酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)大綱

1、酒店餐飲服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱一、課程的性質(zhì)、目的與任務(wù) 餐飲服務(wù)與管理是高職酒店管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)必修課。該課程以飯店餐飲部的對(duì)客服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，系統(tǒng)、全面地講授餐飲服務(wù)與管理的理論及方法，主要內(nèi)容包括：餐飲服務(wù)與管理概論、餐廳服務(wù)技能、餐廳服務(wù)與管理、宴會(huì)管理、菜單管理、餐飲原料管理、廚房管理、餐飲營(yíng)銷(xiāo)、成本費(fèi)用控制等。通過(guò)該課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生全面地了解餐飲部運(yùn)行與管理的內(nèi)容，掌握餐飲服務(wù)規(guī)范和操作技能，學(xué)會(huì)處理和解決餐飲服務(wù)與管理中的一般性問(wèn)題，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力。二、課程的培養(yǎng)目標(biāo)知識(shí)   餐飲服務(wù)與管理主要講授飯店餐飲服務(wù)的基本知識(shí)與技能及管理的基本理論與方法，

2、通過(guò)教學(xué)使學(xué)生了解、熟悉并掌握餐飲部的概況，餐廳服務(wù)技能，中、西餐服務(wù)，宴會(huì)服務(wù)及其他餐飲服務(wù)，了解、熟悉并掌握餐飲市場(chǎng)、餐飲營(yíng)銷(xiāo)與競(jìng)爭(zhēng)、菜單設(shè)計(jì)、原料管理、廚房管理、餐廳與宴會(huì)管理、餐飲成本與費(fèi)用管理等，培養(yǎng)學(xué)生勝任飯店餐飲服務(wù)與餐飲部基層管理工作，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力。能力   通過(guò)該門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握餐飲基層管理工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和工作要領(lǐng)等，培養(yǎng)學(xué)生的業(yè)務(wù)組織能力，分析問(wèn)題、處理問(wèn)題的能力，協(xié)調(diào)管理的能力等。素質(zhì)   通過(guò)該門(mén)課程的學(xué)習(xí)，希望學(xué)生了解、掌握餐飲部業(yè)務(wù)內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)，具備餐飲服務(wù)意識(shí)與管理意識(shí)，做到：動(dòng)手能

3、力強(qiáng)，管理意識(shí)強(qiáng)，初步具備餐飲部主要營(yíng)業(yè)點(diǎn)基層督導(dǎo)的素質(zhì)和管理能力。三、課程教學(xué)內(nèi)容與要求第一章  餐飲服務(wù)與管理概論    （一）教學(xué)內(nèi)容          第一節(jié)  餐飲概述               一、餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)       &#

4、160;       二、餐飲產(chǎn)品特點(diǎn)          第二節(jié)  餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與職能               一、餐飲企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)               二、餐飲

5、企業(yè)的主要職能          第三節(jié)  餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求               一、思想政治要求               二、服務(wù)態(tài)度要求     &

6、#160;         三、服務(wù)知識(shí)要求               四、能力要求               五、身體素質(zhì)要求          第四節(jié)&

7、#160; 餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)               一、全新格局，模式新穎               二、餐廳選址，成敗關(guān)鍵               三、中西快餐，深得民心 &#

8、160;             四、經(jīng)營(yíng)管理，方式多樣               五、主題餐飲，彰顯文化               六、錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，全面發(fā)展    

9、（二）教學(xué)目的要求    通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解餐飲部的地位和作用，星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲的要求；熟悉并掌握餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)，餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求。     （三）教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)    重點(diǎn)       餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求。    難點(diǎn)       餐飲服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。    （四）教學(xué)建議 

10、;   可組織學(xué)生參觀飯店的各種餐飲設(shè)施，以增加學(xué)生對(duì)餐飲部的感性認(rèn)識(shí)。第二章  餐廳服務(wù)與管理    （一）教學(xué)內(nèi)容          第一節(jié)  餐廳概述              一、餐廳的概念         &#

11、160;    二、崗位職責(zé)              三、餐廳的布置          第二節(jié)  中餐廳服務(wù)              一、中餐廳概述     

