物流信息技術(shù)案例分析

1、平時(shí)作業(yè)案例 1在一家街頭的零售店里，某飲料企業(yè)的一位理貨員來(lái)給店里送貨， 以下是他和零售店老 板之間的對(duì)話：企業(yè)理貨員：“張老板，我來(lái)給您送貨。 ” 零售店店主：“你們公司送貨怎么這么慢呢？我訂的貨應(yīng)該在昨天就送到了！可現(xiàn)在你才 來(lái)，你看，我的客戶都跑掉了！ ”企業(yè)理貨員：“對(duì)不起，我們公司那邊有點(diǎn)問(wèn)題?！保闶鄣甑曛髑妩c(diǎn)貨物） 零售店店主：“怎么你們送來(lái)的貨與我的訂單內(nèi)容不一樣?。俊逼髽I(yè)理貨員：“是嗎？”零售店店主：“這個(gè)產(chǎn)品不對(duì)，我要的是 150ML 的飲料，你送的 500ML 的；這個(gè)產(chǎn)品也 不對(duì)，我要 30 瓶，你們只拿了 20 瓶！真是亂七八糟的！像你們這樣送貨，客戶全都得跑光 了

2、。產(chǎn)品不對(duì)！時(shí)間不對(duì)！我要退貨，真是受不了你們，我不會(huì)再和你們打交道了！ ”思考題：1、結(jié)合案例說(shuō)明物流管理的目標(biāo)是什么？ 答:從本案例中，我們可以從企業(yè)理貨員與零售店店主之間的對(duì)話中了解到以下幾個(gè)方面 的物流管理的目標(biāo)：（1 ） 在正確的時(shí)間送達(dá) ，企業(yè)理貨員與零售店店主之間第一輪對(duì)話中我們可以很清晰 的了解到零售店店主希望他訂的貨能在昨天到，然而理貨員卻晚送了一天，導(dǎo)致了 零售店店主的損失，當(dāng)然我們還有一種可能，就是理貨員可能早送了過(guò)來(lái)呢，是否 就會(huì)使零售店店主滿意呢，也不一定，這或許也會(huì)造成店主麻煩，因?yàn)橹暗亩谪?如果沒賣點(diǎn)可能會(huì)造成店主貨物的更多堆積，使其產(chǎn)生更多倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用，理貨時(shí)間

3、等，所以說(shuō)我們要保證按照客戶的要求來(lái)送貨，在正確的時(shí)間將產(chǎn)品送到客戶手 中，所以從這里我們可以看到物流管理的目標(biāo)是：能在正確的時(shí)間把產(chǎn)品送至客戶 手中。（2 ） 送至正確的產(chǎn)品 ，在企業(yè)理貨員與零售店主接下來(lái)的對(duì)話中，我們可以看出，企 業(yè)理貨員所送的產(chǎn)品不是零售店店主要的，致使零售店主要求退貨，不再與之打交 道。從中我們可以了解到，如果連客戶所需要的產(chǎn)品都弄錯(cuò)了，這將會(huì)很大程度的 降低企業(yè)的信譽(yù)度，不給客戶優(yōu)越的服務(wù)態(tài)度，講也不會(huì)再受客戶青睞，以至于面 臨退出市場(chǎng)，沒有客戶沒有買賣，沒有買賣沒有企業(yè)。（3 ） 送至正確的數(shù)量 ，可以從文中了解到，客戶要的飲料是 150ML ，而送錯(cuò)為 500M

4、L ，要 50 瓶，只送了 20 瓶，數(shù)量完全不對(duì)，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)什么的數(shù)量都是精 心算過(guò)，若是有差錯(cuò)，可能影響其銷量，或是話費(fèi)更多的時(shí)間，對(duì)客戶商家來(lái)說(shuō)時(shí) 間就是金錢。（4 ） 送至正確的地點(diǎn)，交至正確的人 ，從案例中，我們可以知道零售店店主說(shuō)與之訂 單內(nèi)容不一致，我們可以懷疑，是否企業(yè)理貨員，送錯(cuò)了地點(diǎn)或是人了。如果是這 樣，不僅浪費(fèi)理貨員的時(shí)間，也讓零售店店主不滿，使零售店主感到服務(wù)差，降低 企業(yè)的信譽(yù)。（5 ） 以正確的方式 ，在案例中，如果企業(yè)理貨員在零售店店主出現(xiàn)不愉快情形時(shí)，作 出正確的解釋以及行動(dòng)，將與企業(yè)的誤解降到最低，可能損失就會(huì)小些，甚至不會(huì) 失去這個(gè)客戶。（6 ） 以正確的

