湛江高星級(jí)酒店服務(wù)人員流動(dòng)研究與對(duì)策探究

1、湛江高星級(jí)酒店服務(wù)人員流動(dòng)研究與對(duì)策探究摘要：本文以湛江地區(qū)高星級(jí)酒店服務(wù)人員為研究 對(duì)象，從酒店的管理、企業(yè)文化、福利待遇以及服務(wù)人員的 自身發(fā)展方面著手，分析其流動(dòng)的原因，從宏觀角度和人力 資源開(kāi)發(fā)和管理的微觀角度，從招聘、人性管理等方面進(jìn)行 探討，探索有效地預(yù)防和控制酒店人員流動(dòng)的措施。關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店 人才流動(dòng)服務(wù)人員 湛江的經(jīng)濟(jì)正蓬勃發(fā)展，給酒店業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了很多商機(jī)。但綜觀湛江的酒店業(yè)，人才資源的開(kāi)發(fā)與利用并不理想,從2003年開(kāi)始，餐飲業(yè)出現(xiàn)了大量的人才流動(dòng)，特別是服 務(wù)員,流動(dòng)量高達(dá)60%o員工流失嚴(yán)重，直接造成酒店的財(cái) 力、物力等資源使用效率低下，服務(wù)質(zhì)量得不到保證。本文 通

2、過(guò)對(duì)湛江地區(qū)高星級(jí)酒店服務(wù)人員、人事部的調(diào)查研究， 找出影響服務(wù)人員流動(dòng)的因素，探索可行的對(duì)策。1研究方法及研究?jī)?nèi)容1.1研究?jī)?nèi)容 酒店服務(wù)員流動(dòng)的原因分析。客觀原 因：管理層的管理藝術(shù)、企業(yè)文化、社會(huì)原因、酒店的管理 模式、酒店的人才培養(yǎng)及酒店的薪酬體系；主觀原因：從兩 個(gè)方面入手，與工作相關(guān)的和與工作無(wú)關(guān)的。預(yù)防服務(wù)員 流動(dòng)問(wèn)題的措施。1. 2研究方法1.2. 1問(wèn)卷調(diào)查法。為了取得第一手資料，論文采取問(wèn) 卷調(diào)查的方法，集中對(duì)湛江地區(qū)四星級(jí)、五星級(jí)酒店的服務(wù) 人員以問(wèn)卷的形式進(jìn)行調(diào)查，然后對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分析。1.2.2訪談法。論文還采用直接面談的方式，對(duì)相關(guān)酒 店的人事部經(jīng)理進(jìn)行無(wú)結(jié)構(gòu)式訪談，

3、主要圍繞著酒店行業(yè)的 產(chǎn)業(yè)環(huán)境、酒店福利待遇、行業(yè)前景、員工投訴意見(jiàn)、酒店 對(duì)待員工離職的態(tài)度以及酒店的用人政策等。1.3文獻(xiàn)研究法 主要利用網(wǎng)絡(luò)資源（校內(nèi)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)庫(kù)、搜索引擎google、baidu）和圖書(shū)館藏書(shū)，獲得了 酒店人力資源管理，酒店服務(wù)人才流動(dòng)等方面的相關(guān)文獻(xiàn)。 由于國(guó)內(nèi)目前此方面研究還不是很全面，各部門不對(duì)外公布 相關(guān)數(shù)據(jù)，給研究帶來(lái)很多不便，因此論文通過(guò)對(duì)已有研究 文獻(xiàn)的分析與歸納，確定研究的基礎(chǔ)和方向，對(duì)第一手資料 進(jìn)行輔助說(shuō)明。2數(shù)據(jù)收集和分析2.1問(wèn)卷調(diào)查范圍湛江的高星級(jí)酒店主要是集中在赤 坎、霞山地區(qū)，所以本次調(diào)查的對(duì)象鎖定在赤坎、霞山。本 次調(diào)查于2008年

4、4月10日-30日，對(duì)湛江六家高星級(jí)酒店 （四、五星級(jí)和準(zhǔn)四星級(jí)）發(fā)放了問(wèn)卷，以確保調(diào)查的全面 性和平衡性，酒店數(shù)量分布如表1所示。2. 2數(shù)據(jù)收集方法2008年4月10日-5月8日期間,對(duì)相關(guān)酒店的人事部經(jīng)理進(jìn)行無(wú)結(jié)構(gòu)式訪談，主要圍繞著酒 店行業(yè)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境、酒店福利待遇、行業(yè)前景、員工投訴意 見(jiàn)、酒店對(duì)待員工離職的態(tài)度以及酒店的用人政策等。2008年4月10日-30日期間，對(duì)酒店的服務(wù)人員進(jìn)行 問(wèn)卷調(diào)查。向服務(wù)人員發(fā)放、填答問(wèn)卷的形式，為保證問(wèn)卷 結(jié)果的真實(shí)性，采用逐個(gè)發(fā)問(wèn)卷，并在其填寫(xiě)的過(guò)程中進(jìn)行 深交談；另一部分則是委托酒店的相關(guān)的資深員工發(fā)放問(wèn) 卷。2. 3數(shù)據(jù)分析此次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷1

