《滄州市區(qū)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級標準》

1、物業(yè)百科 中國物業(yè)管理行業(yè)百科全書1 附表一：滄州市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級標準一、綜合管理服務(wù) （范圍：小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共事務(wù)的管理）基本服務(wù)要求等級分級服務(wù)標準1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與從業(yè)人員要求：管理及專業(yè)操作人員持證上崗，從業(yè)人員統(tǒng)一著裝、佩帶胸卡、儀表整潔、行為規(guī)范。物業(yè)管理工作人員崗位職責(zé)和工作制度完善，并公布工作地點。有完善的管理方案， 報修服務(wù)與投訴處理制度、業(yè)主（用戶） 資料保密制度； 日常服務(wù)應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章以及物業(yè)服務(wù)合同的約定，服務(wù)窗口應(yīng)公開辦事制度、辦事紀律、 收費項目和標準。2、建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案，即物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、

2、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人裝修檔案）、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等。3、在收費、財務(wù)管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，運作規(guī)范，賬目清晰；4、建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生的維護以及綠化養(yǎng)護等方面的規(guī)章制度；5、對違反小區(qū)業(yè)主管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）或政府有關(guān)規(guī)定的行為進行勸阻、制止一級1. 管理處設(shè)置：小區(qū)設(shè)置服務(wù)接待中心，配置辦公家具及電話、傳真機、打印機、計算機等辦公設(shè)施設(shè)備；2. 服務(wù)時間：每天24 小時有人員接待，處理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和投訴，答復(fù)率100% ；3. 日常管理與服務(wù)：（1）公示

3、 24 小時服務(wù)值班電話，實行24 小時報修值班制度。急修30 分鐘內(nèi)到達，預(yù)約維修按約定時間到達，回訪率100% ；（ 2）運用計算機對業(yè)主資料、房屋與設(shè)備檔案、收費、日常辦公等進行管理，建立完善的管理制度；（3） 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)。（ 4）以書面方式征詢?nèi)w業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，每年2 次以上，對合理的建議及時整改，滿意率達到85% 以上；（ 5）積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)，每年開展文體活動項目不少于4 項次。二級1、管理處設(shè)置：小區(qū)設(shè)置服務(wù)接待中心，配置辦公家具及電話、傳真機、打印機、計算機等辦公設(shè)施設(shè)備；2. 服務(wù)時間：每天16 小時有人員接

4、待，處理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和投訴，答復(fù)率100% 。3. 日常管理與服務(wù)： （1）公示 24 小時服務(wù)值班電話，實行 24 小時報修值班制度。急修一小時內(nèi)到達，預(yù)約維修按約定時間到達，回訪率100% ；（ 2）運用計算機對業(yè)主資料、房屋與設(shè)備檔案、收費、日常辦公等進行管理，建立完善的管理制度；（3）根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)。（ 4）以書面方式征詢?nèi)w業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，每年2 次，對合理的建議及時整改，滿意率達到80% 以上；（ 5）積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)，每年開展文體活動項目不少于 3 項次。物業(yè)百科 中國物業(yè)

5、管理行業(yè)百科全書2 或報告有關(guān)部門處理；6、協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作。三級1、管理處設(shè)置：小區(qū)設(shè)置服務(wù)接待中心，配置辦公家具及電話、計算機等辦公設(shè)施設(shè)備。2. 服務(wù)時間：每天12 小時有人員接待，處理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和投訴，答復(fù)率100% 。3. 日常管理與服務(wù)：（1）公示 24 小時服務(wù)值班電話，實行24 小時報修值班制度。急修一個小時內(nèi)到達，預(yù)約維修按約定時間到達，回訪率100% ；（ 2）對業(yè)主資料、房屋與設(shè)備檔案、收費、日常辦公等進行管理，建立完善的管理制度；（3）根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)。（ 4）以書面方式征

6、詢?nèi)w業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，每年1 至 2 次，對合理的建議及時整改，滿意率達到75% 以上；（ 5）積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)，每年開展文體活動項目不少于 2 項次。四級1、管理處設(shè)置：小區(qū)設(shè)置服務(wù)接待中心，配置辦公家具及電話等辦公設(shè)施設(shè)備。2. 服務(wù)時間：每天8 小時有人員接待，處理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和投訴，答復(fù)率100% 。3. 日常管理與服務(wù)：（1）公示 12 小時服務(wù)值班電話，實行12 小時報修值班制度。急修一個小時內(nèi)到達，預(yù)約維修按約定時間到達，回訪率100% ；（ 2）對業(yè)主資料、房屋與設(shè)備檔案、收費等進行管理，建立完善的管理制度；（

