趣味王國兒童樂園店面員工培訓(xùn)資料

1、培訓(xùn)內(nèi)容一、第一次例會1、點名。2、問候。“今天是 2016 年 x 月 x日，星期 x，大家早上好！”， “好！”，“謝謝大家”，由于首次沒有經(jīng)驗，員工聲音整齊度和宏亮度達不到要求，講解流程，再來一次，達到要求為止。3、介紹自己。簡潔，“我是趣味王國公司運營部運營官xxx ，主要負責(zé)店面的開業(yè)籌備和員工培訓(xùn)”。4、店面進展進度，計劃安排分享。5、一天工作安排。二、崗位分配1、店長、前臺、迎賓、各項目、維修、保潔、保安等，選出小組長。2、確定上下班時間，倒班制度。三、儀容儀表培訓(xùn)1、儀容：發(fā)式男員工：頭發(fā)長度要適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及領(lǐng)，不能留長發(fā)、大鬢角。女員工：應(yīng)盤發(fā)，不梳披肩發(fā)，

2、頭發(fā)亦不可遮擋住眼睛，不留怪異的新潮發(fā)型；劉海不要及眉，頭發(fā)過肩必須扎起來，頭飾統(tǒng)一以深色小型為準(zhǔn)，不可夸張耀眼。保持頭發(fā)整潔，無異味；不要將頭發(fā)染成黑色以外的任何一種顏色。男、女員工均不得梳怪異發(fā)式。面部男員工：胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪短，不留胡子。女員工：可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。不得戴夸張的耳環(huán)、耳墜，耳釘?shù)拇笮〔坏贸^耳垂。手部不留長指甲，指甲的長度不應(yīng)超過手指指尖；要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢；絕不允許涂有色的指甲油。不得戴耀眼飾物。鼻子及體毛鼻毛不能過長；痰、鼻涕等“雜物”應(yīng)及時清理，禁止用手挖鼻孔。體毛必須修整。男、女員工都

3、應(yīng)有意識地不穿暴露腋毛的服飾。女員工若穿著使腋毛外現(xiàn)的服裝，必須先剃去腋毛。個人衛(wèi)生勤洗澡，勤換衣襪，勤漱口，保持牙齒口腔清潔，身上不能留有異味；上班前禁止喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等刺激性異味食物。腳部員工在直接面對顧客工作時，絕不允許赤腳穿鞋和穿露趾或腳跟的涼鞋或拖鞋；勤洗腳、勤換襪，不穿不易透氣的襪子，以保持腳部無異味；注意腿腳的遮掩，不隨意光腳露腿；不得戴腳鏈、腳圈等飾物。著裝禮儀著裝整齊，工裝要干凈整齊，紐扣要齊全，扣好，不可敞胸露懷，工牌佩戴在左胸前。上班前應(yīng)檢查制服是否干凈和平整，鞋是否干凈和擦亮，工牌是否戴好，做到儀表端莊，衣著得體。2、儀態(tài)站姿男員工：面帶微笑、兩眼平視前方，頭正

4、肩平、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手背于背后腰處，左手握住右手腕關(guān)節(jié)，右手成半握拳。雙腳分開與肩同寬成跨立。女員工：面帶微笑、兩眼平視前方，頭正肩平、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手虎口相交，右手握住左手，自然下垂于小腹部，雙腳跟并攏，雙腳尖成八字形約 60 度。工作時東倒西歪，站沒站相，坐沒坐相。聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上。雙手亂放：將手插在褲袋里；雙手交叉在胸前；雙手抱于腦后、雙肘支于某處、雙手托住下巴、手持私人物品等。下意識地做小動作，如擺弄打火機、香煙盒、玩弄衣服、發(fā)辮、咬手指甲等。坐姿原則上上班期間不允許坐下，休息可以到休息室或者顧客少的時候適度休息。從容就座，動作要輕而穩(wěn)，不宜用力過

