客戶關(guān)系管理

1、,中山火炬職業(yè)技術(shù)學(xué)院成人大專,2010-2011 學(xué)年第二學(xué)期期末考試（ 09級）,客戶關(guān)系管理試卷,適用班級： 09 市場營銷出卷人：孫仁祥線,級班,業(yè),專 ) ,封題 ,答 ,不 ,內(nèi) ,線 ,封 ,密 ,(,號,學(xué),密,名,姓,注意事項： 1.考前請將密封線內(nèi)填寫清楚；2. 所有答案請直接答在試卷上；3 考試形式：開卷；4.本試卷共2 大題，滿分100 分，考試時間100分鐘 。題號一二三四五六總分得 分評卷人一、 簡答題（ 8 分 /題， 40 分）1、什么是客戶忠誠度？什么是顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？2、如何提高客戶的滿意度？3、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的

2、四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)剳?yīng)該如何留住客戶？,客戶關(guān)系管理試題第1頁（共 4 頁）,4、如果你準(zhǔn)備開辦一個第三方物流公司， 結(jié)合所學(xué)課程內(nèi)容， 請說明如何開展客戶關(guān)系管理工作。5、在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)非常注重在企業(yè)與客戶、企業(yè)與競爭對手或相關(guān)企業(yè)建立雙贏的關(guān)系， 請您談?wù)勀鷮蛻絷P(guān)系管理中的“雙贏” 的理解， 試舉個例子說明客戶關(guān)系管理中“雙贏”策略的應(yīng)用？二、案例分析題（共60 分，每題10 分）（一）關(guān)于CRM 數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來， 啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一

3、年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：

4、存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID 技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID 系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)客戶關(guān)系管理試題第2頁（共4頁）使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起

5、增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM 中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM 的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有 IT 投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。案例思考題：1商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的?答：2沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點？答：3沃爾瑪?shù)摹?/p>

6、零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用?答：4沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM 中獲得更多客戶價值是否矛盾？答：客戶關(guān)系管理試題第3頁（共4頁）（二）中遠(yuǎn)物流公司的客戶管理中國遠(yuǎn)洋物流有限公司是中國遠(yuǎn)洋運輸 （集團(tuán)）、中遠(yuǎn)太平洋有限公司合資組建的規(guī)模和實力居市場領(lǐng)先地位的現(xiàn)代物流企業(yè)，是我國最大的中外合資第三方物流企業(yè)。中國遠(yuǎn)洋物流有限公司以“做最強(qiáng)的物流服務(wù)商，做最好的船務(wù)代理人”為奮斗目標(biāo)，致力于為國內(nèi)外廣大客戶提供現(xiàn)代物流、國際船舶代理、國際多式聯(lián)運、公共貨運代理、空運代理、集裝箱場站管理、倉儲、拼箱服務(wù)、鐵路、公路和駁船運輸、項目開發(fā)與管理以及租船經(jīng)紀(jì)等服務(wù)。公司連續(xù)三次在“中國貨運

7、業(yè)大獎”評選中，榮獲多項最佳獎。中國遠(yuǎn)洋物流有限公司成立伊始，為了切實將公司的管理理念落到實處，創(chuàng)立物流公司的服務(wù)品牌，落實“專家型代理、人性化服務(wù)”的代理準(zhǔn)則，以提升客戶服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的各項工作在系統(tǒng)內(nèi)全面展開。其中，以“中國遠(yuǎn)洋物流有限公司（中國外輪代理公司）客戶完全滿意度測評系統(tǒng)” （ TCSS）的開發(fā)和實施作為客戶服務(wù)重點工作率先推出。2002 年度，中國遠(yuǎn)洋物流有限公司分別在四月、五月、七月、十一月、十二月組織實施了五次規(guī)模不等、 重點各有不同的調(diào)研和調(diào)查工作， 實際共涉及船貨代客戶 2678 家，下屬公司中，計有大連物流公司、天津外代、青島物流公司、上海物流公司、寧波物流公司、廈門外代、廣州物流公司等七家單位被納入到了調(diào)查的范圍。2003 年度，中國遠(yuǎn)洋物流有限公司將在去年原有五家區(qū)域和兩家直屬外代的基礎(chǔ)上，將總部直管的全部15 家直管合營外代也納入到“中國遠(yuǎn)洋物流有限公司（中國外輪代理公司）客戶完全滿意度測評系統(tǒng)（TCSS）”體系中來。作為中國遠(yuǎn)洋物流有限公司 （中國外輪代理公司） 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個有機(jī)組成部分，“中國遠(yuǎn)洋物流有限公司（中國外輪代理公司）客戶滿意度測評系統(tǒng)”的開發(fā)與實施并不是我們的最終目的。落實經(jīng)營理念、細(xì)化管