酒店基本的制度化管理(精編版)

1、酒店基本的制度化管理酒店管理的最終目的就是高效率協(xié)調(diào)配置酒店外部資源，為酒店客人提供最大滿意的元無陷缺陷服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理 ，一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分析可謂面面俱到 。并已在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)管理市場(chǎng)上大行其道 ，廣為流傳。于是一些新建的酒店，賓館將其奉若圣明積極移植引進(jìn)。在管理制度引進(jìn)過程中 ，不乏成功的案例 。問題管理使管理層次扁平化問題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問題的方法進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問題的一種管理模式 。問題管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場(chǎng)化管理實(shí)踐之中的 ，只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的結(jié)。問題管

2、理最主要的的特征是：第一，它旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對(duì)工作現(xiàn)狀不聞不問的消極態(tài)度 ；第二，把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的制度化管理 ，將管理延伸到了了辦公 ，服務(wù)，營(yíng)銷，后勤等第一線前沿 ；第三，問題管理倡導(dǎo)了一種危機(jī)意識(shí)，即員工不僅要完成自己崗位職責(zé) ，而且要對(duì)自身崗位提出問題，還可以對(duì)整個(gè)酒店所有經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)提出問題 ；第四，將發(fā)現(xiàn)問題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的活動(dòng)的制度內(nèi)容 ；第五，將管理工作建立在問題解決核心上，而不是原來的僅僅依靠組織體系傳訊。從而使管理的層次扁平化了 ，例如目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng)新，使原有的五級(jí)管理精簡(jiǎn)為三級(jí)管理；第六，問題管理強(qiáng)化了

3、所有領(lǐng)導(dǎo)和普通員工的權(quán)現(xiàn)責(zé)意識(shí) ，培養(yǎng)了責(zé)任心 ；第七，人們常常為自身的學(xué)識(shí)與見識(shí)所局限 ，為思維定勢(shì)所左右 ，為體能惰性所牽制 ，問 題管理促使員工不斷發(fā)現(xiàn)問題超越自我 ，給組織帶來活力 。問題管理核心在于解決問題目前一些酒店推出的員工創(chuàng)新活動(dòng)，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設(shè)計(jì)解決問題的最佳方案，從而減少了工作中出現(xiàn)的失誤 ，這種做法就是把問題做到了系統(tǒng)化和日常化 。另外，酒店調(diào)動(dòng)起員工提問題的積極性后更要注意輔導(dǎo)教會(huì)員工提出問題和參與問題解決，結(jié)果在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題。而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當(dāng)然這一方面說明員工的素質(zhì)較高；反過來

4、說 ，這樣的員工很難管理 ，他們要求實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望會(huì)很強(qiáng)烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值 ，員工就會(huì)感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn)。自然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望 。由此可見，讓員工學(xué)會(huì)解決問題比提出問題更重要。問題管理更要注重細(xì)節(jié)在酒店業(yè)流行服務(wù)在細(xì)節(jié)的說法 ，問題管理強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理 。成都錦江賓館為了細(xì)節(jié)一詞 ，動(dòng)足了腦。成都錦江的客房里務(wù)有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃 ，內(nèi)有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。專供不同的客人使用 。另外，籃里還有一份說明 ：客人如果沒空 ，需要服務(wù)員擦鞋的話 ，關(guān)照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展入住錦江 ，溫馨安康活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理一個(gè)創(chuàng)

5、舉。錦江飯店每一樓層服務(wù)臺(tái)不僅務(wù)有市內(nèi)電話簿，留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī) ，剪刀，粘紙等小物品 ，客人在這里真正感到家外之家的溫暖 。 酒店無小事，件件是大事 . 例如在香港一家中下檔次的綠晶酒店，在收取一封留店委托的信件時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員首先檢查信件封條上簽字 ，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話 ，萬一無人認(rèn)領(lǐng) ，可以電話聯(lián)系。這么一個(gè)小細(xì)節(jié) ，給客人留下了一個(gè)深刻的印象。企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì) ，就越具有競(jìng)爭(zhēng)力 。問題管理可針對(duì)企業(yè)和各個(gè)細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實(shí)處 。綜上述，我們不能簡(jiǎn)單地說制度化管理現(xiàn)場(chǎng)化管 理誰好誰差 ，高效的管理 ，其平衡點(diǎn)在于制度管理

