客服中心物資管理：實(shí)務(wù)操作規(guī)范

1、客服中心物資管理：實(shí)務(wù)操作規(guī)范 客服中心物資管理：實(shí)務(wù)操作規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，公司客服中心物資管理:實(shí)務(wù)操作規(guī)范實(shí)務(wù)操作規(guī)范1、現(xiàn)場物資管理現(xiàn)場備品、備件、耗材出入庫應(yīng)填寫出入庫流水賬,具體格式及填寫方法請參照賬務(wù)操作規(guī)范?，F(xiàn)場工具的使用屬. 公司客服中心物資管理:實(shí)務(wù)操作規(guī)范 實(shí)務(wù)操作規(guī)范 1、現(xiàn)場物資管理 現(xiàn)場備品、備件、耗材出入庫應(yīng)填寫"出入庫流水賬",具體格式及填寫方法請參照"賬務(wù)操作規(guī)范"。 現(xiàn)場工具的使用屬于臨時(shí)借用性質(zhì),在此不單獨(dú)強(qiáng)調(diào),但現(xiàn)場以工作小組名義領(lǐng)用時(shí)要填寫臨時(shí)領(lǐng)用表,存放于現(xiàn)場總代表處,歸還時(shí)將臨時(shí)領(lǐng)用表下面注明已歸還,并簽字

2、確認(rèn)即可。 1.1物資申請 現(xiàn)場所需物資以"內(nèi)部聯(lián)系單"形式提交到所屬業(yè)務(wù)部計(jì)劃室; 業(yè)務(wù)部計(jì)劃室需在接單24小時(shí)之內(nèi)完成對現(xiàn)場所需物資的復(fù)查; 業(yè)務(wù)部計(jì)劃室對現(xiàn)場所提"內(nèi)部聯(lián)系單"復(fù)核后由業(yè)務(wù)部經(jīng)理簽字審核; 審核完成后業(yè)務(wù)部將"內(nèi)部聯(lián)系單"轉(zhuǎn)交生產(chǎn)管理部,并轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)管理部備案; 生產(chǎn)管理部按單發(fā)貨到現(xiàn)場; 業(yè)務(wù)部計(jì)劃室需對此申請進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤直到確認(rèn)現(xiàn)場到貨為止,如業(yè)務(wù)部無法協(xié)調(diào)事宜及時(shí)反饋到業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部代表客服中心與其他部門或公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。 1.2物資的接收 現(xiàn)場收到物資應(yīng)嚴(yán)格履行先驗(yàn)收、核對數(shù)量再入庫登賬的原則; 物資

3、到達(dá)現(xiàn)場后,現(xiàn)場人員按"發(fā)貨單"和"裝箱單"盤點(diǎn)接收物資,現(xiàn)場人員對接收物資確認(rèn)無誤后在"發(fā)貨單"上簽字確認(rèn),復(fù)印一份交由承運(yùn)人帶回,用于運(yùn)費(fèi)結(jié)算; 現(xiàn)場應(yīng)按"發(fā)貨單"和"裝箱單"所列名稱、規(guī)格等信息登錄"現(xiàn)場收發(fā)貨流水賬",然后由保管人員將其存檔; 如發(fā)現(xiàn)單貨不符、貨物外包裝破損或其他質(zhì)量問題,要及時(shí)向現(xiàn)場總代表反映,同時(shí)書面通知所屬業(yè)務(wù)部,必要時(shí)附上所拍照片; 物資到達(dá)現(xiàn)場但尚未收到"發(fā)貨單"和"裝箱單"時(shí),現(xiàn)場保管人員應(yīng)先詢問生產(chǎn)

4、管理部庫房發(fā)貨人員,確認(rèn)無誤后才可辦理臨時(shí)入庫手續(xù); 物資到現(xiàn)場后,現(xiàn)場相關(guān)人員需在5個(gè)工作日內(nèi)完成對物資的核對工作,如因未及時(shí)盤點(diǎn)物資而發(fā)生的物資缺失或損壞的責(zé)任全部由現(xiàn)場總代表承當(dāng); 各現(xiàn)場之間物資調(diào)撥往來,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室統(tǒng)一調(diào)撥,接收時(shí)按正常收貨辦理手續(xù)。 1.3物資的出庫和調(diào)撥 循環(huán)借用工具填寫"臨時(shí)領(lǐng)用表",歸還時(shí)簽字注銷; 物資的合理領(lǐng)用耗材、備件時(shí)填寫"現(xiàn)場出入庫流水賬" 現(xiàn)場如接到所屬業(yè)務(wù)部調(diào)撥發(fā)貨要求,依據(jù)業(yè)務(wù)部"調(diào)撥單"據(jù)實(shí)發(fā)放、調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨清單,同時(shí)更新"現(xiàn)場出入庫流水賬"