5、成本， 所謂正確的成本包括很多，是產(chǎn)品送至客戶手中一切物流成本， 而我們?cè)谶@過(guò)程中要將最低成本實(shí)現(xiàn)客戶的滿意的服務(wù)水平。所以物流管理目標(biāo)： 是在正確的時(shí)間將正確的產(chǎn)品以正確的方式送至正確地點(diǎn)以及正確 的人，用最低的成本實(shí)現(xiàn)客戶滿意的服務(wù)水平！ 2、請(qǐng)說(shuō)明如何對(duì)該零售店進(jìn)行改進(jìn)？ 答：以上可以說(shuō)明飲料公司存在許多的問(wèn)題，如今先在的物流公司比比皆是，如果要 像他那樣的烏龍，混亂糊涂，恐怕很快就會(huì)關(guān)門大吉，被這個(gè)具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng) 所淘汰。為了避免這些問(wèn)題，所以企業(yè)加強(qiáng)管理，提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。 首先 針對(duì)客戶 的訂單要具有訂單規(guī)劃，對(duì)訂單上的物品要了解透徹，在自家?guī)齑嬷惺欠衲軡M足此訂 單，對(duì)自家?guī)?/p>

6、存要時(shí)刻關(guān)注，在缺貨時(shí)能即使補(bǔ)上，不能在交貨期到時(shí)還缺，實(shí)在不 能交齊貨物時(shí)的在一線時(shí)間提醒客戶，最大程度的降低損失。 其次 在送貨是要詳細(xì)的 客戶配送方案，不僅能降低成本，還能更詳細(xì)的了解客戶。再次， 送貨員是個(gè)至關(guān)重要的關(guān)鍵，他是與客戶直接接觸的，能產(chǎn)生很大的作用，是客戶覺得服務(wù)水平高低的 決定性，所以對(duì)我們的送貨員在服務(wù)上的禮儀、方式、態(tài)度等一列服務(wù)培訓(xùn)，來(lái)增加 其服務(wù)水平質(zhì)量，來(lái)增加企業(yè)信譽(yù)。 最后， 如果最后發(fā)生如案例中中所發(fā)生的不愉快 事情，送貨員無(wú)法解決的，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)備好一個(gè)售后解決方案，解決問(wèn)題，就不會(huì) 產(chǎn)生失去一個(gè)客戶。所以企業(yè)應(yīng)該做任何事都要有調(diào)理，有效率，合理的布置事前

7、、 事中、事后的服務(wù)。凝聚自己的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。案例 2美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說(shuō)她訂購(gòu)的 20 支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半 小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件 里，請(qǐng)查找一張償還您購(gòu)買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我 們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施 以防止這類事情的再次發(fā)生。在過(guò)去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧 客的滿意乃是

8、我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo)。請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。您真誠(chéng)的霍華德佩雷斯（ 經(jīng)理簽名 ）思考題：3、花店為凱慈夫人提供了哪些產(chǎn)品和服務(wù)？答：本案的花店為凱慈夫人提供的產(chǎn)品有：（1）產(chǎn)品：鮮花 -玫瑰花和服務(wù) 。玫瑰花是客戶的要求的中心內(nèi)容，從字面意思上 來(lái)看只是普普通通一種花，但其實(shí)不然，我們可以從案例中的第一段了解到， 顧客收到了她要到 20 支玫瑰花，卻并不滿意，為什么呢？從我的理解來(lái)說(shuō)， 20 支玫瑰花只是是客戶要的基本要求，其實(shí)太還有一些潛在的要求，就是這 玫瑰花必須要在顧客規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到，且要保持新鮮度，不然對(duì)于顧客來(lái)講 花了錢沒買到最好，就心里非常不舒服，否者我干嘛非要在你這家店

9、買玫瑰 花，否則對(duì)顧客講就失去了意義，白花了錢，下次肯定不會(huì)在這家買了，換一 家更好的。所以對(duì)這家花店來(lái)講要有非?？斓臅r(shí)效服務(wù)。最短的時(shí)間，做最優(yōu) 的事。（2）服務(wù) ：物流配送服務(wù)、空間服務(wù)、時(shí)間服務(wù)、售后服務(wù)、以及物流增值服務(wù)。物流配送服務(wù) ：本案例中，花店將玫瑰花送至顧客手中，中間將玫瑰花從鮮花店到顧客地點(diǎn)產(chǎn)生了配送服務(wù)，此花店可能有很多這種預(yù)定鮮花且送貨上門的顧客，這 就需要分門別類的把鮮花送至各個(gè)地點(diǎn)，所以從中就產(chǎn)生了配送服務(wù)?？臻g服務(wù) ：將鮮花在花店中存放著轉(zhuǎn)移至顧客的地方，發(fā)生空間轉(zhuǎn)移所產(chǎn)生的空間位移 服務(wù)。時(shí)間服務(wù) ：本來(lái)花可能要很長(zhǎng)時(shí)間才能在到達(dá)顧客手中，然而通過(guò)花店的各種運(yùn)輸

