關(guān)于設(shè)計質(zhì)量考評系統(tǒng)合理性的研究

1、關(guān)于設(shè)計質(zhì)量考評系統(tǒng)合理性的研究殷磊應(yīng)文俊張凱中浙信科技咨詢有限公司中國鐵塔股份有限公司金華市分公司收稿日期：2017-8-19received： 2017-8-19現(xiàn)如少運(yùn)營商都會對各個合作單位指定一套服務(wù)質(zhì)量考評體系，通過考評分的 高低來反映各合作單位服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，并將考評數(shù)作為下次招標(biāo)中的服務(wù)后 評估分?jǐn)?shù)。但是縱觀絕犬部分運(yùn)營商，對合作單位的考評體系，都是模式相同，區(qū)別在于 考核點細(xì)項不同，分值不同。模式為:縣市分公司上報扣分情況，地市公司累計 扣分匯總加上市公司考評分，再上報省公司，省公司對分?jǐn)?shù)進(jìn)行平均后再加上 省公司考評分后得出該合作單位最終得分。木文就現(xiàn)合作單位考評體系存在的問題

2、和改進(jìn)方案進(jìn)行討論研究，僅從數(shù)據(jù)客 觀性和合理性的角度出發(fā)，排除其他外界人為主觀因素。1現(xiàn)有考核體系存在的不足(1) 縣市公司扣分累加，造成負(fù)責(zé)縣市地市越多，得分往往越低。通過上述兩份表格可以看岀，合作單位a的服務(wù)區(qū)域數(shù)量大于或者遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于合 作單位b區(qū)域的時候，并按現(xiàn)在最小考核單位是縣市分公司來看。作為合作單位 縣市的負(fù)責(zé)人，在其負(fù)責(zé)區(qū)域做到99或者99. 5分已經(jīng)是很高的分?jǐn)?shù)了，并且同 一區(qū)域內(nèi)，合作單位a的服務(wù)明顯優(yōu)于合作單位b,但是各個縣市的扣分到市公 司累計后，就出現(xiàn)扣分較多的情況。簡單的從得分來看合作單位b的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)于合作單位a。如以這個結(jié)果為參考, 調(diào)整a和b的區(qū)域比例，可能出現(xiàn)

3、以下情況：合作單位a再沒有做任何質(zhì)量改進(jìn)的情況下，只是通過區(qū)域數(shù)量調(diào)整，考評分 就立馬超過了合作單位b。通過如此的調(diào)整，運(yùn)營商重新選到了更好更合適的合作單位嗎？(2) 專業(yè)不同的合作單位進(jìn)行一起比較，造成項目越多、越細(xì)的合作單位往往扣 分越多。現(xiàn)在一個地市分公司，不同專業(yè)的合同單位會進(jìn)行月度統(tǒng)一考核比較，而扣分 又是按單項錯課進(jìn)行累加扣分，這樣就出現(xiàn)哪個專業(yè)的項目分的越細(xì)，扣分概 率就會越高，扣分越會越多。下面截取一個運(yùn)營商2個月四個不同專業(yè)的扣分情 況?？鄯肿钌俚膶I(yè)是無線b組，但錯誤率最高，連續(xù)2個月中錯誤率升高的情況下, 得分始終是第一，而作為無線a組和接入網(wǎng)兩個專業(yè)努力降低錯誤率的同時

4、， 因為項目數(shù)量多扣分卻越來越多。可以簡單的從扌】1分?jǐn)?shù)量上了直接判斷哪個專業(yè)的合作單位好嗎？(3) 不同地市的扣分尺度不同，導(dǎo)致省公司平均后，差異較大。雖然考核項和扣分標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一制定后，由于每個層面負(fù)責(zé)打分的人對標(biāo)準(zhǔn)的理 解不同，導(dǎo)致“執(zhí)法”尺度不同，往往會岀現(xiàn)某兒個地市分?jǐn)?shù)明顯偏高，某些 區(qū)域分?jǐn)?shù)明顯偏低的情況。從上面的表格可以看出，地市甲、地市丙、地市戊打分總體偏高，而地市乙、地 市丁、地市庚打分偏低，地市己最低。如果單從結(jié)果開看，合作單位b等分最高，合作單位e等分最低，但是實際情況 是這樣嗎？合作單位b因為正好服務(wù)于打分尺度較松的地市，但是在3個地市排名都是最后, 但是到了省公司平均后

