學(xué)校后勤管理服務(wù)過程控制工作程序

1、學(xué)校后勤管理服務(wù)過程控制工作程序 學(xué)校后勤管理服務(wù)過程控制工作程序之相關(guān)制度和職責(zé)，學(xué)院后勤總公司質(zhì)量管理體系程序文件學(xué)校后勤管理服務(wù)過程控制程序后勤管理服務(wù)控制程序1.目的為政法學(xué)院和廣大師生員工提供后勤管理服務(wù),保證公司提供的各類服務(wù)滿足顧客要求和法. 學(xué)院后勤總公司質(zhì)量管理體系程序文件 學(xué)校后勤管理服務(wù)過程控制程序 后勤管理服務(wù)控制程序 1.目的 為政法學(xué)院和廣大師生員工提供后勤管理服務(wù),保證公司提供的各類服務(wù)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求及相關(guān)方的需求。 2.適用范圍 適用于總公司后勤管理服務(wù)提供過程和服務(wù)質(zhì)量的管理、監(jiān)視測(cè)量和控制。 3.職責(zé) 3.1監(jiān)察中心負(fù)責(zé)后勤管理服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量

2、的監(jiān)督、檢查和考核工作; 3.2各服務(wù)部門負(fù)責(zé)后勤管理服務(wù)過程的提供、控制和自檢工作; 3.3各崗位服務(wù)人員負(fù)責(zé)服務(wù)任務(wù)的實(shí)施。 4 工作程序 總公司后勤管理服務(wù)的提供過程按國(guó)家、地方和教育部的要求執(zhí)行,詳見適用的法律法規(guī)和其他要求文件清單。 4.1后勤管理服務(wù)提供的內(nèi)容 依據(jù)政法學(xué)院的要求,總公司后勤管理服務(wù)的內(nèi)容主要是新老校區(qū)水電暖的供應(yīng)、環(huán)衛(wèi)、綠化、工程修理、教室管理、物業(yè)費(fèi)用的收繳及西校區(qū)的食堂租賃、公寓管理。 4.2后勤管理服務(wù)提供過程的控制 4.2.1服務(wù)提供前的控制 a.獲得表述服務(wù)特性的信息和文件。服務(wù)部門依據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出以及顧客要求評(píng)審的結(jié)果等,獲得必要的服務(wù)信息

3、,充分了解學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的要求及廣大師生員工的需求和期望,具體執(zhí)行與顧客有關(guān)的過程控制程序。 b.總公司編制了以下程序和服務(wù)過程的工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等文件,對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行控制:資源管理控制程序、后勤管理服務(wù)過程控制程序、供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法、校園綠化管理辦法、教學(xué)樓教室管理?xiàng)l例序、工程修理管理辦法、二次供水管理制度、供電管理辦法、供暖管理辦法、公寓管理制度、緊急狀況處理規(guī)定、消防安全管理規(guī)定西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理?xiàng)l例等,明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)行為。 4.2.2服務(wù)提供過程中的控制 a.服務(wù)人員依據(jù)所提供的服務(wù)信息要求,嚴(yán)格按相關(guān)程序文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行服務(wù),各服務(wù)部門和監(jiān)察中心給予

4、支持和監(jiān)督。 b.各服務(wù)部門負(fù)責(zé)定期組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和崗位職責(zé)的內(nèi)容,使每位員工了解本職工作的要求以及如何進(jìn)行服務(wù)方能滿足顧客的要求。 c.公司為后勤服務(wù)提供和配備適用的基礎(chǔ)設(shè)施,部門編制主要的使用說明書并對(duì)相關(guān)人員提出明確要求,設(shè)施和設(shè)備的檢修要在相關(guān)文件中予以明確。 d.為了保證服務(wù)提供過程符合要求,公司配備相應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備,保證后勤服務(wù)的開展; e.監(jiān)察中心按檢查標(biāo)準(zhǔn)全面檢查各班組和個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量并記錄結(jié)果,保證各項(xiàng)服務(wù)滿足要求; f.各服務(wù)部門負(fù)責(zé)人不定期的對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查,公司定期組織有關(guān)人員和部門全面檢查服務(wù)質(zhì)量,每月各服務(wù)部門負(fù)責(zé)向監(jiān)察中心上報(bào)月服務(wù)

5、質(zhì)量檢查與考核表,監(jiān)察中心匯總各服務(wù)部門、各班組的服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果,并抽樣檢查記錄的符合性,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和控制。 4.2.3服務(wù)完成后的控制 監(jiān)察中心負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的活動(dòng)進(jìn)行控制: a.與各學(xué)院的師生和住戶聯(lián)系,妥善處理他們看法和投訴,及時(shí)做好服務(wù)回訪工作,保存相關(guān)記錄; b.測(cè)量全校師生員工對(duì)公司后勤管理服務(wù)提供的滿意程度,確定他們的需求和潛在需求,了解所需的服務(wù)傾向,具體執(zhí)行顧客滿意度測(cè)量控制程序; 4.2.4為滿足公司發(fā)展和顧客的需求,辦公室負(fù)責(zé)開拓新的服務(wù)項(xiàng)目,不斷滿足顧客的期望和要求,執(zhí)行服務(wù)項(xiàng)目制定和開發(fā)控制程序。 4.2.5對(duì)后勤管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控活動(dòng) a.水電暖的供應(yīng)