6、與現(xiàn)場(chǎng)管理的系統(tǒng)化 ，即在基于問題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問題五一節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度 ，以 現(xiàn)場(chǎng)管理：作為制度管理的補(bǔ)充，通過現(xiàn)場(chǎng)化管理可有針對(duì)性的發(fā)現(xiàn)，處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的問題，修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度 ，以便使制度化管理更具針對(duì)性。問題管理的特點(diǎn)問題管問題管理的特點(diǎn)問題管理的特點(diǎn)主要有兩方面： 一是可以防患于未然 ，及早解決可能演變?yōu)槲C(jī)的問題和阻礙企業(yè)發(fā)展的問題; 二是可以打通部門之間或管理專業(yè)之間的鴻溝。 越來越多的企業(yè)用問題管理來指導(dǎo)日常管理工作。例如：海爾集團(tuán)推崇 “ 問題管理 ” ，集團(tuán) ceo 說：“ 管理者必須進(jìn)行問題管理 ，而不是危機(jī)管理 ” 。 越來越多

7、政府和非盈利機(jī)構(gòu)用問題管理來指導(dǎo)日常管理工作。 許多企業(yè) ，公司雖制定了許多管理制度，但總起不到多大效果 。其實(shí)不是企業(yè)制度不靈 ，而是制定制度必須針對(duì)企業(yè)的實(shí)際問題，現(xiàn)場(chǎng)管理的核心就是問題管理 ，即運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問題的方法進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問題的管理模式。這就需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)者建立一種機(jī)制 ，即提出問題 、研究問題 、解決問題的機(jī)制 ，把企業(yè)最致命 、最重要的問題提出來加以解決 。 問題管理的起源國(guó)外的問題管理是在下列兩方面因素驅(qū)使下應(yīng)用而生的： 一方面是企業(yè)面臨的環(huán)境和條件日益復(fù)雜，而且這些環(huán)境和條件變化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的影響越來越大 ; 另一方面是管理學(xué)在充分發(fā)展的基礎(chǔ)上呈現(xiàn)了整合化和精

8、細(xì)化趨勢(shì)。 國(guó)內(nèi)的問題管理的研究和應(yīng)用是從三條途徑匯合而來的：一條途徑是在沿著 “ 危機(jī)管理 ” 路線升級(jí)演變而來 ; 另一條途徑是沿著 “ 約束管理 toc ” 路線擴(kuò)充延伸而來; 問題管理的目的問題管理最重要的目的在于： 第一，它是在拓展全體員工的思維深度，而不是對(duì)現(xiàn)狀不聞不問 ; 第二，它把由經(jīng)理人士和其他管理人員執(zhí)行的管理變成了全員管理; 第三，它造成了一種危機(jī)意識(shí) ，人們不僅要對(duì)自身的崗位提問題，還可以對(duì)企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和其他方面提問題 ; 第四，它將問題的發(fā)現(xiàn)變成一種經(jīng)常性的活動(dòng)和制度 ，而不是一時(shí)興起的冷熱病; 第五，它將由管理者進(jìn)行的管理降到了辦公、生產(chǎn)、營(yíng)銷、后勤等第一

9、線的前沿 ，使管理的層次扁平化了 ; 第六，問題管理強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普遍員工的權(quán)責(zé)意識(shí) ，培養(yǎng)了責(zé)任心 ; 第七，人們常常為自身的學(xué)識(shí)與見識(shí)所局限，為思維定勢(shì)所左右、為體能惰性所埋沒 ，問題管理力促人們超越自我，給組織帶來活力 ，又極大地降低了組織風(fēng)險(xiǎn)等第三條途徑是沿著it服務(wù)中 “ 事故管理 ” 路線推廣發(fā)展而來 。 問題管理在企業(yè)中的運(yùn)用酒店管理的最終目的是高效率協(xié)調(diào)配置酒店內(nèi)外各種資源，為客人提供最大滿意的無缺陷服務(wù)。 目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范 ，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分縷析可謂面面俱到 ，并已在國(guó)

