旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分

1、旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)左了旅游汽車公司資質(zhì)等級的標(biāo)志、等級的劃分條件。本標(biāo)準(zhǔn)適用于開展旅游客運(yùn)業(yè)務(wù)的汽車公司的資質(zhì)等級劃分、評趙與復(fù)核。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引 用文件，英隨后的所有修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵 根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文 件，英最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 7258 機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件GB/T 18344汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范GB 1 8565 營運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗方法3術(shù)語和泄義下列術(shù)語和立義適用于

2、本標(biāo)準(zhǔn)。3. 1 旅游汽車公司 tourist coach company為旅游團(tuán)隊（者）提供道路交通運(yùn)輸服務(wù)的企業(yè)。3. 2 服務(wù)質(zhì)呈:監(jiān)督卡 service quality supervision card旅游汽車公司向旅游者、導(dǎo)游和陪同人員發(fā)放的對各方面服務(wù)進(jìn)行調(diào)査的一 種卡片，由公司回收后對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評測。3. 3 綠色經(jīng)營 green operation采用有利于環(huán)境保護(hù)的措施，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營方式。4 等級標(biāo)志4. 1旅游汽車公司資質(zhì)等級從高到低劃分為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級五個等級。4. 2 旅游汽車公司資質(zhì)等級的標(biāo)牌、證書由全國旅游汽車公司資質(zhì)等級評 定機(jī)構(gòu)

3、統(tǒng)一規(guī)定。5等級劃分5. 1五星級旅游汽車公司5. 1. 1 經(jīng)營條件5. 1. 1. 1 營運(yùn)車輛總數(shù)不少于300輛，英中五星級車輛不少于30%, 四星級車輛不少于40%。5. 1. 1. 2 辦公和營業(yè)場所的使用而積總和不低于3000平方米，營業(yè)區(qū) 域環(huán)境舒適，格調(diào)髙雅。5. 1. 1. 3有固泄的車輛停放場所和維護(hù)場所，且安全和消防等符合規(guī)定。5. 1. 1. 4具有與車隊規(guī)模相匹配的駕駛員隊伍，駕駛員中安全行車20萬公里以上的不少于30%。5. 1. 1. 5髙級管理人員具有從事本行業(yè)經(jīng)營管理工作5年以上或經(jīng)濟(jì)管理工作10年以上的經(jīng)歷。5. 1. 1. 6 至少有五名具有中級或以上職稱

4、的財務(wù)人員，其中至少兩名擁 有高級職稱或注冊會計師從業(yè)資格。5. 1. 1. 7 企業(yè)中有專業(yè)技術(shù)職稱的人員不少于30%,其中至少兩名有 高級職稱：相應(yīng)崗位的專業(yè)技術(shù)人員數(shù)戢充足，資質(zhì)合格，滿足經(jīng)營需要。5. 1. 1. 8 具有完備的管理制度、運(yùn)營規(guī)范和技術(shù)規(guī)范。5. 1. 2 經(jīng)營業(yè)績5. 1. 2. 1 近三年年均接待旅游者30萬人次以上，或者近三年年均旅游 客運(yùn)行駛總里程不少于800萬公里。5. 1. 2. 2近三年年均旅游客運(yùn)收入3000萬元人民幣以上。5. 1. 2. 3 近三年獲得過國家級榮譽(yù)稱號。5. 1. 2. 4 近三年均通過工商年檢和交通運(yùn)輸部門的相關(guān)檢查，未受到相 關(guān)部

5、門的處罰。5. 1. 4. 1 車型和服務(wù)項目豐富，能根據(jù)客戶要求提供左制化的接待與運(yùn)5. 1. 3. 1企業(yè)形彖識別系統(tǒng)鮮明獨特，并在相關(guān)營業(yè)場所、車體和媒介上統(tǒng)一使用。5. 1. 3. 2營業(yè)場所能提供精美的業(yè)務(wù)資料及公司材料供客戶查閱。5. 1. 3. 3與客戶全面訂立服務(wù)合同，執(zhí)行情況良好。5. 1. 3. 4 能運(yùn)用電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種方式為客戶提供咨詢和預(yù)訂服 務(wù)。5. 1. 3. 5擁有本企業(yè)獨立的網(wǎng)站并有多語種頁而，具備網(wǎng)上預(yù)訂和支付功能，信息準(zhǔn)確，更新及時，可靠性高。5. 1. 3. 6有先進(jìn)的車輛調(diào)度和管理系統(tǒng)。5. 1. 3. 7有先進(jìn)的衛(wèi)星導(dǎo)航和行車記錄儀等車輛狀態(tài)跟

