將醫(yī)院危機(jī)轉(zhuǎn)化成發(fā)展機(jī)會(huì)的有效策略

1、將醫(yī)院危機(jī)轉(zhuǎn)化成發(fā)展機(jī)會(huì)的有效策略2009年12月09 |e| 11:18 淸華領(lǐng)導(dǎo)力所謂醫(yī)院危機(jī)管理就是針對(duì)醫(yī)院可能或正在面臨的危機(jī)，制定針對(duì)性的措施加以預(yù)防、 控制和危機(jī)后處理進(jìn)行管理，最人限度地避免和減少危機(jī)事件對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生的負(fù)而影響，最終 從危機(jī)屮獲利，從而不斷提高醫(yī)療工作社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的管理活動(dòng)。醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，隨時(shí)都可能面臨危機(jī)，而經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型、醫(yī)療體制的 改革、全球化進(jìn)程的加快、群眾對(duì)保院期望值的提高等加大了保院發(fā)生危機(jī)的概率。如何正 確對(duì)待危機(jī)，如何有效預(yù)防危機(jī)，如何在危機(jī)發(fā)生后怎樣有效地應(yīng)對(duì)、化解和利用危機(jī)，使 危機(jī)的破壞性減少到故低限度，并從危機(jī)中獲得新牛，

2、這是擺在醫(yī)院管理者血前很重耍的任 務(wù)。1. 保院危機(jī)管理的概念危機(jī)是指突然發(fā)生的嚴(yán)重事件。供院在日常運(yùn)行和管理屮會(huì)遇到 各種各樣的危機(jī)，如口然災(zāi)害、人為災(zāi)害、醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、核心 員工背叛或犯罪、公共形彖危機(jī)、財(cái)務(wù)問題等。無論醫(yī)院遭遇哪一種危機(jī)，如果處理不當(dāng)， 都會(huì)使1矢院蒙受冃人的損失。所謂醫(yī)院危機(jī)管理就是針對(duì)i矢院可能或正在面臨的危機(jī)，制定 針對(duì)性的措施加以預(yù)防、控制和危機(jī)后處理進(jìn)行管理，最大限度地避免和減少危機(jī)事件對(duì)醫(yī) 院產(chǎn)生的負(fù)面影響，最終從危機(jī)中獲利，從而不斷提高i矢療工作社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的管理 活動(dòng)。2. 醫(yī)院危機(jī)的原因著名咨詢顧問史蒂文芬克認(rèn)為，每一次危機(jī)

3、的本身既包含導(dǎo)致失敗 的根源，也孕育著成功的種子。因此，發(fā)現(xiàn)危機(jī)發(fā)生的根源是更院危機(jī)管理的粘髄。從管理 學(xué)角度，醫(yī)院危機(jī)的原因分為兩大層而：外因和內(nèi)因。2. 1醫(yī)院危機(jī)的外因即危機(jī)是市醫(yī)院外在因素引起的，這些因素主耍有：口然災(zāi)害，人 為破壞和社會(huì)宏觀環(huán)境危機(jī)。如公共衛(wèi)生突發(fā)事件（如禽流感、sars）,地震、海嘯、泥石流 等引發(fā)的垂大傷亡救治，補(bǔ)會(huì)對(duì)醫(yī)院的不正常認(rèn)識(shí)，醫(yī)療市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，政府財(cái)政的減少 投入，政策的變化，媒體的負(fù)而報(bào)道等。2. 2醫(yī)院危機(jī)的內(nèi)因即由于醫(yī)院工作自身的問題或原因引發(fā)的醫(yī)院內(nèi)在危機(jī)，歸納為三 個(gè)方而：經(jīng)營(yíng)危機(jī)、管理危機(jī)、誠(chéng)信危機(jī)。經(jīng)營(yíng)危機(jī)：醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中、在自身

4、 的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中山于自身定位不當(dāng)、對(duì)市場(chǎng)判斷的不準(zhǔn)確，選擇錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)決策導(dǎo)致利潤(rùn)下降、 效益減少，引發(fā)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)危機(jī)。管理危機(jī)：管理人員危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)、應(yīng)急能力低下、管理 制度不健全、管理政策選擇錯(cuò)誤，人才流失，缺乏科學(xué)的激勵(lì)及競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等，都可能引發(fā)醫(yī) 院管理危機(jī)。誠(chéng)信危機(jī)：?jiǎn)T工整體索質(zhì)下降，工作效率降低，責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng), 服務(wù)態(tài)度冷漠，服務(wù)質(zhì)量下降，其至發(fā)牛違法違紀(jì)事件，這些都可能使醫(yī)院公眾形彖和誠(chéng)信 度下降，引發(fā)誠(chéng)信危機(jī)。3. 保院危機(jī)管理的策略危機(jī)管理thldl. org. cn的成功與否關(guān)鍵在于而臨危機(jī)吋是否有 一套成熟的危機(jī)管理策略。醫(yī)院危機(jī)管理的實(shí)質(zhì)就是在危機(jī)爆發(fā)或其對(duì)醫(yī)院發(fā)牛