10、內(nèi)酒店業(yè)管理市場(chǎng)上大行其道 、廣為流傳 。一些新建的酒店 、賓館將其奉若圣明 ，積極移植引進(jìn) 。在管理制度引進(jìn)過程中，不乏成功的案例 ，但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn)，雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果 ，酒店管理中許多具體的問題最終還是得總經(jīng)理親臨“ 現(xiàn)場(chǎng)辦公 ” 才能真正解決 。 于是，一些酒店管理者感嘆 “ 制度管理不如現(xiàn)場(chǎng)管理 ” ，更有一些酒店由此主張 “ 以走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理取代制度管理” ?，F(xiàn)場(chǎng)管理固然高效 ，但帶來的負(fù)面后果是 ：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式 ，酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開身 ，最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計(jì) ，在一定程度上導(dǎo)致了企

11、業(yè)戰(zhàn)略性失誤。 導(dǎo)致以上問題的原因并不是制度化管理本身已過時(shí)，而是這些酒店的管理制度設(shè)計(jì)沒有針對(duì)酒店業(yè)務(wù)中最重要的問題環(huán)節(jié)，而所有成功酒店的現(xiàn)場(chǎng)管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問題管理模式 。因此，現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計(jì)必須建立一種基于問題管理的機(jī)制，即提出問題、研究問題 、解決問題的機(jī)制 ，把酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最典型的問題提出來 ，在制度設(shè)計(jì)中加以系統(tǒng)解決。 1 、問題管理使管理層次扁平化問題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問題的方法，進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問題的一種管理模式 。問題管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場(chǎng)化管理實(shí)踐之中 ，只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的總結(jié) 。 2 、問題管理的核心在于解決問題目前一些

12、酒店推出的 “ 員工創(chuàng)新 ” 活動(dòng)，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設(shè)計(jì)解決問題的最佳方案，從而減少工作中出現(xiàn)的失誤 ，這種做法就是把解決問題做到了系統(tǒng)化和日常化 。另外，酒店調(diào)動(dòng)起員工提問題的積極性后 ，要注意輔導(dǎo)，教會(huì)員工解決問題 。例如，一家酒店在引進(jìn)問題管理后 ，鼓勵(lì)員工提出問題和參與問題解決 ，結(jié)果在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題 ，而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當(dāng)然這一方面說明員工的素質(zhì)較高，反過來說，這樣的員工很難管理 ，他們要求實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望會(huì)很強(qiáng)烈 。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值 ，員工就會(huì)感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn)

13、 ，自然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。由此可見，整個(gè)組織及時(shí)解決問題并讓員工學(xué)會(huì)解決問題 ，比提出問題更重要 。 3 、問題管理更要注重細(xì)節(jié)現(xiàn)在酒店業(yè)流行 “ 服務(wù)在細(xì)節(jié) ” 的說法，問題管理更強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。錦江賓館為了“ 細(xì)節(jié)” 一詞，動(dòng)足了腦筋 。在這家賓館的客房里有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷 ，專供不同的客人使用 。另外，籃里還有一份說明 ：客人如果沒空 ，需要服務(wù)員擦鞋的話，關(guān)照一下便可 。這份說明書是酒店客房部在開展“ 入住錦江 ，溫馨安康 ” 活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理的一個(gè)舉措 。 錦江飯店每一樓層服務(wù)臺(tái)不僅備有市內(nèi)電話簿 、留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī) 、剪刀、

14、紙等小物品 ，客人在這里真正感到 “ 家外之家 ” 的溫暖。 “ 酒店無小事 ，件件是大事 ” 。香港一家中低檔次的酒店 ，在收取客人留店委托的信件時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員首先檢查信件封套有無破隙，然后用半透明紙封好 ，請(qǐng)留言人在封條上簽字 ，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話 ，萬一無人認(rèn)領(lǐng) ，可以電話聯(lián)系 。這么一個(gè)小細(xì)節(jié) ，給客人留下了一個(gè)深刻印象 。 企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì)，就越具有競(jìng)爭(zhēng)力 。問題管理可針對(duì)企業(yè)的各個(gè)細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，提出問題 ，解決問題 ，從而把工作落到實(shí)處。 高效管理的平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場(chǎng)管理的 “ 系統(tǒng)化” ，即在問題管理的基礎(chǔ)上 ，根據(jù)企業(yè)的核心問題環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)