6、蹤系統(tǒng)。5. 1. 3. 8 與員工全而簽訂勞動合同，按時支付員工工資，繳納社會保 險。5. 1. 3. 9 接待人員和駕駛員統(tǒng)一著裝，服飾髙雅，佩戴員工標(biāo)志和崗位 標(biāo)牌。5. 1. 3. 10 合規(guī)經(jīng)營，未要求業(yè)務(wù)人員和駕駛員墊付團(tuán)款，未收取不合 理費用。5. 1. 3. 11 擁有先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、企業(yè)管理信息系統(tǒng)和預(yù)訂系 統(tǒng)等，信息化程度高。5. 1. 3. 12 實行全員培訓(xùn)制度并有經(jīng)費保證，參加旅游客運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)活 動，考核通過率不低于95%。5. 1. 3. 13財務(wù)制度健全，管理規(guī)范，執(zhí)行良好。5. 1. 3. 14嚴(yán)格執(zhí)行核左的收費標(biāo)準(zhǔn)，無濫收費和欺客宰客行為。5. 1.

7、3. 15設(shè)有24小時應(yīng)急處理和投訴電話，工作有效。5. 1. 3. 16綠色經(jīng)營、肖能減排和降低物料消耗措施普遍推行。輸服務(wù)。5. 1. 4. 2 接待人員注重禮儀、業(yè)務(wù)熟悉、報價和線路準(zhǔn)確，對客服務(wù)滿 意度高。5. 1. 4. 3 接待人員能以普通話和常用外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂 合同、付款、緊急救援等服務(wù)。5. 1. 4. 4 駕駛員能用普通話向客人提供服務(wù)，不少于10%的駕駛員能 夠使用簡單外語向客人提供服務(wù)。5. 1. 4. 5 調(diào)度人員與相關(guān)人員銜接順利，派人派車及線路安排準(zhǔn)確無誤。5. 1. 4. 6 駕駛員取得相關(guān)車型的駕駛證照，熟悉汽車車型、駕駛技能、 操作規(guī)程及簡單維

8、護(hù)。5. 1. 4. 7 出車前車檢合格，各種設(shè)備運(yùn)行正常：車輛淸潔衛(wèi)生合格。5. 1. 4. 8接待計劃周密，車輛提前到達(dá)乘車地點迎接客人：客人參觀游覽或參加其他活動期間，駕駛員人不離車進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作并對車輛進(jìn)行必要的清理。5. 1. 4. 9駕駛員嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，駕駛技術(shù)熟練，行車平穩(wěn)，確保乘客舒適和行車安全。5. 1. 4. 10 駕駛員與陪同人員積極配合，按日程計劃和線路完成接待任 務(wù)：遇有特殊情況，能與相關(guān)人員協(xié)商妥善處理，確保服務(wù)質(zhì)量。5.1. 4 11有發(fā)生緊急情況的處理預(yù)案和處置措施。5.1. 4. 12有專門的部門或人員提供緊急救援服務(wù)。5.1. 4 13有游客遺留物品提

9、醒和遺留物品處理措施。5.1. 4 14及時向游客和陪同人員發(fā)放質(zhì)量監(jiān)督卡，獲取客戶意見。5 1. 4. 15客戶滿意率不低于95%。每季度對客戶進(jìn)行適當(dāng)規(guī)模的回訪和質(zhì)量反饋，且有記錄的5.1. 4 16近三年中，每年接到客戶的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的五萬分之一。5. 1. 4. 17對旅游者、導(dǎo)游人員及苴他人員的投訴及時答復(fù)，經(jīng)核實處5. 1. 4. 18 游客抽樣調(diào)查滿意度很高。理后滿意度髙。5. 1. 5 車輛管理5. 1. 5. 1按照車隊或班組分級管理，車有專人、人有專責(zé)。5. 1. 5. 2 設(shè)立車輛技術(shù)檔案，對技術(shù)狀況、設(shè)備設(shè)施、維護(hù)修理、部件 更換、運(yùn)行情況、重大行車

10、、機(jī)件事故等作詳細(xì)記載。5. 1. 5. 3 有左期和不定期的檢查制度，確保岀車狀態(tài)良好，車輛符合 GB 1 8565的相關(guān)要求。5. 1. 5. 4設(shè)有專門的修理廠（車間），配備技術(shù)維修人員，對維修后的車輛應(yīng)按檢驗程序進(jìn)行交接驗收，符合GB/I、18344的相關(guān)要求。5. 1. 5. 5 車輛維護(hù)嚴(yán)格按照規(guī)泄執(zhí)行，符合GB 7258的相關(guān)要求；可結(jié) 合設(shè)備能力和技術(shù)力量制定維護(hù)規(guī)范、工藝過程、檢驗步驟的實施細(xì)則。5. 1. 5. 6有在途車輛故障應(yīng)急處理制度和技術(shù)手段，確保不耽誤游客行程，減少給客戶造成的損失。5. 1. 5. 7 車輛完成任務(wù)后有例行的檢查和入庫維護(hù)制度，提高車輛狀態(tài) 和使

