X商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、x商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 x商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，目次前言1范圍2規(guī)范性引用文件?3術(shù)語和定義4商務(wù)酒店基本要求5服務(wù)人員要求6設(shè)施設(shè)備要求7商務(wù)服務(wù)流程8商務(wù)活動服務(wù)要求9服務(wù)質(zhì)量控制與評價?附錄a(資料性附錄)服務(wù)質(zhì)量滿意度. 目 次 前言1 范圍2 規(guī)范性引用文件?3 術(shù)語和定義4 商務(wù)酒店基本要求5 服務(wù)人員要求6 設(shè)施設(shè)備要求7 商務(wù)服務(wù)流程8 商務(wù)活動服務(wù)要求9 服務(wù)質(zhì)量控制與評價?附錄a (資料性附錄)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表 .附錄b (資料性附錄)顧客滿意度計算方法?商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商務(wù)酒店服務(wù)涉及的術(shù)語和定義、商務(wù)酒店基本要求、服務(wù)人員要求

2、、設(shè)施設(shè)備要求、商務(wù)服務(wù)流程、商務(wù)活動服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量控制與評價。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)商務(wù)酒店提供的服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件以下文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而,激勵依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。gb 3096 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)gb/t 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分:通用符號gb/t 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2部分:旅游設(shè)施與服務(wù)符號gb/t 14308-2003

3、 旅游飯店星級的劃分與評定gb/t 17242 投訴處理指南旅游投訴暫行規(guī)定國家旅游局餐飲業(yè)食品索證管理規(guī)定中華人民共和國衛(wèi)生部 2007年10月22日公布餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法中華人民共和國衛(wèi)生部令第10號3 術(shù)語和定義以下術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1商務(wù)酒店 以商務(wù)客人為主要客源,以商務(wù)接待為核心功能的酒店。3.2定制化服務(wù)酒店從客人的具體需要出發(fā),通過預(yù)案、管理體系、現(xiàn)代化科技手段等,為客人提供個性化、人性化的服務(wù),以滿足客人具體的、獨(dú)特的或潛在的需要和期望,達(dá)到客人滿意的服務(wù)。4 商務(wù)酒店基本要求4.1 商務(wù)酒店應(yīng)符合 gb/t 14308-2003 標(biāo)準(zhǔn)中二星級以上的條件要求。4.

4、2 規(guī)劃制定應(yīng)充分合計市場定位和周邊環(huán)境要求,并制定相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和營銷方面的規(guī)劃來滿足商務(wù)客人的需求。4.3 依法設(shè)立的商務(wù)酒店建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等國家有關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求。4.4 裝飾裝修應(yīng)做到功能完善、布局科學(xué)、選材合理,具有優(yōu)良的商務(wù)酒店主題風(fēng)格。4.5 重視中水利用,關(guān)于干濕垃圾、可回收和不可回收垃圾進(jìn)行分類處理。4.6 應(yīng)合理規(guī)劃各功能區(qū)的聲光電設(shè)備,控制環(huán)境污染。4.7 采納有效的辦法和技術(shù)控制噪聲。噪聲控制應(yīng)符合 gb 3096 的要求。 ?4.8 各種公共信息圖形符號應(yīng)當(dāng)標(biāo)注規(guī)范、制定合理,符合 gb/t 10001.1

5、和 gb/t 10001.2 的要求。4.9 商務(wù)酒店應(yīng)內(nèi)部管理完善,規(guī)章制度健全。4.10 商務(wù)酒店應(yīng)為客人提供細(xì)小、周到、熱情、高效的服務(wù),宜依據(jù)酒店實(shí)際為客人提供定制化服務(wù)。4.11 商務(wù)酒店的食品衛(wèi)生和安全應(yīng)符合餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法和餐飲業(yè)食品索證管理規(guī)定的要求。5 服務(wù)人員要求5.1 職業(yè)道德職業(yè)道德要求: 遵守國家法律、法規(guī); 對客人謙虛、誠實(shí); 對客人不分種族、國籍、貧富、親疏,一視同仁; 對老、弱、病、殘疾客人優(yōu)先服務(wù); 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰; 保護(hù)客人的合法權(quán)益; 遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明的服務(wù)環(huán)境; 熟記并遵守員工守則、規(guī)章制度和勞作紀(jì)律。5.2 服務(wù)知識服務(wù)