5、猛，離座站起時要穩(wěn)重，從容站起，注意坐下后雙腿都不可不停地抖動，不要伸懶腰。走姿行走要輕，要穩(wěn)，昂首，收腹，挺胸，肩平，身體正直，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動。擺動時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，雙臂前后擺動時，擺幅以3035 度為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前臂不要向上甩動。步幅不要太大，跨步時兩腳間的距離適中，以一個腳長為宜，步速保持相對穩(wěn)定，既不要太快，也不能太慢。走時男不扭腰，女不搖晃臀部。女士行走時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平。走時盡量靠右，不走中間；與顧客，上下級相遇時打招呼，示禮；走到門前應(yīng)先讓顧客及上級先行，并為其開門；上下樓梯，走時要為顧客讓路。

6、切忌身體搖擺，走路時不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里，也不要叉腰或倒背著手。目光注視前方。走路時眼睛注視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要老是盯住顧客亂打量，更不要一邊走路，一邊指指點點地對顧客評頭論足。腳步干凈利索。要有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，抬不起腳，也不可弄出很大聲響。有急事莫奔跑。如果碰到有急事，可以加快腳步，但切忌奔跑。3、行為禮儀迎接禮儀當(dāng)距離顧客 1.5 米左右時，在站姿標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上鞠躬30 度，上體保持端正、下頜微收，肘關(guān)節(jié)向內(nèi)微收，同時報時問好（您好，歡迎光臨xxx ）。禮讓顧客當(dāng)看到顧客距離1.5 米左右時應(yīng)向右跨出一步，（若是前行在過道較窄的中間位置碰到較

7、多的客人時，也應(yīng)退回到合適的地方禮讓顧客。）并轉(zhuǎn)身面對顧客成標(biāo)準(zhǔn)站姿，將主過道讓于顧客先行，當(dāng)顧客快到面前時，應(yīng)點頭微笑并報時問好。引領(lǐng)顧客在帶領(lǐng)顧客時，應(yīng)在顧客的左或右前方兩步距離，將左或右手伸直，肘關(guān)節(jié)微彎，五指并攏伸直，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，小手臂和手掌成一條直線，另一只手自然下垂，眼睛看到手指的方向。握手禮儀規(guī)范初次見面握手不應(yīng)握滿全手，僅握手指部位即可。握手時，伸出右手，上身直立微向前傾，目光平視對方，點頭致意。握手力度應(yīng)適中，力度太輕給人感覺無誠意，太重給人感覺過于魯莽。握手時間一般在三秒鐘之內(nèi)，握一、兩下即可。如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手。通常由年長者、職位高者、上級先

8、伸手發(fā)出握手信號，年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應(yīng)。平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手。握手時切忌搶握，或者交叉相握。微笑服務(wù)禮儀不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意。注意整體的配合。微笑應(yīng)當(dāng)與儀表和舉止相結(jié)合。站立服務(wù)，雙腳并攏，雙手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。微笑服務(wù)要始終如一，要堅持在接待服務(wù)的全過程各個環(huán)節(jié)，落實到每個服務(wù)員身上，應(yīng)做到“八個一樣”：領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；內(nèi)賓外賓一個樣；本地客與外地客一個樣；生客熟客一個樣；大人、小孩一個樣；生意大小一個樣；買與不買一個樣；主觀心境好壞一個樣?；径Y貌用

9、語稱呼語：先生，女士歡迎語：歡迎光臨xxx 問候語：您好、您早、早上好、晚上好、節(jié)日快樂道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不客氣、再見、歡迎再次光臨對客用語的要求“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口；面帶微笑，站立服務(wù)，主動招呼得當(dāng)，親切關(guān)照；對顧客態(tài)度溫和，語言親切，聲調(diào)自然，音量適中，回答迅速、明確；對顧客要靈活，婉轉(zhuǎn)。接待“五聲”顧客到來有問候聲；遇到顧客有招呼聲；得到協(xié)助有致謝聲；麻煩顧客有致歉聲；顧客離店有道別聲。禁忌“四語”不尊重顧客的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣語。接電話禮儀接電話時應(yīng)說“您好，趣味王國