12、;         二、餐前準(zhǔn)備工作              三、中餐廳服務(wù)規(guī)程              四、中餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束工作          

13、0;   五、中式菜肴知識(shí)          第三節(jié)  西餐廳服務(wù)              一、西餐廳概述              二、西式早餐服務(wù)     

14、0;        三、西式正餐服務(wù)              四、西餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束工作              五、西式菜肴知識(shí)           第四節(jié) 

15、 自助餐服務(wù)              一、自助餐的特點(diǎn)              二、自助餐的餐前準(zhǔn)備工作              三、自助餐服務(wù)規(guī)程      &#

16、160;       四、自助餐營(yíng)業(yè)結(jié)束工作           第五節(jié)  餐飲服務(wù)質(zhì)量管理              一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義              二、餐飲服

17、務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容              三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)              四、服務(wù)質(zhì)量管理              五、服務(wù)質(zhì)量控制    （二）教學(xué)目的要求  

18、  通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生掌握各種餐飲技能以及中餐、西餐、自助餐、團(tuán)隊(duì)用餐等服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范。掌握餐飲質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)與方法。了解餐飲人力資源培訓(xùn)與管理的方法。    （三）教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)    重點(diǎn)       餐飲服務(wù)技能；中、西餐廳服務(wù)規(guī)程；自助餐服務(wù)；團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)；餐飲質(zhì)量控制等。    難點(diǎn)       餐飲服務(wù)技能；服務(wù)質(zhì)量控制。   （四）教學(xué)建

19、議    建議有經(jīng)濟(jì)條件的學(xué)生去星級(jí)飯店餐廳進(jìn)行點(diǎn)菜消費(fèi)，以增強(qiáng)對(duì)餐廳及其服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)。建議學(xué)生平時(shí)在看電視或電影時(shí)多加留意其中的中、西餐及自助餐服務(wù)情節(jié)。第三章  宴會(huì)管理   （一）教學(xué)內(nèi)容        第一節(jié)  宴會(huì)概述            一、宴會(huì)的特點(diǎn)       

20、0;     二、宴會(huì)的種類(lèi)與內(nèi)容形式            三、宴會(huì)預(yù)訂        第二節(jié)  宴會(huì)服務(wù)與管理            一、宴前組織準(zhǔn)備工作        

21、60;   二、中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程            三、西餐宴會(huì)服務(wù)            四、冷餐酒會(huì)服務(wù)             五、雞尾酒會(huì)服務(wù)        

22、    六、宴會(huì)管理   （二）教學(xué)目的要求   通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生掌握宴會(huì)預(yù)訂、中餐宴會(huì)服務(wù)、西餐宴會(huì)服務(wù)及酒會(huì)服務(wù)等內(nèi)容。   （三）教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)   重點(diǎn)      宴會(huì)預(yù)訂；中餐宴會(huì)服務(wù)；西餐宴會(huì)服務(wù)；酒會(huì)服務(wù)。   難點(diǎn)      主題宴會(huì)設(shè)計(jì)；宴會(huì)營(yíng)銷(xiāo)。   （四）教學(xué)建議   建議學(xué)生平時(shí)在看電視或電影時(shí)多加留意其

23、中的宴會(huì)、酒會(huì)服務(wù)情節(jié)。第四章  菜單管理   （一）教學(xué)內(nèi)容         第一節(jié)  菜單設(shè)計(jì)與制作             一、菜單的作用             二、菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)      

24、       三、菜單的種類(lèi)             四、菜單的設(shè)計(jì)程序             五、菜單的制作         第二節(jié)  菜單定價(jià)     

25、       一、影響菜單定價(jià)的因素             二、菜單定價(jià)的目標(biāo)             三、成本核算             四、菜單定價(jià)的方法    

26、         五、菜單定價(jià)的策略   （二）教學(xué)目的要求   通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生掌握菜單管理的基本原理及基本方法。   （三）教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)   重點(diǎn)      菜單的設(shè)計(jì)與制作、菜單定價(jià)。   難點(diǎn)      成本核算；菜肴定價(jià)。   （四）教學(xué)建議   建議學(xué)生閱讀相關(guān)餐飲