6、知識要求: 熟記酒店主要經(jīng)營項(xiàng)目和各項(xiàng)目營業(yè)時間; 熟悉酒店經(jīng)營特點(diǎn)和飲食風(fēng)味; 熟悉本區(qū)域內(nèi)重要地理標(biāo)志的位置,如有關(guān)政府部門的位置、主要的休閑區(qū)域等; 熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識。5.3 儀容儀表儀容儀表要求: 上崗前整理儀表,女員工應(yīng)化淡妝; 上崗時面容整潔、自然,情緒飽滿,面帶微笑; 按酒店規(guī)定著裝,配戴服務(wù)工牌,領(lǐng)帶(領(lǐng)花)、胸花按崗位配戴一致。5.4 禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌要求: 應(yīng)使用禮貌用語(推舉應(yīng)用“您好!“歡迎您!“請!“謝謝!“再見!“歡迎您再來!); 應(yīng)掌握問候禮節(jié),在不同時間、不同場合主動問候客人; 應(yīng)掌握稱呼禮節(jié),依據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人; 應(yīng)掌握應(yīng)答禮

7、節(jié),準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人的問題; 應(yīng)掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)歡迎客人和送別客人; 行鞠躬禮或行握手禮(客人示意握手時行握手禮); 服務(wù)中表情自然,舉止文雅; 服務(wù)中對后續(xù)客人,應(yīng)在 30 秒鐘之內(nèi),用熱情目光接觸或示意客人稍候。5.5 服務(wù)語言服務(wù)語言要求: 講一般話,語言清楚、簡練、準(zhǔn)確、柔和。 熟練應(yīng)用英語(必備外語語種)常用詞語。直接為客人服務(wù)的員工可用英語準(zhǔn)確流利地進(jìn)行日常對話。 db37/t 1159200935.6 形體動作形體動作要求: 站姿(立)自然平穩(wěn),身體正直; 坐姿端莊; 走動姿勢端正,行進(jìn)速度適中,兩眼平視,身體平穩(wěn);遇有客人迎面走來, 主動側(cè)身讓路;引導(dǎo)客人行進(jìn)時,走在

8、客人前方適當(dāng)位置,需要轉(zhuǎn)彎時,先伸手示意客人。6 設(shè)施設(shè)備要求6.1 基本要求商務(wù)酒店應(yīng)符合gb/t14308-2003標(biāo)準(zhǔn)中二星級以上條件要求,并特別商務(wù)特色和元素。6.2 門前區(qū)域6.2.1 宜設(shè)立商務(wù)主題標(biāo)志物,酒店名稱宜包含“商務(wù)酒店字樣,且夜間門前區(qū)域照明充分,酒店標(biāo)識清楚可見。6.2.2 場地空間符合功能需要,尤其能夠滿足商務(wù)團(tuán)隊(duì)和會議的集散需求。6.2.3 門前區(qū)域宜設(shè)置出租車臨時停靠點(diǎn),便于商務(wù)客人出行。6.2.4 門前區(qū)域設(shè)立監(jiān)控系統(tǒng)。6.2.5 宜采納與商務(wù)主題相適應(yīng)的鋪裝,依據(jù)商務(wù)活動宜有會議橫幅或電子顯示屏顯示活動的相關(guān)內(nèi)容。6.3 大堂6.3.1 空間布局合理,各種流

9、線順暢,方便商務(wù)客人活動。6.3.2 各類商務(wù)設(shè)施齊全,包括各制式的電源插頭、網(wǎng)絡(luò)接口等。6.3.3 大堂副理臺宜配備電腦。6.3.4 大堂吧宜備商務(wù)書籍、雜志、文具等用品。6.3.5 大堂公共區(qū)域宜設(shè)置獨(dú)立休息區(qū),供商務(wù)客人休息、會晤使用,支持無線上網(wǎng)服務(wù)。6.3.6 可在大堂公共區(qū)域設(shè)置銀行 atm 自動取款機(jī),方便商務(wù)客人。6.3.7 大堂宜提供 2 臺以上可上互聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)供商務(wù)客人使用。6.4 公共區(qū)域6.4.1 電梯等候區(qū)可有商務(wù)信息展示,電梯轎箱可有明確的服務(wù)信息、指示標(biāo)識和無煙標(biāo)志。6.4.2 公共區(qū)域宜配置壁掛式高清楚數(shù)字電視,兼數(shù)字電視播放節(jié)目和電腦顯示屏公布信息雙重功能。6.4.3 公共區(qū)域均已消除移動 屏蔽現(xiàn)象。6.4.4 公共區(qū)域,包括樓道、房間、上下樓之間隔音效果優(yōu)良。噪聲控制應(yīng)符合 gb