15、有效的管理制度，以“ 現(xiàn)場(chǎng)管理 ” 作為制度管理的補(bǔ)充 ，通過現(xiàn)場(chǎng)化管理可有針對(duì)性地發(fā)現(xiàn) 、處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的系列問題 ，修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對(duì)性。軍隊(duì)就是很好的例子 ！用我們的人民解放軍駁倒對(duì)方 ！鐵的紀(jì)律和不動(dòng)如山的執(zhí)行命令是我軍勝利的法寶之一 ！回答人的補(bǔ)充 2009-05-30 17:28 無規(guī)矩不成方圓就很好啊，這話還不經(jīng)典 ？人性化是好 ，但是當(dāng)今這個(gè)社會(huì) ，很多人沒有人性 ！所以我們要依靠法律 ，依靠紀(jì)律 暴政出和平 ！盡管偏激，但是說的也有點(diǎn)道理 ！如果我們的軍隊(duì)“ 人性化 ” ，想練就練 ，想跑就跑，那就是兵痞啦 ！首先，制度是科學(xué)分工與

16、協(xié)作的基礎(chǔ)。酒店的管理活動(dòng)是群體活動(dòng)的過程，數(shù)量大、關(guān)系復(fù)雜 、涉及部門和人員眾多 ，并且大多是反復(fù)發(fā)生 、重復(fù)進(jìn)行的，管理的目的就是要把個(gè)體的力量充分地發(fā)揮出來 ，達(dá)到“ 1+1 2” 的效果 。因此，為了發(fā)掘出管理各要素的潛能 ，達(dá)到群體力量大于個(gè)體力量的簡(jiǎn)單加總的效果 ，就必須以規(guī)范性文件的形式來確定各個(gè)部門 、崗位和人員在每一項(xiàng)具體工作中的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系 ，依靠健全完善的制度來實(shí)現(xiàn)有效的分工與協(xié)作 。正因?yàn)楣芾砘顒?dòng)量大而又重復(fù)發(fā)生的特點(diǎn) ，才有可能通過制度化的方式實(shí)現(xiàn)科學(xué)而有效的分工協(xié)作 。科學(xué)的管理以科學(xué)的分工協(xié)作為特點(diǎn)，科學(xué)有效的分工協(xié)作離不開制度的作用。其次，制度是維系工

17、作秩序的保證。管理活動(dòng)是一個(gè)復(fù)雜有機(jī)的整體 ，它需要克服工作中的無序狀態(tài)，需要各個(gè)部門 、全體人員共同努力 。但在實(shí)際工作中 ，由于管理對(duì)象有不同的部門歸屬，各有各的崗位職責(zé) 、具體工作目標(biāo) 、工作方法各不相同。因此，很容易出現(xiàn)從局部利益和自身利益出發(fā)、各自為政的情況 ，不自覺地做出不當(dāng)或有損整體利益的事情 ，甚至違背客觀規(guī)律辦事 。為了解決這些問題 ，就要建立健全和嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，把總體目標(biāo)層層細(xì)化 、分解，形成反映管理工作規(guī)律性的 “ 約定” ，也就是圍繞一個(gè)具體的工作目標(biāo)，把人們各自的責(zé)任 、義務(wù)、權(quán)利擺出來 ，把各自要做的 、不能做的 ，以及具體怎么做 、用什么方法、采取什么措施

18、 、通過怎樣的過程做 ；做好了的怎么獎(jiǎng) ，做錯(cuò)了的怎么罰等等都規(guī)定得清清楚楚。有了這些 “ 約定” ，管理者和被管理者就有了共同的行為準(zhǔn)則 ，各項(xiàng)工作也就有了必要的依據(jù)和尺度，從而督促管理者和被管理者在規(guī)定的范圍內(nèi)，按照規(guī)定的方法處理各自的工作。管理者以這些約定為依據(jù) ，根據(jù)不斷變化著的實(shí)際情況科學(xué)調(diào)配力量，優(yōu)化資源配置 ，實(shí)施全過程監(jiān)督控制 ，及時(shí)糾正各項(xiàng)偏差 ，協(xié)調(diào)偶然因素引發(fā)的各種矛盾，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行 。篇二：酒店制度化管理與現(xiàn)場(chǎng)化管理酒店制度化管理與現(xiàn)場(chǎng)化管理酒店管理的最終目的就是高效率協(xié)調(diào)配置酒店外部資源，為酒店客人提供最大滿意的元無陷缺陷服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗

19、位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理 ，一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分析可謂面面俱到 。并已在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)管理市場(chǎng)上大行其道 ，廣為流傳。于是一些新建的酒店，賓館將其奉若圣明積極移植引進(jìn)。在管理制度引進(jìn)過程中 ，不乏成功的案例 。但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn) ，雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許多的規(guī)范制度 ，但未起到明顯效果 ，酒店管理中許多具體的的問題最終還是得總經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)辦公才能真正解決 。于是一些酒店的管理者感嘆制度管理不如現(xiàn)場(chǎng)管理 ，更有一些酒店不由不得由此主張以走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理取代制度管理。那么問題的關(guān)鍵在哪里 ？經(jīng)過歷時(shí)半年 ，對(duì) 7家二-五星級(jí)

20、酒店個(gè)案調(diào)研 ，我們發(fā)現(xiàn) ：導(dǎo)致以上問題的原因并不度化管理本身已過時(shí)，而是這些酒店的管理制度設(shè)計(jì)沒有針對(duì)酒店業(yè)務(wù)中最重要的問題環(huán)節(jié)，而所有成功酒店的現(xiàn)場(chǎng)管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問題管理模式。因此，現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計(jì)必須建立一種基于問題管理的機(jī)制 。問題管理使管理層次扁平化問題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問題的方法進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問題的一種管理模式 。問題管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場(chǎng)化管理實(shí)踐之中的 ，只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的結(jié)。問題管理最主要的的特征是：第一，它旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對(duì)工作現(xiàn)狀不聞不問的消極態(tài)度 ； 第二，把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的

21、制度化管理，將管理延伸到了了辦公 ，服務(wù)，營(yíng)銷，后勤等第一線前沿 ；第三，問題管理倡導(dǎo)了一種危機(jī)意識(shí)，即員工不僅要完成自己崗位職責(zé) ，而且要對(duì)自身崗位提出問題，還可以對(duì)整個(gè)酒店所有經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)提出問題 ；第四，將發(fā)現(xiàn)問題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的活動(dòng)的制度內(nèi)容 ；第五，將管理工作建立在問題解決核心上，而不是原來的僅僅依靠組織體系傳訊。從而使管理的層次扁平化了 ，例如目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng)新，使原有的五級(jí)管理精簡(jiǎn)為三級(jí)管理；第六，問題管理強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普通員工的權(quán)現(xiàn)責(zé)意識(shí) ，培養(yǎng)了責(zé)任心 ；第七，人們常常為自身的學(xué)識(shí)與見識(shí)所局限 ，為思維定勢(shì)所左右 ，為體能惰性所牽制 ，問 題管理促使

22、員工不斷發(fā)現(xiàn)問題超越自我 ，給組織帶來活力 。問題管理核心在于解決問題目前一些酒店推出的員工創(chuàng)新活動(dòng)，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設(shè)計(jì)解決問題的最佳方案，從而減少了工作中出現(xiàn)的失誤 ，這種做法就是把問題做到了系統(tǒng)化和日?；?。另外，酒店調(diào)動(dòng)起員工提問題的積極性后更要注意輔導(dǎo)教會(huì)員工提出問題和參與問題解決，結(jié)果在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題。而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當(dāng)然這一方面說明員工的素質(zhì)較高；反過來說 ，這樣的員工很難管理 ，他們要求實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望會(huì)很強(qiáng)烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值 ，員工就會(huì)感到當(dāng)初得到的承諾不能兌

23、現(xiàn) 。自然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望 。由此可見，讓員工學(xué)會(huì)解決問題比提出問題更重要。問題管理更要注重細(xì)節(jié)在酒店業(yè)流行服務(wù)在細(xì)節(jié)的說法 ，問題管理強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理 。成都錦江賓館為了細(xì)節(jié)一詞 ，動(dòng)足了腦。成都錦江的客房里務(wù)有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃 ，內(nèi)有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。專供不同的客人使用 。另外，籃里還有一份說明 ：客人如果沒空 ，需要服務(wù)員擦鞋的話 ，關(guān)照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展入住錦江 ，溫馨安康活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理一個(gè)創(chuàng)舉。錦江飯店每一樓層服務(wù)臺(tái)不僅務(wù)有市內(nèi)電話簿，留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī) ，剪刀，粘紙等小物品 ，客人在這里真正感到家外之家的溫暖 。 酒店無小事