10、兒童樂園，請問有什么可以幫您的嗎？”，嚴禁張口“喂”；語言親切，音色柔和，發(fā)音準(zhǔn)確清晰，語速快慢適中；語氣謙虛誠懇，不與對方發(fā)生爭吵或爭執(zhí)；語言簡練，用語準(zhǔn)確，不讓人誤解。常用稱呼稱職務(wù)。例如，李經(jīng)理、趙書記、陳處長等。稱職業(yè)。例如，周老師、劉秘書、曹律師、司機師傅、導(dǎo)游小姐等對認識熟悉的人。稱呼較為隨便，不受限制。如，老王、小馬等。對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼。例如，稱工人為“師傅”，學(xué)術(shù)界文化界的人互稱“老師”，非正式場合，根據(jù)年紀稱“大叔”、“大媽”等。通用稱呼。對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，年齡較大的稱“女士”，對于不知道婚姻狀況的女員工也統(tǒng)稱“小姐”（尤

11、其是在涉外場合）?！八牟挥谩苯蔁o稱呼；替代性稱呼；不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼；稱兄道弟。主題樂園整體服務(wù)流程迎賓與帶位正確使用禮貌用語，待顧客將走進門店時，向顧客微笑致意，并問好；問清顧客體驗項及人數(shù)，引領(lǐng)至相關(guān)區(qū)域轉(zhuǎn)接服務(wù)員或設(shè)備操作員，其后簡單回復(fù)給顧客，在回到原工作崗位。體驗顧客進入體驗區(qū)后，確認人數(shù)及項目模塊，服務(wù)人員提供相關(guān)服務(wù)及工具，在其之間確認人員的狀況以及時間，記清顧客的特殊要求等。中間服務(wù)要注意掌握服務(wù)的節(jié)奏，在顧客需要提供服務(wù)的第一時間為客人提供服務(wù)，適時巡臺，提供微笑服務(wù)，站立服務(wù)；顧客要求的其它方面的服務(wù)，以及推薦店內(nèi)的其他項目以及會員卡。送客客人動身離開活動區(qū)域，立即上前提

12、供服務(wù)并提示顧客帶好隨身物品，站姿標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上鞠躬30 度，上體保持端正、下頜微收，肘關(guān)節(jié)向內(nèi)微收，同時說“請慢走，歡迎您再次光臨趣味王國！”五、銷售技巧培訓(xùn)五步法：第一步：打招呼，做推銷的銷售人員要接近顧客首先必須要做的當(dāng)然是向顧客打招呼。打招呼時要注意三點：熱忱、目光、笑容。第一步的第一點（熱忱）：一定要有滿腔的熱忱，打招呼的人熱情, 對方就跟著熱情 ; 冷漠的人給別人打招呼, 就會得到冷漠的回應(yīng)。所以我們在給顧客打招呼時一定要熱忱為先。你的熱忱會影響顧客的心情。（溫州趣樂屋游樂設(shè)備有限公司 ) 第一步的第二點（目光）：一定要有專注的目光. 用專注的目光盯住對方的眼睛，這會給顧客一定的震撼作

13、用. 會讓顧客對你產(chǎn)生親近. 這樣說的道理其實很簡單，一個人熱情的對你打招呼而且你發(fā)現(xiàn)他的眼睛有神的盯著你, 好像在說話，你的心理活動會是什么樣的呢？一是覺得好奇，這個人怎么這樣看著我;二是有一絲緊張 , 又有點害怕（這點緊張害怕就會讓別人能在幾分鐘之內(nèi)控制你的思維），產(chǎn)生緊迫感（緊迫感使你緊張慌亂，不知所措。）此時你就可能接受他的安排了 ; 三是覺得興奮 , 并開始對這個人產(chǎn)生好感（這也是美女一般很容易被大膽的人短時間追到手的原因）。而呆滯、散亂的目光只會給你帶來相反的效果。第一步的第三點（真誠的笑容）. 真誠的笑容會拉近你與顧客之間的距離，會將因目光給對方造成的那一絲緊張和害怕變成對你的尊