5、 關(guān)于一切非現(xiàn)場正常工作的出庫事項(xiàng),保管人員有權(quán)拒絕發(fā)貨,并視具體狀況報(bào)告現(xiàn)場總代表或業(yè)務(wù)部經(jīng)理處理; 現(xiàn)場使用物資時(shí)要保持"推陳儲新、先進(jìn)先出、按規(guī)定供應(yīng)、節(jié)約"的原則,日常物資管理要保持一盤底、二核對、三發(fā)貨、四減數(shù)的原則; 對貪圖方便,違反"物資管理"規(guī)定,造成物資變質(zhì)、大料小用、優(yōu)材劣用以及差錯(cuò)等損失,現(xiàn)場總代表負(fù)直接責(zé)任,由業(yè)務(wù)部相關(guān)人員依據(jù)"客服中心員工手冊"中的獎(jiǎng)懲規(guī)定提請?zhí)幜P; 現(xiàn)場所有損壞物資不同意私自返廠處理,對所有損壞物資按照"產(chǎn)品商修管理辦法"(詳見附錄)執(zhí)行。 1.4物資的保管 庫存物資的

6、保管方面主要涉及:物資的安全防護(hù)(防止受潮、被盜、人為損壞等);合理擺放(按照abc分類法科學(xué)劃分物資類別存放、按照庫存條件及倉庫實(shí)際狀況合理存放等);修舊利廢、修理維護(hù)方面。 1.4.1保管物資的安全防護(hù) 易燃、易爆、易腐蝕等化學(xué)危險(xiǎn)品要單獨(dú)儲存,定期檢查;精密、易碎物料要輕拿輕放;怕熱、怕凍、怕潮、怕曬及易揮發(fā)的物料應(yīng)入庫或存放料棚,不同料性要合理分類儲存; 常常進(jìn)行盤點(diǎn),做到日清月結(jié),按規(guī)定即時(shí)編報(bào)"出入庫流水賬" 每月必須對庫存物資進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)一次,并填報(bào)庫存盤點(diǎn)表。發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質(zhì),必須查明原因,分清責(zé)任,寫出書面報(bào)告,提出處理建議,呈報(bào)業(yè)務(wù)部,未經(jīng)批準(zhǔn)

7、不得擅自調(diào)賬; 積極配合監(jiān)盤人員做好全面盤點(diǎn)和抽點(diǎn)工作,每月15日與業(yè)務(wù)部進(jìn)行對賬,保證賬表、賬賬、賬實(shí)相符; 倉庫環(huán)境衛(wèi)生要每日清掃并作好堅(jiān)持工作,每次作業(yè)完畢要及時(shí)清理場地,保證庫容整潔; 做好各種防患工作,保證物資的安全保管。預(yù)防內(nèi)容包括:防火、防盜、防潮、防銹、防腐、防霉、防鼠、防蟲、防塵、防爆、防漏電; 確實(shí)做好安全保衛(wèi)工作,嚴(yán)禁閑人進(jìn)入庫區(qū)。建立和健全出入庫登記制度,對因工作需要出入庫人員、車輛按規(guī)定進(jìn)行盤查和登記; 確實(shí)做好防火安全工作,庫區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、攜入易燃易爆物品和明火作業(yè)。對庫區(qū)的電燈、電線、電閘、消防器具、設(shè)施要常常檢查,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)修理排除,不得擅自挪動(dòng)或挪用消防器具

8、。 1.4.2保管物資的合理擺放 物資的儲存保管,原則上應(yīng)以物料的屬性、特點(diǎn)和用途規(guī)劃設(shè)置倉庫,并依據(jù)倉庫的條件合計(jì)劃區(qū)分工,合理有效使用倉庫面積; 凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周轉(zhuǎn)量小的用貨架存放(電器類備品備件)。落地堆放以分類和規(guī)格的次序排列編號,上架的以分類四號定位編號; 物資堆放的原則本著"安全可靠、作業(yè)方便、通風(fēng)優(yōu)良"的原則合理安排垛位和規(guī)定地距、墻距、垛距、頂距。 按物料品種、規(guī)格、型號等結(jié)合倉庫條件分門別類進(jìn)行堆放(在可能的狀況下推行五五堆放),要做到過目見數(shù)、作業(yè)和盤點(diǎn)方便、貨號顯然、成行成列、文明整齊。 建立碼放位置圖、標(biāo)記、物料卡并置于顯然位