24、，件件是大事 . 例如在香港一家中下檔次的綠晶酒店，在收取一封留店委托的信件時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員首先檢查信件封條上簽字 ，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話 ，萬一無人認(rèn)領(lǐng) ，可以電話聯(lián)系。這么一個(gè)小細(xì)節(jié) ，給客人留下了一個(gè)深刻的印象。企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì) ，就越具有競(jìng)爭(zhēng)力 。問題管理可針對(duì)企業(yè)和各個(gè)細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實(shí)處 。綜上述，我們不能簡(jiǎn)單地說制度化管理現(xiàn)場(chǎng)化管 理誰好誰差 ，高效的管理 ，其平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場(chǎng)管理的系統(tǒng)化 ，即在基于問題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問題五一節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度 ，以 現(xiàn)場(chǎng)管理：作為制度管理的補(bǔ)充，通過現(xiàn)場(chǎng)化管

25、理可有針對(duì)性的發(fā)現(xiàn)，處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的問題，修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度 ，以便使制度化管理更具針對(duì)性。篇三：酒店基本經(jīng)營(yíng)管理理念酒店基本經(jīng)營(yíng)管理理念一、酒店管理體系市場(chǎng)是海 ，資本是船 ，人才是本 ，品牌是帆 ，員工是漿 ，文化是魂 。酒店的企業(yè)文化包括三個(gè)層次，第一層為核心層 戰(zhàn)略目標(biāo) 、戰(zhàn)略規(guī)劃 、核心價(jià)值 ；第二層為制度層 ，即酒店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 以及其他的規(guī)定等 ；第三層為形象層 ，即語言、儀容、服裝、工牌、視覺識(shí)別系統(tǒng) 標(biāo)志色 、標(biāo)志味等 。1、價(jià)值觀 。酒店、榮譽(yù)、責(zé)任、為了酒店 ，為了自己 。2、問題觀。沒有發(fā)現(xiàn)問題就是最大的問題。3、效率觀。執(zhí)行力 =保質(zhì)保量 、完成任務(wù) =

26、保持操作指令 。今日事今日畢 ，全員提高執(zhí)行力 （執(zhí)行力等于保持操作指令 ）。4、管理觀。 、管理準(zhǔn)則 處處完善 、精益求精 、注重細(xì)節(jié)、追求完美 。 、管理要點(diǎn) 安全、增收、節(jié)支、質(zhì)量、培訓(xùn)、利潤(rùn)。5、服務(wù)觀。滿意+驚喜（客人、業(yè)主、員工、社會(huì)），用心到極致 。6、行為觀。 、酒店誓詞 酒店榮譽(yù)是生命 ；服從命令是天職 ；微笑服務(wù)是美德 ；竭盡全力是承諾。 、行動(dòng)口號(hào) 尊敬客人 、尊敬上司 、尊敬同事、到我為止 。7、標(biāo)準(zhǔn)觀 。三標(biāo)、訪查、綠標(biāo)、主題。三性原則 經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)性 、酒店氛圍的整體性 、酒店產(chǎn)品的舒適性 。專業(yè)性、整體性是手段 ，舒適性是目的 （專業(yè)性 +整體性 =舒適性 ）。

27、8、客人觀。黃金定律 ：凡是客人看到的地方都必須是整潔美觀的 ；凡是客人使用的設(shè)備都必須是安全有效的 ；凡是客人享受的服務(wù)都必須是規(guī)范高效的；凡是客人遇到的員工都必須是熱情禮貌的；凡是客人提出的投訴都必須是高度重視的。9、危機(jī)觀。危機(jī)等式 ：最順利之日 =最危險(xiǎn)之時(shí)。無應(yīng)急預(yù)案 =有危機(jī)來臨 。防范的意義 善后的處理 。10、綠色觀。節(jié)能減排 、降低成本 、推廣健康生活方式。 上列酒店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 包括以下內(nèi)容 ： 、主導(dǎo)性管理制度 ：?jiǎn)T工手冊(cè) 、文明行為規(guī)范、安全管理制度 、營(yíng)銷管理制度 、會(huì)議管理制度 、質(zhì)量管理制度 、培訓(xùn)管理制度 、衛(wèi)生管理制度 、設(shè)施設(shè)備管理制度 、財(cái)務(wù)管理制度 、文檔管