5、實(shí)質(zhì)性的危 害以前將它弱化或消除，或者在危機(jī)爆發(fā)以后更院采取正確的措施來應(yīng)對(duì)危機(jī)，最人限度地 減小其對(duì)醫(yī)院的沖擊。那么如何進(jìn)行科學(xué)的危機(jī)管理呢？法國(guó)管理學(xué)家費(fèi)堯曾說過，管理不 是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線，是相互聯(lián)系的運(yùn)動(dòng)過程。管理者應(yīng)該考慮如何縮減(reduction)危 機(jī)情境的發(fā)生，如何做好危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作(readiness),如何規(guī)劃以及如何培訓(xùn)員工以 反應(yīng)危機(jī)局而(response)并從中盡快恢復(fù)(recovery),這四個(gè)方而(4r)構(gòu)成了基木的危機(jī)管 理。針對(duì)于此，醫(yī)院在危機(jī)管理時(shí)可采取以下措施：3. 1健全保院危機(jī)管理組織體系危機(jī)最明顯的特征是突發(fā)性和急迫性，往往在當(dāng)事人亳 無心理

6、準(zhǔn)備的情況下爆發(fā)。為此，供-院應(yīng)健全關(guān)院危機(jī)管理組織體系，設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu), 明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，組織模擬危機(jī)環(huán)境下的培訓(xùn)和 演練，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。醫(yī)院危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由三部分組成：一部分是 信息系統(tǒng)；第二部分是決策系統(tǒng)；第三部分是運(yùn)作系統(tǒng)。信息系統(tǒng)的任務(wù)在于適時(shí)、適度的發(fā)布警情和公示，做到早策劃、早動(dòng)手，為醫(yī)院危機(jī) 管理贏得主動(dòng)權(quán)。如今，危機(jī)管理已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的一部分，而危機(jī)管理中首先就是 信息的管理。因?yàn)楝F(xiàn)代人渴望信息，特別是在危機(jī)中，更會(huì)對(duì)信息需求如饑似渴，如果不能 夠有效地傳播信息，就可能滋生謠言，產(chǎn)生不利的后果。而醫(yī)院止是一個(gè)

7、人多嘴雜，人員個(gè) 性很強(qiáng)的地方，加上媒體發(fā)展迅速，對(duì)信息的需求量h益增大，一旦處于公共危機(jī)中的醫(yī)院 對(duì)信息發(fā)布管理不力，很容易擴(kuò)人危害，甚至激化矛盾，從而加重不良后果的影響。因此, 從嚴(yán)格管理的如度，醫(yī)院必須川制度來約朿信息傳播的行為，建立醫(yī)院新聞發(fā)言人制度，選 擇合適的管理人員擔(dān)任新聞發(fā)言人，按照規(guī)定處理和新聞媒體的關(guān)系，嚴(yán)格進(jìn)行信息管理, 及時(shí)、客觀地披露事實(shí)真和，積極傳播醫(yī)院的止而信息，化解醫(yī)院公共危機(jī)爭(zhēng)件，犁造醫(yī)院 的良好形象。決策系統(tǒng)的主要任務(wù)是制訂突發(fā)事件處理預(yù)案，構(gòu)建預(yù)案儲(chǔ)備庫；對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)、 程度、潛在范圍和影響進(jìn)行預(yù)判斷，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)預(yù)案或緊急處理啟動(dòng)危機(jī)處理過程;

8、進(jìn)而導(dǎo)入對(duì)事件處理的意志，不斷調(diào)整細(xì)化對(duì)事件的判斷；從而對(duì)事件的處理做出敏捷的、 具有針對(duì)性和可執(zhí)行性的決策;根據(jù)決策執(zhí)行調(diào)整或重新制訂決策以及總結(jié)突發(fā)事件運(yùn)作績(jī) 效等內(nèi)容。決策系統(tǒng)由危機(jī)管理者統(tǒng)帥，負(fù)責(zé)處理危機(jī)的全而工作。因此他必須有足夠的權(quán) 威進(jìn)行決策，一般山首席危機(jī)管理者，如醫(yī)院的管理決策層(院長(zhǎng)或行政副院長(zhǎng))擔(dān)任。所謂醫(yī)院危機(jī)管理就是針對(duì)保院可能或正在而臨的危機(jī)，制定針對(duì)性的措施加以預(yù)防、 控制和危機(jī)后處理進(jìn)行管理，最大限度地避免和減少危機(jī)事件對(duì)供院產(chǎn)生的負(fù)而影響，最終 從危機(jī)中獲利，從而不斷提高醫(yī)療工作社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的管理活動(dòng)。運(yùn)作系統(tǒng)的任務(wù)在于對(duì)決策進(jìn)行敏捷的、全而的貫徹。具體