6、服務(wù):能源管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)供水、供電、供暖的服務(wù)和相關(guān)費(fèi)用的收繳,具體執(zhí)行后勤管理服務(wù)控制程序、二次供水管理制度、供電管理辦法、供暖管理辦法、部門目標(biāo)管理責(zé)任制等,填寫相應(yīng)記錄。 b.設(shè)備設(shè)施修理服務(wù):能源管理服務(wù)中心和西校區(qū)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)新老校園內(nèi)道路、房屋建筑、排水設(shè)施等的修理;校園內(nèi)建筑物門窗、桌椅等設(shè)施的修理。具體執(zhí)行資源管理控制程序、工程修理管理辦法、消防安全管理規(guī)定等,填寫相應(yīng)記錄。 c.綠化服務(wù):物業(yè)管理服務(wù)中心和西校區(qū)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)學(xué)院和西校區(qū)綠化美化,澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保養(yǎng)等工作。執(zhí)行校園綠化管理辦法,填寫相應(yīng)記錄。 d.清潔服務(wù):物業(yè)管理

7、服務(wù)中心和西校區(qū)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)公共場(chǎng)所清潔、垃圾清運(yùn)、室內(nèi)清潔服務(wù),具體執(zhí)行校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,填寫相應(yīng)記錄。 e. 飲食服務(wù):西校區(qū)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)食堂租賃供方進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià),監(jiān)督檢查飲食質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和環(huán)境衛(wèi)生。具體執(zhí)行西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理?xiàng)l例、供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。 f.物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù):辦公室負(fù)責(zé)各種服務(wù)費(fèi)用的收繳管理,各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)催繳工作,具體執(zhí)行公司服務(wù)費(fèi)用收繳有關(guān)規(guī)定。 4.3后勤管理服務(wù)提供過程確實(shí)認(rèn) 4.3.1后勤管理服務(wù)提供過程具有特別的性質(zhì),屬于應(yīng)事先確認(rèn)的過程,在服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象接觸的過程中服務(wù)質(zhì)量馬上表現(xiàn)出來,多數(shù)狀況下,用常規(guī)的最終檢驗(yàn)方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)

8、行控制不能滿足要求。 4.3.2對(duì)后勤管理服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的質(zhì)量控制可通過控制過程的符合性來實(shí)現(xiàn)。服務(wù)部門應(yīng)對(duì)本部門服務(wù)活動(dòng)中的這些過程進(jìn)行確認(rèn),以證實(shí)過程能力。確認(rèn)包括: a.對(duì)服務(wù)提供過程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則,執(zhí)行校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法、校園綠化管理辦法、教學(xué)樓教室管理?xiàng)l例序、工程修理管理辦法、二次供水管理制度、供電管理辦法、供暖管理辦法、公寓管理制度等公司各類服務(wù)要求的管理規(guī)定; b.對(duì)所使用的服務(wù)設(shè)施能力的認(rèn)可,包括設(shè)施能力(安全性、適用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)的要求,并保存維護(hù)保養(yǎng)記,執(zhí)行資源管理控制程序; c.對(duì)相關(guān)的服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定,考核上崗和持證上崗,執(zhí)行資源管

9、理控制程序、公司崗位任職要求; d.監(jiān)察中心組織各業(yè)務(wù)部門編制工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量檢查處法;辦公室編制公司崗位任職要求,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施,以保證后勤服務(wù)工作滿足規(guī)定的要求; e.對(duì)服務(wù)提供過程的實(shí)施和質(zhì)量考核、檢查應(yīng)進(jìn)行記錄,填寫相關(guān)服務(wù)記錄和服務(wù)質(zhì)量檢查表,執(zhí)行公司勞作人事管理辦法的有關(guān)規(guī)定; f.過程的再確認(rèn):當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)(如 服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等),應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)。并對(duì)相應(yīng)的作業(yè)文 件如工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程、質(zhì)量檢查處法等進(jìn)行更改,執(zhí)行文件控制程序。 4.4標(biāo)識(shí)和可追溯性 4.4.1辦公室編制服務(wù)人員掛牌和著裝的規(guī)定,確定各類服務(wù)人員的標(biāo)識(shí)要求。上班時(shí)間,

