型 D、能動(dòng)型 E、伙伴型 參考答案：E 8. 下面關(guān)于CRM環(huán)境下客戶服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別，不正確的是（ ）。 A、CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)是主動(dòng)的，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)則往往是被動(dòng)的。 B、CRM的客戶服務(wù)是聚合性的

51、，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)則具有更多的分散性。 C、CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)是單立的，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)則是集成的。 D、在CRM環(huán)境下，企業(yè)會(huì)主動(dòng)開展客戶服務(wù)，解決客戶的問(wèn)題和產(chǎn)品的缺陷，而傳統(tǒng)企業(yè)則沒(méi)有便利、統(tǒng)一的服務(wù)渠道。 參考答案：C 9. 客戶定位的一般步驟是（ ）。 A、識(shí)別客戶、區(qū)分客戶、良性互動(dòng)、個(gè)性化服務(wù) B、識(shí)別客戶、良性互動(dòng)、區(qū)分客戶、個(gè)性化服務(wù) C、良性互動(dòng)、識(shí)別客戶、區(qū)分客戶、個(gè)性化服務(wù) D、良性互動(dòng)、區(qū)分客戶、識(shí)別客戶、個(gè)性化服務(wù) 參考答案：A 10. 在下面關(guān)于CRM與SCM整合的描述中，（ ）是不正確的。 A、供應(yīng)鏈管理與CRM的應(yīng)用整合將極大地增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 B、兩者的整合

52、使得大規(guī)模定制成為可能 C、SCM與CRM的整合實(shí)現(xiàn)了供需鏈上的資源最優(yōu)化配置 D、兩者整合的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)以供應(yīng)為中心的推動(dòng)式的需求鏈 參考答案：D11. 客戶讓渡價(jià)值是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。 （ ） 參考答案： 12. “客戶中心論”實(shí)質(zhì)上是以客戶需求為中心，通過(guò)不斷地提高客戶滿意度來(lái)獲取利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的“雙贏”。（ ） 參考答案： 13. 創(chuàng)造新客戶比維系舊客戶更重要。（ ） 參考答案：× 14. 一個(gè)完整的呼叫中心一般包括智能網(wǎng)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)。 （ ） 參考答案：× 15. CRM環(huán)境下，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)是企業(yè)的成本耗費(fèi)中心。（ ） 參考答案：×

53、 16. 實(shí)施CRM項(xiàng)目首先要獲得高層管理者的認(rèn)可和支持。 （ ） 參考答案： 17. CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)與支持子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的獨(dú)特需要，以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系。 （ ） 參考答案： 18. CRM系統(tǒng)的應(yīng)用只與企業(yè)中的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售以及客戶服務(wù)等部門有關(guān)。 （ ） 參考答案：× 19. 客戶滿意度越高，客戶忠誠(chéng)度也一定越高。 （ ） 參考答案： 20. ASP模式是由應(yīng)用服務(wù)提供商到需要應(yīng)用服務(wù)托管的企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)用與維護(hù)服務(wù)。 （ ） 參考答案：×21. 目前國(guó)內(nèi)能夠提供功能較全面的CRM產(chǎn)品的廠商很多。 （ ） 參考答案：× 22. 尋求企業(yè)利潤(rùn)最優(yōu)化是客戶關(guān)系管理的根本目標(biāo)。 （ ） 參考答案： 23. 客戶關(guān)系管理的策略著眼點(diǎn)不僅在于維系現(xiàn)有客戶，還在于維系老客戶的基礎(chǔ)上去發(fā)展新客戶。（ ） 參考答案： 24. 當(dāng)今世界，誰(shuí)擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品，誰(shuí)就能實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。 （ ） 參考答案：× 25. 隨著電子商務(wù)的日