9、來看，運(yùn)作系統(tǒng)必須保障能 夠迅速啟動(dòng)預(yù)案，對(duì)于首次出現(xiàn)的情況應(yīng)能夠迅速轉(zhuǎn)化采取近似處理方案；即吋反饋執(zhí)行結(jié) 果，并通過信息系統(tǒng)向決策系統(tǒng)進(jìn)行執(zhí)行反饋；對(duì)執(zhí)行決策需要的資源進(jìn)行細(xì)化和整合，保 障在較小的投入下能夠完備的實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件的處理，對(duì)執(zhí)行中的短缺資源進(jìn)行評(píng)估，并及 吋反饋至決策系統(tǒng)，采取替代或加大投入的方法來保障執(zhí)行的績(jī)效。運(yùn)作系統(tǒng)由職能科室和 臨床科室負(fù)責(zé)人組成，其中職能科室負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)保院內(nèi)部受危機(jī)影響的部門與不受影響的部 門，是正常部門與受危機(jī)彫響部門的聯(lián)系紐帶，而臨床科室則負(fù)責(zé)將危機(jī)管理者的策略計(jì)劃 翻譯成實(shí)戰(zhàn)的反應(yīng)策略和計(jì)劃，并通過專業(yè)知識(shí)來實(shí)施這些計(jì)劃。3. 2樹立全員強(qiáng)烈的危機(jī)

10、意識(shí)危機(jī)管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。增強(qiáng)危機(jī)意識(shí) 不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事，而是全體成員的責(zé)任，即全員危機(jī)意識(shí)。全員危機(jī)意識(shí)的 樹立和強(qiáng)化，將有效提高醫(yī)院抵御危機(jī)的能力，就有可能化解潛在的危機(jī)，或者及早發(fā)現(xiàn)危 機(jī)，延緩危機(jī)的蔓延。醫(yī)院進(jìn)行危機(jī)管理首先應(yīng)樹立一種“危機(jī)”理念，營(yíng)造一個(gè)“危機(jī)” 氛圍，在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，醫(yī)院里任何一個(gè)人的言行都將有可 能影響事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)。因此i矢院應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí)，要使每-個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì) 各種危機(jī)的準(zhǔn)備，樹立全員危機(jī)感，這關(guān)鍵是耍開展危機(jī)教育，讓全體員工都了解危機(jī)的特 征和危害，增強(qiáng)他們的危機(jī)意識(shí)，幫助他們形成優(yōu)化自身

11、行為、預(yù)防各種危機(jī)的思想。在危 機(jī)教冇屮，保院可將危機(jī)理論指導(dǎo)、危機(jī)發(fā)生情況和相應(yīng)的處理措施等以通俗易懂的語言編 成危機(jī)管理計(jì)劃手冊(cè)，或制作成錄像、幻燈、卡通片等向員工全而介紹應(yīng)付危機(jī)的方法，讓 全體員工對(duì)出現(xiàn)危機(jī)的可能性有足夠的了解，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員危機(jī)意識(shí)的形成，提高醫(yī)務(wù)人員 整體對(duì)危機(jī)的把握能力，強(qiáng)化原務(wù)人員的職業(yè)道德，提烏其業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，以減少危 機(jī)事件的發(fā)牛。3. 3建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法”，這是英國(guó)危機(jī)管理專家邊 克爾里杰斯特的名言。醫(yī)院管理者要在危機(jī)管理屮贏得主動(dòng)權(quán)，就必須建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警 系統(tǒng)，既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù)，對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)過程屮的變數(shù)進(jìn)行

12、分析及在可能發(fā)生 危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害醫(yī)院 自身生存、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，制定切實(shí)口j行的預(yù)防 方案，以達(dá)到防止和控制醫(yī)院危機(jī)的爆發(fā)。它包括三個(gè)方面：第一，危機(jī)監(jiān)測(cè)，指對(duì)可能引 起醫(yī)院危機(jī)的有關(guān)信息進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)，搜集有關(guān)醫(yī)院危機(jī)發(fā)牛的信息，及時(shí)拿握危機(jī)變化 的第一手資料；第二，危機(jī)預(yù)測(cè)和預(yù)報(bào)，指對(duì)臨測(cè)得到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，使其 更條理、更突出地反映出危機(jī)的變化，對(duì)未來可能發(fā)牛的危機(jī)類型及其危害程度做汕評(píng)估, 并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。危機(jī)監(jiān)視與預(yù)測(cè)是相輔相成的，它們是醫(yī)院預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行危機(jī)預(yù) 控和處