7、3）根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)。（4）以書面方式征詢?nèi)w業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，每年一次以上，對合理的建議及時整改，滿意率達到 70% 以上；（ 5）積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)，每年開展文體活動項目不少于1 項次。物業(yè)百科 中國物業(yè)管理行業(yè)百科全書3 二、共用部位及設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)（范圍：房屋基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外的強弱電設(shè)備及消防設(shè)施、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。）基本服務(wù)要求等級分級服務(wù)標準1、1、設(shè)有專人對房屋共用部

8、位和共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維護，建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳） ，定期巡查，檢修和保養(yǎng)記錄齊全。 2 、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位和設(shè)施設(shè)備的使用狀況，及時編制維修計劃和住房專項項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造，保障道路通暢，路面平整，井蓋無缺損、 無丟失， 路面井蓋不影響車輛和行人通行；定期將物業(yè)共用部位的維修情況報告提交業(yè)業(yè)主大會，并在小區(qū)內(nèi)公告。3、協(xié)調(diào)供水、供電、供氣、供暖、消防、通訊等部門，保證設(shè)施設(shè)備正常使用。4、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部

9、門；一級1、設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確，操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄；每日巡查共用設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時處理確保無事故隱患；2、每日巡查1 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護；設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象，路燈完好率不低于95% 。3、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約（業(yè)主臨時管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前， 審核業(yè)主 （使用人） 的裝修方案， 告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項，對進出小區(qū)的裝修車輛、人員實行出入管理；每

10、日巡查2 次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門；4、共用雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每月檢查1 次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1 次，每半年清掏 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏；二級1、設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確，操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄；每周巡查3 次共用設(shè)施設(shè)備，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。2、每周巡查 3 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護；設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，基本無跑

11、、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象，路燈完好率不低于90% ；3、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約（業(yè)主臨時管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前， 審核業(yè)主 （使用人） 的裝修方案， 告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項，對進出小區(qū)的裝修車輛、人員實行出入管理；每日巡查1 次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。4、共用雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每季度檢查1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2 個月檢查 1 次，每年清掏 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。三級1、操作維護人員嚴格執(zhí)

12、行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患；每周巡查2 次共用設(shè)施設(shè)備，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。物業(yè)百科 中國物業(yè)管理行業(yè)百科全書4 5、定對房屋入住、出租情況進行登記備案管理；6、對易危及人身安全的設(shè)施設(shè)有明顯警示標志和防范措施， 對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案；2、每周巡查 2 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等， 定期維修養(yǎng)護； 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，基本無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象，路燈完好率不低于85% ；3、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約（業(yè)主臨時管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，

13、依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項；每周3 次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門；4、共用雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每半年檢查1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每季度檢查1 次，每年清掏 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏；四級1、操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；每周巡查1 次共用設(shè)施設(shè)備，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。2、每周巡查 1 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等， 定期維修養(yǎng)護； 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑

14、、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象，路燈完好率不低于80% ；3、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約（業(yè)主臨時管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項；每周2 次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門；4、共用雨、污水管道視情況及時疏通；雨、污水井每半年檢查1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每半年檢查1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏；物業(yè)百科 中國物業(yè)管理行業(yè)百科全書5 三、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)（范圍：小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外

15、）基本服務(wù)要求等級分級服務(wù)標準1、定期清運垃圾， 保持垃圾桶清潔、無異味；2、對違反規(guī)定在公共場所放養(yǎng)家禽、家畜和寵物的違法違規(guī)行為及時提示、告知、制止并向相關(guān)部門報告；3、根據(jù)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害；4、 水系景觀每日巡查清理，保持無雜物，無異味；5、 雨、雪停后24 小時內(nèi)清除道路積水、積雪；6、 電梯轎廂每日清潔一次。一級1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清運2 次，小區(qū)內(nèi)公共場所全方位保持清潔，無亂貼、亂畫現(xiàn)象；2、公共樓梯、扶手每日擦洗1 次，公共部位門窗每周清潔1 次；3、電梯廳、樓道每日清掃2 次，每周拖洗2 次，一層共用大廳每日拖洗1 次；4、路燈、樓道燈每月清潔1

16、 次；5、小區(qū)道路、廣場、停車場（不包含經(jīng)營性停車場）、綠地等每日清掃2 次；二級1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清運1 次，小區(qū)內(nèi)公共場所每日清掃2 次，無亂貼、亂畫現(xiàn)象；2、公共樓梯、扶手每周擦洗3 次，公共部位門窗每月清潔1 次；3、電梯廳、樓道每周清掃3 次，每周拖洗1 次，一層共用大廳每周拖洗3 次；4、路燈、樓道燈每季度清潔1 次；5、小區(qū)道路、廣場、停車場（不包含經(jīng)營性停車場）、綠地等每日清掃1 次；三級1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清運1 次，小區(qū)內(nèi)公共場所每日清掃1 次，無亂貼、亂畫現(xiàn)象；2、公共樓梯、扶手每周擦洗2 次，公共部位門窗每季清潔1 次；3、電梯廳、