5、80份，回收120 份，回收率是66. 67%,其中有效問(wèn)卷100份，有效率為 83.33%。從調(diào)查的結(jié)果可知從事服務(wù)人員的占80%是湛江本 地人，文化程度普遍偏低，82%是未婚。員工流失率。在 與相關(guān)酒店人事部的訪問(wèn)中得知：近一年來(lái)，湛江地區(qū)高星 級(jí)酒店服務(wù)人員的平均流失率達(dá)到了 35. 6558%,高流動(dòng)率的 時(shí)段集中是春節(jié)前后，從流動(dòng)的部門來(lái)看，前廳、餐廳的流 動(dòng)率最大。員工滿意度分析。對(duì)于問(wèn)卷的結(jié)果，部分釆用 李克特（likert）五點(diǎn)量表評(píng)估，如下表所示：從表2中可知，大部分的員工都覺(jué)得在酒店工作是暫時(shí)的，對(duì)酒店沒(méi)有歸屬感，對(duì)酒店提供的后勤保障，酒店的管 理，酒店的獎(jiǎng)勵(lì)制度都只是在2

6、-3分之間，并沒(méi)達(dá)到滿意的 程度。3原因分析3.1社會(huì)原因湛江經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。與其他的沿海城市 相比，湛江的發(fā)展腳步相對(duì)比較緩慢。但在近幾年的時(shí)間里, 調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，招商引資，很多大型的超市、工廠等注入湛 江，給湛江的經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了很大的活力。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，隨之而 來(lái)的是很多的就業(yè)機(jī)會(huì)，勞累的酒店工作自然就會(huì)被大家所 不喜歡，出現(xiàn)越來(lái)越多的人跳槽。傳統(tǒng)觀念。受封建思想 的影響，人們對(duì)于酒店業(yè)的印象是低人一等，并沒(méi)有得到眾 人的認(rèn)可。一般的家長(zhǎng)都不會(huì)讓自己的小孩從事酒店業(yè)的工 作。在一線的服務(wù)崗位的基礎(chǔ)管理人員的粗暴管理模式，令 一線的員工對(duì)服務(wù)的工作更厭倦。食客因素。在紅土文化 的渲染下，湛江人的個(gè)性比

7、較大大咧咧，粗放，無(wú)形中給服 務(wù)帶來(lái)了一定的難度。服務(wù)難度的加大，待遇并沒(méi)有相應(yīng)的 提高，促使服務(wù)人員對(duì)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生厭倦。3.2酒店因素 酒店穩(wěn)定性。酒店的穩(wěn)定對(duì)流動(dòng)率有 很大的影響，據(jù)了解，一間新開(kāi)的酒店，服務(wù)人員的流動(dòng)率 高達(dá)45%。新開(kāi)張的酒店由于不能在短時(shí)間內(nèi)完善酒店的管 理制度，人才的管理，服務(wù)人員看不到酒店對(duì)其的重視，導(dǎo) 致對(duì)日常的工作失去了激情。忽視“人性化”管理。酒店 只注重硬約束，缺乏軟約束，傾向規(guī)章制度、懲罰、報(bào)復(fù)等 “管、卡、壓”傳統(tǒng)管理手段。一些管理層，管人也有點(diǎn)辦 法，但他每天抓的工作幾乎除了紀(jì)律就是衛(wèi)生，結(jié)果是消滅 了遲到、曠工，酒店也挺干凈，員工也被管得如同監(jiān)獄犯

8、人那樣規(guī)矩，但他們卻對(duì)自己該做什么、如何做這樣的問(wèn)題知 之甚少，員工的服務(wù)是被動(dòng)的，抑制了個(gè)人的自主性、創(chuàng)造 性。工資待遇低。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活水平不斷 提高，酒店一線服務(wù)員的工資水平卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上時(shí)代的步 伐。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員的工資水平在10001500元/月o 從事酒店服務(wù)員大都是年輕一族，年齡階段在2030歲， 這個(gè)工資待遇只能滿足基本生活需要。3.3員工的個(gè)人因素酒店服務(wù)人員的年齡段主要是分 布在20-30之間，是含著糖長(zhǎng)大的一代人，相對(duì)較嬌貴。相 比其他行業(yè)，酒店工作時(shí)間長(zhǎng)，尤是客房部和餐飲部員工的 每日工作時(shí)間往往會(huì)超過(guò)9個(gè)小時(shí)，遇到生意好的時(shí)候還要 加班加點(diǎn)；酒店工作強(qiáng)