27、書(shū)籍；研究、比較不同種類(lèi)菜單的特點(diǎn)。第五章  餐飲原料管理   （一）教學(xué)內(nèi)容         第一節(jié)  餐飲原料的采購(gòu)管理             一、餐飲原料的采購(gòu)方法             二、餐飲原料的采購(gòu)程序 

28、0;           三、餐飲原料采購(gòu)價(jià)格的控制             四、餐飲原料采購(gòu)數(shù)量的控制             五、餐飲原料采購(gòu)質(zhì)量的控制        

29、0;    六、采購(gòu)人員的要求         第二節(jié)  餐飲原料的驗(yàn)收管理             一、餐飲原料驗(yàn)收的任務(wù)             二、餐飲原料驗(yàn)收的要求     

30、0;       三、驗(yàn)收的方法             四、驗(yàn)收控制         第三節(jié)  餐飲原料的庫(kù)存管理             一、原料庫(kù)存的基本要求    

31、;         二、餐飲原料的庫(kù)存方法             三、餐飲原料的領(lǐng)發(fā)控制   （二）教學(xué)目的要求   通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生掌握餐飲原料的采購(gòu)、驗(yàn)收及庫(kù)存管理。   （三）教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)   重點(diǎn)      餐飲原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、庫(kù)存管理。   難點(diǎn)  &#

32、160;   采購(gòu)數(shù)量、質(zhì)量控制。   （四）教學(xué)建議    建議學(xué)生去市場(chǎng)了解餐飲原料的市場(chǎng)行情。第六章  廚房管理   （一）教學(xué)內(nèi)容        第一節(jié)  廚房概述            一、廚房的人員配備        

33、    二、廚房各崗位的職責(zé)        第二節(jié)  廚房的設(shè)計(jì)與布局            一、廚房設(shè)計(jì)與布局的要求            二、廚房的設(shè)計(jì)           

34、三、廚房的布局            四、廚房其它方面的布局        第三節(jié)  廚房業(yè)務(wù)管理            一、生產(chǎn)管理            二、設(shè)備管理  

35、60;         三、衛(wèi)生管理            四、廚房的安全管理   （二）教學(xué)目的要求   通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解并掌握廚房的設(shè)計(jì)與布局以及業(yè)務(wù)管理等內(nèi)容。   （三）教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)   重點(diǎn)      廚房設(shè)計(jì)與布局；廚房業(yè)務(wù)管理。   難點(diǎn)  

36、;    廚房生產(chǎn)管理；廚房安全管理。   （四）教學(xué)建議   建議學(xué)生去飯店參觀廚房。第七章  餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)   （一）教學(xué)內(nèi)容         第一節(jié)  餐飲市場(chǎng)消費(fèi)需求             一、生理需求      

37、0;      二、心理需求             三、消費(fèi)習(xí)俗             四、消費(fèi)時(shí)尚        第二節(jié)  餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念       &

38、#160;    一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的轉(zhuǎn)變            二、餐飲營(yíng)銷(xiāo)的意義        第三節(jié)  餐飲營(yíng)銷(xiāo)策略            一、餐飲產(chǎn)品與服務(wù)的組合        

39、60;   二、餐飲產(chǎn)品與服務(wù)組合策略   （二）教學(xué)目的要求   通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解餐飲市場(chǎng)特點(diǎn)、分類(lèi)；了解餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。   （三）教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)   重點(diǎn)      餐飲市場(chǎng)特點(diǎn)；餐飲營(yíng)銷(xiāo)策略。   難點(diǎn)      餐飲市場(chǎng)定位；餐飲推廣。   （四）教學(xué)建議   建議學(xué)生對(duì)餐飲市場(chǎng)特點(diǎn)、餐飲營(yíng)銷(xiāo)、餐飲競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行討論、分析。第八

40、章  餐飲成本費(fèi)用控制   （一）教學(xué)內(nèi)容        第一節(jié)  餐飲成本控制            一、食品成本控制            二、酒水成本控制        第二節(jié)  餐飲

41、費(fèi)用控制            一、勞力成本控制            二、水電及燃料費(fèi)用控制            三、餐、茶用具的控制   （二）教學(xué)目的要求    通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解并掌握餐飲成本、費(fèi)用控制的主要