10、工作人員應(yīng)著工作裝、佩帶工作牌。胸牌、工裝由辦公室統(tǒng)一制定制作、配發(fā)。 4.4.2公共服務(wù)設(shè)施與建筑物的標(biāo)識(shí):由各服務(wù)部門按服務(wù)區(qū)域,以指示牌標(biāo)明服務(wù)功能(如教室、公寓、食堂、道路、教學(xué)樓、停車場(chǎng)等),監(jiān)察中心負(fù)責(zé)監(jiān)督指示牌的制作、訂購(gòu)和安裝。 4.4.3倉(cāng)庫(kù)保管人員負(fù)責(zé)做好入庫(kù)物資的標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí) a.入庫(kù)物資應(yīng)采納原包裝標(biāo)識(shí),如標(biāo)識(shí)不清,應(yīng)掛物資標(biāo)識(shí)卡,注明品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地及入庫(kù)時(shí)間。物資出入庫(kù)時(shí),保管人員應(yīng)填寫領(lǐng)物單或登記表。 b.采購(gòu)物資的檢驗(yàn)狀態(tài)分為:待檢、合格、不合格三類。 責(zé)任部門保管人員依據(jù)物資驗(yàn)收結(jié)果,采納分區(qū)分別放置的辦法予以區(qū)別,并掛牌標(biāo)識(shí)合格和不合格物資,防

11、止誤用。 4.4.4各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的檢查狀態(tài)標(biāo)識(shí):分為合格、不合格。 監(jiān)察中心和各服務(wù)部門依據(jù)檢查、考核結(jié)果,對(duì)合格、不合格服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量檢查與考核表或服務(wù)記錄中注明,以便識(shí)別。 4.4.5可追溯性 a.對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的采購(gòu)物資可依據(jù)物品標(biāo)識(shí)和領(lǐng)物單進(jìn)行追溯,查供貨來源,以防類似質(zhì)量問題的發(fā)生。 b.服務(wù)人員的工牌號(hào)是唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作質(zhì)量問題時(shí),可通過工牌號(hào)及相應(yīng)服務(wù)記錄追查到責(zé)任人。 4.5.顧客財(cái)產(chǎn) 4.5.1公司應(yīng)強(qiáng)化驗(yàn)收和交接管理,維護(hù)學(xué)院提供的各類設(shè)施,保證服務(wù)區(qū)內(nèi)建筑物及配套設(shè)施的質(zhì)量和各項(xiàng)功能完好。 4.5.2教室管理站和管理員應(yīng)強(qiáng)化門衛(wèi)制度、做好安全保衛(wèi)和巡視,防止突發(fā)事

12、件的發(fā)生,防止學(xué)校、學(xué)生、住戶的財(cái)產(chǎn)損壞或丟失。 4.5.3強(qiáng)化對(duì)顧客提供的修理產(chǎn)品的管理,能源服務(wù)中心在接受修理通知時(shí),在派工單上注明顧客修理要求,修理工持派工單前往修理時(shí),應(yīng)記載產(chǎn)品名稱及具體信息,修理前先對(duì)顧客提供的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證,確認(rèn)該產(chǎn)品能達(dá)到修理安裝要求后,方可進(jìn)行安裝。假設(shè)用戶提供的產(chǎn)品不合格,修理工應(yīng)告知顧客,改換產(chǎn)品,以免發(fā)生質(zhì)量糾紛。 4.6服務(wù)記錄和文件、服務(wù)用物品的防護(hù) 4.6.1后勤管理服務(wù)過程的記錄,如各種文件、合同、值班記錄、修理記錄、綠化清掃記錄、員工檔案等,是公司寶貴的無形資產(chǎn),應(yīng)妥善保管。公司應(yīng)提供適宜的防護(hù)用品,指定專人保管,并制定相應(yīng)的管理制度和防水、

13、防潮、防污染措施,保證其清楚、完整、不受損壞。 4.6.2關(guān)于服務(wù)提供過程中使用的物品、配件、材料、殺蟲藥品等從儲(chǔ)存、搬運(yùn)、使用的所有階段,應(yīng)提供符合性的防護(hù),防止物品的丟失、損壞和錯(cuò)用。 4.6.3物品搬運(yùn)控制:搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)配置適宜的搬運(yùn)工具,規(guī)定合理的搬運(yùn)方法,防止物品損壞。 4.6.4物品的儲(chǔ)存:應(yīng)規(guī)范庫(kù)房管理,提供適宜的儲(chǔ)存條件,按規(guī)定碼放,對(duì)有儲(chǔ)存期限的物品,要明確標(biāo)識(shí)有效期,保證先入先出。 5.相關(guān)文件 5.1與顧客有關(guān)過程控制程序hqzgs/cx-0 5.2資源管理控制程序hqzgs/cx-04 5.3文件管理控制程序hqzgs/cx-01 5.4記錄控制程序hqzgs/cx-02 5.5與顧客有關(guān)過程控制程序hqzgs/cx-01 5.6不合格品控制程序hqzgs/cx-0 5.7改正和預(yù)防措施控制程序hqzgs