9、度大，這對(duì)于年輕一代的人來(lái)說(shuō)，是 很大的挑戰(zhàn)。3.4員工對(duì)工作產(chǎn)生厭倦的心理對(duì)于酒店的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，每天的工作幾乎都是一樣，只是服務(wù) 的對(duì)象不一樣，特別對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)，很快就會(huì)對(duì)所從事的 工作產(chǎn)生厭倦的心理。4應(yīng)對(duì)措施湛江地區(qū)高星級(jí)酒店服務(wù)人員流失的原因是多方面的,控制星級(jí)酒店服務(wù)人員流失是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，無(wú)論是 行業(yè)管理部門，還是酒店或個(gè)人，都應(yīng)以系統(tǒng)方法來(lái)對(duì)待。本文同樣從宏觀角度和人力資源開(kāi)發(fā)和管理的微觀角度，從 招聘、人性管理等方面進(jìn)行探討。4.1重視對(duì)酒店員工的思想教育，改變行業(yè)形象酒店 業(yè)是服務(wù)行業(yè)中的重要組成部分，員工做的工作當(dāng)然是服務(wù) 性行業(yè)，在人們的印象中，知識(shí)含量和技術(shù)含

10、量一直較低， 整體行業(yè)形象不理想。要想改變?cè)撔袠I(yè)在這方面的不良形 象，必須對(duì)員工進(jìn)行思想教育，使員工對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展前景 和基本性有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，從而使員工擺脫思想包袱安心 工作。4.2提供輪崗，拓展員工的學(xué)習(xí)平臺(tái)酒店員工特別是 服務(wù)第一線的員工，長(zhǎng)期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情 緒，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)降低。酒店可以通過(guò)輪換崗位、安排臨時(shí) 任務(wù)等途徑變動(dòng)員工的工作，給員工提供多種多樣的經(jīng)驗(yàn)積 累途徑，使他們熟悉多樣的工作。此外，通過(guò)輪崗，員工不 僅能掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時(shí)又能熟悉其他崗位的服 務(wù)程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。4.3做好招聘的工作招聘途徑。在招聘途徑上，鼓 勵(lì)員工介紹其親人

11、、熟人。應(yīng)聘者能較快地適應(yīng)工作環(huán)境， 還可節(jié)省招聘的費(fèi)用。招聘條件。大多酒店找服務(wù)人員的 時(shí)候把目標(biāo)鎖定在年輕人，他們都忽略了 30-45歲這年齡階段的人。在30-45歲這年齡階段的人，生活方式初步定型, 思想也安定下來(lái)，不再像青年時(shí)期那樣充滿憧憬，認(rèn)識(shí)問(wèn)題 有了相當(dāng)?shù)膹V度、深度，不再為表面所迷惑，遇事冷靜，即 使復(fù)雜事情也不致?lián)u擺不定。把好面試關(guān)。在面試過(guò)程中 要充分了解應(yīng)聘者的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，寧缺毋濫。精心 選拔后，每一個(gè)崗位上的員工都是高效率的，他們不僅不遺 余力地使顧客滿意，并可以參與自己工作區(qū)域內(nèi)的計(jì)劃制 定。4.4人性化管理1996年，美國(guó)羅森布森公司的總裁撰 寫(xiě)的名為顧客第二

12、的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng) 觀念提出挑戰(zhàn)，倡導(dǎo)“員工第一”，提出只有滿意的員工才 有滿意的顧客的管理哲學(xué)。要把員工看作“社會(huì)人”，從心 理方面給予關(guān)心、愛(ài)護(hù)，而不能把員工僅僅看作是酒店花錢 雇傭的勞動(dòng)工具。在工作的設(shè)計(jì)上，規(guī)章制度的制定、組織 結(jié)構(gòu)、管理方式的變革要更多地考慮人的因素。加強(qiáng)有效 的溝通。有效的溝通可以使難得有機(jī)會(huì)表達(dá)自己思想的員工 沒(méi)有被遺棄的感覺(jué)，使其與酒店建立一種親密關(guān)系。定期進(jìn) 行員工態(tài)度調(diào)查，組織坐談會(huì)，實(shí)行走動(dòng)式管理等。讓這些 直接與顧客接觸的員工知道他們的意見(jiàn)和顧客一樣受到酒 店的重視時(shí)，工作積極性必然大大提高。讓員工知曉酒店的 戰(zhàn)略規(guī)劃，酒店的重大舉措，工作側(cè)重，新技術(shù)信息，預(yù)算 約束，各部門營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)等真相。健全員工激勵(lì)制度。對(duì)優(yōu) 秀的、表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行各種形式的鼓勵(lì)，有表?yè)P(yáng)、也有 物質(zhì)方面等的獎(jiǎng)勵(lì)，拾金不昧獎(jiǎng)：在酒店范圍內(nèi)拾到客人遺 失物品，主動(dòng)送還失主或上交公司者，由所在部門經(jīng)理提請(qǐng)酒店批準(zhǔn)，可視情況頒發(fā)拾金不昧獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)等。5總結(jié)本文針對(duì)影響湛江地區(qū)高星級(jí)酒店服務(wù)人員管理的瓶 頸問(wèn)題一一較高的員工流失率，在整理分析一系列調(diào)查數(shù)據(jù) 的基礎(chǔ)上，著重站在企業(yè)的角度對(duì)星級(jí)酒店員工流失的人力 資源管理對(duì)策進(jìn)行研究，提出解決該問(wèn)題的調(diào)控措施。在研 究的過(guò)程中，文