42、環(huán)節(jié)及方法。   （三）教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)   重點(diǎn)      餐飲成本控制；餐飲費(fèi)用控制。   難點(diǎn)      人力成本控制。   （四）教學(xué)建議   建議學(xué)生去飯店實(shí)地了解餐飲成本、費(fèi)用控制的方法與經(jīng)驗(yàn)。四、教學(xué)學(xué)時(shí)分配模塊理論課內(nèi)容理論課學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)課內(nèi)容實(shí)訓(xùn)課學(xué)時(shí)第一章餐飲服務(wù)與管理概論6實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1：現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)4第二章餐廳服務(wù)與管理18實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2：托盤(pán)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3：餐巾折花實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4：擺臺(tái)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5：

43、 酒水服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6：菜肴服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7：撤換餐用具實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8：點(diǎn)菜服務(wù)22106642第三章宴會(huì)管理8  第四章菜單管理8  第五章餐飲原料管理8  第六章廚房管理8  第七章餐飲業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)8  第八章餐飲成本費(fèi)用控制8  合計(jì) 72 36五、課程考核要求及考核方法考核要求   根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和課程學(xué)習(xí)要求，學(xué)生必須通過(guò)課程考核，取得合格成績(jī)?？己朔椒?、課程考核方法與成績(jī)構(gòu)成   （1）平時(shí)作業(yè)成績(jī) 10%，包括個(gè)人

44、書(shū)面作業(yè)、小組項(xiàng)目作業(yè)等。   （2）出勤及紀(jì)律 10%，出勤情況及課堂紀(jì)律。   （3）技能操作考核 30%。   （4）期末理論考試 50%，閉卷考試，卷面成績(jī)以百分制計(jì)算。題型包括客觀題和主觀題，如填寫(xiě)、選擇、判斷、問(wèn)答、計(jì)算、案例分析等。2、課程考核采用“理論技能雙控制”即技能操作考核達(dá)不到60分（按比例為18分），期末理論考試卷面成績(jī)達(dá)不到50分（按比例為25分）者，無(wú)論總評(píng)成績(jī)是否達(dá)到60分，均視為該課程考核不及格。3、試卷題型   期末考試為閉卷形式，主要題型不少于五種，包括填空、選擇、判斷、簡(jiǎn)答、計(jì)

45、算、案例分析題。4、技能考核   在技能試題庫(kù)中抽取一套方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核。六、大綱說(shuō)明   為使課程內(nèi)容講解更加直觀、有效，本課程利用多媒體教學(xué)手段；教師通過(guò)作業(yè)及時(shí)了解學(xué)生學(xué)習(xí)掌握情況，作業(yè)分個(gè)人作業(yè)和小組作業(yè)，要求學(xué)生認(rèn)真完成，避免相互抄襲。   課程教學(xué)中安排4課時(shí)，帶學(xué)生參觀星級(jí)酒店餐飲區(qū)域與公共區(qū)域，觀察餐飲服務(wù)人員操作過(guò)程，并請(qǐng)酒店管理人員現(xiàn)場(chǎng)講解餐飲功能布局及餐飲管理實(shí)務(wù)。酒店前廳與客房服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱 一課程性質(zhì)、培養(yǎng)目標(biāo)和任務(wù)     本課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)必修課

46、程中的“工學(xué)結(jié)合”核心課程。課程根據(jù)廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和飯店前廳各崗位和部門(mén)的任職要求，突出學(xué)生酒店前廳服務(wù)與管理能力在整個(gè)專(zhuān)業(yè)能力中的核心地位，以理論知識(shí)夠用為原則，突出職業(yè)技能和職業(yè)道德的培養(yǎng)，促進(jìn)能力、知識(shí)、素質(zhì)三方面的協(xié)調(diào)發(fā)展。     本課程的培養(yǎng)目標(biāo)使學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)本課程達(dá)到以下三個(gè)目標(biāo)：一是通過(guò)課堂理論教學(xué)和校內(nèi)實(shí)操，掌握酒店前廳服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論知識(shí)和基本技能，即：掌握前廳禮賓、接待、問(wèn)詢(xún)、總機(jī)、收銀等系列服務(wù)的理論內(nèi)容、操作程序和要求，并在此基礎(chǔ)上掌握前廳房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析，培養(yǎng)學(xué)生前廳服務(wù)技能和管理能