11、用效率。5. 1. 6 安全要求5. 1. 6. 1 設(shè)有安全管理機(jī)構(gòu)，崗位責(zé)任制落實明確：髙級管理人員中有 專人分管安全工作；配備專職人員進(jìn)行安全宣傳教冇、安全監(jiān)督檢查、處理安全事故。5. 1. 6. 2各項安全管理規(guī)章制度、監(jiān)督檢査制度和安全獎懲制度健全、落實。5. 1. 6. 3所有車輛經(jīng)當(dāng)?shù)毓步煌ü芾聿块T檢查合格，符合GB 7258的要求。5. 1. 6. 4 公司有泄期和不泄期的安全培訓(xùn)，對員工進(jìn)行交通法規(guī)、安全 管理、遵章守紀(jì)、安全經(jīng)營等方面的教育。5. I. 6. 6駕駛員具有3年以上駕駛經(jīng)驗，沒有發(fā)生過重大和特大交通事故。5. 1. 6. 5 所有駕駛員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并通過相關(guān)

12、考核。5. 1. 6. 7駕駛員和業(yè)務(wù)人員了解旅游安全事故處理程序，對意外事故能妥善處理。5. 1. 6. 8 對駕駛員和相關(guān)人員有動態(tài)的管理措施，能從思想、生活、技 術(shù)等方而嚴(yán)控事故征兆。5. 1. 6. 9 公司近五年未出現(xiàn)重大安全事故、未受過行政處罰、未發(fā)生造 成惡劣社會影響的群體性事件。5. 1. 6. 10有相應(yīng)的事故防范措施，能在事故后及時査找原因并有改進(jìn)措施。5. 2 四星級旅游汽車公司5. 2. 1 經(jīng)營條件5. 2. 1. 1 營運(yùn)車輛總數(shù)不少于200輛，其中五星級車輛不少于20%： 四星級車輛不少于30%。5. 2. 1. 2 辦公和營業(yè)場所的使用而積總和不低于2000平方

13、米，營業(yè)區(qū) 域環(huán)境舒適。5. 2. 1. 3 有固左的車輛停放場所和維護(hù)場所，符合安全和消防等規(guī)泄。5. 2. 1. 4 具有與車隊規(guī)模相匹配的駕駛員隊伍，駕駛員中安全行車20 萬公里以上的不少于20%。5. 2. 1. 5髙級管理人員具有從事本行業(yè)經(jīng)營管理工作5年以上或經(jīng)濟(jì)管理工作8年以上的經(jīng)歷。5. 2. 1. 6 至少有三名具有中級或以上職稱的財務(wù)人員，其中至少一需擁 有高級職稱或注冊會計師從業(yè)資格。5. 2. 1. 7 企業(yè)中有專業(yè)技術(shù)職稱的人員不少于20%,其中至少一名有 高級職稱；相應(yīng)崗位的專業(yè)技術(shù)人員資質(zhì)合格，滿足經(jīng)營需要。5. 2. 1. 8 具有較為完備的管理制度、運(yùn)營規(guī)范和

14、技術(shù)規(guī)范。5. 2. 2 經(jīng)營業(yè)績5. 2. 2. 1 近三年年均接待旅游者20萬人次以上，或者近三年年均旅游 客運(yùn)行駛總里程不少于500萬公里。5. 2. 2. 2 近三年年均旅游客運(yùn)收入2000萬元人民幣以上。5. 2. 2. 3 近三年獲得過省級榮譽(yù)稱號。5. 2. 2. 4 近三年均通過工商年檢和交通運(yùn)輸部門的相關(guān)檢查，未受到相 關(guān)部門的處罰。5. 2. 3運(yùn)營管理5. 2. 3. 1 企業(yè)形象識別系統(tǒng)鮮明，在相關(guān)營業(yè)場所、車體和媒介上統(tǒng)一 使用。5. 2. 3. 2營業(yè)場所能提供公司宣傳品和相關(guān)材料供客戶查閱。5. 2. 3. 3 與客戶全而訂立服務(wù)合同，執(zhí)行情況良好。5. 2. 3