5、就變?yōu)榕琶谝涣耍献鲉挝籧在每個地市中排名都 是第一，因為大部分區(qū)域在打分尺度較緊，只能排名第四，而合作單位e在4 個地市中排名一個第一，4個第二，較為平均，結(jié)果卻落得排名墊底。這份最終考核結(jié)果，真實的反映了 5家合作單位服務(wù)質(zhì)量情況嗎?2考評結(jié)果不能客觀反映實際情況的發(fā)生原因通過上述三種典型情況的分析，可以看岀最終的結(jié)果和考核的初衷的發(fā)生了較 大的偏差，原先考核為了留下好的，剔除差的，而考核恰恰給出了相反的結(jié)果。 上述案例均為實際考核結(jié)果截取，只是替換掉的相應(yīng)的名稱，所以我們不禁要 問，為什么會出現(xiàn)這么大偏差?經(jīng)過筆者對上述案例分析得出以下結(jié)果：(1) 扣分單純累加，無法客觀反映出服務(wù)優(yōu)

6、劣。俗話說:做的多錯的多。運(yùn)營商下任務(wù)的模式，都是進(jìn)度要求模式。雖然合作單 位都在努力加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，但是想要在細(xì)節(jié)上100%的沒有錯誤，沒有任何一家 合作單位可以保證做到，這就導(dǎo)致了細(xì)項越多，服務(wù)區(qū)域越多的合作單位扣分 機(jī)率越高，扣分分值也會越多，而細(xì)項越少，服務(wù)區(qū)域越少的合作單位扣分機(jī) 率越少，扣分分值也會越少。(2) 分?jǐn)?shù)統(tǒng)計方式不一致。省公司以下，考核分都是按簡單累加的模式，或者權(quán)重累加模式，而到了省公 司而是平均分的模式。分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計方式不一致，造成結(jié)果上的偏差。(3) 各地市打分尺度不一。各地市打分尺度不一，明顯尺度松的地區(qū)相對得利，而尺度緊的地方明顯“吃 虧”的現(xiàn)象。3相對客觀公平的

7、考核模式現(xiàn)有考評體系模式，不能真實的反映結(jié)果，所以我們需要尋找一種相對合理公 平的考評體系模式，盡量不開上述不利干擾因素。考核顆粒：以縣市為最小單位進(jìn)行考核?？己四Ｊ剑?1) 縣市按錯誤率進(jìn)行扣分，例如錯誤率1個點扣除1分，高于10個點的，每 1個點扣除2分。同樣是前表的結(jié)果，通過差錯率扣分模式，可以很直觀的反映的哪家正確高, 哪家底。(2) 統(tǒng)一得分統(tǒng)計方式。從第一次匯總即開始以平均值的模式，并保持到最終的統(tǒng)計模式的統(tǒng)一。仍舊是一樣扣分情況，可以明顯反映出合作單位a在縣市服務(wù)質(zhì)量明顯優(yōu)于合 作單位b。(3) 省公司最終采用加權(quán)平均分模式。(1) 計算出每家合作單位在各自地市與各自平均分的差值;(2) 省公司設(shè)定基礎(chǔ)分為90分；(3) 最終得分二基礎(chǔ)分+平均分差值。同樣的分公司打分結(jié)果，通過加權(quán)平均分模式，每個地市都排名第一的合作單 位c理所當(dāng)然的排名到了第一;而在每個地市都排名最后的合作單位b也相應(yīng)的 掉的最后一名；合作單位e在地市都基本排名第二屬于中等，在省公司排名也排