47、力，獲得職業(yè)資格證書(shū)，即前廳服務(wù)員中級(jí)（或以上）證書(shū)；二是通過(guò)校內(nèi)課堂教學(xué)和酒店頂崗實(shí)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力和人際交往能力，學(xué)會(huì)情緒管理，使學(xué)生具有良好的禮貌禮儀形象，并獲得酒店前廳實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書(shū)（或證明）。三、通過(guò)“工學(xué)交替”的教學(xué)方式，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)，形成愛(ài)崗敬業(yè)、踏實(shí)肯干、具有良好服務(wù)意識(shí)的酒店管理專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。是在對(duì)酒店前廳服務(wù)與管理工作崗位進(jìn)行工作任務(wù)和職業(yè)能力分析的基礎(chǔ)上，以其崗位應(yīng)具備的職業(yè)能力為依據(jù)，緊密結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)考證，使學(xué)生學(xué)完本課程后，不但具有酒店前廳所必須具備的職業(yè)素養(yǎng)，還擁有堅(jiān)實(shí)的前廳服務(wù)的理論知識(shí)和實(shí)踐技能，從而達(dá)到本崗位要求的較高的職業(yè)綜合

48、素質(zhì)與能力。                                        本課程的主要任務(wù)和目標(biāo)：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，學(xué)生應(yīng)掌握飯店前廳工作需要的基本理論知識(shí)和和實(shí)操能力，并具備良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，從而使

49、課程達(dá)到理論知識(shí)、實(shí)踐操作、技能考證和企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書(shū)融為一體的目標(biāo)。二課程內(nèi)容和要求    本課程的教學(xué)根據(jù)前廳崗位工作的基本流程，以前廳工作過(guò)程為一條主線，設(shè)計(jì)了八大項(xiàng)目，使整個(gè)教學(xué)工作以這八大項(xiàng)目為驅(qū)動(dòng)，把課程內(nèi)容里的通用模塊和對(duì)應(yīng)模塊相應(yīng)的融入其中，最后達(dá)到以項(xiàng)目來(lái)驅(qū)動(dòng)教學(xué)的目的，從而使學(xué)生牢固掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)。課程內(nèi)容如下：項(xiàng)目一：客房預(yù)訂服務(wù)  能力點(diǎn)：1客房預(yù)訂的程序。包括： (1) 預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作；受理預(yù)訂；確認(rèn)預(yù)訂；訂房變更和取消；訂房核對(duì)；客人抵店前的準(zhǔn)備等內(nèi)容。 (2) 電話預(yù)訂、電報(bào)電傳及傳真預(yù)訂、網(wǎng)

50、絡(luò)預(yù)訂、VIP訂房 (3) 熟悉各種預(yù)訂表格及預(yù)訂書(shū)面訂房確認(rèn)書(shū)。 (4) 臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂、保證類(lèi)預(yù)訂、等待類(lèi)預(yù)訂 2電話禮儀技巧、溝通技巧 3客房推銷(xiāo)技巧 知識(shí)點(diǎn)：1了解客房預(yù)訂的意義和任務(wù)。 2掌握客房預(yù)訂的渠道、方式和種類(lèi)，以及超額訂房及訂房糾紛處理，超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施；訂房糾紛處理。 3電話禮儀知識(shí)、與人溝通知識(shí) 素質(zhì)要求：1效率要求：要求學(xué)生在3-5分鐘內(nèi)受理好客人的預(yù)訂。 2禮儀要求：注重電話禮儀和與人溝通 3養(yǎng)成整潔有序的行為習(xí)慣 項(xiàng)目二：迎送服務(wù) 能力點(diǎn)：1駐機(jī)場(chǎng)代表（酒店代表）迎接客人服務(wù)技能 (1)門(mén)廳迎接賓客服務(wù)技能 (2)門(mén)廳送別賓客服務(wù)技能 (3)門(mén)廳VIP客