14、重與心理依靠。( 作為銷售人，如果練就嬰兒般的笑容，那你一定是最棒的）第二步：介紹自己不管是對陌生顧客還是對打過交道的顧客, 你都不要忘記在打招呼后, 通過介紹自己來強化顧客的記憶系統(tǒng)。介紹自己時也要注意三點：簡單、清楚、自信。一是要簡單。簡單的介紹不但可以讓顧客一下子了解你，也會為你下面的銷售工作留下足夠時間，還有就是簡單的就是顧客最容易記的。一個顧客記住了你，他就可能給你介紹來更多顧客，也有利于建立與顧客今后的交易。二是要清楚。 為什么要清楚？我想, 不講大家都明白。 （自己思考一下） 三是要自信。自信是最重要的，自信不但能影響你自己，還能控制好顧客。第三步：介紹產(chǎn)品1、想方設(shè)法把產(chǎn)品放到

15、顧客手上。把我們的活動價目表放到顧客手里。2、簡潔明了的介紹產(chǎn)品。盡量用顧客聽得懂語言介紹產(chǎn)品，最好不用讓顧客聽不明白的專業(yè)術(shù)語。3、對比價格，讓顧客有賺錢的成就感就行。第四步：成交服務(wù)到位，遞表單，輸入系統(tǒng)（行云流水），找錢，遞卡。第五步：再成交散客消費后，想辦法讓其辦卡。辦月卡的想辦法換成年卡等。1、好的銷售建立在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)之上，提前記熟活動內(nèi)容，溝通顧客，了解顧客都能促成銷售。2、良好的態(tài)度，用良好的態(tài)度去做每一件事，才能推銷自己、推銷產(chǎn)品。七、消防培訓(xùn)第一章消防法有關(guān)規(guī)定1、為了預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，保護公民人身、 公共財產(chǎn)和公民財產(chǎn)的安全，維護公共安全，保障社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的

16、順利進行，指定本法。2、消防工作貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，堅持專門機關(guān)與群眾相結(jié)合的原則，實行防火安全責(zé)任制。3、任何單位、個人都有維護消防安全，保護消防設(shè)施，預(yù)防火災(zāi)，報告火警的義務(wù)，任何單位、成年公民都有參加有組織的滅火工作的義務(wù)。4、任何單位、個人不得損壞或者擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施、器材，不得埋壓、圈占消火栓，不得占用防火間距，不得堵塞消防通道。5、任何人發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，都應(yīng)當(dāng)立即報警。任何單位、個人都應(yīng)當(dāng)無償報警提供便利，不得阻攔報警。嚴禁謊報火警。6、公共場所發(fā)生火災(zāi)時，該公共場所的現(xiàn)場工作人員有組織引導(dǎo)群眾疏散的義務(wù)。7、發(fā)生火災(zāi)的單位必須立即組織力量撲救火災(zāi)。8、公共場

17、所發(fā)生火災(zāi)時，該公共場所的現(xiàn)場工作人員不履行組織，引導(dǎo)在場群眾疏散的義務(wù)，造成人身傷亡，尚不構(gòu)成犯罪的，處十五日以下拘留。9、違反本法行為，構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。第二章火災(zāi)常識1、火災(zāi)特點：（1）燃燒猛烈，蔓延快。在廠房和坑道，火災(zāi)極易沿著電氣線路和通風(fēng)管道蔓延，我礦由于存放的易燃易爆物品較多，這些物資一旦被引燃，火勢異常猛烈，短時間內(nèi)就可以形成大面積火災(zāi)。（2）火災(zāi)傷亡大。廠房內(nèi)由于結(jié)構(gòu)復(fù)雜，疏散通道狹長曲折，安全出口少，不利于疏散。燃燒會產(chǎn)生大量高溫有毒的煙氣，極易人的中毒窒息，造成巨大傷亡。（3）經(jīng)濟損失大。庫房、廠房內(nèi)由于有大量物資設(shè)備，一旦發(fā)生火災(zāi)會造成巨大的經(jīng)濟損失。（4）撲