15、. 4 能運(yùn)用電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種方式為客戶提供咨詢和預(yù)訂服務(wù)。5- 2. 3. 5 擁有本企業(yè)獨立的網(wǎng)站并有多語種頁而，具備網(wǎng)上開展業(yè)務(wù)的功能。5. 2. 3. 6有適用的車輛調(diào)度系統(tǒng)和管理系統(tǒng)。5. 2. 3. 7有衛(wèi)星導(dǎo)航和行車記錄儀等車倆狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)。5. 2. 3. 8與員工全而簽訂勞動合同，按時支付員工工資，繳納社會保險。5. 2. 3. 9 接待人員和駕駛員統(tǒng)一著裝，衣著得體，佩戴員工標(biāo)志和崗位 標(biāo)牌。5. 2. 3. 10 合規(guī)經(jīng)營，未要求業(yè)務(wù)人員和駕駛員墊付團(tuán)款，未收取不合 理費用。5. 2. 3. 11 擁有實用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、企業(yè)管理信息系統(tǒng)和預(yù)訂系 統(tǒng)等。5. 2

16、. 3. 12 實行全員培訓(xùn)制度并有經(jīng)費保證，參加旅游運(yùn)輸業(yè)務(wù)培訓(xùn)活 動，考核通過率不低于90%。5. 2. 3. 14嚴(yán)格執(zhí)行核左的收費標(biāo)準(zhǔn)，無濫收費和欺客宰客行為。5. 2. 3. 13財務(wù)制度健全，管理規(guī)范，執(zhí)行良好。5. 2. 3. 16有綠色經(jīng)營、節(jié)能減排措施和降低物料消耗措施。5. 2. 4 服務(wù)要求5. 2. 4. 1 車型和服務(wù)項目多樣，能滿足團(tuán)隊和散客旅游運(yùn)輸服務(wù)需要。5. 2. 4. 2 接待人員注重禮儀、業(yè)務(wù)熟悉、報價和線路準(zhǔn)確，對客服務(wù)滿 意度髙。5. 2. 4. 3 接待人員能以普通話和常用外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂 合同、付款、緊急救援等服務(wù)。5. 2. 4.

17、4駕駛員能用普通話向客人提供服務(wù)，不少于8%的駕駛員能夠使用簡單外語向客人提供服務(wù)。5. 2. 4. 5 調(diào)度人員與相關(guān)人員銜接順利，派人派車及線路安排準(zhǔn)確度高。5. 2. 4. 6 駕駛員取得相關(guān)車型的駕駛證照，熟悉汽車車型、駕駛技能、 操作規(guī)程及簡單維護(hù)技能。5. 2. 4. 7 出車前車檢合格，不存在隱患，各種設(shè)備運(yùn)行正常，淸潔衛(wèi)生 合格。5. 2. 4. 8 接待計劃周密，車輛提前到達(dá)乘車地點迎接客人：客人參觀游 覽或參加其他活動期間，駕駛員應(yīng)人不離車并進(jìn)行相關(guān)服務(wù)準(zhǔn)備工作。5. 2. 4. 9 駕駛員嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，駕駛技術(shù)熟練，行車平穩(wěn)，確保乘 客舒適和行車安全。5. 2. 4.

18、 10駕駛員應(yīng)與陪同人員積極配合，按日程計劃和線路完成接待任務(wù)；遇有特殊情況，能與相關(guān)人員協(xié)商妥善處理，確保服務(wù)質(zhì)疑。5. 2. 4 11有發(fā)生緊急情況的處理預(yù)案和處置措施。5. 2. 4. 12公司有專門人員提供緊急救援服務(wù)。5. 2. 4 13有游客遺留物品提醒和遺留物品處理措施。5. 2. 4 14及時向游客和陪同人員發(fā)放質(zhì)量監(jiān)督卡，獲取客戶意見。5. 2. 4. 15客戶滿意率不低于95%。每半年對客戶進(jìn)行適當(dāng)規(guī)模的回訪和質(zhì)量反饋，且有記錄的5. 2. 4. 16 近三年中，每年接到客戶的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待 人次的三萬分之一。5. 2. 4. 17 對旅游者、導(dǎo)游人員及其他人

19、員的投訴，及時答復(fù)，有效處 理。5. 2. 4. 18 游客抽樣調(diào)查滿意度很髙。5. 2. 5 車輛管理5. 2. 5. 1 按照班組分級管理，車輛管理職責(zé)落實到人。5. 2. 5. 2 設(shè)有車輛技術(shù)檔案，對技術(shù)狀況、設(shè)施設(shè)備、維護(hù)修理、部件 更換、運(yùn)行情況、重大行車、機(jī)件事故等作詳細(xì)記載。5. 2. 5. 3 有泄期和不左期的檢查制度，確保出車狀態(tài)良好，符合GB 1 8565 的相關(guān)要求。5. 2. 5. 4設(shè)有修理車間，配備技術(shù)維修人員，對維修后的車輛應(yīng)按檢驗程序進(jìn)行交接驗收，符合GB/T 18344的相關(guān)要求。5. 2. 5. 5車輛維護(hù)嚴(yán)格按照規(guī)左執(zhí)行，企業(yè)有相應(yīng)的實施細(xì)則，符合GB