51、人迎送服務(wù)技能 (4)委托代辦服務(wù)技能 2禮儀技巧。包括： (1)介紹禮儀 (2)握手禮儀 (3)名片禮儀 (4)舉止禮儀 知識(shí)點(diǎn)：1門(mén)童迎送服務(wù)員（門(mén)童）的主要職責(zé) 2禮賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)。 3客源國(guó)主要生活習(xí)俗和禮儀 素質(zhì)要求：1有較高的語(yǔ)言表達(dá)能力 2熟悉飯店客情 3掌握主要客源國(guó)旅游者的生活習(xí)俗和禮儀 4有較強(qiáng)的應(yīng)變能力 5有較強(qiáng)的人際交往能力 6時(shí)刻銘記微笑服務(wù)的重要性 項(xiàng)目三：行李服務(wù) 能力點(diǎn)：1散客抵店行李服務(wù)技能 2散客離店時(shí)行李服務(wù)技能 3團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)技能 4團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)技能 5行李寄存與提取服務(wù)技能 6行李服務(wù)中特殊情況的處理技能 知識(shí)點(diǎn)：1飯店行李服務(wù)的基本常識(shí) 2

52、散客、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 3“與人交往”知識(shí)。 素質(zhì)要求：1吃苦耐勞精神、做到眼勤、嘴勤、手勤和腿勤 2活潑開(kāi)朗、思維敏捷 3善于與人交往，和藹可親 4具備良好的職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)，有責(zé)任心 5注重微笑服務(wù)  項(xiàng)目四：接待業(yè)務(wù) 能力點(diǎn)：1已預(yù)訂散客的接待服務(wù)技能 2未預(yù)訂散客的接待服務(wù)技能 3團(tuán)隊(duì)客人接待服務(wù)技能 4VIP客人接待服務(wù)技能 5長(zhǎng)住客人接待服務(wù)技能 6客房推銷(xiāo)技能 7排房技巧 8問(wèn)訊服務(wù)技能 9收銀服務(wù)技能 10貴重物品保管服務(wù)技能 知識(shí)點(diǎn)：1總臺(tái)接待服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí) 2客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn) 3問(wèn)訊、收銀、貴重物品保管服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 3客房狀態(tài)的顯示與控制 4掌握

53、飯店前廳禮貌用語(yǔ) 素質(zhì)要求：1具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力 2能洞察客人心理 3具有良好的與人溝通能力和隨機(jī)應(yīng)變能力 4具有細(xì)心穩(wěn)重的品格 項(xiàng)目五：商務(wù)中心服務(wù) 能力點(diǎn)：1傳真收發(fā)服務(wù) 2復(fù)印文件服務(wù) 3打印文件服務(wù) 4翻譯服務(wù) 5洽談室服務(wù) 6設(shè)備出租服務(wù) 知識(shí)點(diǎn)：1商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)2商務(wù)中心各種設(shè)備的知識(shí) 素質(zhì)要求：1禮貌熱情、修養(yǎng)良好、責(zé)任心強(qiáng) 2能有效與客人溝通 3養(yǎng)成整潔干凈的行為習(xí)慣  項(xiàng)目六：總機(jī)服務(wù) 能力點(diǎn)：1總機(jī)轉(zhuǎn)接服務(wù)技能 2總結(jié)叫醒服務(wù)技能 3總機(jī)免電話打擾服務(wù)技能 4總機(jī)保密入住服務(wù)技能 5總機(jī)留言服務(wù)技能 6總機(jī)掛撥長(zhǎng)話服務(wù)技能 知識(shí)點(diǎn)：1總機(jī)服務(wù)的基本知識(shí) 2總機(jī)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 素質(zhì)要求：1聲音甜美 2記憶力好 3有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和信息溝通能力 項(xiàng)目七：大堂副理 能力點(diǎn)：熟練的禮賓服務(wù)、總臺(tái)接待、總機(jī)服務(wù)等各項(xiàng)前廳服務(wù)管理技能 知識(shí)點(diǎn)：1飯店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí) 2熟悉飯店前廳運(yùn)行管理的基本程序和方法 3了解不同國(guó)家的稱(chēng)呼、接待和應(yīng)答禮節(jié) 素質(zhì)要求：1儀容儀表得體，言談舉止