17、樓道每周清掃2 次，每月拖洗2 次，一層共用大廳每周拖洗2 次；4、路燈、樓道燈每半年清潔1 次；5、小區(qū)道路、廣場、停車場（不包含經(jīng)營性停車場）、綠地等每日清掃1 次；四級1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清運1 次，小區(qū)內(nèi)公共場所每日清掃1 次，無亂貼、亂畫現(xiàn)象；2、公共樓梯、扶手每周擦洗1 次，公共部位門窗每半年清潔1 次；3、電梯廳、樓道每周清掃1 次，每月拖洗1 次，一層共用大廳每周拖洗1 次；4、路燈、樓道燈每年清潔1 次；5、小區(qū)道路、廣場、停車場（不包含經(jīng)營性停車場）、綠地等每2 日清掃 1 次；物業(yè)百科 中國物業(yè)管理行業(yè)百科全書6 四、公共秩序維護服務(wù)（范圍：小區(qū)規(guī)劃紅線

18、以內(nèi)，業(yè)主戶門以外）基本服務(wù)要求等級分級服務(wù)標準1、對火災(zāi)、治安、公共秩序等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，并在值班室懸掛；2、 對影響公共安全和妨礙公共秩序的行為，依法履行提示、告知、勸阻和向相關(guān)部門報告的職責(zé)和義務(wù)。一級1、監(jiān)控室 24 小時雙崗值班，對公共區(qū)域和門口出入人員、車輛及共用設(shè)施設(shè)備進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)安全隱患和安全事故及時處理，存儲記錄保存不少于一個月。對重要事件的處理有書面記錄，處理結(jié)果存檔；2、門衛(wèi)崗位24 小時雙崗值班， 小區(qū)主出入口16 小時站崗值勤， 對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理， 引導(dǎo)車輛有序通行、停放；3、對門口和公共區(qū)域主要干道，進行交通疏導(dǎo)，維護交通秩序；4、配有安全監(jiān)控設(shè)

19、施的，實施24 小時監(jiān)控。對重點區(qū)域、重點部位未設(shè)置監(jiān)控的，白天1.5 小時巡查 1 次，夜間 1 小時巡查 1 次，有巡查記錄和交接班記錄；5、對進出小區(qū)的裝修、家政勞務(wù)人員實行臨時出入證卡管理。對臨時來訪進出小區(qū)的人員實行登記管理。6、每年應(yīng)組織不少于2 次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。二級1、監(jiān)控室 24 小時值班，對公共區(qū)域和門口出入人員、車輛進行監(jiān)控，存儲記錄保存不少于半個月。對重要事件的處理有書面記錄，處理結(jié)果存檔；2、門衛(wèi)崗位24 小時雙崗值班， 小區(qū)主出入口12 小時站崗值勤， 對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理， 引導(dǎo)車輛有序通行、停放；3、對門口和公共區(qū)域主要干道，在早、中、晚交通高峰期進行交

20、通疏導(dǎo)，維護交通秩序；4、配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24 小時監(jiān)控。對重點區(qū)域、重點部位未設(shè)置監(jiān)控的，白天2 小時巡查 1 次，夜間 1.5 小時巡查 1 次，有巡查記錄和交接班記錄；5、對進出小區(qū)的裝修、家政勞務(wù)人員實行臨時出入證卡管理。對臨時來訪進出小區(qū)的人員實行管理。6、每年應(yīng)組織2 次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。物業(yè)百科 中國物業(yè)管理行業(yè)百科全書7 三級1、監(jiān)控室 24 小時值班，對公共區(qū)域和門口出入人員、車輛進行監(jiān)控，存儲記錄保存不少于10 天。對重要事件的處理有書面記錄，處理結(jié)果存檔；2、門衛(wèi)崗位24 小時雙崗值班，小區(qū)主出入口6 小時站崗值勤，對進出小區(qū)的車輛實施管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；3、配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24 小時監(jiān)控。對重點區(qū)域、重點部位未設(shè)置監(jiān)控的，白天2.5 小時巡查 1 次，夜間 2 小時巡查 1 次，有巡查記錄和交接班記錄；4、對臨時來訪進出小區(qū)的人員實行管理。5、每年應(yīng)組織1 次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。四級1、門衛(wèi)崗位 24 小時值班，對進出