20、7258的相關(guān)要求。5. 2. 5. 6 有在途車輛故障應(yīng)急處理制度和技術(shù)手段，不耽誤游客行程, 減少給客戶造成的損失。5. 2. 5. 7 車輛完成任務(wù)后有例行的檢查和入庫維護(hù)制度，提高車輛狀態(tài) 和使用效率。5. 2. 6 安全要求5. 2. 6. 1 設(shè)有安全管理機(jī)構(gòu)，人員和崗位責(zé)任制明確落實。5. 2. 6. 2各項安全管理規(guī)章制度、監(jiān)督檢查制度和安全獎懲制度健全、落實。5. 2. 6. 3 所有車輛經(jīng)當(dāng)?shù)毓步煌ü芾聿块T檢查合格，符合GB 7258 的要求。5. 2. 6. 4 公司有定期和不定期的安全培訓(xùn)，對員工進(jìn)行交通法規(guī)、安全 管理、遵章守紀(jì)、安全經(jīng)營等方面的教冇。5. 2. 6

21、. 5 所有駕駛員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并通過相關(guān)考核。5. 2. 6. 6駕駛員具有3年以上駕駛經(jīng)驗，沒有發(fā)生過重大和特大交通事故。5. 2. 6. 7駕駛員和業(yè)務(wù)人員了解旅游安全事故處理程序，對意外事故能妥善處理。5. 2. 6. 8 對駕駛員岀車前有相應(yīng)的管理措施，能從思想、生活、技術(shù)等 方面嚴(yán)控事故征兆。5. 2. 6. 9 公司近三年未岀現(xiàn)重大安全事故、未受過行政處罰、未發(fā)生造 成惡劣社會影響的群體性事件。5. 2. 6. 10有相應(yīng)的事故防范措施，能及時查找事故原因并有改進(jìn)措施。5. 3三星級旅游汽車公司5. 3. 1經(jīng)營條件5. 3. 1. 1營運(yùn)車輛總數(shù)不少于100輛，其中四星級車輛不少

22、于20%；三星級車輛不少于30%。5. 3. 1. 2辦公和營業(yè)場所的使用而積總和不低于1000m.,營業(yè)區(qū)域適當(dāng)裝修。5 .3. 1. 3 有適當(dāng)?shù)能囕v停放場所和相對固泄的維護(hù)場所，符合安全和消防等規(guī)定。5. 3. 1. 4具有與車隊規(guī)模相匹配的駕駛員隊伍，其中安全行車20萬公里以上的不少于10%,安全行車10萬公里以上的不少于20%。5. 3. 1. 5 高級管理人員具有從事本行業(yè)經(jīng)營管理工作3年以上或經(jīng)濟(jì)管 理工作5年以上的經(jīng)歷。5. 3. 1. 6 至少有2爼具有中級或以上職稱的財務(wù)人員。5. 3. 1. 7 企業(yè)中有專業(yè)技術(shù)職稱的人員不少于20%,其中至少兩名有 中級職稱：相應(yīng)崗位的

23、專業(yè)技術(shù)人員滿足經(jīng)營需要。5. 3. 2經(jīng)營業(yè)績5. 3. 1. 8具有較為完備的管理制度、運(yùn)營規(guī)范和技術(shù)規(guī)范。5. 3. 2. 1近三年年均接待旅游者10萬人次以上，或者近三年年均旅游客運(yùn)行駛總里程不少于300萬公里。5. 3. 2. 2近三年年均旅游客運(yùn)收入1000萬元人民幣以上。5. 3. 2. 3近三年獲得過地市級榮譽(yù)稱號。5. 3. 2. 4近三年均通過工商年檢和交通運(yùn)輸部門的相關(guān)檢查，未受到相關(guān)部門的處罰。5. 3. 3運(yùn)營管理5. 3. 3. 1 有企業(yè)形象識別系統(tǒng).并在相關(guān)營業(yè)場所、車體和媒介上統(tǒng)一 使用。5. 3. 3. 2 營業(yè)場所能提供公司宣傳品和相關(guān)材料供客戶査閱。5.

