醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范制度

1、醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范制度 醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范 一、掛號(hào)收費(fèi)處 1.提前窗口15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊,態(tài)度和氣,語言文明,服務(wù)熱忱。禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。 2.了解醫(yī)學(xué)常識(shí),熟識(shí)物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策,指導(dǎo)病人掛號(hào),耐心解答病人詢問。 3.收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià),正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),備足零錢,不拒收大面額鈔票或小面額錢幣,計(jì)算機(jī)操作技能嫻熟,唱收唱付。 4.遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律,收款準(zhǔn)時(shí)上繳財(cái)務(wù)。 5.非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所,保持工作場(chǎng)所環(huán)境干凈。 6.排隊(duì)超過10人時(shí),采取增設(shè)窗口等措施準(zhǔn)時(shí)分流病人。 二、綜合藥房、中藥房 1.準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。文明用語,禮貌待人,有問必答,熱忱

2、、耐心。 2.著裝整齊,儀表端莊,不離崗,不干私活,不看報(bào)刊,不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。 3.審核、調(diào)配處方做到“四查十對(duì)”。即查處方,對(duì)科別、姓名、年齡;查藥品,對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量;查配伍禁忌,對(duì)藥品性狀、用法用量;查用藥合理性,對(duì)臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對(duì)超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。 4.發(fā)藥時(shí)與取藥者再次核對(duì)姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量,對(duì)特別藥物應(yīng)具體向病人講清晰使用方法及留意事項(xiàng)。 5.視狀況進(jìn)行窗口用藥指導(dǎo),負(fù)責(zé)解疑釋惑;或耐心指引病人到藥物咨詢服務(wù)臺(tái)(處)進(jìn)行咨詢。 6.供應(yīng)門診藥費(fèi)明細(xì)清單。 7.對(duì)特別病人,如急診病人、傷殘人士?jī)?yōu)先配藥。 8.

3、非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所。 9.若遇病人排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象,主動(dòng)增開窗口,緩解排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象,確保排隊(duì)取藥等候時(shí)間不超過10分鐘。 三、影像科 1.準(zhǔn)時(shí)開機(jī),掛牌上崗。接診主動(dòng)熱忱,態(tài)度和氣,語言文明,耐心解答病人咨詢,解說清晰檢查要求。 2.專心履行崗位職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對(duì)”(對(duì)姓名、對(duì)性別、對(duì)片名、對(duì)部位),留意申請(qǐng)檢查醫(yī)師的要求,細(xì)心檢查可疑部位,避免差錯(cuò)。 3.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,做好被檢查病人及伴隨人員的防護(hù)工作。對(duì)異性病人進(jìn)行檢查時(shí),要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。 4.準(zhǔn)時(shí)告知病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正,簽名或印章清楚。 5.嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告的“雙核制度”。 6.對(duì)使用造影劑等藥品或使用有關(guān)

4、器械時(shí),須專心履行告知義務(wù),根據(jù)規(guī)定簽署知情同意書。 7.在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特別要求,手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。 8.供應(yīng)24小時(shí)急診檢查服務(wù)。急診半小時(shí)取報(bào)告,平診一小時(shí)取報(bào)告。特別檢查隔半日取報(bào)告,住院病人檢查后即可回病房,次日取報(bào)告前請(qǐng)出示就診卡或發(fā)票以供核對(duì),避免差錯(cuò)。 四、b超室 1.準(zhǔn)時(shí)開機(jī),掛牌上崗。接診主動(dòng)熱忱,態(tài)度和氣,語言文明,耐心解答病人咨詢,解說清晰檢查要求。 2.專心履行崗位職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行檢查“三對(duì)”(對(duì)姓名、對(duì)性別、對(duì)部位),留意申請(qǐng)檢查醫(yī)師的要求,細(xì)心檢查可疑部位,避免差錯(cuò)。 3.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,做好被檢查病人及伴隨人員的防護(hù)工作。對(duì)異

5、性病人進(jìn)行檢查時(shí),要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。 4.準(zhǔn)時(shí)告知病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正,簽名或印章清楚。 5.嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告的“雙核制度”。 6.在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特別要求,手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。 五、檢驗(yàn)科 1.準(zhǔn)時(shí)開窗,掛牌上崗,態(tài)度和氣,語言文明禮貌,服務(wù)主動(dòng)熱忱。 2.嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程,專心執(zhí)行“三對(duì)”(對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)編號(hào)),避免差錯(cuò)。 3.嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求,采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。準(zhǔn)時(shí)告知病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。 4.在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特別要求,手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。 5.供應(yīng)24小時(shí)急診檢驗(yàn)服務(wù)。血

6、、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間30分鐘;生化、凝血等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間6小時(shí);一般細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間4天。 六、補(bǔ)液室 1.提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)上班,掛牌上崗。熱忱接待病人,態(tài)度和氣,語言文明,有問必答,不閑談?wù)f笑,不接打手機(jī)。 2.嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對(duì)”(三查:擺藥后查,服藥、注射、處置前查,服藥、注射、處置后查;七對(duì):對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法)。專心查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到精確無誤,防止差錯(cuò)。 3.嚴(yán)把藥品皮試關(guān),注射時(shí)和注射后專心巡察、觀看病人反應(yīng),發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)處理。 4.設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室,

7、男、女病人分開注射。 5.成人與兒童輸液室分開設(shè)置。 七、急診室 1.堅(jiān)守崗位,保持良好的應(yīng)急狀態(tài),供應(yīng)24小時(shí)急診服務(wù)。專心執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制,與有關(guān)科室緊密協(xié)作,保證急、危重病人搶救工作的順當(dāng)進(jìn)行,院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間10分鐘。 2.嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序,做到治療準(zhǔn)時(shí)有效,對(duì)留察病人按時(shí)巡察,嚴(yán)密細(xì)心觀看輸液、給氧及病情變化,發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)采取措施。 3.對(duì)病人有高度的責(zé)任感和同情心,態(tài)度和氣,語言文明,服務(wù)熱忱主動(dòng),有問必答,為病人排憂解難,不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。無家屬伴隨的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件,應(yīng)馬上向醫(yī)院有關(guān)部門報(bào)告,并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。 4.搶救藥品、物品定期檢查補(bǔ)充,儀器設(shè)備保持完好狀態(tài),保證