9、置。物料卡上載明庫號、架(區(qū))號、層(排)號、位號、名稱、編號、規(guī)格、型號、產(chǎn)地或廠商、有效期限、儲備定額。 1.4.3保管物資的修理維護(hù) 有儲存期限的物資,應(yīng)記清生產(chǎn)、入庫日期,分期存放,定期倒垛,先收先發(fā),臨近期限的要優(yōu)先出庫; 保管人員在物資入庫時(shí),應(yīng)依據(jù)不同的料性,鑒定物資的保養(yǎng),狀況,確定并標(biāo)明維護(hù)保養(yǎng)周期,入庫保養(yǎng)不良的,須保養(yǎng)后再歸垛或上料架; 庫存物資要定期檢查,進(jìn)行周期保養(yǎng)。庫存物資假設(shè)有銹蝕(沒有防銹措施的機(jī)械類備件,如油冷濾芯、各種電機(jī)頭等),必須組織人力,物力進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng),并認(rèn)真填寫"保養(yǎng)記錄" 保管人員要熟悉所管物資的特性及保管要求,使物資保管、保

10、養(yǎng)規(guī)范化。 1.5現(xiàn)場損壞物資管理 現(xiàn)場所有損壞物資按照"產(chǎn)品商修管理辦法"執(zhí)行,"產(chǎn)品商修管理辦法"中隊(duì)所有物資進(jìn)行了分類,分為類物資、類物資。類物資、類物資都需要返回生產(chǎn)管理部庫房統(tǒng)一處理。 現(xiàn)場損壞備件包含的范圍 所有屬于 目前sl1500、sl3000風(fēng)力發(fā)電機(jī)組備品備件清單內(nèi)容的所有物資,均屬于現(xiàn)場備件改換涵蓋范圍。具體狀況請參照客服調(diào)試維護(hù)備品備件清單。 現(xiàn)場損壞備件記錄要求 現(xiàn)場損壞備件應(yīng)由現(xiàn)場負(fù)責(zé)現(xiàn)場倉儲保管人員登記,登記在"返修損壞備件清單"上,登記內(nèi)容為損壞備件名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、風(fēng)機(jī)號、改換人、改換日期、改換上

11、的新備件編號、改換下來的舊備件編號、損壞原因等內(nèi)容。 現(xiàn)場損壞備件保管、運(yùn)輸要求 現(xiàn)場損壞備件原則上必須每15天返回一次,但當(dāng)現(xiàn)場損壞備件能夠裝箱體積達(dá)到3立方米時(shí)應(yīng)馬上聯(lián)系現(xiàn)場四周配貨公司,以配貨的方式返回生產(chǎn)管理部倉庫。 損壞備件在裝箱時(shí)務(wù)必妥善做好防護(hù),避免運(yùn)輸中的二次損壞。 1.5.1現(xiàn)場損壞物資修理申請 類物資為無商修價(jià)值或無法修理類; 類物資為具備商修價(jià)值類,此類產(chǎn)品的修理依據(jù)"產(chǎn)品商修管理辦法"由現(xiàn)場將損壞物資按照要求匯總后提交業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場"損壞物資清單"按照"產(chǎn)品商修管理辦法"發(fā)起申請; 關(guān)于類產(chǎn)品中的工

12、具來說,如此工具在質(zhì)保期之內(nèi),屬于免費(fèi)修理范圍現(xiàn)場可要求工具廠家到場進(jìn)行修理,如出質(zhì)?；蛉藶閾p壞則由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場"損壞物資清單"按照"產(chǎn)品商修管理辦法"發(fā)起申請; 在損壞物資商修過程中,業(yè)務(wù)部需實(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)度,關(guān)于商修過程中無法協(xié)調(diào)事宜應(yīng)及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。 1.5.2現(xiàn)場損壞物資的回收 現(xiàn)場損壞備件,首先應(yīng)該按照"返修損壞備件清單"格式統(tǒng)一登記,以便于在返回生產(chǎn)管理部時(shí)作為附件使用。"返修損壞備件清單"應(yīng)填寫完整,以便于后期的商修流程的正常進(jìn)行。 1.5.3現(xiàn)場損壞物資的出庫 返

