患者滿意度調(diào)查報(bào)告

1、患者滿意度調(diào)查報(bào)告 以病人為中心 持續(xù)改良效勞質(zhì)量 xx年患者滿意度調(diào)查報(bào)告 xx年醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子始終堅(jiān)持“以病人為中心”這個(gè)中心點(diǎn)不動(dòng)搖，帶著全院創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)、拼搏開(kāi)展，深入開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)，全面提升醫(yī)療質(zhì)量，使得醫(yī)院整體面貌煥然一新。為查找弱點(diǎn)，以進(jìn)一步改良醫(yī)院效勞質(zhì)量，院辦實(shí)事求是，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際，開(kāi)展了患者滿意度調(diào)查活動(dòng)。 一、調(diào)查目的 掌握來(lái)我院就醫(yī)患者對(duì)醫(yī)院整體效勞的看法、意見(jiàn)和建議，了解醫(yī)院存在的問(wèn)題，為居民提供優(yōu)質(zhì)、便攜、高效的醫(yī)療衛(wèi)生效勞，以全面提升醫(yī)療效勞質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)業(yè)行為、改良行業(yè)作風(fēng)，提升居民獲得感，爭(zhēng)創(chuàng)居民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生單位。 二、調(diào)查對(duì)象及其一般情況 調(diào)查對(duì)象：在我院

2、就醫(yī)的患者及家屬（包含一局部住院患者）。 一般情況：這局部人大多數(shù)對(duì)醫(yī)院的各效勞機(jī)構(gòu)的接觸面較廣，可調(diào)查性強(qiáng)。 三、調(diào)查方式 調(diào)查對(duì)象為在我院就診和治療的全體患者極其家屬，小樣本的選取上，采用了二個(gè)條件：一是就診患者及其家屬； 二是每隔一個(gè)季度，做一次調(diào)查。這樣，時(shí)間上的隨機(jī)和條件上的嚴(yán)格相結(jié)合，使本樣本選取具有可取性。 調(diào)查方法：?jiǎn)柧砗驮L談相結(jié)合。問(wèn)卷設(shè)置客觀題20道，主觀題1道。發(fā)放問(wèn)卷是在各接診科室隨機(jī)選擇患者當(dāng)場(chǎng)發(fā)卷填寫，并當(dāng)場(chǎng)收回的形式。四個(gè)季度共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷100份，收回100份，回收率達(dá)100%。 四、調(diào)查時(shí)間 xx年1月1日xx年12月31日 五、調(diào)查內(nèi)容 主要調(diào)查了患者的就醫(yī)

3、感受，為了更直觀的找到問(wèn)題，我們將患者調(diào)查問(wèn)卷分成門診、臨床、衛(wèi)生、掛號(hào)收費(fèi)、中西藥房、職能科室、綜合評(píng)價(jià)幾個(gè)大的局部，每局部羅列調(diào)查結(jié)果并將結(jié)果進(jìn)行不同排序，以便找到薄弱項(xiàng)和重點(diǎn)需要改善的方面。問(wèn)卷共向患者提出了20個(gè)問(wèn)題。 六、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析 計(jì)算機(jī)錄入，網(wǎng)頁(yè)問(wèn)卷星軟件統(tǒng)計(jì)分析，使用統(tǒng)計(jì)學(xué)函數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)透視和可行性驗(yàn)證。 七、調(diào)查結(jié)果 （一）、醫(yī)技科室滿意率普遍較高 第四季度調(diào)查，對(duì)醫(yī)療技術(shù)與效勞態(tài)度、護(hù)理技術(shù)與效勞態(tài)度、醫(yī)護(hù)責(zé)任心、窗口效勞、醫(yī)技科室責(zé)任心與效勞態(tài)度、衛(wèi)生狀況等幾個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查比對(duì)。詳見(jiàn)表一： 表一：醫(yī)技科室滿意率分類統(tǒng)計(jì)比照表 選項(xiàng) 護(hù)理部 接診醫(yī)師 收費(fèi)室 檢驗(yàn) 放射

4、 彩超 中藥房 西藥房 輸液室 非常滿意 68% 64% 72% 64% 64% 52% 48% 56% 56% 滿意 32% 36% 28% 20% 24% 24% 40% 32% 24% 未接觸 0% 0% 0% 16% 12% 24% 12% 12% 20% 本次臨床科室滿意率普遍較高， 在80%90%之間呈正態(tài)分布，還有局部未接觸率。 本次調(diào)查中，要求調(diào)查員與調(diào)查對(duì)象一對(duì)一面訪，以提高調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性，滿意率普遍在90%。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)中藥房和彩超室非常滿意率稍低。 究其因：我院中醫(yī)骨傷科日門診量較高，朱茂林醫(yī)生的醫(yī)者仁心在轄區(qū)內(nèi)外著名，所以前來(lái)抓中藥的患者較多，中藥房排