10、方 式，將時(shí)間縮短，能在更短的時(shí)間內(nèi)是顧客能見到玫瑰花，使用到嗎，玫瑰 花。而在案例中遲了半小時(shí)，使得顧客很不滿意，對(duì)鮮花來(lái)說(shuō)，時(shí)效性很強(qiáng)， 可能半小時(shí)沒什么大問(wèn)題，但卻也能造成顧客的不舒心。售后服務(wù) ：本案中花店在收到顧客的致電后，了解到這是一個(gè)2 年的長(zhǎng)期顧客后做出了和讓顧客滿意的售后服務(wù)態(tài)度，不僅沒有多么的去反解釋如何云云，反而是直 截了當(dāng)把補(bǔ)償款先提在前面，這對(duì)于從先給她 20 朵玫瑰還要讓人滿意，客戶 永遠(yuǎn)是對(duì)，不要以為只是半小時(shí)花沒什么影響，對(duì)于你的解釋反而更讓人反 感，只有先拿出行動(dòng)更有說(shuō)服力，其次才是表歉意，承認(rèn)錯(cuò)誤，保證類似事情 不再發(fā)生，動(dòng)之以情曉之以理，表示對(duì)顧客的重視與

11、尊重，顧客總是能理解 的。最后還會(huì)產(chǎn)生顧客的花店更好的好感，以后還會(huì)在這家花店消費(fèi)，甚至推 薦其他人一起來(lái)。物流增值服務(wù) ：企業(yè)在賣鮮花的同時(shí)所產(chǎn)生其他一切的增值服務(wù)，比如時(shí)間，空 間上。能帶給顧客更好服務(wù)享受，能增加購(gòu)買者所獲得的效用，客戶關(guān)心的是 購(gòu)買的全部產(chǎn)品，不僅僅是產(chǎn)品的實(shí)物的特點(diǎn)，還有產(chǎn)品的附加值，提供這些 附加值的重要活動(dòng)，對(duì)與客戶的反應(yīng)和客戶滿意程度產(chǎn)生影響。良好的服務(wù)就 能提高產(chǎn)品價(jià)值以及提高客戶滿意度。4、日常生活中有哪些服務(wù)？（從衣食住行出發(fā)） 答：生活中處處存在服務(wù)，只要有生意，就會(huì)很多為之而服務(wù)的行為。（ 1） 從衣上看 ：裁縫店做衣服，洗衣店洗衣服的，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)衣服

12、的等。 從中我重點(diǎn)講洗衣店，大部分洗衣店不止是洗衣服，他還有其他很多功 能，比如： : 服裝干洗 ,水洗,皮衣上漿 ,保養(yǎng),羊毛衫放大 ,服裝織補(bǔ) ,衣服特殊污漬處 理 ,有的洗衣店還有衣服縫補(bǔ)啊 ,換拉鏈 ,釘紐扣啊之類的服務(wù)。這個(gè)我比較親身體 會(huì)，在學(xué)校也有洗衣店，由于學(xué)校的的洗衣店屬于壟斷市場(chǎng)只此一家，所以服務(wù) 就不太好，他幫衣服洗好后可能就會(huì)隨便找個(gè)塑料帶給你裝起來(lái)，但卻不會(huì)拿衣 架給你晾好掛著，甚至不會(huì)給你燙平。然后在社會(huì)上，不僅有上門服務(wù)去衣服， 還有衣架晾好，也會(huì)給燙好了。（ 2） 從食上看 ，在食品上可說(shuō)多了，飯店，小店，超市，外賣，網(wǎng)上訂餐。做 的比較滿意的算數(shù)肯德基了吧。每次踏入他的店門，總是有那么一句歡迎 光臨，訂餐時(shí)總是面帶微笑，甚至在下雨天時(shí)，剛踏進(jìn)餐店時(shí)就會(huì)迎面送 來(lái)一些紙巾給您好拭掉水漬，是個(gè)很讓人溫馨的舉動(dòng)，在生日時(shí)還提供生 日派對(duì)禮品及祝福