24、 3. 3. 3 與客戶全面訂立服務(wù)合同，執(zhí)行情況較好。5. 3. 3. 4 能運(yùn)用電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種方式為客戶提供咨詢和預(yù)訂服 務(wù)。5. 3. 35 擁有本企業(yè)獨立的網(wǎng)站，信息準(zhǔn)確，更新及時。5. 3. 3. 6 能對車輛進(jìn)行有效的調(diào)度和管理。5. 3. 3. 7 與員工全而簽訂勞動合同，按時支付員工工資，繳納社會保險。5. 3. 3. 8 接待人員和駕駛員統(tǒng)一著裝，佩戴員工標(biāo)志和崗位標(biāo)牌©5. 33. 9 合規(guī)經(jīng)營，未要求業(yè)務(wù)人員和駕駛員墊付團(tuán)款，未收取不合理 費用。5. 3. 3. 10擁有實用的辦公自動化和管理系統(tǒng)。5. 3. 3. 11實行全員培訓(xùn)制度，參加旅游運(yùn)輸業(yè)務(wù)

25、培訓(xùn)活動，考核通過率不低于80%。5. 33. 13 嚴(yán)格執(zhí)行核左的收費標(biāo)準(zhǔn)，無濫收費和欺客宰客行為。5. 3. 3. 14設(shè)有24小時應(yīng)急處理和投訴電話，工作有效。5. 3. 3. 12 財務(wù)制度健全，管理規(guī)范，執(zhí)行較好。5. 3. 3. 15 有綠色經(jīng)營、*能減排措施和降低物料消耗措施。5. 3. 4 服務(wù)要求5. 3. 4. 1 車型和服務(wù)項目能滿足團(tuán)隊和客戶旅游運(yùn)輸服務(wù)需要。5. 3. 4. 2 接待人員注重禮儀、業(yè)務(wù)熟悉、報價和線路準(zhǔn)確，對客服務(wù)滿 意度較髙。5. 3. 4. 3 調(diào)度人員與相關(guān)人員銜接順利，派人派車及線路安排準(zhǔn)確度髙。5. 3. 4. 4 駕駛員取得相關(guān)車型的駕駛證

26、照，熟悉汽車車型、駕駛技能、 操作規(guī)程及簡單維護(hù)技能。5. 3. 4. 5出車前車檢合格，不存在隱患，各種設(shè)備運(yùn)行正常，淸潔衛(wèi)生合格。5. 3. 4. 6接待計劃周密，車輛提前到達(dá)乘車地點迎接客人：客人參觀游覽或參加其他活動期間，駕駛員應(yīng)人不離車并進(jìn)行相關(guān)服務(wù)準(zhǔn)備工作。5. 3. 4. 7駕駛員嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，駕駛技術(shù)熟練，行車平穩(wěn)，確保乘客舒適和行車安全。5. 3. 4. 8 駕駛員應(yīng)與陪同人員積極配合，按日程計劃和線路完成接待任 務(wù)：遇有特殊情況，能與相關(guān)人員協(xié)商妥善處理，確保服務(wù)質(zhì)量。5349有發(fā)生緊急情況的處理預(yù)案和處置措施。5. 3. 4. 10駕駛員能聯(lián)系到指定機(jī)構(gòu)提供緊急救援服

27、務(wù)。5. 3. 4. 11有游客遺留物品提醒和遺留物品處理措施。5. 3. 4 12及時向游客和陪同人員發(fā)放質(zhì)疑監(jiān)督卡，獲取客戶意見。5. 3. 4 13客戶滿意率不低于90%。每半年對客戶進(jìn)行適當(dāng)規(guī)模的回訪和質(zhì)量反饋，且有記錄的5. 3. 4. 14人次的二萬分之一。近三年中，每年接到客戶的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待5. 3. 4 15對旅游者、導(dǎo)游人員及其他人員的投訴能有效處理。5. 3. 4. 16游客抽樣調(diào)查滿意度髙。5. 3. 5車輛管理5. 3. 5. 1車輛管理職責(zé)落實到人。5. 3. 5. 2 設(shè)有車倆技術(shù)檔案，對車輛的技術(shù)狀況、設(shè)施設(shè)備、維護(hù)修理、 部件更換、機(jī)件事故等作詳

28、細(xì)記載。5. 3. 5. 3有圧期和不定期的檢査制度，確保出車狀態(tài)良好，符合GB 18565的相關(guān)要求。5. 3. 5. 4 有相對固立的修理廠進(jìn)行車輛檢修和維護(hù)，對維修后的車輛應(yīng) 按檢驗程序進(jìn)行交接驗收，符合GB 7258和GB/T 1 8344的相關(guān)要求。5. 3. 5. 5 有在途車輛故障應(yīng)急處理制度和方法，減少對游客行程的影響。5. 3. 5. 6 車輛完成任務(wù)后有例行的檢查和維護(hù)制度，提高車輛狀態(tài)和使 用效率。5. 3. 6安全要求5. 3. 6. 1 設(shè)有安全管理機(jī)構(gòu)，人員和崗位責(zé)任制明確落實。5. 3. 6. 2設(shè)立各項安全管理規(guī)章制度、監(jiān)督檢查制度和安全獎懲制度。5. 3. 6