5、隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)，需加強(qiáng)對(duì)病人的心理關(guān)心。另外，我院彩超室就一個(gè)診療科室，如果遇到體檢門診病人就會(huì)不方便，等待時(shí)間較長(zhǎng)，因此非常滿意率稍微低了。 總的來(lái)說(shuō)，除了主任責(zé)任心與效勞態(tài)度之外，醫(yī)護(hù)技術(shù)與效勞態(tài)度是影響患者滿意度的主要原因，而醫(yī)護(hù)技術(shù)與效勞態(tài)度的提升需各管理環(huán)節(jié)齊抓共管，至于具體方案，關(guān)系醫(yī)院開(kāi)展規(guī)劃，需醫(yī)護(hù)管理層面做系統(tǒng)、深層的調(diào)查分析。 （二）、門診就診效勞、醫(yī)院整體建設(shè)滿意度高 表二 門診就診流程和環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、便民措施滿意度調(diào)查情況 就診流程 環(huán)境、設(shè)備、便民措施 滿意率 100% 100% 在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我院自xx年搬至新綜合大樓以來(lái)，醫(yī)療效勞環(huán)境和各方面已經(jīng)得到了進(jìn)一步

6、的提升，使居民就醫(yī)獲得感和幸福感得到提升。由此可得，需要持續(xù)保持，并與時(shí)俱進(jìn)，提供更好的效勞、便民舉措，讓居民更滿意。 （三）、居民抱怨和不滿及時(shí)回應(yīng)滿意度不理想 表三 環(huán)境衛(wèi)生的滿意率一覽表 問(wèn)卷選項(xiàng) 看病期間，抱怨能否及時(shí)回應(yīng) 非常不及時(shí) 12% 非常及時(shí) 28% 沒(méi)有抱怨和不滿 60% 在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：非常不及時(shí)占比12%，因此今后的工作開(kāi)展過(guò)程中，應(yīng)該耐心傾聽(tīng)患者的需求，及時(shí)作出處理，利用好院內(nèi)的意見(jiàn)箱、舉報(bào) 等，方便患者能說(shuō)出自己聲音。 （四）、滿意率綜合分析 醫(yī)院綜合滿意度受各個(gè)部門影響較大，具體見(jiàn)下表。 表四 醫(yī)院各項(xiàng)綜合滿意率對(duì)照表 分 類 滿意率 醫(yī)院綜合 滿意度 醫(yī)院綜合滿意

7、度(臨床+醫(yī)技+收費(fèi)窗口+衛(wèi)生) 88.7% 醫(yī)院綜合滿意度(臨床+醫(yī)技+窗口效勞) 89.3% 醫(yī)院綜合滿意度(臨床=醫(yī)療+護(hù)理) 100% 由表可知，醫(yī)技和窗口效勞的滿意度還需提高，要增強(qiáng)效勞意識(shí)，實(shí)施微笑化效勞建設(shè)。 八、患者的意見(jiàn)和建議 問(wèn)卷主觀題局部患者寫了幾點(diǎn)意見(jiàn)和建議，經(jīng)歸納梳理，主要集中在以下幾方面： 1、多一點(diǎn)人性化效勞：希望醫(yī)護(hù)人員能體會(huì)患者的心理，從患者的角度出發(fā)。 2、實(shí)施微笑化效勞：窗口工作人員及醫(yī)技科室態(tài)度再熱情一點(diǎn)。 3、掛號(hào)繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。 4、檢查不全面。 本次患者意見(jiàn)，值得特別關(guān)注：個(gè)別患者希望開(kāi)較全面的檢查。較以前患者老喊看病貴出現(xiàn)了新變化，這與近幾年來(lái)大

8、力開(kāi)展的農(nóng)村合作醫(yī)療有直接關(guān)系，醫(yī)院可考慮視患者個(gè)性化需求加大檢查工程。 九、通過(guò)以上分析，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，提出如下建議 1、加大對(duì)臨床醫(yī)生培養(yǎng)力度，對(duì)重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象可延長(zhǎng)培養(yǎng)時(shí)間（兩到三年），爭(zhēng)取在3-5年時(shí)間內(nèi)為我院培養(yǎng)一批年輕骨干。 2、加大對(duì)術(shù)后患者的疼痛護(hù)理與關(guān)心，是提高臨床科室患者滿意度的有效途徑。 3、增加對(duì)患者的心理關(guān)心。在門診接受治療時(shí)的間接感受是滿意度降低的主要原因。 4、增加窗口效勞禮儀內(nèi)容，讓患者第一時(shí)間感受舒心，也展示了醫(yī)院的良好行風(fēng)和專業(yè)性。對(duì)窗口效勞人員實(shí)行微笑效勞和禮儀訓(xùn)練（主要是服飾、坐姿和表情三方面）。 5、按年度或季度開(kāi)展院內(nèi)效勞評(píng)優(yōu)活動(dòng)，并讓先進(jìn)科室和個(gè)人談心得、說(shuō)體會(huì)，全院向其學(xué)習(xí)（評(píng)優(yōu)范圍可包括：病歷、處方、效勞態(tài)度、醫(yī)護(hù)技術(shù)、患者認(rèn)可醫(yī)生與護(hù)士、無(wú)過(guò)錯(cuò)收費(fèi)員領(lǐng)藥員）。 6、視患者個(gè)性化需求加大檢查工程。 十、本次調(diào)查報(bào)告的缺乏 本次調(diào)查由辦公室單獨(dú)完成，僅從提升病人滿意度的目的出發(fā)，調(diào)查范圍小，再加上科室職能與專業(yè)區(qū)限，不能深入細(xì)化到醫(yī)療和護(hù)理的具體環(huán)節(jié)上去，同樣，具體問(wèn)題不能詳細(xì)準(zhǔn)確的定位到存在問(wèn)題的具