28、理制度 、信息溝通制度 、考核管理制度 、vip接待制度 、管理團(tuán)隊(duì)紀(jì)律 、節(jié)能減排降耗獎(jiǎng)懲制度 。 、部門化運(yùn)營(yíng)規(guī)范 ：綜合部 、營(yíng)銷部 、房務(wù)部、餐飲部 、康樂部、工程部、安保部 、財(cái)務(wù)部各部門的概述 、組織構(gòu)架 、崗位說明書及項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)程序、本部門管理制度及管理表格。二、酒店的問題觀正視問題 、防范問題 、化解問題 ，在預(yù)防和解決問題中前進(jìn)才是酒店人應(yīng)具備的正確的問題觀。1、酒店經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生哪些主要問題？ 、從投資者的角度來看 ：投資是否劃算 。 、預(yù)期投資與預(yù)期收益的問題。 、品牌建設(shè)和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的問題。 、管理團(tuán)隊(duì)和員工隊(duì)伍建設(shè)問題。 、硬件是否適應(yīng)經(jīng)營(yíng)需要的問題。 、核心產(chǎn)品的舒適度問

29、題 。 、從員工的角度來看 ：在此酒店工作是否劃算。 、待遇問題 ，即預(yù)期投入 （體力和腦力 ）與預(yù)期報(bào)酬 （工資與福利 ）的比較 。 、發(fā)展問題 。即能否升職 ，能否學(xué)到東西 。 、感情問題 。在酒店工作是否快樂 ，是否有面子。 、環(huán)境問題 。工作條件 、學(xué)習(xí)、生活條件是否滿意。 、精神吸引的問題 ：是否有各級(jí)具有人格魅力的核心人物 。 、從客人的角度來看 ：消費(fèi)是否劃算 ，從經(jīng)濟(jì)的角度 ，是否能留下 “ 難忘的經(jīng)歷和回憶 ” 。 、功能性問題 。食、住、行、游、購(gòu)、娛。 、經(jīng)濟(jì)性問題 。價(jià)格合適 。 、舒適性問題 。體驗(yàn)和感覺好 。 、安全性問題 。食品衛(wèi)生 、各區(qū)域的清潔達(dá)標(biāo)；設(shè)施設(shè)備用

30、具安全 、無火災(zāi)、盜竊、中毒、傷害的威脅 ；治安安全 、心理安全 。 、效率和文明問題 。準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)、省時(shí)；設(shè)施豪華 、員工禮貌 。 、從政府與社會(huì)角度來看 ：該企業(yè)對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)有多大 。 、交稅多少的問題 。 、解決就業(yè)的問題 。 、執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的問題 。 、對(duì)社會(huì)的責(zé)任問題 。 、在消費(fèi)者心中的地位問題 。、從酒店運(yùn)營(yíng)的角度來看 ：是否能提供 “ 滿意加驚喜 ” 的服務(wù) 。 、員工要求與應(yīng)變能力問題 。（9 個(gè)） 、飯店總體印象問題 。（40 個(gè)） 、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施問題。（18 個(gè)） 、康樂服務(wù)問題 。（60 個(gè)） 、餐飲服務(wù)問題 。（126 個(gè)） 、客房服務(wù)問題 。（131 個(gè)） 、前廳服務(wù)問題 。（89 個(gè)）訪查規(guī)范 在提供服務(wù)上規(guī)定了473 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到滿意 ，超過驚喜 。2、為何產(chǎn)生上述問題 ？ 、決策難免有缺陷 。 、資源稀缺 。 、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 。a 酒店的競(jìng)爭(zhēng)力 =人員+設(shè)備-b酒店的競(jìng)爭(zhēng)力 。 、顧客的滿意需求標(biāo)準(zhǔn)在不斷提高。 、各級(jí)管理者受認(rèn)識(shí)水平的限制。 、由于世界上一切事物的發(fā)展遵循矛盾法則，即對(duì)立統(tǒng)一規(guī)律 ，矛盾是無時(shí)不有 ，舊的問題解決新的矛盾又產(chǎn)生 。 、因人所缺的精準(zhǔn)意識(shí) ，注重定性而忽略定量。3、怎樣樹立正確的問題觀 ？ 、海爾的問題觀