13、理危機(jī)的基礎(chǔ)與依據(jù)，其中最重要的是收集和整理信息，選擇適宜的方法作出判斷, 以贏得危機(jī)處理的時(shí)間。第三，危機(jī)預(yù)防和控制，即對(duì)引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的町能性因素，釆取應(yīng) 對(duì)措施和制定各種有效的預(yù)案，避免危機(jī)的發(fā)?；虮M量使危機(jī)的損失減少到最低。3. 4制定醫(yī)院危機(jī)管理讓劃醫(yī)院危機(jī)管理的成功與否，關(guān)鍵在于醫(yī)院管理層是否充分考 慮到醫(yī)院危機(jī)發(fā)牛造成潛在的最壞結(jié)果，并提前作好應(yīng)對(duì)計(jì)劃。醫(yī)院管理者耍結(jié)合法律和實(shí) 際制定相關(guān)的規(guī)章制度，制定危機(jī)處理計(jì)劃，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行。計(jì)劃的內(nèi) 容包括1矢院危機(jī)管理的i標(biāo)、影響醫(yī)院的各類潛在的危機(jī)情形、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序、告知 程序、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理流程、患者安全保障

14、、醫(yī)療護(hù)理缺陷管理及防護(hù)等。面對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議 時(shí)要謹(jǐn)慎處之，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，如杲初期反應(yīng)滯后, 將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)牛具有突變性和緊迫性，任 何防范措施也無法做到萬無一失，因此應(yīng)針對(duì)具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。3. 5運(yùn)用良好的溝通技巧ik院的溝通工作包括兩個(gè)方而，首先是供患溝通。傑患關(guān)系是 醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)牛的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。近年來隨著 生活水平的提高，人們的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)高漲，健康意識(shí)加強(qiáng)，越來越關(guān)注自身和家人的健康 狀況。患者對(duì)醫(yī)療過程參與意識(shí)加強(qiáng)，對(duì)疾病的預(yù)防和早期診治都更加重視

15、，由此對(duì)疾病的 治療效果預(yù)期更高。實(shí)際上就醫(yī)療工作而言，仍有許多疾病口前是無法根治的，每一個(gè)患者 身體和心理的個(gè)休差異，也必然影響每次治療的效果。而有時(shí)侯家屬不懂，遷怒于醫(yī)務(wù)人員。 因此i矢務(wù)人員要體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，保持良好的服務(wù)態(tài)度，運(yùn)川語言和非語言溝 通技巧，加強(qiáng)與患者的交流、溝通，認(rèn)真對(duì)待患者及其家屬對(duì)病情提出的疑問，照顧病人及 家屈的心理需求和社會(huì)需求，以避免一些不必要的?；紱_突。其次是與媒體的溝通。在維護(hù) 行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上，新聞?dòng)浾咄紩?huì)選擇后者，因此醫(yī)院危機(jī)事件 的管理也始終避不開新聞媒介這個(gè)結(jié)。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，耍保證口身的信息渠道暢通，全 體員工

16、要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過新聞發(fā)言人一口對(duì)外發(fā)布信息，通過媒體，讓社會(huì)了解 事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度;通過媒體樹立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象。醫(yī)院必須學(xué)會(huì)運(yùn)用媒體, 引導(dǎo)公眾，為醫(yī)院處理危機(jī)創(chuàng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境?？傊?，醫(yī)院在管理屮既要應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生領(lǐng)域的危機(jī)，還要面對(duì)的醫(yī)療市場(chǎng)、人才競(jìng)爭(zhēng)等 引發(fā)的其他危機(jī)，醫(yī)院管理者應(yīng)該密切關(guān)注醫(yī)院危機(jī)管理這個(gè)重要問題，而危機(jī)管理最人意 義不是出現(xiàn)后如何應(yīng)對(duì)，而是如何防止危機(jī)的發(fā)生。因此醫(yī)院管理者應(yīng)時(shí)刻樹立憂患意識(shí), 在危機(jī)可能爆發(fā)z前，應(yīng)該能正確地評(píng)估危機(jī)可能給醫(yī)院帶來的不良影響，針對(duì)危機(jī)的源頭 采取對(duì)策，盡可能掌握主動(dòng)，使危機(jī)消失丁萌芽狀態(tài)。若危機(jī)不幸發(fā)牛了，在其爆發(fā)后，醫(yī) 院的管理者同樣也應(yīng)該意