18、救困難。高層建筑由于樓房高、結(jié)構(gòu)和使用性質(zhì)上的復(fù)雜性，可燃物多而集中，導(dǎo)致燃燒快而兇猛，最健全有效的組織和現(xiàn)代化的裝備，也無法保證有效和成功的撲滅高層建筑的火災(zāi)。2、燃燒的發(fā)生必須具備三個條件，即：可燃物、助燃物和著火源。3、火災(zāi)的分類：火災(zāi)分為 a、b、c、d四類。 a類是固體物質(zhì)火災(zāi)，如木材、棉花、麻、紙張火災(zāi)等。 b類是液體火災(zāi)和可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)，如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、瀝青、石蠟火災(zāi)等。c類是氣體火災(zāi)，如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣火災(zāi)等。 d類是金屬火災(zāi)，如鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鋁等火災(zāi)。4、制止火災(zāi)發(fā)生的基本措施包括：（1）控制可燃物，以難或不燃的材料代替易燃

19、或可燃的。（2）隔絕空氣，使用易燃物質(zhì)的生產(chǎn)應(yīng)密閉的設(shè)備中進行。（3）消除著火源。（4）阻止火勢蔓延，在建筑物之間筑防火墻，設(shè)防火間距，防止火災(zāi)擴大。5、滅火方法：一切滅火措施，都是為了破壞已經(jīng)產(chǎn)生的燃燒條件或使燃燒反應(yīng)消失，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和同火災(zāi)作斗爭的實踐經(jīng)驗，現(xiàn)行滅火基本方法有四種：（1）冷卻法：降低燃燒物的溫度，使溫度低于燃點，促使燃燒過程停止。例如使用水滅火。（2）窒息法： 減少燃燒區(qū)域的氧氣量或采用不燃燒物質(zhì)沖淡空氣，使火焰熄滅。例如用砂土埋沒燃燒物，使用二氧化碳滅火器撲救火災(zāi)。（3）隔離法：把燃燒物與未燃燒物隔離。例如將起火點附近的可燃、易燃或助燃物搬走。（4）抑制法：讓滅火劑

20、參與到燃燒反應(yīng)過程中去, 中斷燃燒的連鎖反應(yīng)。第三章消防器材的種類和使用方法1、消防器材的種類：消防栓、干粉滅火器、沙箱、消防鏟、消防斧、消防鉤、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志等。2、使用方法：（1）消防栓：消防栓是撲滅火災(zāi)的常用滅火設(shè)施，它是由開啟閥門和出水口組成，并配有水帶和水槍，使用時先將水帶打開，打直，接口一邊接出水口，另外一邊接水槍，如果水帶太短，可再連接多一盤。（2）手提式干粉滅火器：主要由壓把、保險銷、筒身、噴管等組成。使用手提式干粉滅火器，應(yīng)在距燃燒物35 米處左右進行，操作者應(yīng)先將滅火器上下?lián)u晃后將開啟壓把上的保險銷撥掉，然后一只手握住噴射軟管前噴嘴根部，另一只手將開啟把下壓，迅速對準(zhǔn)火焰

21、根部噴出干粉滅火。滅火時要迅速徹底，不要遺留殘火，以防復(fù)燃。滅油料火時不要沖擊液面，以防液體濺出，給滅火帶來困難。第四章發(fā)生火災(zāi)后的應(yīng)急措施1、發(fā)生火災(zāi)時，如何組織滅火自救工作？撲救初期火災(zāi)是在火勢蔓延快、人員多、火場情況復(fù)雜的情況下進行的。在組織指揮滅火自救的工作中，應(yīng)堅持以保證大多數(shù)人的安全為前提。指揮要果斷、行動要迅速。具體要抓好報警通報、疏散搶救、組織滅火、防煙排煙、注意防爆、現(xiàn)場護救、通訊聯(lián)系、后勤保障、安全警戒等工作。2、發(fā)生火災(zāi)時，如何報警？一旦發(fā)生火災(zāi)，首先要做的就是要把火災(zāi)的信息傳給消防安全管理部門、單位的負責(zé)人、公安消防隊和需要疏散的人員。各單位義務(wù)消防隊員要積極參加撲救初起火災(zāi)，當(dāng)火勢蔓延，火情惡化時，要及時拔打“119”火警電話，并派人到路口迎候消防車。拔打電話時要注意到以下幾點：（1）說清楚起火單位的詳細地址，具體起火部位；（2）起火單位燃燒物質(zhì)的性質(zhì)，如油、電器或棉織物等