29、. 3 所有車輛經(jīng)當(dāng)?shù)毓步煌ü芾聿块T年度審查合格，符合GB 7258 的要求。5. 3. 6. 4 公司應(yīng)有經(jīng)常性的安全培訓(xùn)，對員工進(jìn)行交通法規(guī)、安全管理、 遵章守紀(jì)、安全經(jīng)營等方而的教育。5. 3. 6. 5所有駕駛員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并通過相關(guān)考核。5. 3. 6. 6 駕駛員具有2年以上駕駛經(jīng)驗，沒有發(fā)生過重大交通事故和 特大交通事故。5. 3. 6. 7有相應(yīng)的事故防范措施，對駕駛員岀車前有相應(yīng)的管理描施,能從思想、生活、技術(shù)等方而嚴(yán)控事故征兆。妥善處理。5. 4二星級旅游汽車公司5. 3. 6. 8駕駛員和業(yè)務(wù)人員了解旅游安全事故處理程序，對意外事故能5. 4. 1 經(jīng)營條件5. 41.

30、 1 營運(yùn)車輛總數(shù)不少于50輛，其中二星級以上車輛不少于50%。5 4. 1. 2辦公和營業(yè)場所的使用而積總和不低于300平方米。5 4. 1. 3里以上的不少于20% o具有與車隊規(guī)模相匹配的駕駛員隊伍，英中安全行車10萬公5. 4. 1. 4理工作3年以上的經(jīng)歷。高級管理人員具有從事本行業(yè)經(jīng)營管理工作2年以上或經(jīng)濟(jì)管54. 15至少有1需具有中級或以上職稱的財務(wù)人員。5 4. 1. 6專業(yè)技術(shù)人員能滿足經(jīng)營需要，至少1名有中級職稱。5417有全而的管理制度、運(yùn)營規(guī)范和技術(shù)規(guī)范。5. 4. 2 經(jīng)營業(yè)績5. 4. 2. 1 近三年年均接待旅游者5萬人次以上，或者近三年年均旅游客 運(yùn)行駛總里程

31、不少于150萬公里。5 4. 2. 2近三年年均營業(yè)收入500萬元人民幣以上。54. 23近三年均通過工商年檢和交通運(yùn)輸部門的相關(guān)檢查。5. 4. 3 運(yùn)營管理5431車體上有明顯的企業(yè)標(biāo)志。54. 32能向客戶提供業(yè)務(wù)資料。54. 33與客戶全而訂立服務(wù)合同。5434能運(yùn)用電話、傳真等方式為客戶提供咨詢和預(yù)訂服務(wù)。54. 35擁有本企業(yè)的宣傳網(wǎng)頁。5436能對車輛進(jìn)行有效的調(diào)度和管理。5. 4. 3. 7與員工全而簽訂勞動合同，按時支付員工工資，繳納社會保險。5. 4. 3. 8駕駛員衣著得體，干凈整潔，佩戴員工標(biāo)牌。5. 4. 5 車輛管理5. 4. 5. 1車輛管理職責(zé)落實到人。費用。5

32、. 4. 3. 10按照要求參加旅游運(yùn)輸業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5. 4. 3. 11財務(wù)制度健全，管理規(guī)范，執(zhí)行良好。5. 4. 3. 12嚴(yán)格執(zhí)行核左的收費標(biāo)準(zhǔn)，無濫收費和欺客宰客行為。5. 4. 3 13設(shè)有24小時應(yīng)急處理和投訴電話，工作有效。5. 4. 3. 14有綠色經(jīng)營的意識和措施。5. 4. 4 服務(wù)要求5. 4. 4. 1車型能滿足團(tuán)隊和客戶旅游運(yùn)輸服務(wù)需要。5. 4. 4. 2 接待人員注重禮儀、業(yè)務(wù)熟悉.報價和線路準(zhǔn)確。5- 4. 4. 3 調(diào)度人員與相關(guān)人員銜接順利，派人派車及線路安排準(zhǔn)確度髙。5. 4. 4. 4駕駛員取得相關(guān)車型的駕駛證照，技術(shù)熟練，安全行車。5. 4. 4. 5