13、回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須使用木質(zhì)包裝,不許使用紙箱或其他軟質(zhì)包裝; 返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須在木箱內(nèi)六面用塑料隔離,備件與備件之間必須使用瓦楞紙及其他片材予以隔離,杜絕備件之間的直接接觸; 以填寫完整的"返修損壞備件清單"打印版作為裝箱單,隨貨返回生產(chǎn)管理部; 準(zhǔn)備返回生產(chǎn)管理部的損壞備件電子版"返修損壞備件清單"清單要先行發(fā)回生產(chǎn)管理部庫房,以便于生產(chǎn)管理部庫房做好接貨準(zhǔn)備及后期統(tǒng)計(jì)工作。 1.5.4現(xiàn)場損壞物資的保管 現(xiàn)場損壞物資(工具及備件)應(yīng)該與完好品分區(qū)存放,單獨(dú)建立備查賬冊登記。損壞物資應(yīng)視同于完好物資保管,不得區(qū)別對待,避免二次損壞。

14、具體保管要求請參照1.3。 2、業(yè)務(wù)部物資管理 業(yè)務(wù)部對所屬現(xiàn)場物資的安全、完整、準(zhǔn)確負(fù)有不可推卸的職責(zé)和義務(wù)。業(yè)務(wù)部主要物資管理工作為: 指導(dǎo)現(xiàn)場采納正確的形式記錄"現(xiàn)場出入庫流水賬",催促現(xiàn)場及時(shí)更新"現(xiàn)場出入庫流水賬",并代替現(xiàn)場在供應(yīng)鏈軟件中更新庫存數(shù)據(jù); 組織所屬現(xiàn)場開展定期、不定期盤點(diǎn)工作; 為現(xiàn)場整理、修改申請物資的"內(nèi)部聯(lián)系單"內(nèi)容、格式,并提交生產(chǎn)管理部; 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤提交生產(chǎn)管理部的"內(nèi)部聯(lián)系單",并每周對"內(nèi)部聯(lián)系單"的執(zhí)行進(jìn)度向業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)反饋。 2.1向生產(chǎn)管理部申請物

15、資 業(yè)務(wù)部主要為向生產(chǎn)管理部轉(zhuǎn)交現(xiàn)場申請物資"內(nèi)部聯(lián)系單",在申請流程中涉及各部門等事宜請參照1.3.1。在提交申請物資"內(nèi)部聯(lián)系單"時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)為: 申請的工具、耗材、備件要分開列表,并寫明物資編碼、名稱,規(guī)格、型號、單位、數(shù)量及緊急程度,具體要求及示例請參照員工手冊計(jì)劃管理部分; 現(xiàn)場申請物資應(yīng)寫明申請?jiān)?完成簽字流程后提交。 2.2業(yè)務(wù)部對物資的調(diào)撥 各業(yè)務(wù)部之間依據(jù)業(yè)務(wù)管理部下發(fā)"內(nèi)部聯(lián)系單"據(jù)實(shí)調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上"發(fā)貨單"、"裝箱單" 現(xiàn)場緊急申請物資沒有"內(nèi)部聯(lián)系單

16、"時(shí),由業(yè)務(wù)部代表現(xiàn)場與生產(chǎn)管理部協(xié)調(diào)出庫,但事后應(yīng)盡快將"內(nèi)部聯(lián)系單"補(bǔ)上。 3、業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理 3.1業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流程 圖11-2業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流 各業(yè)務(wù)部備件庫自行尋找第三方物流公司,簽訂運(yùn)輸合同,此運(yùn)輸合同涵蓋業(yè)務(wù):向輻射現(xiàn)場、其他業(yè)務(wù)部備件庫發(fā)運(yùn)物資;庫內(nèi)吊運(yùn)物資;使用叉車裝卸物資。業(yè)務(wù)管理部對業(yè)務(wù)部運(yùn)輸工作管理職責(zé)如下: 業(yè)務(wù)管理部對各業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)的責(zé)任; 業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任協(xié)助轉(zhuǎn)交各業(yè)務(wù)部上交直屬領(lǐng)導(dǎo)送審運(yùn)輸合同; 業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任提供運(yùn)輸合同范本、提供運(yùn)輸合同參照價(jià)格模板; 業(yè)務(wù)管理部依據(jù)每月對各業(yè)務(wù)部的巡查,及時(shí)了解當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸價(jià)格動(dòng)態(tài),及時(shí)修正參照價(jià)格; 業(yè)務(wù)管理部依據(jù)各業(yè)務(wù)部不同的季節(jié)價(jià)格波動(dòng),據(jù)實(shí)上報(bào),批準(zhǔn)后及時(shí)修正參照價(jià)格,以便于為各業(yè)務(wù)部運(yùn)費(fèi)報(bào)銷提供參照依據(jù)。 3.2業(yè)務(wù)部對現(xiàn)場發(fā)貨運(yùn)費(fèi)的規(guī)定 現(xiàn)場外租車輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車)未超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價(jià)格體系10%(含10%),無需再行申請運(yùn)費(fèi)報(bào)銷;