33、 出車前車檢合格，不存在隱患，設(shè)備正常，淸潔衛(wèi)生。5446 車輛提前到達(dá)乘車地點迎接客人；客人參觀游覽或參加其他活 動期間.駕駛員應(yīng)人不離車并進(jìn)行相關(guān)服務(wù)準(zhǔn)備工作。5. 4. 4. 7 駕駛員應(yīng)與陪同人員協(xié)調(diào)配合，按日程計劃和線路完成接待任 務(wù)，有特殊情況處理預(yù)案和相應(yīng)措施。5. 4. 4. 8 駕駛員能聯(lián)系到相關(guān)機(jī)構(gòu)提供緊急救援服務(wù)。5. 4. 4. 9有游客遺留物品提醒和遺留物品處理措施。5. 4. 4. 10及時向游客和陪同人員發(fā)放質(zhì)量監(jiān)督卡，獲取客戶意見。5. 4. 4. 11近三年中，每年接到客戶的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之一。5. 4. 5. 2設(shè)有車輛技術(shù)檔案，對車

34、輛的技術(shù)狀況、設(shè)施設(shè)備、維護(hù)修理、運(yùn)行情況、部件更換、機(jī)件事故等作詳細(xì)記載。5. 4. 5. 3有泄期和不定期的檢查制度，確保岀車狀態(tài)良好，車輛符合GB 1 8565的相關(guān)要求。5. 4. 5. 4有相對固泄的修理廠進(jìn)行車輛檢修和維護(hù)，對維修后的車輛應(yīng)按檢驗程序進(jìn)行交接驗收，符合GB 7258和GB /T 18344的相關(guān)要求，車輛使用效率較高。5. 4. 5. 5有在途車輛故障應(yīng)急處理制度和技術(shù)手段，減少行程延誤。5. 4. 6 安全要求5. 4. 6. 1安全管理人員和崗位責(zé)任制明確落實。5. 4. 6. 2 有相應(yīng)的安全管理規(guī)章制度、監(jiān)督檢查制度和安全獎懲制度。5. 4. 6. 3 所有

35、車輛經(jīng)當(dāng)?shù)毓步煌ü芾聿块T年度審查合格，符合GB 7258 的要求。5. 4. 6. 4公司有定期的安全培訓(xùn)，對員工進(jìn)行交通法規(guī)、安全管理、遵章守紀(jì)、安全經(jīng)營等方而的教育。5. 4. 6. 5所有駕駛員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并通過相關(guān)考核。5. 4. 6. 6 駕駛員具有相應(yīng)車型的駕駛經(jīng)驗，沒有發(fā)生過重大和特大交通 事故。5. 4. 6. 7 有相應(yīng)的事故防范描施，對駕駛員出車前有相應(yīng)的管理描施， 能從思想、生活、技術(shù)等方而嚴(yán)控事故征兆。5. 4. 6. 8駕駛員和業(yè)務(wù)人員了解旅游安全事故處理程序，對意外事故能按程序處理。5. 5 一星級旅游汽車公司5. 5. 1經(jīng)營條件5. 5. 1. 1 營運(yùn)車輛總

36、數(shù)不少于30輛，其中一星級以上車輛不少于50%。5 5. 1. 2辦公和營業(yè)場所的使用而積總和不低于200平方米。5. 5. 1. 3里以上的不少于20%。具有與車隊規(guī)模相匹配的駕駛員隊伍，英中安全行車10萬公5. 5. 1. 4理工作3年以上的經(jīng)歷。髙級管理人員具有從事本行業(yè)經(jīng)營管理工作2年以上或經(jīng)濟(jì)管5 5. 1. 5至少有1需具有中級或以上職稱的財務(wù)人員。5. 5. 1 6專業(yè)技術(shù)人員能滿足經(jīng)營需要。5 5. 1. 7公司有管理制度、運(yùn)營規(guī)范和技術(shù)規(guī)范。5. 5. 2 經(jīng)營業(yè)績5. 5. 2. 1 近三年年均接待旅游者3萬人次以上，或者近三年年均旅游客 運(yùn)行駛總里程不少于80萬公里。5 5. 2. 2近三年年均營業(yè)收入300萬元人民幣以上。5. 5. 2. 3近三年均通過工商年檢和交通運(yùn)輸部門的相關(guān)檢查。5. 5. 3運(yùn)營管理5 5. 3. 1車體上有明顯的企業(yè)標(biāo)志。5. 5. 3. 2能向客戶提供業(yè)務(wù)資料。5 5. 3. 3與客戶全而訂立服務(wù)合同。5534能運(yùn)用電話、傳真等方式為客戶提供咨詢和預(yù)訂服務(wù)。5. 5. 3. 5擁有本企業(yè)的宣